改善客戶(hù)服務(wù)的十九種方法(ppt)
改善客戶(hù)服務(wù)的十九種方法
目錄
第一種 提供額外服務(wù)
第二種 用客戶(hù)的語(yǔ)言溝通
第三種 對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)
第四種 了解客戶(hù)業(yè)務(wù)
第五種 不暴露內(nèi)部的問(wèn)題和信息
第六種 自我完善
第七種 建立客戶(hù)關(guān)系
第八種 認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)
第九種 頭腦草稿
第十種 卓越的產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)

目錄
第十一種 積極主動(dòng)地對(duì)待客戶(hù)
第十二種 建立團(tuán)隊(duì)協(xié)作
第十三種 掌握更多的打電話的技巧
第十四種 你被授權(quán)
第十五種 使現(xiàn)有客戶(hù)滿(mǎn)意
第十六種 衡量服務(wù)表現(xiàn)
第十七種 客戶(hù)服務(wù)的基本行為
第十八種 為內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)
第十九種 樹(shù)立積極的態(tài)度

客戶(hù)：“是從別處買(mǎi)到商品的人”
“購(gòu)買(mǎi)和享用商品的人”
服務(wù)：“在客戶(hù)購(gòu)物后給客戶(hù)提供幫助或建議”
“服務(wù)----對(duì)客戶(hù)有用”

客戶(hù)服務(wù)
幫我
修理它
增值
“增值”的客戶(hù)服務(wù)
重視人而非產(chǎn)品
及時(shí)給予客戶(hù)所需的東西
達(dá)到并超過(guò)客戶(hù)的期望
今天提供明天的答案


第一種 提供額外服務(wù)
提供額外服務(wù)
額外服務(wù)指最基本服務(wù)以外的服務(wù)。
額外服務(wù)能使交易或聯(lián)系增值。提供信息和更多服務(wù)能使你成為一個(gè)有增值價(jià)值的服務(wù)人員。換句話說(shuō)，你能為與客戶(hù)的聯(lián)系增值，客戶(hù)得到更多的好處。
提供額外服務(wù)三種基本步驟：
1、在服務(wù)之前，用提問(wèn)來(lái)充分了解客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、情況或問(wèn)題。
2、決定你是否能提供更多的服務(wù)。
3、問(wèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意。

五個(gè)可以幫助了解客戶(hù)動(dòng)機(jī)并為理解客戶(hù)詢(xún)問(wèn)鋪平道路的主要問(wèn)題。
1、你為什么決定采用這個(gè)特定的-------？（用你的話填空，比如產(chǎn)品、服務(wù)、尺寸、計(jì)劃等等）
2、你計(jì)劃如何使用----------？（產(chǎn)品、新服務(wù)、新客戶(hù)等）
3、你覺(jué)得為你提供的工作怎樣？（指系統(tǒng)、產(chǎn)品和服務(wù)）
4、你公司誰(shuí)會(huì)用---------？（可能是由于使用的人而產(chǎn)生了不同的應(yīng)用或服務(wù)。）
5、是什么引起你注意的？（指錯(cuò)誤、情況、新消息、或是要求問(wèn)題背后的“為什么？）

關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意的調(diào)查：
96%不滿(mǎn)意的客戶(hù)從不對(duì)所受的無(wú)禮待遇抱怨。
至少90%對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意的人不會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)或回來(lái)。
更糟的是，這些不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)把他們的故事告訴至少9個(gè)其他的人。
13%的人會(huì)把他們不愉快的故事告訴20個(gè)其他的人。


結(jié)論：
持續(xù)地提供額外服務(wù)能讓客戶(hù)服務(wù)是增值的，而服務(wù)人員是一個(gè)額外地幫助客戶(hù)工作的源泉，當(dāng)服務(wù)人員同客戶(hù)的關(guān)系進(jìn)入到這樣的狀態(tài)，就是達(dá)到了最高峰。

第二種 用客戶(hù)的語(yǔ)言溝通
遵守三條重要的指導(dǎo)方針
1、用客戶(hù)的語(yǔ)言進(jìn)行溝通。
2、確保對(duì)話是雙方的。
3、向客戶(hù)提問(wèn)使他參與進(jìn)來(lái)，并測(cè)試他理解了多少。


結(jié)論：
用客戶(hù)的語(yǔ)言溝通是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基礎(chǔ)，必須要這樣做。內(nèi)部語(yǔ)言在辦公室里用很好，但別讓客戶(hù)也面對(duì)這種語(yǔ)言。只有當(dāng)溝通很清楚時(shí)，客戶(hù)的需求才能得到滿(mǎn)足。

第三種 對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)
當(dāng)客戶(hù)有其他服務(wù)需要時(shí)

作為一個(gè)成功的客戶(hù)服務(wù)人員，應(yīng)該在客戶(hù)與公司首次聯(lián)系時(shí)就承擔(dān)責(zé)任，不管客戶(hù)提出何種問(wèn)題。我們的言語(yǔ)、行為立即就能使客戶(hù)確信她的需求能得到滿(mǎn)足。
缺乏責(zé)任

