《中高端客戶維系與保有技巧》培訓

  培訓講師：舒冰冰

講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實戰(zhàn)經歷：廣州布谷鳥咨詢服務有限公司電話營銷金牌講師廣州布谷鳥咨詢服務有限公司總經理某上市公司呼叫中心電話營銷經理中國移動高級電話營銷講師中國電信高級電話營銷講師金融行業(yè)高級電話營銷培訓師航空行業(yè)高級電話營銷講師I 詳細>>

舒冰冰
    課程咨詢電話：

《中高端客戶維系與保有技巧》培訓詳細內容

《中高端客戶維系與保有技巧》培訓

【課程大綱】

**部分：電話經理服務流程

? 電話經理首次電話拜訪

? 中高端客戶欠費催繳及余額預警

? 中高端客戶套餐到期前及時提醒

? 中高端客戶特色日子拜訪（生日、節(jié)假日）

? 中高端客戶的關懷行動

? 中高端客戶個性化信息的收集

? 中高端客戶挽留與客戶投訴處理技巧

第二部分 取得客戶信任的五個要素

案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？

? “贊美”是溝通中的潤滑劑

? “同理心”的應用是溝通中的另一潤滑劑

? 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人

? 了解客戶性格以適應客戶溝通風格

? 尋找共同點以快速拉近距離

? 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣l

? 真正關心客戶和家人，客戶也才會關心我們

案例分析：客戶原本是要離網，后來為什么沒有轉網，反倒又辦理了全球通套

案例分析：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉變，為什么？

? 以客戶為導向

ü **時間解決客戶的問題

ü 關注客戶需求，不推薦客戶不適合的產品和服務

ü 重視客戶服務，服務是銷售的前提

案例分析：這個抱怨的客戶，為什么很快道歉？

ü 體現(xiàn)專業(yè)能力

ü 熟悉自己的產品

ü  熟悉競爭對手

ü 為客戶解決問題

ü 信守諾言

ü 不做過多承諾，管理客戶期望值

ü 誠實正直、實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點

ü  客觀評價競爭對手

? 建立關系的策略和流程

? **通電話的重點及切入點

? 第二通電話的重點及切入點

? 第三通電話的重點及切入點

? 各種可能適合切入點的話題分析


第三部分 客戶維系保有四步法（核心內容）

案例分析：在關懷客戶時，發(fā)現(xiàn)客戶對我們很不滿，有離網傾向，如何挽留？

**步：建立關系

? 開場白的技巧

? 管理客戶情緒

第二步：傾聽需求

? 傾聽技巧

? 提問技巧

第三步：提供建議

? 解決抱怨的關鍵要素

? ＦＡＢＣ技巧的應用

? 避免激怒客戶的措辭

第四步：獲得承諾結束電話的技巧

第五步：跟進執(zhí)行

? 跟進頻率

? 確保滿意度


第四部分 客戶挽留的技巧

案例場景分析：

案例1“客戶因為網絡的原因，要離網，你準備如何挽留？

案例2：客戶因為有雙機雙卡原因，要離網，你準備如何挽留？

案例3：客戶因為要換號，要離網，你準備如何挽留？

? 客戶轉網時的挽留說服技巧

? 同理心的應用技巧

? 深入挖掘客戶轉網原因及需求的技巧

? 運用四種競爭策略針對性解決的技巧

ü 強化優(yōu)勢

ü 克服不足

ü 中和對手優(yōu)勢

ü 顯現(xiàn)對手弱點

ü 要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧

案例分析：客戶因為上網速度慢而提出轉網，這個電話經理為什么可以挽留住客戶？

? 客戶轉網時的心理需求分析

ü 被重視

ü 被理解

ü 被尊重

ü 被傾聽

ü 滿足客戶的心理需求


第四部分 主動營銷，增加客戶黏性

? 發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧

? 分析客戶資料尋找銷售切入點的技巧

案例分析：就這個客戶而言，你可能的機會有哪些？

? 在電話溝通中傾聽客戶關鍵詞及機會的技巧

? 挖掘機會使之轉變成需求的技巧

? 把握合適的產品介紹時機

? 保留一個產品的賣點以備用

? 利用詢問確認客戶的意見

? 產品介紹的常見誤區(qū)

? 主動營銷中要求承諾的技巧

? 時機的把握

? 要求承諾的方法和技巧應用

? 處理客戶拖延的技巧

案例分析：當客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個電話經理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？

