最權威的人力資源咨詢公司翰威特的人力資源管理外包專題
目前，一線經(jīng)理在提供人力資源服務方面發(fā)揮著關鍵角色，許多公司組織正在實施或計劃實施電子化服務模式。翰威特Bacon & Woodrow與英國《人力資源雜志》進行的一項調研顯示，部門經(jīng)理花費44%的工作時間進行與人力資源相關的工作。142家調研對象中，61%的企業(yè)正在規(guī)劃現(xiàn)在或將來增加電子化人力資源服務(請參照圖一)。

上述趨勢有力地說明：采用先進技術這一愿景是企業(yè)人力資源策略中的重要環(huán)節(jié)。此外，這還說明人力資源職能如何能夠激勵一線經(jīng)理在致力于人員發(fā)展方面發(fā)揮主動。

上述調研還表明，人力資源外包管理尚未普及，企業(yè)的實際人力資源服務成本往往超過表面成本。數(shù)據(jù)顯示，上述調研對象的實際人力資源服務成本介于人力資源專員(指專門從事人力資源工作的人員)聘用成本的1.8至2.8倍之間，平均為2.6倍。這些數(shù)據(jù)有力地說明，某些企業(yè)大大低估了轉變人力資源服務模式的重要性。重新評估人力資源服務的實際成本將提高人力資源服務的重要性，因為這樣可以節(jié)約大量的經(jīng)營成本。

戰(zhàn)略角色
傳統(tǒng)意義上講，公司往往考慮外包薪資管理、養(yǎng)老金和福利的行政事務型管理、員工培訓與發(fā)展等人力資源職能。調研對象中，外包其它人力資源職能的企業(yè)相對較少。不過，根據(jù)Kell & Company預測，隨著企業(yè)逐漸意識到人力資源服務的實際成本，同時人力資源職能需要發(fā)揮更具戰(zhàn)略意義的角色，那么，截止2004年，全球范圍內的人力資源外包管理服務的需求將拓展400%。

對亞太地區(qū)而言，Gartner預測在2000至2004年之間，經(jīng)營程序外包業(yè)務的年度平均增長率將達17.52%。就實際價值而言，亞太地區(qū)人力資源外包管理的總體市場價值將從1999年的11.4億美元增至2004年的25.6億美元。

技術影響

技術創(chuàng)新整合對外包管理產生了一系列的連鎖影響。各公司逐漸意識到成本優(yōu)勢的重要性并且不斷尋求通過創(chuàng)新的方式進行遠程業(yè)務管理。通過在經(jīng)濟有效的地點上進行遠程操作，企業(yè)能夠通過寬帶電信網(wǎng)絡鏈接提供客戶服務。

此外，隨著企業(yè)電子化人力資源模式的應用日益增長，企業(yè)內部的系統(tǒng)正面臨另一次巨變。這些改革將有助于降低成本、提高效能、集中資源于戰(zhàn)略，實現(xiàn)人力資源服務和行業(yè)的高標準。

電子化人力資源管理模式的增長為外包機構(亦即管理外包服務提供商)提供了良好的契機，同時，企業(yè)亦有機會評估各種外包管理模式，例如：

經(jīng)營流程外包；

經(jīng)營服務提供；

應用程序服務提供；

內部系統(tǒng)開發(fā)；例如共享服務中心或高效運作中心。
經(jīng)營程序外包機構提供端到端外包服務，為客戶提供人員、程序和技術，提高成本效益和運行效能。經(jīng)營服務機構類似于應用程序機構，通過網(wǎng)絡向客戶公司出租應用軟件，通過為客戶外包大部分(若非全部)經(jīng)營程序來制定客戶定制的解決方案和提供Back Office方案(圖二介紹了這些備選方案之間的差異)。


市場分散

亞太地區(qū)的人力資源外包管理市場極其分散，上述外包機構應有盡有。意識到巨大的市場潛能之后，許多服務機構介入了這一領域并在技術、基礎設施、客戶關系等方面形成了各自獨特的核心能力。盡管如此，從長期角度而言，提供跨度不斷擴大的外包管理服務未必能夠引發(fā)任何公司的戰(zhàn)略興趣。

據(jù)翰威特亞太區(qū)人力資源咨詢服務總監(jiān)Summer Datta所述：“外包管理需要持續(xù)進行技術投資，并且需要具備高效的程序和項目管理技能、敏銳的經(jīng)營信息和專業(yè)技能。那些符合上述要求、能夠進行跨地區(qū)運作、具備大規(guī)模運行基礎的公司將在市場中取得成功。”

Datta補充說：“翰威特咨詢公司具有30多年的福利外包管理服務咨詢經(jīng)驗，市場信譽良好，目前已為1200多萬員工提供過服務。最近，翰威特在中國啟動了薪資管理外包服務，并正在新加坡、泰國和馬來西亞等東南亞國家尋求拓展。”

