接待處工作做什么(ppt)
第三章　接待處
第一節(jié)　酒店為什么要設置接待處？
第二節(jié)　酒店接待前應做好那些準備工作？
第三節(jié)　我們在接待處工作要做些什么？

第一節(jié)　酒店為什么要設置接待處？
一、接待業(yè)務的必要性
二、接待處與其他部門的關系
三、前廳部對接待員的要求
四、接待員的工作

一、接待業(yè)務的必要性
酒店總臺的接待工作任務主要包括為客人辦理入住登記、建賬、處理相關業(yè)務及客人離店結賬等多項服務。酒店接待業(yè)務的必要性主要有以下幾點：
1、直接體現了酒店的基本功能
2、與客人之間建立合法的依據
3、提供客情資料
4、協(xié)調對客服務過程
二、接待處與其他部門的關系
接待處與訂房處的關系
接待處與收銀處之間的關系
接待處與行李處、迎賓處、問訊處之間的關系
接待處與客房部的關系
接待處與餐飲部的關系
接待處與工程部、保衛(wèi)部的關系
三、前廳部對接待員的基本要求
服務技能、服務技巧
儀容儀表
禮節(jié)禮貌、服務態(tài)度
服務項目
應變能力
四、接待員的工作
接待員的工作主要是迎接客人，熱情待客，辦理住宿登記手續(xù)，負責分派房間，掌握最準確的房間狀況，做好客人資料的檔案工作等，其具體工作任務如下：
1、接受本部門主管的工作安排。
2、為入住本酒店的客人登記和分配房間。
3、通知餐飲、客房、收銀等部門當天客人的到達、離店、換房等事項。



4、為前臺(front desk)收銀處準備每一個客人的賬面材料。
5、控制好客房的真實情況。
6、對工作中遇到的不尋常的事情和重要事項必須作詳細的記錄和落實。
7、為所有入住的客人和預定房間的客人檢查是否有留言和信件。
8、清理所有已退房客人的資料。
第二節(jié)　酒店接待前應做好哪些準備工作？
接待準備包括：熟悉并掌握客人房間分配的順序，了解當客滿時如何應付的接待方法與技巧，接待員怎樣與團隊領隊一起做好團隊接待工作，學會正確顯示和控制客房狀況的方法。酒店接待前的準備工作具體來說包括：
一、分配客房的常識
客房分配要根據酒店空房的類型、數量及客人的預訂要求和客人的具體情況進行。
1、排房的順序：
1）VIP
2）有特殊要求的客人
3）團隊。
4）熟客、常客。
5）已付定金等保證類預訂客人。
6）要求延期的預期離店客人。
7）普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間。
8）無預訂的散客。
9）不可靠的預訂客人

2、排房的常識
1）要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層。
2）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間。
3、把內賓和外賓分別安排在不同的樓層。
內賓和外賓有不同的語言和生活習慣，因此，應分別安排在不同的樓層，以方便管理，提高客人的滿意程度。
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5、不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間。
6、要注意房號的忌諱。
如西方客人忌“13”，港澳及我國沿海等地的客人忌“4”、"14"等帶有"4;（同“死”）字的樓層或房號，因此，不要把這類房間分給上述客人。有考慮到這些忌諱，一些酒店連'' 13”層樓都沒有標出，而用" 12A"或"14"層代替。
7、港澳臺同胞性格比較外向，說話聲音大，且以團隊為多，故安排時應與歐美客人的樓層盡量分開。

二、接待的具體準備工作
1、制定用房預分方案
2、檢查待出售房間
3、準備好入住資料
第三節(jié) 我們在接待處工作要做些什么？
一、開房
二、房態(tài)的控制
三、常見問題的處理
一、開 房
（一）為什么要進行住宿登記
（二）入住登記的內容
（三）入住登記的程序
（一）為什么要進行住宿登記
1、公安部門和警方要求
2、可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃帳
3、是酒店取得客源市場信息的重要渠道
4、是酒店為客人提供服務的依據
5、可以保障酒店和客人的生命、財產安全