客戶(hù)通常沒(méi)過(guò)多久就會(huì)發(fā)現(xiàn)，沒(méi)人接管他們的問(wèn)題。而當(dāng)客戶(hù)懷疑時(shí)，他們就會(huì)考慮到與別人做生意
他們常常聽(tīng)到
我想幫忙的，可是
我會(huì)讓人給你打電話
你得給打電話
你得給制造商打電話
那不歸我管
而他們應(yīng)當(dāng)聽(tīng)到
我很樂(lè)意幫忙
我會(huì)查一查，再給你回電
我讓打電話給你
我會(huì)打電話，然后搞清楚
對(duì)，我會(huì)親自管好所有的事


客戶(hù)想要行動(dòng)
承擔(dān)起管理任務(wù)總是以行動(dòng)為中心的。客戶(hù)需要立即提供的服務(wù)，當(dāng)無(wú)法提供這種及時(shí)服務(wù)時(shí)，就必須給他看一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃，一個(gè)向客戶(hù)解釋誰(shuí)在管他的問(wèn)題或其他關(guān)心的事，以及怎樣跟他說(shuō)這個(gè)情況的計(jì)劃。合適的時(shí)候，可以和客戶(hù)一起制訂這個(gè)計(jì)劃。
行動(dòng)計(jì)劃的要點(diǎn)
一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃需要包括誰(shuí)、什么、什么時(shí)候、哪里、怎樣甚至還有為什么：
誰(shuí)負(fù)責(zé)？
會(huì)發(fā)生什么？
在哪里發(fā)生？
怎樣發(fā)生？
對(duì)客戶(hù)有什么好處？
為什么會(huì)發(fā)生？


讓客戶(hù)參與
問(wèn)問(wèn)客戶(hù)他想要的：
“你希望事情如何進(jìn)展？”
“你覺(jué)得要解決這個(gè)問(wèn)題我們最好能怎樣做？”
“在這個(gè)計(jì)劃中有哪些要點(diǎn)你能接受？”
取得客戶(hù)批準(zhǔn)
所有的行動(dòng)計(jì)劃都要客戶(hù)的批準(zhǔn)。在我們制定或執(zhí)行一個(gè)計(jì)劃后，須取得他的同意。只有當(dāng)我們把行動(dòng)計(jì)劃告訴客戶(hù)并征得他的同意時(shí)，才算完全負(fù)起責(zé)任。這時(shí)，我們和客戶(hù)就成為了伙伴，而象伙伴那樣的工作是客戶(hù)服務(wù)的最高境界。
應(yīng)該執(zhí)行的行動(dòng)計(jì)劃
1、第一次與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)就承擔(dān)起責(zé)任。
2、解決問(wèn)題，接過(guò)訂單、回答客戶(hù)的問(wèn)詢(xún)并交出行動(dòng)計(jì)劃。在某些情況下，同客戶(hù)一起制定計(jì)劃。
3、列出行動(dòng)計(jì)劃的好處。
4、取得客戶(hù)對(duì)任何行動(dòng)計(jì)劃的批準(zhǔn)。
5、始終參與整個(gè)過(guò)程，即使你個(gè)人并不能解決客戶(hù)所關(guān)心的問(wèn)題，堅(jiān)持按計(jì)劃行事。弄清客戶(hù)是否真的滿(mǎn)意，別想當(dāng)然。
第四種 了解客戶(hù)業(yè)務(wù)
了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)有三個(gè)好處
1、會(huì)為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。
2、客戶(hù)會(huì)增加同公司的業(yè)務(wù)量。
3、作為客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)的價(jià)值會(huì)大大加強(qiáng)。


三個(gè)基本事實(shí)
1、他們的行業(yè)
2、他們的業(yè)務(wù)職責(zé)
3、我們的產(chǎn)品或服務(wù)的應(yīng)用

客戶(hù)業(yè)務(wù)的重要性
了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)會(huì)對(duì)我們與客戶(hù)的關(guān)系有積極的影響。會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)或產(chǎn)品的新用途。至少能加強(qiáng)同客戶(hù)的關(guān)系，因?yàn)槲覀兡芎苈斆鞯卦?xún)問(wèn)并同她談業(yè)務(wù)。

如何開(kāi)始
下面有一個(gè)客戶(hù)表，要你填入5個(gè)客戶(hù)的有關(guān)信息。如果知道正確的答案，就填入空格，如果不是所有信息都知道，現(xiàn)在是做一些調(diào)查時(shí)候了。

客戶(hù) 業(yè)務(wù) 職責(zé) 關(guān)心的主要問(wèn)題 服務(wù)或產(chǎn)品運(yùn)用



第五種 不暴露內(nèi)部問(wèn)題和信息

語(yǔ)句：客戶(hù)服務(wù)人員把有關(guān)客戶(hù)乙的一些重要信息告訴客戶(hù)甲。
解釋?zhuān)嚎蛻?hù)甲得出結(jié)論：他不能信任客戶(hù)服務(wù)人員。