根據(jù)市場增長、技術進步和完善外包服務基礎設施的發(fā)展等預測結果，我們不難得出這樣的結論，人力資源外包管理作為一個行業(yè)正在經(jīng)歷以下的巨變。

市場整合。小型、分散化經(jīng)營的企業(yè)將愈發(fā)難于同跨國公司競爭。大型運作要求投入大量的時間與資金并不斷提高效能，這將迫使許多小型企業(yè)重新評估其分散、獨立的經(jīng)營結構；

聯(lián)盟與合作。由于日益依賴先進技術創(chuàng)造佳績，這將導致市場中出現(xiàn)更多的聯(lián)盟、合作關系及合資企業(yè)。具備不同核心能力的機構將進行聯(lián)合或結盟，例如：技術公司與管理機構連手，保險機構與資產管理機構合作等；

全面服務方案。人力資源部門將探討外包招聘、績效、政策、繼任規(guī)劃、核心能力及全面薪酬等職能。技術出眾、具有提供綜合服務能力的供應機構將最終贏得市場；

內部管理與外包。全球型跨國公司將評估外包機構的全球運行現(xiàn)狀與核心能力。他們或許通過尋求外部解決方案或選擇創(chuàng)建共享服務等內部系統(tǒng)來滿足經(jīng)營要求；

管理機構與服務機構。市場中將會出現(xiàn)兩類外包機構：一類提供端到端管理服務或人們常說的外包管理機構；另一類通過網(wǎng)絡提供各種服務；

電子化管理方案。企業(yè)將繼續(xù)進行技術投資并進一步對相關程序和系統(tǒng)進行電子化管理；

遠程操作。無論公司決定開發(fā)內部程序能力還是由外部機構來承擔日常職責，遠程操作方案都必不可少。這將為低成本經(jīng)濟模式提供巨大的發(fā)展機遇。
最近，翰威特咨詢公司在中國啟動了薪酬與福利管理外包服務，并在新加坡、馬來西亞和泰國等東南亞國家尋求拓展
人力資源外包管理
索尼公司掌握契機，由追求技術創(chuàng)新轉向全面外包，進而轉變人力資源職能。
索尼WorkWay
這是一種“角色至上”型的門戶，其特征在于可針對新員工、一般員工、經(jīng)理及人力資源專業(yè)人士提供個性化信息。可以直接查詢自己所需信息，確保用戶制定決策、采取行動并與人力資源服務方案中的其它各方形成有效鏈接，例如就業(yè)認證機構、公司內部培訓登記系統(tǒng)