(二) 入住登記的內容
1、國家法律對中外賓客所規(guī)定的登記項目：
國籍（Nationality）、姓名（Name）、出生日期（Date of birth）、性別（Sex）、護照（Passport）或身份證件號碼（Identity card）；簽證(Visa)種類、號碼、停留事由(Purpose of stay)、入境時間和地點及接待單位（Received by）。



2、飯店運行與管理所需的登記項目：房間號碼（Room number）、每日房價（Room rate）、抵離店時間（ Date of arrival and departure ）、結算方式（Payment）、住址（Permanent address）、住客簽名（Guest signature）、接待員簽名（Clerk initial）、
飯店責任聲明。

（三）入住登記的程序
對不同類型的客人有不同的要求。
1、對散客
2、對團隊
3、對VIP客人
4、對長住客人
1、對散客
一般有以下十步：
問好 詢問客人有無預訂 填寫《入住登記表》，同時進行內部促銷、推銷 確定付款方式 派房 填寫房卡 將鑰匙、住宿單交給行李員 祝愉快 將資料輸入電腦 制作有關表格

2、對團隊
（1）團隊抵店之前的準備工作
（2）接待團隊入住的程序
團隊抵店前的準備
根據團隊接待通知單中用房的要求，在團隊抵店之前預排房并確認。
準備好團隊入住登記表。
為團隊準備好鑰匙、房卡、餐券等，并放入該團隊的資料中。
將團隊用餐通知提交餐飲部。
接待團隊入住的程序
迎接團隊。
收取團隊訂房單，根據團隊通知單相關內容與團隊陪同人員核對，經確認無誤后，將團隊客人的房卡、鑰匙交與團隊陪同人員，由其分發(fā)給客人。
檢查團隊客人的有效證件，填寫團隊登記表。
接待人員將準確的房號、名單送到行李部，行李部負責將客人的行李送至客人房間。

接待團隊入住的程序
酒店接待員進一步與團隊陪同人員確認客人人數、房間數、付款方式以及范圍、用餐時間、是否安排叫醒服務及叫醒的時間、出行李的時間及其他離店要求等相關事項，并請團隊陪同人員在“團隊住宿人員登記表”上簽字認可。
接待員制作各種表格資料，通知相關部門，并將客人資料輸入電腦。


3、對VIP
所謂VIP (very important person) 是指對酒店影響較大的客人，這類客人通常包括同行業(yè)的高層管理者和職位較高或社會影響較大的政界、文化界、體育界的名人等。
酒店對于VIP客人非常重視，對這類客人入住接待的程序如下：

(1)接待員從預訂處或公關部下達的VIP通知單或每天預計到達客人名單中獲知貴賓的姓名、到達時間、職務等資料后，立即報告總經理，請示酒店是否派管理人員來接待及接待規(guī)格如何。
(2)一般貴賓訂房，預訂處就通知接待處，接待處可以預先安排好客房，然后把貴賓房號通知客房部、電話總機室、保安部等相關部門。

(3)通知有關部門將水果、鮮花、酒水、糕點、巧克力等免費贈品和總經理簽字的歡迎卡及酒店推廣業(yè)務用的宣傳紀念品提前放入貴賓即將入住的客房。贈品的多少，由酒店根據貴賓的重要程度自主決定，由預訂處或公關部開單供有關部門執(zhí)行。
(4)VIP接待通知單要通知到總經理、副總經理、總經理助理、公關部、銷售部、前廳部、餐飲部、客房部、保安部、工程部、大堂副理、采供部、問訊組、總機室、行李組、收銀臺、商務中心。酒店花房、康樂部等相關部門。


４、對熟客
對熟客，接待員可根據客史檔案中的資料（如姓名、身份證號碼、護照號碼等），事先填寫好相關的表格，準備好歡迎卡、鑰匙等客人需要的物品，熟客到達后，簽字認可完畢即可拿鑰匙進客房休息了，保證了客人入住登記的快捷性、便利性，這是酒店留住熟客、回頭客的常用方法。
二、房態(tài)的控制
（一）信息的及時傳遞
（二）信息的確認與核實
客房狀況的顯示方法
住客房（Occupied/O/OCC)是指已經有客人入住的房間。
待修房（Out of Order/OOO）是指客房內的設施、設備出現了問題，需要維修、裝飾等，目前暫時不能用以出租。
空房（Vacant/V）是指前面入住的客人已經結賬)離店，客房清理完畢，可以用來出租。 “A”（Available）來表示。
走客房（Check－out/ C/O )是指賓客已經退房，但是客房部尚未將房間清理完畢。
延期住宿（Over－stay/OS)是指賓客在預計退房的時間之后繼續(xù)住宿一天以上。
提前退房（Early－departure/ED）是指賓客在預計退房之日以前就辦理了退房手續(xù)，離開了酒店。
請勿打擾（Do not Disturb/DND)是指賓客由于某種原因，房門外掛著“請勿打擾”的牌子，請服務員不要進入房間。
誤房 是指賓客已經結算離店，由于總臺與客房部服務員客房狀況失誤而導致客飯閑置。
三、常見問題的處理
（一）換房
（二）加床
（三）更改離店日期
（四）客人不愿登記或登記時有些項目不愿填寫
（五）客房賣重了
（六）來訪者查詢住店客人
（七）旅游旺季住店客人要求延住
（八）客人離店時帶走客房物品


（一）換　房
換房的原因
換房的基本程序
換房的原因
客人的原因
（1）客人正在使用的房間在其價格、大小、種類、噪音、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不滿意。
（2）住宿過程中人數發(fā)生變化
（3）客房設施設備出現故障
酒店的原因
換房的程序
1、問好。
2、詢問原因。
3、查詢房態(tài)。
通過電腦等了解有無空房？能否滿足客人的要求？
換房處理表

4、填寫“房間變動單”。
5、通知行李員將賓客的行李搬至已整理好的房間，并將房間“房間變動單”由行李員一同帶上樓層送至客房部服務員或臺班簽收。
6、及時修改電腦內的各方面的記錄。
7、以上事情都做完后，打電話到樓層服務臺落實是否已經辦妥。