語(yǔ)句：客戶(hù)每次打電話都聽(tīng)到公司里的每個(gè)人都很忙。
解釋?zhuān)嚎蛻?hù)不介意你有多忙。

語(yǔ)句：客戶(hù)抱怨一個(gè)問(wèn)題，被告知由誰(shuí)負(fù)責(zé)。
解釋?zhuān)嚎蛻?hù)不必知道公司內(nèi)部的問(wèn)題。

語(yǔ)句：一個(gè)員工當(dāng)著客戶(hù)的面批評(píng)同事。
解釋?zhuān)嚎蛻?hù)不再尊敬那個(gè)挑剔的員工。

語(yǔ)句：一個(gè)員工在同客戶(hù)說(shuō)話時(shí)說(shuō)到某同事的私事。
解釋?zhuān)嚎蛻?hù)會(huì)因這種不恰當(dāng)?shù)男袨槎械綖殡y
五個(gè)行動(dòng)指南
1、避免在公共場(chǎng)合談?wù)摴緲I(yè)務(wù)。
2、不要泄露客戶(hù)的保密資料。
3、同事的私事就是私事，絕不能有任何閃失。
4、有問(wèn)題時(shí)，不要把它傳到公司以外的地方去，不要讓客戶(hù)知道。
5、支持同事的工作，特別是當(dāng)客戶(hù)在場(chǎng)時(shí)。


第六種 自我完善
三個(gè)因素
1、帶到工作中的教育、經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。
2、參加正式培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)和在崗觀察的意愿有多大。
3、對(duì)成功和自我完善的渴望。

自我完善計(jì)劃的好處
1、別人會(huì)注意到你表現(xiàn)的改進(jìn)，這意味著你受到更多注意、知名度提高。
2、新的或加強(qiáng)過(guò)的技術(shù)使你的工作和與客戶(hù)的對(duì)話更易操作。
3、多數(shù)客戶(hù)服務(wù)提供者發(fā)現(xiàn)他們的技術(shù)水平越高，就越喜歡與客戶(hù)接觸。
4、你的工作滿(mǎn)意度會(huì)提升。
創(chuàng)建一份SIP有4個(gè)基本步驟
1、列出對(duì)你的工作最重要的10個(gè)技能：
例如：
語(yǔ)言溝通
傾聽(tīng)
產(chǎn)品知識(shí)
有關(guān)服務(wù)規(guī)章的知識(shí)
處理壓力的能力
文化意識(shí)
理解客戶(hù)的業(yè)務(wù)
提供增值服務(wù)
組織能力
管理時(shí)間的能力
這十點(diǎn)只是舉例，選出十個(gè)對(duì)你的工作重要的技能及其內(nèi)容。





創(chuàng)建一份SIP有4個(gè)基本步驟
2、用1-10的數(shù)字為你自己在每一點(diǎn)上打分

技能 分?jǐn)?shù) 改進(jìn)行動(dòng) 完成日期

產(chǎn)品知識(shí) 4 閱讀所有技術(shù)參考。同工程師 5 周（6/7）
討論。打聽(tīng)有關(guān)培訓(xùn)。閱讀客
戶(hù)的產(chǎn)品手冊(cè)。準(zhǔn)備一份文件
以備隨時(shí)參考。

傾聽(tīng) 4 到圖書(shū)館找兩本關(guān)于傾聽(tīng)方面 3周（5/20）
的書(shū)。閱讀書(shū)籍，并做筆記。
實(shí)施書(shū)中建議的原則及方法。











（1---低 5---中等 10---高）
把打的分寫(xiě)在每個(gè)技能旁


創(chuàng)建一份SIP有4個(gè)基本步驟
3、選中5個(gè)打分最低的技能。這5個(gè)技能將構(gòu)成你的第一個(gè)SIP。

創(chuàng)建一份SIP有4個(gè)基本步驟
4、把這5個(gè)技能寫(xiě)在紙上，在每個(gè)技能旁寫(xiě)上一個(gè)用來(lái)幫助你改進(jìn)的行動(dòng)，在這個(gè)行動(dòng)旁寫(xiě)上完成這項(xiàng)改進(jìn)行動(dòng)的日期。
創(chuàng)建一份SIP有4個(gè)基本步驟
5、下一步
完成了第一個(gè)SIP后，在用下5個(gè)需要改進(jìn)的技能做一張新的。象前一次一樣完成同樣的計(jì)劃步驟來(lái)制訂新的SIP。如果第一次只在一點(diǎn)上取得了很小的進(jìn)步，在第二個(gè)SIP中也寫(xiě)進(jìn)這一點(diǎn)?？梢杂孟嗤母倪M(jìn)步驟，也可以用新的。主要是繼續(xù)盡力改進(jìn)，并在需要時(shí)更加努力。

第七種 建立客戶(hù)關(guān)系
建立客戶(hù)關(guān)系
1、對(duì)客戶(hù)表示重視
2、向客戶(hù)提供方便
3、建立信任


第一點(diǎn)，對(duì)客戶(hù)表示重視
對(duì)客戶(hù)表示重視，這一點(diǎn)既簡(jiǎn)單有效。
“我們對(duì)您的業(yè)務(wù)工作深表感謝。”
“非常歡迎您的光顧。”
“感謝您選擇了與我們合作。”
“非常感謝您的信任。”
具體用哪些詞并不重要，只要它們都傳達(dá)了“重視”這么一個(gè)信息。有些情況下，你甚至可以給客戶(hù)寫(xiě)一封短信或便條，表達(dá)你的感謝之情。
第二點(diǎn)，為客戶(hù)提供方便
客戶(hù)對(duì)服務(wù)的看法總是同提供服務(wù)人員不甚相同。當(dāng)?shù)谝痪€的服務(wù)人員學(xué)會(huì)以客戶(hù)的立場(chǎng)看待他們的服務(wù)，就常會(huì)認(rèn)識(shí)到需要改進(jìn)。所以，學(xué)會(huì)以客戶(hù)的眼光觀察服務(wù)，是向優(yōu)質(zhì)服務(wù)邁出了一大步。
第三點(diǎn)，建立信任
簡(jiǎn)單說(shuō)一下信任。對(duì)客戶(hù)的調(diào)查告訴我們穩(wěn)固的關(guān)系往往建立在信任的基礎(chǔ)上?？蛻?hù)希望也需要信任你。他希望能相信你提供的信息的準(zhǔn)確性。她需要能信賴(lài)你的話和答應(yīng)做的事。沒(méi)有你的準(zhǔn)確信息，客戶(hù)往往不能工作。如客戶(hù)得到的是很差的，不準(zhǔn)確的信息，她就會(huì)對(duì)你---甚至公司---失去信心。
怎樣改善客戶(hù)的信任
1、守約
不管你答應(yīng)了客戶(hù)什么，都要確保它能完成。一個(gè)回電也好，一份長(zhǎng)長(zhǎng)的報(bào)告也好，都要遵守保證好的時(shí)間。有一句古老的格言能說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題：只答應(yīng)你能完成的，而完成你答應(yīng)過(guò)的。
2、準(zhǔn)確
在報(bào)價(jià)，成本或其他有關(guān)信息時(shí)，確保沒(méi)有弄錯(cuò)。客戶(hù)往往同其他人共享信息，因此對(duì)第一線員工而言，準(zhǔn)確是特別重要的，客戶(hù)很可能需要你的準(zhǔn)確性來(lái)確保他工作的準(zhǔn)確性。

第八種 認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)
你能回答這些問(wèn)題嗎？
你最近一次認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)是什么時(shí)候？
你曾認(rèn)識(shí)到過(guò)嗎？
你認(rèn)識(shí)任何為你最大的競(jìng)爭(zhēng)者工作的人嗎？
為他們工作是怎樣的？
他們認(rèn)為我們的公司怎樣？
他們開(kāi)會(huì)時(shí)談到我們的公司嗎？
客戶(hù)一但跑了，就很難再找回來(lái)
如果要找回客戶(hù)，得花上很多時(shí)間。“有一個(gè)對(duì)你不滿(mǎn)而轉(zhuǎn)向其他地方的客戶(hù)，得花上三到五年才能恢復(fù)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，必須得抓住其他的主要客戶(hù)。”
驚慌時(shí)刻
有太多的服務(wù)人員會(huì)覺(jué)得這真是一個(gè)驚慌失措的時(shí)刻，因?yàn)樗赖牟粔颍瑹o(wú)法準(zhǔn)確回答客戶(hù)問(wèn)題。談了幾分鐘客戶(hù)感覺(jué)到了你對(duì)這些不太了解，而擱下了問(wèn)題。如果這個(gè)客戶(hù)非常好奇的話，他就會(huì)打電話給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，自己去弄清楚。這個(gè)客戶(hù)的生意就很危險(xiǎn)了，很有可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走
了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好處
如果某一個(gè)客戶(hù)對(duì)公司的服務(wù)很滿(mǎn)意，當(dāng)詢(xún)問(wèn)有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問(wèn)題，他通常會(huì)接受得到的回答，不同對(duì)手聯(lián)系。而如果客戶(hù)不滿(mǎn)意，幾乎可以肯定她不管你如何回答，都會(huì)同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)系。再說(shuō)說(shuō)第三種情況？如一個(gè)服務(wù)人員不能回答客戶(hù)有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問(wèn)題，他一定會(huì)同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)系。至此我們能得出這樣一個(gè)結(jié)論：為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，牢牢抓住他，服務(wù)人員必須了解很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。

