創(chuàng)新呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧

【課程大綱】?jī)?nèi)容教學(xué)方式**部分：呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作1. 明確服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)之間的關(guān)系

沒(méi)有銷(xiāo)售，為誰(shuí)服務(wù)？

沒(méi)有服務(wù)，怎么做銷(xiāo)售？

服務(wù)與銷(xiāo)售相結(jié)合

以服務(wù)促銷(xiāo)售話術(shù)

案例：10010客服中心做交叉營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)

案例：呼叫中心從成本中心轉(zhuǎn)型到利潤(rùn)中心講師講授2. 塑造電話主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)積極心態(tài)

服務(wù)心理：客戶至上

服務(wù)關(guān)鍵：關(guān)懷備至

重新定義客戶為尊的拒絕模式

正確認(rèn)知交叉營(yíng)銷(xiāo)工作

客服人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功路標(biāo)

每個(gè)電話給自己帶來(lái)的價(jià)值

塑造電話中為客戶創(chuàng)造價(jià)值的優(yōu)勢(shì)心態(tài)

工具：如何面對(duì)被客戶拒絕的心態(tài)調(diào)整

案例：緩解營(yíng)銷(xiāo)工作壓力的5種方法講師講授3. 電話服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀

電話服務(wù)禮儀的基本原則

接聽(tīng)電話的禮儀程序與技巧

交叉營(yíng)銷(xiāo)的禮儀程序與技巧

現(xiàn)場(chǎng)模擬：客戶容易接受的語(yǔ)言表達(dá)模式講師講授

案例分析

模擬演練4. 電話溝通表達(dá)能力訓(xùn)練

電話溝通表達(dá)技巧

電話溝通的規(guī)范性

電話溝通的文明性

電話溝通的技巧性

電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通

影響電話溝通的四個(gè)因素

語(yǔ)言組織技巧

電話中有效傾聽(tīng)獲得客戶信任

電話中以客戶為中心的同理心解釋

**語(yǔ)言交流表達(dá)同理心的藝術(shù)技巧

積極措詞與消極措詞的引導(dǎo)能力

鼓勵(lì)客戶的技術(shù)：婉約贊美的交互式運(yùn)用講師講授

錄音分析

案例分析

模擬演練第二部分：呼入式主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的流程與技巧5. 呼入客戶心理及客戶類(lèi)型分析

根據(jù)呼入客戶狀態(tài)設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)

業(yè)務(wù)咨詢(xún)類(lèi)客戶——交叉營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)設(shè)計(jì)

業(yè)務(wù)辦理類(lèi)客戶——交叉營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)設(shè)計(jì)

傾訴發(fā)泄類(lèi)客戶——交叉營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)設(shè)計(jì)

問(wèn)題投訴類(lèi)客戶——交叉營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)設(shè)計(jì)

呼入客戶類(lèi)型分析及應(yīng)對(duì)技巧

斬釘截鐵型溝通模式

熱情如火型溝通模式

先冷后熱型溝通模式

先熱后冷型溝通模式

搞不清楚型溝通模式

不冷不熱型溝通模式講師講授

方法練習(xí)

錄音分析

案例分析6. 客戶信息收集與需求深度挖掘

客戶冰山模型——不滿及需求點(diǎn)分析

高效收集客戶需求信息的方法

提問(wèn)技巧

請(qǐng)求提問(wèn)的技巧

前奏技巧的使用

反問(wèn)技巧的應(yīng)用

縱深提問(wèn)的技巧

提問(wèn)后保持沉默

傾聽(tīng)與分析技巧

“回應(yīng)”的技巧

“澄清”的技巧

“確認(rèn)”的技巧

聽(tīng)客戶“語(yǔ)氣”獲得信息

聽(tīng)客戶“環(huán)境”獲得信息

高效引導(dǎo)客戶需求的方法

SPIN技巧

高效引導(dǎo)技巧

顧客購(gòu)買(mǎi)潛力、購(gòu)買(mǎi)意愿分析技巧

影響顧客決定的核心購(gòu)買(mǎi)條件分析

不同類(lèi)型客戶的需求探尋技巧

“專(zhuān)業(yè)型”客戶

快速查看客戶的訂購(gòu)記錄

快速確認(rèn)客戶的需求

“非專(zhuān)業(yè)型”客戶

**開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)將需求具體化

**“為什么”將需求“清楚化”

利用封閉式詢(xún)問(wèn)確認(rèn)客戶需求講師講授

方法練習(xí)

