《VIP客戶(hù)維系與挽留技巧》培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：舒冰冰
講師背景：
講師介紹舒冰冰老師近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷：廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)金牌講師廣州布谷鳥(niǎo)咨詢(xún)服務(wù)有限公司總經(jīng)理某上市公司呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師中國(guó)電信高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師金融行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師航空行業(yè)高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師I 詳細(xì)>>
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《VIP客戶(hù)維系與挽留技巧》培訓(xùn)
單元一 取得客戶(hù)信任的五個(gè)要素一、案例閱讀和研討：如何取得客戶(hù)信任？
w 被客戶(hù)所接受
? “贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑
? “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑
? 積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶(hù)接受的人
? 了解客戶(hù)性格以適應(yīng)客戶(hù)溝通風(fēng)格
? 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離
? 談客戶(hù)感興趣的話(huà)題，客戶(hù)才會(huì)對(duì)我們感興趣
? 真正關(guān)心客戶(hù)和家人，客戶(hù)也才會(huì)關(guān)心我們
案例分析：客戶(hù)原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來(lái)為什么沒(méi)有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒辦理了3張卡
案例分析：客戶(hù)一開(kāi)始態(tài)度很不配合，但后來(lái)一句話(huà)，讓客戶(hù)態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么
二、以客戶(hù)為導(dǎo)向
w **時(shí)間解決客戶(hù)的問(wèn)題
w 關(guān)注客戶(hù)需求，不推薦客戶(hù)不適合的產(chǎn)品和服務(wù)
w 重視客戶(hù)服務(wù)，服務(wù)是銷(xiāo)售的前提
案例分析：這個(gè)抱怨的客戶(hù)，為什么很快道歉？
三、體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)能力
w 熟悉自己的產(chǎn)品
w 熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
w 為客戶(hù)解決問(wèn)題
四、信守諾言
w 承諾的事情一定要做到
w 不做過(guò)多承諾，管理客戶(hù)期望值
五、誠(chéng)實(shí)正直
w 實(shí)事求是，不要過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和隱瞞缺點(diǎn)
w 客觀評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
六、建立關(guān)系的策略和流程
w **通電話(huà)的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
w 第二通電話(huà)的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
w 第三通電話(huà)的重點(diǎn)及切入點(diǎn)
w 各種可能適合切入點(diǎn)的話(huà)題分析單元二 獲取客戶(hù)信息的技巧一、信息的敏感性分析及排序
w 年齡
w 職業(yè)
w 收入
w 興趣/愛(ài)好
w 房產(chǎn)/汽車(chē)
w 家庭
二、更易獲得信息的傾聽(tīng)和提問(wèn)關(guān)鍵技巧
w 強(qiáng)調(diào)好處的技巧
w 傾聽(tīng)關(guān)鍵詞并縱深提問(wèn)
w 提問(wèn)的邏輯性單元三 客戶(hù)挽留的技巧案例場(chǎng)景分析:
J 客戶(hù)因?yàn)樘?hào)碼的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？
J 客戶(hù)因?yàn)榉?wù)的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？
J 客戶(hù)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？
J 客戶(hù)因?yàn)橘Y費(fèi)的原因，要離網(wǎng)，你準(zhǔn)備如何挽留？
一、客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說(shuō)服技巧
w 同理心的應(yīng)用技巧
w 深入挖掘客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧
w 運(yùn)用四種競(jìng)爭(zhēng)策略針對(duì)性解決的技巧
? 強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)
? 克服不足
? 中和對(duì)手優(yōu)勢(shì)
? 顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)
w 要求客戶(hù)繼續(xù)使用的承諾技巧
二、滿(mǎn)足客戶(hù)心理需求的技巧
w 客戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的心理需求分析
? 被重視
? 被理解
? 被尊重
? 被傾聽(tīng)
w 滿(mǎn)足客戶(hù)的心理需求單元四 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧，增加客戶(hù)黏性一、發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧
w 分析客戶(hù)資料尋找銷(xiāo)售切入點(diǎn)的技巧
案例分析：就這個(gè)客戶(hù)而言，你可能的機(jī)會(huì)有哪些
w 在電話(huà)溝通中傾聽(tīng)客戶(hù)關(guān)鍵詞及機(jī)會(huì)的技巧
w 挖掘機(jī)會(huì)使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧
二、推薦的EFABC技巧
w 把握合適的產(chǎn)品介紹時(shí)機(jī)
w EFABC法則的應(yīng)用
w 保留一個(gè)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)以備用
w 利用詢(xún)問(wèn)確認(rèn)客戶(hù)的意見(jiàn)
w 產(chǎn)品介紹的常見(jiàn)誤區(qū)
三、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中要求承諾的技巧
w 時(shí)機(jī)的把握
w 要求承諾的方法和技巧應(yīng)用
w 處理客戶(hù)拖延的技巧
案例分析：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)我考慮考慮的時(shí)候，為什么這個(gè)客戶(hù)經(jīng)理簡(jiǎn)單的兩句話(huà)，就讓客戶(hù)下定決定購(gòu)買(mǎi)？
w 處理客戶(hù)顧慮的技巧
案例分析：當(dāng)客戶(hù)說(shuō)費(fèi)用高的時(shí)候，這個(gè)客戶(hù)經(jīng)理用到了什么方法來(lái)說(shuō)服客戶(hù)
案例分析：套餐遷移的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
案例分析：預(yù)存話(huà)費(fèi)捆綁的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
案例分析：手機(jī)郵箱等增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧單元五 電話(huà)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的六大溝通技巧一、提高聲音感染力
w 從聲音角度著手
w 使用積極措辭
w 身體語(yǔ)言
二、和客戶(hù)建立融洽的關(guān)系
w 客戶(hù)類(lèi)型分析
w 聲音匹配技巧的運(yùn)用
w 找到機(jī)會(huì)適當(dāng)贊美客戶(hù)
w 關(guān)于禮貌用語(yǔ)
三、提問(wèn)的技巧
w 開(kāi)放式和封閉式提問(wèn)
w 設(shè)計(jì)問(wèn)題提高問(wèn)題的邏輯性
w 前奏技巧的運(yùn)用
w 提問(wèn)后保持沉默
w 問(wèn)半句話(huà)
w 多問(wèn)為什么
四、保持積極的傾聽(tīng)
w 什么是積極的傾聽(tīng)
w 如何才能積極傾聽(tīng)：回應(yīng)、確認(rèn)、澄清、做記錄
五、表達(dá)同理心
w 對(duì)同理心的理解及其重要性
w 電話(huà)銷(xiāo)售中表達(dá)同理心的常見(jiàn)應(yīng)用
六、確認(rèn)的技巧
w 確認(rèn)的常用方法
w 確認(rèn)時(shí)機(jī)的把握
w
舒冰冰老師的其它課程
曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的客戶(hù)：廣州在線、南方人才網(wǎng)、智通人才網(wǎng)、攜程旅游網(wǎng)、品科網(wǎng)絡(luò)公司、用友軟件、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、中國(guó)塑料信息網(wǎng)、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)人壽、貴陽(yáng)郵政、南方航空、紅塔恒仁、南方李錦記、中國(guó)建行深圳分行深圳耀皮玻璃香港興利集團(tuán)、廣州光大銀行、上海建行、中國(guó)農(nóng)大、上海智海、江西省科協(xié)、中國(guó)人壽四川公司、德力西集團(tuán)、重慶同浩行知有限公司、建行北京分行、人
講師：舒冰冰詳情
課程時(shí)長(zhǎng)：2天課程對(duì)象：電話(huà)經(jīng)理、客服代表課程規(guī)模：30人，多不超過(guò)40人注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整培訓(xùn)課程大綱注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例篇：基礎(chǔ)篇——電話(huà)經(jīng)理溝通技巧篇基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話(huà)經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶(hù)的信任度；其次是提高電話(huà)經(jīng)理面對(duì)客戶(hù)時(shí)的反應(yīng)能力
講師：舒冰冰詳情
電話(huà)禮儀 01.01
課程內(nèi)容：一、導(dǎo)言——電話(huà)是公共關(guān)系的工具1、商務(wù)電話(huà)禮儀的重要性2、影響通話(huà)質(zhì)量的重要素二、開(kāi)篇——電話(huà)溝通的前期準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備一——桌上天地左右護(hù)法2、準(zhǔn)備二——掌握客戶(hù)資料靈活應(yīng)用3、準(zhǔn)備三——電話(huà)溝通的良好心態(tài)二、正文——接聽(tīng)與撥打電話(huà)的技巧1、接聽(tīng)電話(huà)技巧一——良好接聽(tīng)電話(huà)的肢體語(yǔ)言2、接聽(tīng)電話(huà)技巧二——清脆響亮的聲3、接聽(tīng)電話(huà)技巧三——程序的規(guī)范4
講師：舒冰冰詳情
【課程大綱】培訓(xùn)主題包括但不限于以下方面：部分：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧——讓你輕松成為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)講師ü傳統(tǒng)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別ü中國(guó)移動(dòng)外呼員與電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理的區(qū)別ü王牌電話(huà)溝通技巧塑造講師形象ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的前端——抓潛ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的中端——快速成交ü頂級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的后端——續(xù)值ü頂級(jí)電話(huà)客戶(hù)經(jīng)理六項(xiàng)魅力打造ü快速倍增業(yè)績(jī)的三大法寶ü全新上市升級(jí)版電話(huà)營(yíng)
