競爭時代的危機管理(ppt)
競爭時代的危機管理
目 錄
一、危機概述


二、企業(yè)危機管理概述


三、企業(yè)危機管理技能


四、企業(yè)危機管理實務


五、個人危機管理



《周易》構建了中國早期完整的危機管理理論體系，其體系分為：危機預測、危機預警與預控、危機處理三大部分。

一、預測：

二、危機預測、危機預警發(fā)方法：

三、危機處理：

《孫子兵法》強調(diào)對危機的預防。

《孫子兵法·計篇》指出“夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也；未戰(zhàn)而廟算不勝者，得算少也。”廟算而勝就是預案在先。

在危機狀況時人的潛能如何發(fā)揮，在《九地篇》中孫子指出“投之亡地然后存，險之死地然后生。”

美國汽車市場

請想一想：
您認為什么是企業(yè)危機？
.
企業(yè)風險等級

5.企業(yè)危機特征：

6.同因不同果——危機處理成敗自鑒

7.眼光長短決定前進的距離

8.假若你是南京冠生園公司總經(jīng)理？

9.在危機中尋找轉機
企業(yè)危機管理技能
企業(yè)危機管理的本質(zhì)：

危機管理最差案例（ SK –II ）

VS

危機管理最佳案例（創(chuàng)維）

危機管理的重點是預防，核心與關鍵，在于平衡各個利益相關者的權益。

企業(yè)危機管理技能

1、 以人為本的唐三藏；

2、 神通廣大的孫悟空；

3、 好吃懶做的豬八戒；

4、 誠信樸實的沙和尚。
企業(yè)危機管理技能

四、危機處理技能
一、危機的伏筆 1、公司或公司主要員工發(fā)生嚴重違法違紀行為。 　　2、公司發(fā)生有損自身公眾形象的行為。 　　3、因各種原因發(fā)生公司商業(yè)機密外泄事件。 　　4、因各種原因發(fā)生員工或顧客傷亡事件，并導致對 公司信任動搖。 　　5、公司在經(jīng)營、銷售等各種方面發(fā)生的嚴重事件。 　　6、公司發(fā)生與供應商、顧客、競爭對手、政府、行 業(yè)機構、社會團體的大規(guī)模沖突事件。 二、企業(yè)危機管理能力自測


（二）危機溝通的8大原則——

（五）危機情景中的媒體溝通

事 件
400多名工人集體上訪，工人堵住了部委大門，正常的辦公秩序被破壞，造成了不良的社會影響。

上訪工人集體和部委接待小組面談，由于工人在推選代表問題上有顧慮，一直僵持不下，會談一直持續(xù)到第二天早上。部領導要求工人回到工廠正常上班，政府一定會妥善處理他們反映的問題。由部領導委派工作組到工廠現(xiàn)場辦公，解決工人反映的問題。

在多方努力之下，工人答應回到工廠正常上班 。

背景及原因分析

沖突的發(fā)展：逐步升級

最終的結果：大事化小

善后工作：組織學習
心 得
危機處理技巧：全面部署，傾力全為——財政、新聞、官方
技巧一---大事化小：將問題的性質(zhì)和范圍有效控制
技巧二---分化陣營：激進、中立、消極團體
技巧三---抓住主要矛盾：分清主次，逐個解決
技巧四---善用第三方：利用部委、仲裁、公證部門
技巧五---趁機變革：變被動為主動


四、如何處理顧客投訴

（一）消費者投訴類型：

1、默默無聞的投訴

2、正式的投訴

3 、過激行動

1.投訴的6大心理：

2.消費者投訴分析：

形成投訴的三要素：

損害程度（D）
獲得利益（B）
投訴成本（C）

C>D, C>B, D>B, ？


1、讓消費者滿意
2、勇于向消費者道歉
3、建立有效溝通渠道
4、盡量按照消費者希望的方式處理
5、互利的原則


（四）處理投訴的流程
4.“令顧客心情晴朗(CLEAR)”的訴怨應對原則
（五）對待顧客受害者的策略



個人危機管理

四大職業(yè)危機時段
第一時段：定位危機

第二時段：升職就業(yè)危機

第三時段：方向危機

第四時段：飯碗危機



職業(yè)生涯規(guī)劃一般分為四種類型，即人生規(guī)劃、長期規(guī)劃、中期規(guī)劃與短期規(guī)劃四種類型。

放下心靈的負擔

要智商，更要健商

犯錯誤也是一門學問
運用系統(tