關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)鎖定客戶(hù)忠誠(chéng)(ppt)


關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)鎖定客戶(hù)忠誠(chéng)


路在何方？
客戶(hù)關(guān)系管理的困惑
提綱
一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
二、客戶(hù)關(guān)系管理三境界
三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)如何進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)
四、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意
五、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)如何建立客戶(hù)忠誠(chéng)

一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
1、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，是以盈利為目的，識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)者的關(guān)系的活動(dòng)。
一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
2、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)模型
客戶(hù)市場(chǎng)
供應(yīng)商市場(chǎng)
中間商市場(chǎng)
競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)
影響者市場(chǎng)
一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
3、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心是客戶(hù)關(guān)系管理
（1） IBM戒律:
多花時(shí)間使客戶(hù)高興
沃爾碼的原則：
原則一：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的
原則二：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)改用原 則一
一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
3、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心是客戶(hù)關(guān)系管理
（2）維系老客戶(hù)
顧客的忠誠(chéng)率提高5%，企業(yè)的利潤(rùn)就能增加25%-85%
開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本是維系老客戶(hù)成本的5-6倍
一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
3、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心是客戶(hù)關(guān)系管理
（2）維系老客戶(hù)
老客戶(hù)會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品
用于服務(wù)老客戶(hù)的成本將隨著時(shí)間而降低
滿(mǎn)意的老客戶(hù)會(huì)帶來(lái)更多的客戶(hù)
滿(mǎn)意的老客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定的抵觸性

二、客戶(hù)關(guān)系管理三境界
二、客戶(hù)關(guān)系管理三境界
1、客戶(hù)開(kāi)發(fā)

二、客戶(hù)關(guān)系管理三境界
2、客戶(hù)滿(mǎn)意
定義：客戶(hù)的一種感覺(jué)狀態(tài)，是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的愉悅感。
標(biāo)準(zhǔn)：客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)表示滿(mǎn)意

二、客戶(hù)關(guān)系管理三境界
3、客戶(hù)忠誠(chéng)
定義：指客戶(hù)滿(mǎn)意后產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴(lài)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為。
基本標(biāo)準(zhǔn)：客戶(hù)會(huì)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)
類(lèi)型：壟斷忠誠(chéng)、價(jià)格忠誠(chéng)、激勵(lì)忠誠(chéng)、
超值忠誠(chéng)
三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)如何進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)
1、建立客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)
（1）潛在客戶(hù)信息收集的內(nèi)容
客戶(hù)的基礎(chǔ)資料
客戶(hù)資信狀況
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)特征
客戶(hù)以往的采購(gòu)情況
主要的供應(yīng)商及其滿(mǎn)意狀況
三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)如何進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)
1、建立客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)
（2）潛在客戶(hù)信息的收集途徑
黃頁(yè)
各類(lèi)媒體
展覽會(huì)
行業(yè)協(xié)會(huì)。。。

三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)如何進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)
2、有效的利用傳播工具爭(zhēng)取客戶(hù)
德國(guó)貓食制造商馬爾斯（Mars）
日本豐田——凌志

三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)如何進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)
3、選擇目標(biāo)客戶(hù)
（1）客戶(hù)需求的規(guī)模——經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
采購(gòu)規(guī)模
客戶(hù)的規(guī)模與營(yíng)運(yùn)情況
客戶(hù)的從業(yè)年限及在行業(yè)中的地位

三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)如何進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)
3、選擇目標(biāo)客戶(hù)
（2）客戶(hù)的信用狀況——財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
與供應(yīng)商的合作關(guān)系
客戶(hù)的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)指標(biāo)
償債能力指標(biāo)
客戶(hù)的效益情況
四、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)如何進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)
4、進(jìn)行客戶(hù)分級(jí)管理

四、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)如何進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)
案例分析：
無(wú)錫路通電子
鎮(zhèn)江天安電信
四、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意
1、不斷發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
（1）客戶(hù)期望的變化
四、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意
1、不斷發(fā)現(xiàn)和滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
（2）客戶(hù)的期望
真實(shí)可靠的產(chǎn)品
踏實(shí)可信的行動(dòng)
盡善盡美的服務(wù)
渴望獲得關(guān)注
尊重
四、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意
1、不斷發(fā)現(xiàn)和滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
海爾
XPD40—DS洗衣機(jī)的研發(fā)

四、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意
2、為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)

大約有70%的顧客
因?yàn)槠髽I(yè)提供的服務(wù)不佳而轉(zhuǎn)向其他企業(yè)


四、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意
2、為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)
聯(lián)想服務(wù)策略：
買(mǎi)得放心，用得開(kāi)心，咨詢(xún)后舒心，服務(wù)到家省心，聯(lián)想與用戶(hù)心連心
一切為了用戶(hù)，為了用戶(hù)的一切，為了一切的用戶(hù)
SL電氣總公司：指導(dǎo)消費(fèi)跟蹤服務(wù)
四、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意
3、正確對(duì)待客戶(hù)抱怨
（1）顧客為什么會(huì)抱怨

四、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意
3、正確對(duì)待客戶(hù)抱怨
（2）正確對(duì)待客戶(hù)四步走：

四、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意
3、正確對(duì)待客戶(hù)抱怨
假如顧客的抱怨能得到解決，大約有35%曾經(jīng)嚴(yán)重抱怨的顧客會(huì)再次惠顧
假如當(dāng)初只是提出輕微抱怨的顧客，再度光臨的百分比會(huì)上升到52%
假如抱怨能夠迅速得到解決，再度惠顧的比率將介于52%（嚴(yán)重抱怨）與95%（輕微抱怨）之間

四、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意
4、溝通無(wú)限,建立互動(dòng)
購(gòu)買(mǎi)雀巢嬰兒產(chǎn)品的家庭在母親節(jié)時(shí)，都會(huì)收到一份禮物，是雀巢公司以嬰兒的名義寄給母親的一束玫瑰和一張小卡片。
雀巢公司告訴我們：他們收到上百位母親對(duì)這份禮物感到興奮與喜悅的信函。

五、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)如何建立客戶(hù)忠誠(chéng)
1、改變并超越客戶(hù)期望，提供特殊服務(wù)
多走一里路
給顧客101%


五、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)如何建立客戶(hù)忠誠(chéng)
2、建立品牌客戶(hù)組織，企業(yè)與客戶(hù)一起成長(zhǎng)
資生堂——花樁會(huì)

海爾俱樂(lè)部

五、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)如何建立客戶(hù)忠誠(chéng)
3、建立客戶(hù)聯(lián)盟，幫助客戶(hù)成功
通用塑料幫助客戶(hù)節(jié)約日常消耗
五、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)如何建立客戶(hù)忠誠(chéng)
3、建立客戶(hù)聯(lián)盟，幫助客戶(hù)成功
所謂客戶(hù)聯(lián)盟，就是與客戶(hù)形成一個(gè)在技術(shù)和運(yùn)作方式上密切配合的聯(lián)合體，同客戶(hù)進(jìn)行親密的協(xié)作，幫助客戶(hù)解決存在的難題，挖掘未實(shí)現(xiàn)的潛能，創(chuàng)造出一個(gè)動(dòng)態(tài)的合作關(guān)系。




為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)
助客戶(hù)超越對(duì)手

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