索尼電子有限公司在美國擁有14,000名員工，其中人力資源專員主要分布在七個地點。盡管投資開發(fā)PEOPLESOFT軟件并以此作為通用平臺，但索尼電子仍在不斷追求發(fā)揮最佳技術功效。
索尼電子有限公司人力資源高級副總裁Ed Cotter指出，“眾所周知，我們亟待更新軟件系統(tǒng)。我們的預期狀態(tài)與現(xiàn)狀之間仍相去甚遠！”
此外，索尼公司的人力資源機構在軟件應用和文本處理方面徘徊不前。所有的人力資源應用軟件中，各地統(tǒng)一化的比率僅占18%，并因此造成低效率。索尼公司電子化人力資源與福利管理副總裁Patricia Boggi指出，“我們擁有諸多量身定做的技術，但客戶的滿意度卻在不斷下降。”
人力資源小組很快意識到，他們不僅需要通過技術方案來解決人力資源問題。與許多供應機構進行協(xié)商之后，他們開始審慎地思考人力資源服務方案。除了期待進行技術更新，靈活地適應未來的發(fā)展需求之外，索尼還希望更有效地管理和降低人力資源服務成本，并以此提升人力資源職能的戰(zhàn)略角色。
Boggi指出，“人力資源日常行政管理有礙于我們成為公司戰(zhàn)略決策者，目前，許多其它公司也得出了同樣的結論。我們堅信，人力資源職能外包管理將是大勢所趨。”
“正是由于索尼品牌久富盛名，我們才能吸引大量的精英加盟。我期望索尼公司的人力資源WorkWays門戶能夠營造一種良好的氛圍，進而將人力資源職能與索尼品牌相匹配。這必將是最先進、最精良和最優(yōu)質的門戶！”
Patricia Boggi
確定遠景
為了拓展現(xiàn)有的外包合作關系，索尼電子與翰威特進行通力合作，轉變人力資源職能。
翰威特人力資源管理咨詢總監(jiān)Esther Laspisa指出：“上述決策意味著我們將對索尼電子的人力資源機構進行重大改革，其內容不僅限于采用新技術！我們可以借此契機提高人力資源數(shù)據(jù)的質量、簡化管理規(guī)程、改善服務質量并改變人力資源部門的工作日程，進而提高企業(yè)績效。”
新型合作關系中，翰威特將提供人力資源技術管理方案和主機、人力資源WorkWays 用戶門戶并進行內容管理。Laspisa解釋說，“索尼為員工和經(jīng)理提供查詢所有的人力資源方案和服務內容的方便之門。”此外，翰威特將提供綜合性的客戶服務中心、數(shù)據(jù)管理支持及后臺軟件服務。
今年秋天，索尼電子將啟動WorkWays 和人力資源服務中心，提供人力資源數(shù)據(jù)管理、工資單、時間及考勤、薪酬管理及人員分析等服務。包括獎勵薪酬及其它分析在內的薪酬管理拓展方案將于2003年4月1日啟動，2003年10月還將增加招聘和繼任規(guī)劃等內容。
轉變人力資源職能
索尼與翰威特合作小組針對轉變人力資源部門的工作模式寄予厚望。員工和部門經(jīng)理期望更迅速、簡便地完成工作，而業(yè)務經(jīng)理們則期望降低成本和更加靈活地滿足動變的經(jīng)營需求。
Cotter指出，最大的潛在節(jié)省點在于人力資源管理程序和政策的重新設計和標準化。她說：“項目起步階段，我們在全美獲取了數(shù)百項人力資源政策文檔，然后，將這些文檔總數(shù)縮減三分之二！”
該簡化規(guī)程預計將對服務水準、周轉時間及成本產生巨大的影響。通過為員工和經(jīng)理提供全天候的人力資源數(shù)據(jù)、決策支持和交易查詢服務，新系統(tǒng)還將大大提高效能。
此外，經(jīng)理們將查詢包括績效評分和人員流動率在內的員工數(shù)據(jù)，并將之與先進的模式工具進行整合和分析。這些信息將有助于經(jīng)理制定更加縝密、及時的人員管理決策。Boggi指出，經(jīng)理們可以借此契機提高人員及信息管理質量，進而對企業(yè)經(jīng)營產生巨大的推進作用。
對于人力資源職能及索尼電子的員工而言，這些巨變強化了變革管理要求。索尼電子與翰威特積極解決上述變革管理問題，其中包括轉變人力資源職能、人力資源部門與客戶之間的關系模式、員工和經(jīng)理們準備履行新職責、各項業(yè)務及各地程序的標準化。此外，變革管理工作中還涉及到網(wǎng)站查詢、安全保障及隱私保護問題。
Cotter指出：“翰威特咨詢公司能夠提供非常全面的人力資源外包管理模式。我們能夠透徹了解其對整個企業(yè)的影響。”
展望結果
索尼電子實施外包方案之際，一些結果已經(jīng)初見端倪。除整合、改善人力資源政策之外，這一變革項目還轉變了索尼80%的工作內容，其中將各地的局域網(wǎng)、數(shù)據(jù)維護轉換到人力資源WorkWays系統(tǒng)上。數(shù)據(jù)接口數(shù)量減少了三分之二。新型的匯報和分析能力將取代原有的、數(shù)以千計的專項報告。
公司針對上述項目制定了明確的財務目標。索尼電子與翰威特通力合作，通過廣泛的調查和分析制定了經(jīng)營方案，由此評估當前的環(huán)境并確定一致的、優(yōu)質的人力資源服務方案對于索尼經(jīng)營結果的影響。（若需了解經(jīng)營方案制定要領，歡迎查閱www.hewitt.com/ezine中的翰威特E-zine）
首先，評估與人力資源服務方案相關的成本，其中包括員工在相關人力資源活動中投入的時間。項目組發(fā)現(xiàn)，索尼電子的諸多人力資源專員花費60%以上的時間進行人員管理，遠遠高于同類公司。隨后，索尼公司累加了人力、人力資源相關技術與平臺、信息技術支持、招聘和工資單打印之類的外部服務成本。
上述結果是否令您大開眼界？截至第二年，索尼電子的人力資源部門將節(jié)省15%左右的年度成本，而到第五年時，節(jié)省幅度將高達40%左右。平均而言，五年期間的平均節(jié)資額度可達25%左右。
Cotter說：“我始終認為可以按照這種方式開展人力資源工作，因為可以由此形成規(guī)模經(jīng)濟效應并降低成本。”此外，人力資源外包管理將人力資源視為索尼公司網(wǎng)絡文化的起點。人力資源WorkWays門戶將是實施索尼員工門戶方案的首要因素之一。Cotter指出，“我們非常高興看到通過先行改造人力資源職能來進行電子化轉變！”
經(jīng)營成本與核心能力
了解外包的服務質量
亞太地區(qū)的企業(yè)積極降低成本和提高核心能力，但對外包機構（亦即管理外包服務提供商）的服務質量心存疑慮。
對于亞太地區(qū)的企業(yè)而言，人力資源職能外包管理決策主要旨在降低成本和聚焦核心能力。對于那些滿懷憧憬的企業(yè)而言，預計薪資管理外包、人員培訓與發(fā)展將是兩種最常見的外包職能。不過，由于認為缺乏合格的人力資源外包機構或對外包機構的服務質量心存疑慮，某些公司舉棋不定。
翰威特咨詢公司2002年6月在亞太地區(qū)進行的外包管理在線調研取得了許多關鍵成果?？傆?24家亞太地區(qū)的公司代表通過翰威特亞太區(qū)網(wǎng)站（www.hewittasia.com）、電子版的月度《新聞信札》及《在線人力資源新聞》參加了本次調研。
33.3%的調研對象來自印度，共計141家公司；其次是大中華區(qū)（中國、香港和臺灣地區(qū)），共計128家公司，占調研對象的30.2%。（請參照下文中的調研對象分布圖）
調研結果顯示，許多亞太地區(qū)的公司或者不熟悉人力資源外包管理流程，或者對外包管理機構缺乏了解。盡管樹立良好的聲譽和公認的外包管理知識專長至關重要，但人力資源外包機構或許會發(fā)現(xiàn)，向客戶介紹外包管理流程和外包機構的核心能力對于贏得亞太地區(qū)的市場而言尤為關鍵。
盡管其他調研顯示人力資源外包管理具有巨大的市場潛力，但近四分之一（24.8%）的調研對象回答說，他們尚未考慮外包任何人力資源職能。
究其原因，近五分之一（19.1%）的調研對象懷疑外包管理能否為公司增值，幾乎同樣多的公司（17.9%）認為缺乏合格的外包機構，而14.4%的調研對象回答說他們已經(jīng)創(chuàng)建了電子化管理系統(tǒng)；另有23.3%公司并未就此進行具體說明。
澳大利亞和新西蘭的企業(yè)對外包管理存在疑問的數(shù)量最大。近31.3%的調研對象懷疑外包管理是否具有價值，而大中華區(qū)23.4%的調研對象帶有同樣的疑問。
大中華區(qū)和印度的調研對象將未進行人力資源外包管理的原因歸結為缺乏合格的外包管理機構，兩地分別有20.3%和19.9%的調研對象持有這一觀點。
質量顧慮與期望
問及為何對人力資源外包管理心存疑慮，除認為缺乏合格的外包管理機構之外，許多調研對象表示擔心外包機構的服務質量。多半調研對象（53.3%）最擔心外包機構的服務質量，其它的擔心包括安全保障問題、準備不足、缺乏相應的規(guī)程知識等。
澳大利亞和新西蘭的調研對象中，59.4%的公司擔心外包機構的服務質量，而其它國家的這一比例幾乎同樣高。有趣的是，25%的日本和韓國調研對象最擔心外包服務中的安全保障問題，而澳大利亞和新西蘭的調研對象則沒有任何公司將安全保障問題視作首要問題。
正因許多調研對象對外包管理流程及服務機構缺乏了解，因而，他們期望外包機構作出承諾。問及外包服務機構的首要素質，37%的調研對象認為是承諾滿足既定的服務標準。澳大利亞、新西蘭的公司（56.3%的調研對象）及東南亞企業(yè)（43.2%的調研對象）尤其注重這一點。
所有調研對象中，29.2%的公司高度重視外包機構的技術專長，而在大中華區(qū)，該比例高達38.3%。此外，16.3%的調研對象認為外包機構關鍵在于建立緊密的合作伙伴關系。某些調研對象比較關注企業(yè)規(guī)模，6.8%的調研對象希望外包管理機構在不同國家或地區(qū)具有多個分支機構。
電子化人力資源系統(tǒng)的預期收益
近些年來，科技全面地轉變了人力資源職能，翰威特咨詢公司迅速分析了先進技術能夠為亞太區(qū)人力資源專業(yè)人士帶來的收益。問及電子化人力資源方案如何能夠為企業(yè)創(chuàng)造收益，調研對象們的答案比較平均。24.8%的公司認為電子化人力資源方案能夠為企業(yè)創(chuàng)造卓越成果；22.9%的公司認為這種方式比較便捷；21.2%的公司認為這樣有助于他們發(fā)展新的核心能力；而近五分之一的公司回答說這樣做有助于快速進行數(shù)據(jù)查詢工作。

最權威的人力資源咨詢公司翰威特的人力資源管理外包專題