銀行營業(yè)網(wǎng)點標準化服務導入培訓

  培訓講師：楊蕊萍

講師背景：
楊蕊萍老師華中科技大學管理學院特聘講師湖南大學特聘講師中國形象設計協(xié)會副會長CCTV-12臺《大家看法》特邀嘉賓CCTV-14臺《成長在線》特邀嘉賓湖南衛(wèi)視國際頻道“禮儀”特邀禮儀嘉賓。10多年來，一直致力于提升企業(yè)員工素質的研究、培訓工作 詳細>>

楊蕊萍
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銀行營業(yè)網(wǎng)點標準化服務導入培訓詳細內容

銀行營業(yè)網(wǎng)點標準化服務導入培訓

編號項     目內        容培訓方式1金融行業(yè)柜面

專業(yè)形象塑造面容規(guī)范一、發(fā)型發(fā)飾

二、女士淡妝要領

三、男士面容基本要求

四、肢部的修飾講解

演示

參與

展示著 裝一、工作裝的規(guī)范與禁忌  

二、襯衫、領帶、裙裝    

三、首飾配飾、鞋襪規(guī)范 金融柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理自我形象檢查2銀行柜面

服務行為基本禮儀一、打造親和力的柜員服務表情

1、親和微笑訓練

2、親和微笑“三結合”

“眼形笑”和“眼神笑”

1、 柜員眼神在服務全程的得體運用及其禁忌

二、柜員服務中的語言

1、開口三法則

2、尊稱表敬意

3、禮貌用語的五種類型：

    問候語、請求語、致謝語、道歉語、 告別語

4、敬而不失的語言習慣

5、提高客戶滿意度的稱呼的方法

三、柜員服務中的行為  

1、柜員點頭致意

2、大堂經(jīng)理的鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

 5、禮遇、禮讓客戶

四、工作手勢

1、接遞票據(jù)禮儀

2、請客戶簽名禮儀

3、請客戶出示證件禮儀

4、請客戶重新填寫憑證禮儀

5、交接班禮儀

6、電腦故障溝通禮儀

7、客戶短鈔溝通禮儀

8、遇客戶假幣溝通禮儀

9、遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

10、遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀

11、柜員和大堂經(jīng)理工作需要配合的手勢

五、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場服務行為

1、大堂經(jīng)理的站位

2、客人的迎、送

3、叫號引導

4、填單引導

5、遇忙時的處理

6、接一待二顧三講解、示范、案例分析討論、練習、互動3柜員服務六部曲1、 **步：與客戶打招呼

舉手迎

2、 第二步：詢問客戶需求

笑相問

3、 第三步：為客戶辦理業(yè)務

禮貌接

4、 第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶

及時辦

5、 第五步：征詢客戶業(yè)務是否辦理完畢

提醒遞

6、 第六步：感謝客戶光臨

目相送講解、示范、互動4大堂經(jīng)理服務七部曲1、 開門迎客

2、 引導分流

3、 陪同幫助

4、 及時跟進

5、 客戶關懷，安撫緩解

6、 解答咨詢，輔導填寫

7、 感謝送別講解、示范、互動

 

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、、、課程簡介課程背景：眾人皆知一句話：先做人，后做事。但若問到底怎么做人？也許就無人敢做正面回答了，或許是各憑感覺，各執(zhí)一詞，莫衷一是。要弄清到底怎么做人，有資格告訴我們本真答案的人必須具備這樣兩條：一是自身對人生大道有著深邃的思考并且用終身來踐行驗證；二是這種自身奉行的人生大道還歷經(jīng)過后人持續(xù)的秉承和驗證，也就是經(jīng)受過歷史的檢驗。同時具備這兩條的，非孔子

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