加強(qiáng)客戶(hù)的決定
有時(shí)候客戶(hù)決定與我們公司做生意，她每天與你聯(lián)系或訂貨是都會(huì)重新確認(rèn)這一點(diǎn)。問(wèn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問(wèn)題時(shí)，我們得能表現(xiàn)出我們的服務(wù)要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好。這樣做好的話，就完成了兩個(gè)目標(biāo)。第一，因?yàn)槟芑卮鹂蛻?hù)的問(wèn)題，就能使他滿(mǎn)意。第二，因?yàn)橐砸环N良好的形象代表了公司，就能加強(qiáng)客戶(hù)先前做出的同公司開(kāi)展業(yè)務(wù)的決定。
作好準(zhǔn)備
服務(wù)者為了能作好準(zhǔn)備回答有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大多問(wèn)題，有三種事要做。
1、了解如何把我們公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)、產(chǎn)品和其他重要因素做比較。
2、能夠強(qiáng)調(diào)同我們公司做生意的好處。
3、做一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)文件。
讓辦公室里每個(gè)人都提供情況
保持信息是及時(shí)的
同其他人分享競(jìng)爭(zhēng)信息



競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表例

提供的產(chǎn)品/服務(wù) 服務(wù)價(jià)格 保修期 優(yōu)點(diǎn)

你的公司ABC型 全部支持 ￥￥￥ 2年 11個(gè)最新的

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手1XYZ型 合同部分 ￥￥￥￥ 1年 9個(gè)優(yōu)點(diǎn)

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2XXX型 沒(méi)有 ￥￥ 18個(gè)月 老技術(shù)




第九種 頭腦草稿
頭腦草稿：
對(duì)客戶(hù)說(shuō)的某一句話，提的某一個(gè)問(wèn)題，或反對(duì)意見(jiàn)，準(zhǔn)備好一個(gè)完美的回答，練習(xí)并記住它。有時(shí)候也可以想一些關(guān)鍵的詞，而不用準(zhǔn)備一個(gè)完整的回答。

打頭腦草稿應(yīng)包括：
第一、回答客戶(hù)的問(wèn)題。
第二、闡述你的長(zhǎng)處/或其他重要的情況。
第三、問(wèn)有關(guān)客戶(hù)提出要求的問(wèn)題，并使它能保證談話向自己希望的方向進(jìn)行。
第四、盡量保持談話簡(jiǎn)短，因?yàn)榭蛻?hù)可能對(duì)表達(dá)簡(jiǎn)捷的事實(shí)更感興趣。
第十種 卓越的產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)
真實(shí)一刻
這里的“真實(shí)一刻”是指客戶(hù)首次來(lái)聯(lián)系的時(shí)候。這個(gè)關(guān)鍵的時(shí)刻是一個(gè)極好的抓住或再次抓住客戶(hù)的機(jī)會(huì)?？蛻?hù)已經(jīng)決定同公司做生意，理應(yīng)得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓他們覺(jué)得作出這個(gè)決定是明智的。新客戶(hù)則因我們的廣博的知識(shí)及其在他的業(yè)務(wù)往來(lái)中的應(yīng)用而被吸引。


服務(wù)受知識(shí)限制
缺乏知識(shí)限制了自己服務(wù)的深度。如果你不很懂客戶(hù)的業(yè)務(wù)，又對(duì)自己的服務(wù)、產(chǎn)品知之甚少，那么帶給客戶(hù)的價(jià)值會(huì)大大減少。也許可以湊合，但成功的機(jī)會(huì)會(huì)受到限制。
付諸實(shí)施
下一步是制訂有助于提高每項(xiàng)得分的行動(dòng)。在有些情況下，就是閱讀有關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品的材料、提問(wèn)、參加培訓(xùn)或觀察那些技術(shù)更高的同事。無(wú)論決定采取何種行動(dòng)，重要的是把他付諸實(shí)施。

第十一種 積極主動(dòng)地對(duì)待客戶(hù)
八個(gè)時(shí)機(jī)
1、客戶(hù)回電
2、有問(wèn)題的客戶(hù)
3、主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系
4、共享新信息
5、與以前的客戶(hù)聯(lián)系
6、消除客戶(hù)的焦慮
7、跟蹤籠統(tǒng)提問(wèn)的客戶(hù)
8、打電話跟蹤客戶(hù)的來(lái)信

第十二種 建立團(tuán)隊(duì)協(xié)作
第一線服務(wù)人員的角色
作為一個(gè)同客戶(hù)打交道的主要人員，第一線服務(wù)人員在團(tuán)隊(duì)中的角色比其他人都重要。對(duì)多數(shù)客戶(hù)我們是第一個(gè)聯(lián)系人也是最后說(shuō)話的人。應(yīng)該由我們讓支持的團(tuán)隊(duì)關(guān)注客戶(hù)。

非正式的領(lǐng)導(dǎo)
領(lǐng)導(dǎo)的位子不好坐，特別這還是嚴(yán)格的非正式的。我們的一項(xiàng)重要任務(wù)是提升團(tuán)隊(duì)工作，使客戶(hù)受益。沒(méi)權(quán)利命令隊(duì)里的工作，然而必須這么做，必須讓全隊(duì)為客戶(hù)工作。正如我們所知，有許多不同的方法可以提高客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作的有效性。
六種個(gè)人行動(dòng)
1、成為一個(gè)表率
2、尊重同事
3、擴(kuò)大信任
4、聽(tīng)聽(tīng)別人的話
5、認(rèn)同
6、分享信息