錄音分析

案例分析

模擬演練7. 產(chǎn)品推薦呈現(xiàn)與話術(shù)擬定

影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素

產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析

產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺(jué)化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式

產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒和信心

產(chǎn)品推介的三大法寶

例證與數(shù)據(jù)證明

客戶見(jiàn)證

客戶轉(zhuǎn)介紹

不同情況下的產(chǎn)品推薦

完全可以滿足客戶需求的情形

產(chǎn)品介紹的FABE法則

保留一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)以備用

利用詢(xún)問(wèn)確認(rèn)客戶的意見(jiàn)

不能完全可以滿足客戶需求的情形

找出滿足客戶**關(guān)心的需求的產(chǎn)品

確定產(chǎn)品**具有優(yōu)勢(shì)的FABE

保留一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)以備用

引導(dǎo)客戶接受所推薦產(chǎn)品的技巧

利用詢(xún)問(wèn)確認(rèn)客戶的意見(jiàn)

案例分析：炫鈴呼入式推介方式

典型聯(lián)通業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)分析和話術(shù)擬定（具體業(yè)務(wù)根據(jù)調(diào)研確定）

業(yè)務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)政策介紹話術(shù)組織的層次感與基本框架

上網(wǎng)卡客戶特征描述及銷(xiāo)售話術(shù)

寬帶客戶銷(xiāo)售話術(shù)設(shè)計(jì)

套餐更改與升級(jí)的銷(xiāo)售話術(shù)

聯(lián)通手機(jī)終端的銷(xiāo)售話術(shù)

GPRS流量包的銷(xiāo)售話術(shù)

典型數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售話術(shù)

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)與客戶需求之第三次判斷

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與移動(dòng)其他業(yè)務(wù)的關(guān)鍵特性區(qū)別點(diǎn)

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售話術(shù)組織的關(guān)鍵框架

典型KPI數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的介紹話術(shù)分享講師講授

方法練習(xí)

錄音分析

案例分析

模擬演練

工具擬定8. 客戶異議處理

客戶拖延的處理技巧

表示了解客戶的想法

重新介紹產(chǎn)品對(duì)客戶的好處

介紹保留的“賣(mài)點(diǎn)”和“好處”

嘗試要求客戶下訂單

客戶拒絕的處理技巧

表示了解客戶的想法

提問(wèn)找到拒絕的原因

針對(duì)顧慮有針對(duì)性處理

嘗試要求客戶下訂單

處理客戶價(jià)格異議的方法

客戶異議的處理技巧

先處理情緒，再處理事情

讓客戶有機(jī)會(huì)冷靜，在談事情細(xì)節(jié)

表示同理心，爭(zhēng)取客戶認(rèn)同

如果公司沒(méi)有錯(cuò)誤，立場(chǎng)就必須堅(jiān)定，口氣必須軟

如果需要升級(jí)處理，按流程往上遞交

清楚告知客戶后面的處理流程，穩(wěn)定客戶情緒

客戶常見(jiàn)疑難問(wèn)題處理

我不需要

我只是咨詢(xún)一下

我考慮一下

我不感興趣

我跟家人商量一下

我再比較一下吧

這個(gè)業(yè)務(wù)沒(méi)有什么用

到時(shí)候忘記取消會(huì)收費(fèi)

免費(fèi)的有辦，收費(fèi)的都不要

免費(fèi)的也不要，到時(shí)候你們會(huì)亂扣費(fèi)

到時(shí)候需要的時(shí)候，再打電話過(guò)來(lái)辦理

你們的資費(fèi)比電信貴，這個(gè)活動(dòng)不優(yōu)惠

客戶在電話里罵人.....................

講師講授

方法練習(xí)

錄音分析

案例分析

模擬演練9. 電話營(yíng)銷(xiāo)促成技巧

假設(shè)成交法

視覺(jué)銷(xiāo)售法

心像成交法

總結(jié)締結(jié)法

對(duì)比締結(jié)法

請(qǐng)求成交法講師講授

方法練習(xí)

模擬演練注：以上課程大綱為兩天版本，如果要壓縮成一天的課程，只能分享第二部分內(nèi)容，**部分內(nèi)容需要去掉。

另：具體**終課程內(nèi)容設(shè)計(jì)需根據(jù)調(diào)研結(jié)果量身設(shè)計(jì)。

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