房間變動單(換房通知單)
（二）加 床
1、當3個成年人同住一間雙人房時，第三位客人要做加床處理并收取加床費。
2、通常情況下，一間客房內是不允許加兩張床的，因為這樣會給酒店打掃衛(wèi)生帶來不變，同時也會降低酒店的收入。
3、對于加床的客人，酒店應當在客人的通知單上注明“加床”字樣，同時在歡迎卡（鑰匙卡）上注明該客人是加床客人。
4、填寫加床通知單（見表），通知客房中心或樓層服務員為客人加床，同時通知收銀處，更改電腦中的房態(tài)資料。
5、請行李員派發(fā)加床通知單給相關部門。
加床通知單
（三）更改離店日期
如果客人更改了離店的日期，向酒店要求延長住宿時間時，接待員可以按照以下程序處理：
1、確認酒店是否還能夠讓客人延長住宿時間。
2、如果不能讓客人延長住宿時間，應向客人作出正式說明并提供最好的解決方法。
3、如果能夠讓客人延長住宿時間，應通知客人到前臺確定支付方式，提供新的客房鑰匙。
4、修改登記卡和電腦里的住宿時間。
（四）客人不愿登記或登記時有些項目不愿填寫
有些客人由于怕麻煩或為了保密或為了顯示自己作為?？突蚶习宓鹊奶厥馍矸莺偷匚?，住店時不愿登記或登記時有些項目不愿填寫。這時，接待員應：
1．耐心地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。
2.若客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，只要求客人簽字確認即可。
3.若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號或其它，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸人電腦或記錄下來，通知有關接待人員，保證客人不被打擾。
（五）客房賣重了
１、針對先住的客人
２、針對后住的客人
（六）來訪者查詢住店客人
查到房號后，應先與住客電話聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪客：“客人在房間等候”。
（七）旅游旺季住店客人要求延住
旅游旺季，住店客人要求延住，而當天酒店已訂滿，遇到這種情況，前廳工作人員應妥善處理，以免得罪客人：
1.向客人解釋酒店困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其他酒店。
2.如果客人不肯離開，前廳人員應立即通知預訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實在無房，只好為即將來店的客人聯(lián)系其他酒店。
總之，處理這類問題的原則是：寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。
（八）客人離店時帶走客房物品
有些客人或是為了留作紀念，或是想貪小便宜，常常會帶走毛巾、煙灰缸、茶杯、書籍等客房用品，這時應禮貌地告訴客人：“這些物品是非紀念品，如果您需要，可以幫您在客房部聯(lián)系購買。”或巧妙地告訴客人：“房間里的╳╳東西不見了，麻煩您在客房找一下，是否忘記放在什么地方了。”這時切忌草率地要求客人打開箱子檢查，以免使客人感到尷尬，下不了臺，或傷了客人的自尊心。
案例一：給客人留住面子
一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務員提出房價七折的要求。按照酒店規(guī)定，只向住店六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務員馬上在電腦上查找核對，結果沒有發(fā)現這位先生的名字，當服務員把調查結果當眾說出時，這位先生頓時惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明是由好奇的目光。
思考并回答：應當怎樣處理類似事件？處理類似問題時應特別注意什么？
案例二：丹尼爾先生的遭遇
10月28日，丹尼爾先生按預訂時間抵達“好運來大酒店”時，正逢入住登記高峰，柜臺上站滿了等候登記的客人。總臺服務人員面對柜臺前滿滿一排客人，不知所措，他們弄不清楚客人的先后順序，不知應該首先為誰服務，總臺前顯得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景，便在大廳休息處等候。15分鐘后，丹尼爾先生來到柜臺，此時在柜臺上登記的客人已經陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生聲稱自己已有預訂，并出示了酒店的預訂確認書及定金收據，可總臺服務員過了5分鐘后才告訴他，

由于酒店的超額預訂以及丹尼爾先生上次的確認預訂而沒有來住店的行為，酒店剛才已經將為他保留的房間讓給一位沒有預訂的?？?。又過了5分鐘，丹尼爾先生看到了前廳部胡經理，說明來由，胡經理向客人表示歉意，但同時認為酒店也是出于無奈，愿意立即將定金如數退還，同時為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經理指點客人去大廳服務處，那兒可以為他聯(lián)系出租車。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經過約半個小時的周折，最后還是離開的“好運來大酒店”。
思考并回答：
1、如何改進總臺入住高峰時的忙亂現象？
2、胡經理的處理方法如何？正確的方法是什么？

案例三：恰當正確地使用服務語言
王女士來到總臺要求一個大床間，接待員小李回答客人道：“大床間？好吧，讓我查一查，也許你不走運。”
問題：小李的說法恰當嗎？
案例四
客人自稱是總經理的朋友，要求特價入住，應該怎樣處理？
案例五：小趙派房
總臺服務員小趙，將同期抵店的幾批客人作了以下的安排：
（1)商務客人瑞士人：大衛(wèi)先生：1216外景房，可見花園廣場；威廉先生：1213內景房；瑪麗女士：1205內景房。
(2)華威先生一家三口，1212和1211,連通外景房，可見花園廣場。
(3）臺灣旅游團一行10人：1201，1203，1209，1214（外景房），1208（外景房）
問題：這樣的安排合適嗎？

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