講師：舒冰冰詳情
【課程大綱】部分：消費(fèi)者心理分析與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧ü中國(guó)移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析ü客戶(hù)心理分析ü客戶(hù)性格分析ü傳統(tǒng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？第二部分：客戶(hù)需求分析與產(chǎn)品分析能力提升馬斯洛需求層次淺析學(xué)會(huì)換位思考從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)需求分析技能——四級(jí)提問(wèn)技巧請(qǐng)示層提問(wèn)信息層提問(wèn)問(wèn)題層提
講師：舒冰冰詳情
篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則amp;Oslash;每通電話(huà)都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值amp;Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化amp;Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)150法則amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)曲線法則（情感、間接銷(xiāo)售）amp;Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)
講師：舒冰冰詳情
課程大綱：2天一、電話(huà)經(jīng)理綜合篇n電話(huà)經(jīng)理的心態(tài)剖析Oslash;員工心態(tài)剖析ü興奮期——謹(jǐn)慎打電話(huà)ü恐懼期——害怕打電話(huà)ü困惑期——不想打電話(huà)ü平穩(wěn)期——高效打電話(huà)游戲：跨出心中的障礙案例：打電話(huà)被客戶(hù)拒絕太多，我恐懼打電話(huà)給客戶(hù)案例：客戶(hù)不適合這個(gè)產(chǎn)品，我打電話(huà)給他有心理壓力案例：我是為客戶(hù)做服務(wù)的，給客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品有壓力n員工積極性的培養(yǎng)：Oslash;
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篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)理念升級(jí)篇節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心原則Oslash;每通電話(huà)都要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值Oslash;把客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)降到小化Oslash;永遠(yuǎn)讓客戶(hù)有贏的感覺(jué)第二節(jié)：升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)三大核心理念Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)150法則Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)曲線法則（情感、間接銷(xiāo)售）Oslash;升級(jí)版電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)法則第二篇：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略升級(jí)篇節(jié):電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
講師：舒冰冰詳情
篇：聲音、提升“親和力”篇Oslash;親和力的三個(gè)概念Oslash;電話(huà)里親和力表現(xiàn)Oslash;電話(huà)中聲音控制能力ü聲調(diào)的控制ü音量的控制ü語(yǔ)氣的控制ü語(yǔ)速的控制ü微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析傾聽(tīng)非常有親和力的電話(huà)錄音小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力第二篇：溝通能力提升“親和力”篇1、電話(huà)服務(wù)技能之一-------
講師：舒冰冰詳情
一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇n電話(huà)經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練Oslash;呼吸訓(xùn)練ü聞花香ü吹蠟燭ü咬住牙ü繞口令Oslash;聲帶訓(xùn)練ü吊嗓子Oslash;電話(huà)中聲音控制能力ü聲調(diào)訓(xùn)練ü音量訓(xùn)練ü語(yǔ)氣訓(xùn)練ü語(yǔ)速訓(xùn)練ü微笑訓(xùn)練Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音Oslash;現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音n電話(huà)經(jīng)理嗓音保護(hù)Oslash;氣息
講師：舒冰冰詳情
- 1社會(huì)保障基礎(chǔ)知識(shí)(ppt) 21232
- 2安全生產(chǎn)事故案例分析(ppt) 20312
- 3行政專(zhuān)員崗位職責(zé) 19102
- 4品管部崗位職責(zé)與任職要求 16362
- 5員工守則 15519
- 6軟件驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 15447
- 7問(wèn)卷調(diào)查表(范例) 15190
- 8工資發(fā)放明細(xì)表 14616
- 9文件簽收單 14289