第十三種 掌握更多的通話技巧
捉迷藏的電話
也許我們每天都接到大量的電話，而很少親自和別人通話。學(xué)會(huì)濫用電話錄音系統(tǒng)、傳呼機(jī)和手機(jī)留言系統(tǒng)、或使用電子郵件，很少直接通電話。這樣同客戶(hù)打交道是一種很糟糕的服務(wù)。
客戶(hù)想要立刻得到服務(wù)。
任何可能的時(shí)候，客戶(hù)都理應(yīng)期望得到第一線客戶(hù)服務(wù)人員的回答。重要的是客戶(hù)需要及時(shí)的服務(wù)，他的緊急情況必須得到處理。
“我替你轉(zhuǎn)過(guò)去”
有些電話技術(shù)的問(wèn)題好象總在困擾我們。往往線路會(huì)被切斷，這種混亂常常是由缺乏如何正確轉(zhuǎn)線而引起的。線路切斷客戶(hù)會(huì)生氣。弄清轉(zhuǎn)線的方法，能準(zhǔn)確無(wú)誤地操作，是非常重要的。
客戶(hù)服務(wù)的電話技能
打分
1、處理來(lái)電、包括轉(zhuǎn)線及用“稍候”
2、聲調(diào)運(yùn)用
3、給客戶(hù)回電
4、處理客戶(hù)意見(jiàn)
5、用電話與客戶(hù)談判
6、服務(wù)跟蹤電話
7、有效聆聽(tīng)
8、向客戶(hù)傳達(dá)壞消息
9、認(rèn)識(shí)并處理客戶(hù)的行動(dòng)
10、結(jié)束談話


第十四種 你被授權(quán)
授權(quán)意味著均衡利益
當(dāng)我們授權(quán)給員工時(shí)，就給了他們負(fù)責(zé)有效的行動(dòng)的自由，授權(quán)是一種有責(zé)任的自由。而不是鹵莽行動(dòng)的自由。我們給他們承擔(dān)責(zé)任所需的信息、知識(shí)、技能，并均衡了客戶(hù)的利益同公司的利益。


提倡：一個(gè)為別人懇求或爭(zhēng)論的人
當(dāng)公司不是百分之百的以客戶(hù)為中心時(shí)，客戶(hù)服務(wù)人員得成為客戶(hù)的擁護(hù)者。他們代表了客戶(hù)的利益，反過(guò)來(lái)也保證公司不失去一個(gè)客戶(hù)，每個(gè)人都贏了。


授權(quán)與工作一起出現(xiàn)
作為第一線的服務(wù)人員，你被授權(quán)滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。這是與工作同時(shí)產(chǎn)生的，唯一未被決定的是授權(quán)的范圍。在有些情況下，你的“明智判斷”可能恰恰是授權(quán)的限制。如果我們授權(quán)范圍不夠清楚，還是有許多事可以做用以確保客戶(hù)會(huì)滿(mǎn)意。
15項(xiàng)自我完善的個(gè)人行為
1、對(duì)公司代表客戶(hù)的利益，成為他（她）的擁護(hù)者
2、在說(shuō)“不”以前尋求一切可行的方案。
3、盡力均衡客戶(hù)和公司之間的利益。
4、你會(huì)設(shè)法使客戶(hù)和公司的利益合二為一嗎？
5、理解支持部門(mén)的想法，同他們進(jìn)行密切有效的合作，并時(shí)時(shí)重視客戶(hù)的需要。
6、為了協(xié)助支持客戶(hù)的服務(wù)而提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
7、給予客戶(hù)懷疑的好處。
8、避免因太過(guò)于關(guān)注客戶(hù)而忽視了公司的最佳利益。
9、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，讓支持員工與客戶(hù)面對(duì)面。
10、在客戶(hù)責(zé)任上與銷(xiāo)售部一致，并重視協(xié)議
11、使公司以客戶(hù)為中心
12、現(xiàn)實(shí)地對(duì)待客戶(hù)服務(wù)，想辦法使之更強(qiáng)大。
13、讓別人知道授權(quán)多么重要
14、繼續(xù)盡力充分理解客戶(hù)的需要
15、記住成功的授權(quán)更多的是意味著日常地堅(jiān)持。

第十五種 使現(xiàn)有客戶(hù)滿(mǎn)意
老客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)
保持老客戶(hù)的一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)是他們的滿(mǎn)意能吸引新客戶(hù)。首先，滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)向熟人介紹我們公司，第二，滿(mǎn)意的客戶(hù)群能提高我們公司的聲譽(yù)，從而吸引新客戶(hù)來(lái)。

