克勞士比的質(zhì)量哲學

克勞士比(Philip Crosby) 的質(zhì)量哲學
克勞士比(Philip Crosby)簡介:
世界級商務運營的卓越管理模式，作為當代“偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”，致力于“質(zhì)量管理”哲學的發(fā)展和應用，引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴大到工商業(yè)所有領域的質(zhì)量運動，創(chuàng)造了其獨有的詞匯，其中“零缺陷”、“符合要求”、“預防”以及“不符合要求的代價”、“可靠的組織”等均出自克勞士比的筆端。包括AT&T、BP、3M、IBM、GM、GE、Xerox、Motorola等在內(nèi)的“世界500強” ?的企業(yè)均實施了克勞士比管理哲學。
克勞士比(Philip Crosby) 的質(zhì)量哲學
-------質(zhì)量的定義

質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。

“好、優(yōu)秀、美麗、獨特”等術語都主觀的和含糊的。
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------質(zhì)量是符合要求
這就意味著管理層必須認真對待定下來的要求，然后必須堅持要求每次都達到。如果認為每個要求都可以討價還價，那么問題就總會存在。現(xiàn)在，我們就說如果你想要人們第一次就把事情做對，你就得告訴他們做的什么“事情”。這不但能應用到產(chǎn)品的要求上，而且可以是那些服務和行政管理的要求上。傳統(tǒng)的觀念說質(zhì)量就是不斷地評估、再評估。這樣就產(chǎn)生了一種情況，就是沒人知道他們應該做什么。
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------質(zhì)量系統(tǒng)是預防
就像用免疫和其他預防的方法治療疾病一樣，我們就必須學會如何防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價的問題。質(zhì)量系統(tǒng)的作用是預防，而不是檢驗。檢驗是在過程結束后把壞的從好的里面挑選出來，而不是促進改進。預防發(fā)生在過程的設計階段。包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時機。通過預防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確地完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。
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------質(zhì)量標準是零缺陷（Zero Defects）
而不是“差不多就好”（Close enough is good enough）。給人們標準并使他們相信，把錯誤看成是一個經(jīng)營生活中正常的組成部分，會適得其反，會侮辱他們的智力。零缺陷的工作標準意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認真的，符合我們所同意的要求的承諾。 我們要把重點放在零缺陷上。這就意味著完完全全地符合要求，而不是去浪費時間斷定背離要求程度究竟能有多大。
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------不符合的代價(1)
質(zhì)量是用不符合要求的代價（Price of Nonconformance, PONC）來衡量的，而不是用指數(shù)。如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認識。
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------不符合的代價(2)
做錯事情的代價有多大？在制造公司，做錯事情的代價大約是減少銷售收入的25%；而服務業(yè)公司要花一半的營運費用在做錯事情的代價上。這是實實在在的金錢。傳統(tǒng)的報表是給出缺陷水平或一些缺陷水平的指數(shù)，以不斷改進這一結果。這樣任何事情都達不到無缺陷，而且管理層也決不會知道什么時候該心煩意亂，什么時候該興高采烈。
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------除了理解之外還要正確選擇(1)
我們看到上千家從事各類經(jīng)營的公司成功地學會管理質(zhì)量。他們把質(zhì)量管理轉為他們的優(yōu)勢，節(jié)約許多錢，而且消除了經(jīng)營上的困惑。做到并不難，并不要很大的花費，而且每個人都開始成為英雄。那么問題是：為什么每個人不這樣做？ 答案是：他們未能摒棄“質(zhì)量是個可變量，員工是個難題，質(zhì)量完全純屬一種運氣”這些錯誤認識。
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------除了理解之外還要正確選擇(2)
實際上質(zhì)量是一種選擇。公司能決定要質(zhì)量還是不要質(zhì)量。除了理解原則以外，還要包括以下幾件事情： 1.  所有工作都是個過程。整個公司對最終的輸出負責。個人輸出和輸入能用普通系統(tǒng)進行衡量而且能被每個人所理解。
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------除了理解之外還要正確選擇(3)
2.  人們需要獲得許可把事情做對。需要把所有層次的員工當作開發(fā)和編寫食譜的“廚師”，他們能按要求每次制作相同的煎蛋，他們不需要有檢驗員倚著肩膀觀看，他們知道如何衡量其自己的工作，獲得更正行動并且保證過程無缺陷。 3. 對于用戶將收到的我們銷售給他們的東西的所有承諾，管理層必須一直不斷地作為證人。不再有偏差、差異或諸如此類的情況。質(zhì)量不再是一些提供市場優(yōu)越性的特殊東西。這就是統(tǒng)一。如果不統(tǒng)一，那么公司就不能運轉。
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------除了理解之外還要正確選擇(4)
4. 公司需要有一開始就能運作的質(zhì)量過程的正式方法。人們?yōu)槭裁磮猿忠O置技術上的障礙，為什么要規(guī)定必須要服從所形成的技巧，把質(zhì)量弄得這樣復雜。作為個人，如果我們想要得到社會的接納，我們必須學會講究個人衛(wèi)生（僅有干凈的襯衫是不夠的）；我們必須學會兌現(xiàn)所有的承諾（而不只是有選擇的幾個）；我們必須支付賬單（而不只是那些對我們有威脅的賬單）；我們必須善待人（而不只是那些與我們同階層的人們）。像公司一樣，我們不能有選擇地符合所期望的事情，而忽視我們覺得困難或單調(diào)的事情。
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-----簡易的辨別
不管對個人還是公司，質(zhì)量是方針的產(chǎn)物。如果方針是一直做某物合適或不合適的鑒別，那么什么都不會可靠。
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----- 公司能夠很快的變革，管理層必須嚴肅對待質(zhì)量，只通過一些復雜的技巧來控制質(zhì)量，對于必要的文化上的變革是微不足道的。
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-------當質(zhì)量一詞在公司的專用辭典中成為符合要求的代名詞時，

質(zhì)量便開始發(fā)生作用了！

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