餐飲服務(wù)禮儀與服務(wù)意識培訓(xùn)   01.01

課程導(dǎo)入學(xué)員自測：我在工作中有這些行為嗎？討論：餐飲服務(wù)禮儀是什么樣的？篇：餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)講餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)一、親和力二、舒心的問候三、雅潔的儀表四、得體的語言(酒店常用服務(wù)語、相關(guān)服務(wù)忌語和敬語)五、誠懇的態(tài)度(真誠、明朗、善意、智慧)第二講餐飲服務(wù)禮儀基本要求1、強化職業(yè)道德2、明確角色定位3、善于雙向溝通4、三A法則5、首輪效應(yīng)6、親

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酒店內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)——有聲表達(dá)   01.01

項：認(rèn)識培訓(xùn)與培訓(xùn)師第二項：次全體演練第三項:培訓(xùn)師自我掌控第四項：專業(yè)培訓(xùn)呈現(xiàn)技巧第五項：第二次全體演練第六項：開場amp;結(jié)尾的方法第七項：PPT制作與課程開發(fā)第八項：第三次全體演練第九項：培訓(xùn)控場能力

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酒香四溢，店力十足——職業(yè)形象與禮儀   01.01

講什么是酒店服務(wù)禮儀一、酒店行業(yè)服務(wù)的真相二、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念：思維決定行為是否明確什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念？是否應(yīng)該執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)？三、打造酒店的優(yōu)秀服務(wù)1、案例2、酒店服務(wù)的重要作用3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)首要因素第二講服務(wù)人員服務(wù)意識的培養(yǎng)------微笑服務(wù)一、案例分析：他為什么為難服務(wù)員？思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務(wù)員，你是什么樣的服務(wù)員？

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職業(yè)素養(yǎng)之打造職業(yè)化團隊   01.01

章職業(yè)化水準(zhǔn)決定發(fā)展水平職業(yè)化的內(nèi)涵我們?yōu)槭裁床粔蚵殬I(yè)化我們?yōu)槭裁床恢匾暵殬I(yè)化核心文化決定職業(yè)化如何做到職業(yè)化隨處可見的非職業(yè)化現(xiàn)象第二章職業(yè)化的工作技能我們應(yīng)該有個做事的樣子工作技能專業(yè)化崗位管理規(guī)范化彌補技能上的不足外企提升能力的辦法值得學(xué)習(xí)做客戶的顧問提升與上司溝通的能力提升自己的職業(yè)化能力與客戶說話要簡練使客戶有安全感贏得客戶的信任勇于承擔(dān)責(zé)任第三章

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職業(yè)素養(yǎng)——做酒店**的領(lǐng)班   01.01

章認(rèn)清酒店領(lǐng)班的定位1、領(lǐng)班是管理者，不是服務(wù)員2、領(lǐng)班與服務(wù)員的區(qū)別3、領(lǐng)班的角色4、領(lǐng)班是酒店的：“準(zhǔn)經(jīng)理”第二章如何提高團隊協(xié)作能力1、做不好協(xié)作，留不住客人2、協(xié)作的力量：11gt;2/203、團隊協(xié)作要發(fā)揮員工各自優(yōu)勢4、提高團隊協(xié)作技巧第三章如何提高團隊溝通能力1、管理的過程也是溝通的過程2、溝通的四個703、信息表達(dá)要簡明扼要，不要模糊不清4、

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