永不停止的“捕獲”過(guò)程
我們不把“捕獲”客戶(hù)看作一次性事件，即客戶(hù)有一天決定與我們的公司做生意，提供高質(zhì)量的服務(wù)包括每次與現(xiàn)有客戶(hù)聯(lián)系是“再次捕獲”，當(dāng)成功地不斷地這樣做時(shí)，客戶(hù)就會(huì)與我們建立和諧滿(mǎn)意的關(guān)系。
可預(yù)測(cè)的客戶(hù)
客戶(hù)在一定程度上是可預(yù)測(cè)的，只要他們感到滿(mǎn)意，他們就不會(huì)“跑掉”?？蛻?hù)滿(mǎn)意可以用多種方式定義，但是基本上它是指客戶(hù)的需求得到了滿(mǎn)足。這包括服務(wù)、價(jià)格、質(zhì)量和其他影響客戶(hù)滿(mǎn)意與否的因素。
客戶(hù)會(huì)與在下列方面做得好的公司做生意：
服務(wù)
產(chǎn)品
支持
成本


客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求
服務(wù) 評(píng)分

容易打交道 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10
有禮貌
可靠
靈活
反應(yīng)快
準(zhǔn)確
有附加值
友善
始終如一
可信的
知識(shí)深廣
有幫助的
負(fù)責(zé)的
提供建議
有個(gè)性的


第十六種 衡量服務(wù)表現(xiàn)
五個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題
1、我完全了解了客戶(hù)的需求嗎？
2、客戶(hù)得到了他所需要的嗎？
3、我提供信息的方式是否清晰明確？
4、客戶(hù)得到了高質(zhì)量的服務(wù)了嗎？
5、客戶(hù)滿(mǎn)意嗎？


第十七種 客戶(hù)服務(wù)的基本行為
技巧一 應(yīng)付發(fā)怒的客戶(hù)
第一線服務(wù)人員遇到的客戶(hù)表現(xiàn)各異，他們有時(shí)會(huì)易怒，急噪，消極，挑剔，粗魯嘮叨等，每一種行為都是獨(dú)一無(wú)二的，需要區(qū)別對(duì)待，幾乎每個(gè)服務(wù)人員都會(huì)碰到易怒的客戶(hù)，易怒的客戶(hù)對(duì)多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是一大挑戰(zhàn)，有經(jīng)驗(yàn)的一線人員接受這種挑戰(zhàn)，并盡可能象對(duì)待其他客戶(hù)那樣把握彼此間的談話。使發(fā)怒的客戶(hù)平靜下來(lái)，并滿(mǎn)足他們的需要，是能使人感到滿(mǎn)意的。

不要與發(fā)怒者同陷沼澤
有理智地找到解決方法


技巧二 注意基本禮節(jié)
一線的服務(wù)人員總是很忙，他們淹沒(méi)在來(lái)電、回電、問(wèn)題、等客戶(hù)、延期和失望中，而且總有一大堆高要求高回報(bào)的工作。在如此緊張的環(huán)境中，有時(shí)很容易忘記日常禮節(jié)。
1、向客戶(hù)致意，表達(dá)希望提供幫助的愿望
“早上好，王先生，我能為您做什么嗎？”
“下午好，王太太，今天好嗎？”
“能為您效勞嗎？”
“你好！我能幫你什么忙嗎？”

2、不斷使用有禮貌的語(yǔ)言
“謝謝。”“不客氣。”
“謝謝你的工作。”
“同你談話很高興。”“謝謝你打電話來(lái)。”
“謝謝你的工作，再次感謝您。”
“請(qǐng)隨時(shí)打電話來(lái)。”
“請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，或者我待會(huì)兒打回來(lái)。”


3、使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言
“我會(huì)在三點(diǎn)之前給你電話。”
“貨會(huì)在星期五到。”
“我會(huì)立即給你消息。”
“我會(huì)打電話再為你查一下。”


4、隨時(shí)通知客戶(hù)
“如有任何問(wèn)題，我會(huì)給你回電。”
“我想讓你知道書(shū)面文件是完整的。”
“你會(huì)在星期五之前拿到材料。”
“一得到消息，我就打電話給你。”
“會(huì)面時(shí)間改到一點(diǎn)。”
5、按常識(shí)做事
接電話時(shí)盡可能縮短讓客戶(hù)等候的時(shí)間。
三聲鈴響之內(nèi)接電話。
使客戶(hù)容易找到你。
假設(shè)客戶(hù)是對(duì)的。
專(zhuān)注地傾聽(tīng)客戶(hù)所說(shuō)的話。


技巧三 兌現(xiàn)承諾
客戶(hù)想要的是事實(shí)，他們能理解不是任何事在任何時(shí)候都進(jìn)展順利?？蛻?hù)期望服務(wù)人員盡一切力量?jī)冬F(xiàn)他們的諾言，但他們也是現(xiàn)實(shí)的，知道即便在最好的公司偶爾也會(huì)有延誤等一些問(wèn)題?？蛻?hù)總是希望言行一致。他們通常會(huì)對(duì)一些問(wèn)題表示寬容，但一定不能容忍類(lèi)似的事情經(jīng)常發(fā)生。

技巧四 避免自滿(mǎn)
雖然高質(zhì)量的服務(wù)的壓力很大，但沒(méi)有可接受的自滿(mǎn)合理化的空間。為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做努力是個(gè)永無(wú)終點(diǎn)的過(guò)程。而自滿(mǎn)會(huì)比別的更快扼殺優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一個(gè)一線服務(wù)生涯中最危險(xiǎn)的時(shí)期就是當(dāng)每個(gè)人都同意時(shí)。“客戶(hù)們都滿(mǎn)意，一切都很好。“由于提供服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在虎勢(shì)眈眈，所以根本就沒(méi)有自滿(mǎn)的余地。


