產(chǎn)品設計與流程選擇(ppt)
Chapter 6 產(chǎn)品設計與流程選擇—服務業(yè)
企碩二乙
陳曉伶 謝坤吉
陳思因 廖震昌
林慧佳 黃麗珍
簡報大綱
服務的本質
服務作業(yè)的分類
應用行為科學于服務接觸
服務組織的設計
服務系統(tǒng)設計矩陣
服務藍圖與防呆裝置
三種代表性的服務設計
6-1服務的本質：
服務業(yè)與內部服務：
以組織因素區(qū)分兩種：
(A) Service business:
主要業(yè)務是與顧客互動以提供服務。
對象：外部顧客
以服務項目區(qū)分：
（1）設備導向服務 ex:手術、電影
（2）現(xiàn)場導向服務 ex:清潔、裝網(wǎng)路
★科技的影響？

(B) Internal service:
支援大型組織作業(yè)的服務。
對象：組織內部部門
ex:資料處理、資訊管理、維修。

內部服務可轉型成服務企業(yè)
服務管理現(xiàn)代觀：
6-2 服務作業(yè)的分類
①依所提供的服務分類：
ex: 財務服務、醫(yī)療服務、運輸服務

優(yōu)點：助于整體經(jīng)濟性資料的解釋
缺點：無法表達流程特性，不適于作業(yè)管理
②使用「顧客接觸程度」來反應顧客在此作業(yè)系統(tǒng)的情況
（extent of contact）接觸程度
顧客參與服務之時間占
完成顧客服務總時間的百分比。

6-2 服務作業(yè)的分類
6-3應用行為科學于服務接觸
Chase & Dasu建議由三個層面來強化與顧客接觸時顧客的感受：
服務經(jīng)驗流程
發(fā)生什么事？
時間流程
它需要多少時間？
判斷接觸的績效
您對服務的觀感？
6-3應用行為科學于服務接觸
服務環(huán)境的設計與管理六原則：

1.接觸的前段和后段不同處理
★行為決策理論：
人類對改善的偏好以及最終結果對記憶有顯著影響
2.分散愉快，集中痛苦
分散感覺時間變長
3.讓顧客控制流程
增加滿意度
4.注意規(guī)范與習慣
5.容易歸咎于人而非系統(tǒng)
常見于后端進行的復雜服務
6.對服務錯誤選擇適宜的補償
任務錯誤or接待錯誤
簡報大綱
服務的本質
服務作業(yè)的分類
應用行為科學于服務接觸
服務組織的設計
服務系統(tǒng)設計矩陣
服務藍圖與防呆裝置
三種代表性的服務設計
服務組織的設計
設計組織前…
先了解服務業(yè)的特性
服務不能儲存
當電影院、餐廳客滿時…
服務要配合需求的變化，因此產(chǎn)能很重要!!

服務組織設計的重要參數(shù)
目標產(chǎn)能
試算工具 : 等候線模式…
服務設計 vs.一般產(chǎn)品制造開發(fā)
服務的流程即為產(chǎn)品
服務作業(yè)的本身缺乏對產(chǎn)品的法律保護
服務組合是由作業(yè)的主要產(chǎn)出所組成，而不是可定義的商品
服務項目常由受過訓練的人來定義
服務組織可迅速改變服務的內容

服務業(yè)策略:集中與優(yōu)勢
依目標優(yōu)先順序，選擇作業(yè)焦點
提供友善及有用的服務
例:河岸醫(yī)院

供應服務的速度及便利性
例:麥當勞

服務的價格
例:全聯(lián)
服務業(yè)策略:集中與優(yōu)勢
依目標優(yōu)先順序，選擇作業(yè)焦點(續(xù))
服務的多樣化
例:新光三越

以高品質的實體產(chǎn)品為服務的中心
例:王品牛排

獨特技能的服務
例:發(fā)型設計
服務業(yè)策略:集中與優(yōu)勢
依目標優(yōu)先順序，選擇作業(yè)焦點
提供友善及有用的服務
供應服務的速度及便利性
服務的價格
服務的多樣化
以高品質的實體產(chǎn)品為服務的中心
獨特技能的服務
主管心中首選 —
地點、地點、地點 !!
服務業(yè)策略
如何取得競爭優(yōu)勢？
服務行銷＋服務作業(yè) ≧ 顧客期望
穿上顧客的鞋子，永遠比顧客多想一點
服務的衡量—監(jiān)督及補救流程
建構服務接觸:服務系統(tǒng)設計矩陣
服務接觸程度vs.作業(yè)創(chuàng)新特性
矩陣的策略性運用
日常作業(yè)上的使用
確認員工需求、作業(yè)的重點
策略上的運用
系統(tǒng)化的整合作業(yè)與行銷策略
厘清服務組合，使作業(yè)流程更多樣化
與其他公司比較，找出公司的競爭優(yōu)勢
了解服務生命周期的變化
簡報大綱
服務的本質
服務作業(yè)的分類
應用行為科學于服務接觸
服務組織的設計
服務系統(tǒng)設計矩陣
服務藍圖與防呆裝置
三種代表性的服務設計
服務藍圖與防呆裝置
服務藍圖(service blueprint)
強調流程設計的重要性
可見線的利用：區(qū)別顧客看得到與看不到的部份
防呆(poka-yokes)
定義：用以防止錯誤發(fā)生的程序
警告法
實體或目視法
三T法(task、treatment、tangible)
同時針對顧客及服務人員

一項汽車維修服務作業(yè)之防呆作業(yè)
一項汽車維修服務作業(yè)之防呆作業(yè)(續(xù))
三種代表性的服務設計
生產(chǎn)線法 ex.麥當勞
較著重于產(chǎn)生結果的效率，而非對人的關注
環(huán)境整潔、品質一致
使用設備取代人力
大量運用防呆裝置
自助服務法 ex.自動提款機
個人關注法
Ex. Nordstrom百貨 & Ritz-Carlton飯店

Ritz-Carlton飯店回客紀錄程式(輔助提供高度個人化的服務)
優(yōu)良設計服務系統(tǒng)的七項特性
服務系統(tǒng)的每一項作業(yè)應與公司的作業(yè)焦點一致
容易使用
穩(wěn)健的
結構性的人員及系統(tǒng)可容易地保持一致的績效水準
前場及后廠有效的聯(lián)接，兩者間不會發(fā)生落差
所展現(xiàn)服務品質的原則是讓顧客看到服務的價值
符合成本效益
以服務保證作為設計的原動力
定義：services guarantee
對顧客滿意之承諾，需有對應之達成方案
行銷工具
良好服務保證的要件：
無條件的(沒有但書)
對顧客有意義(賠償超過顧客的不滿意)
易于了解與溝通(對員工及顧客皆是)
不費力氣地提出(主動地提供)
小結
與制造業(yè)相同
策略焦點比須有所取舍
與制造業(yè)不同
高度個人化設計
直接與顧客接觸
無庫存須具更高的產(chǎn)能與應變能力
Thanks for listening!

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