案例分析：當客戶說費用高的時候，這個電話經理用到了什么方法來說服客戶？

案例分析：套餐遷移的主動營銷技巧

案例分析：預存話費捆綁的主動營銷技巧

案例分析：手機郵箱等增值業(yè)務的主動營銷技巧

 

舒冰冰老師的其它課程

曾經服務過的客戶：廣州在線、南方人才網、智通人才網、攜程旅游網、品科網絡公司、用友軟件、立白集團、美亞集團、中國塑料信息網、中國國際期貨公司、中國人壽、貴陽郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團、廣州光大銀行、上海建行、中國農大、上海智海、江西省科協(xié)、中國人壽四川公司、德力西集團、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人

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課程時長：2天課程對象：電話經理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過40人注：課程內容可以根據調研結果做修改和調整培訓課程大綱注：本課程內容會根據調研結果進行修改和調整，另實戰(zhàn)演練部分將根據調研結果重新設計有針對性的案例篇：基礎篇——電話經理溝通技巧篇基礎篇說明：此篇內容首先是培養(yǎng)電話經理綜合素質，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經理面對客戶時的反應能力

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電話禮儀   01.01

課程內容：一、導言——電話是公共關系的工具1、商務電話禮儀的重要性2、影響通話質量的重要素二、開篇——電話溝通的前期準備1、準備一——桌上天地左右護法2、準備二——掌握客戶資料靈活應用3、準備三——電話溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽與撥打電話的技巧1、接聽電話技巧一——良好接聽電話的肢體語言2、接聽電話技巧二——清脆響亮的聲3、接聽電話技巧三——程序的規(guī)范4

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【課程大綱】培訓主題包括但不限于以下方面：部分：升級版電話營銷技巧——讓你輕松成為電話營銷講師ü傳統(tǒng)的電話營銷與頂級電話營銷的區(qū)別ü中國移動外呼員與電話客戶經理的區(qū)別ü王牌電話溝通技巧塑造講師形象ü頂級電話營銷的前端——抓潛ü頂級電話營銷的中端——快速成交ü頂級電話營銷的后端——續(xù)值ü頂級電話客戶經理六項魅力打造ü快速倍增業(yè)績的三大法寶ü全新上市升級版電話營

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【課程大綱】部分：消費者心理分析與電話營銷技巧ü中國移動電話營銷現(xiàn)狀分析ü客戶心理分析ü客戶性格分析ü傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別案例：消費者為什么抗拒電話營銷案例：中國移動外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶需求分析與產品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學會換位思考從一個精明的消費者角度思考營銷客戶需求分析技能——四級提問技巧請示層提問信息層提問問題層提

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則amp;Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值amp;Oslash;把客戶的風險降到小化amp;Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念amp;Oslash;升級版電話營銷150法則amp;Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）amp;Oslash;升級版電話營

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課程大綱：2天一、電話經理綜合篇n電話經理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹慎打電話ü恐懼期——害怕打電話ü困惑期——不想打電話ü平穩(wěn)期——高效打電話游戲：跨出心中的障礙案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶案例：客戶不適合這個產品，我打電話給他有心理壓力案例：我是為客戶做服務的，給客戶銷售產品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;

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篇：電話營銷理念升級篇節(jié)：升級版電話營銷三大核心原則Oslash;每通電話都要為客戶創(chuàng)造價值Oslash;把客戶的風險降到小化Oslash;永遠讓客戶有贏的感覺第二節(jié)：升級版電話營銷三大核心理念Oslash;升級版電話營銷150法則Oslash;升級版電話營銷曲線法則（情感、間接銷售）Oslash;升級版電話營銷行動法則第二篇：電話營銷策略升級篇節(jié):電話營銷

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篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個概念Oslash;電話里親和力表現(xiàn)Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調的控制ü音量的控制ü語氣的控制ü語速的控制ü微笑的訓練現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習：語態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話服務技能之一-------

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一、發(fā)聲訓練及嗓音保護篇n電話經理發(fā)聲訓練Oslash;呼吸訓練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓練ü吊嗓子Oslash;電話中聲音控制能力ü聲調訓練ü音量訓練ü語氣訓練ü語速訓練ü微笑訓練Oslash;現(xiàn)場訓練：女性電話經理如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音Oslash;現(xiàn)場訓練：男性電話經理如何訓練有磁性的聲音n電話經理嗓音保護Oslash;氣息

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