技巧五 傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)
當(dāng)然，傾聽(tīng)的問(wèn)題存在于交流的雙方?？蛻?hù)同我們一樣，可能無(wú)法如一線服務(wù)人員那樣快地領(lǐng)會(huì)說(shuō)話的意思。不同的是，應(yīng)該是服務(wù)人員有責(zé)任來(lái)傾聽(tīng)并理解客戶(hù)。第一線服務(wù)人員有責(zé)任同客戶(hù)進(jìn)行有效的交流，客戶(hù)不理解就是服務(wù)人員的責(zé)任。作為一個(gè)有效率的客戶(hù)服務(wù)提供者即意味著傾聽(tīng)、制定作出有效的回答，并承擔(dān)起使客戶(hù)理解交流的責(zé)任。

改善傾聽(tīng)技巧的十步法
1、重視傾聽(tīng)
2、與客戶(hù)交談時(shí)注意每一句話
3、作記錄，記下要點(diǎn)
4、在必要和適當(dāng)時(shí)，復(fù)述客戶(hù)的話并請(qǐng)他確認(rèn)
5、對(duì)客戶(hù)說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和任何暗示充分重視
6、消除環(huán)境干擾
7、不要猜測(cè)客戶(hù)會(huì)說(shuō)什么。即使客戶(hù)將會(huì)說(shuō)什么是很明顯的，也 應(yīng)當(dāng)聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)出來(lái)。
8、在接客戶(hù)電話時(shí)，不要同時(shí)做其他的事。
9、在接客戶(hù)電話時(shí)，不要同時(shí)與其他人談話。
10、自我評(píng)價(jià)傾聽(tīng)技巧，留意哪些地方需要改進(jìn)。


第十八種 為內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)

內(nèi)部客戶(hù)有別于外部客戶(hù)，因?yàn)樗麄儊?lái)自于同服務(wù)人員一樣的公司組織文化。必須對(duì)內(nèi)部客戶(hù)的需要有一個(gè)明白無(wú)誤的理解。兩個(gè)部門(mén)應(yīng)把注意力集中到同一個(gè)目標(biāo)上使公司成功。即使在一個(gè)公司內(nèi)，也需要多次面對(duì)面地會(huì)談來(lái)打破隔閡，以便為任何一個(gè)內(nèi)部客戶(hù)提供最大的支持。哪里的內(nèi)部客戶(hù)概念運(yùn)轉(zhuǎn)良好，哪里就有合作和共同目標(biāo)的精神。


二等公民
二等公民綜合癥即支持員工被迫感到與內(nèi)部客戶(hù)相比自己的地位是次要的，以致于他有被忽視、不被欣賞的感覺(jué)。如果這種情緒不加以控制地恣意發(fā)展下去，情況會(huì)失去控制，使公司士氣低落，問(wèn)題成堆。這種典型感覺(jué)普遍存在于客戶(hù)服務(wù)支持的人員身上。

對(duì)內(nèi)部客戶(hù)應(yīng)采取的五種基本的行動(dòng)：
1、使內(nèi)部服務(wù)人員了解自己的重要性，使他們體會(huì)到受到了贊揚(yáng)。
2、強(qiáng)調(diào)與推動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神。
3、使內(nèi)部服務(wù)人員了解信息。
4、傾聽(tīng)他們的想法和建議。
5、尊重、認(rèn)可和欣賞內(nèi)部服務(wù)人員。


第十九種 樹(shù)立積極的態(tài)度
積極的態(tài)度
是對(duì)一個(gè)事實(shí)或處境有一種關(guān)注的心態(tài)和情感。簡(jiǎn)而言之，他是指我們對(duì)待事物的觀念。
樹(shù)立和保持積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度
1、認(rèn)識(shí)到態(tài)度是可以選擇的。選擇一種以客戶(hù)為重點(diǎn)的，看到積極方面和機(jī)會(huì)的態(tài)度。
2、努力改善自己的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度。
3、積極地與客戶(hù)相處。
4、使用積極的語(yǔ)言。
5、避免消極反應(yīng)。
6、在團(tuán)隊(duì)中樹(shù)立和促進(jìn)積極態(tài)度
7、對(duì)待自己要有積極的態(tài)度，相信自己的能力。
8、留意觀察自己的態(tài)度。
9、不要自滿(mǎn)。
10、在生活的所有方面樹(shù)立積極態(tài)度。


結(jié)束語(yǔ)
“那些最終獲得好評(píng)的人們是積極主動(dòng)的人，他們是解決問(wèn)題的人，而不是問(wèn)題，他們會(huì)主動(dòng)抓住機(jī)會(huì)去做任何必須的事情，遵循正確的原則，使工作得以完成。”



改善客戶(hù)服務(wù)的十九種方法(ppt)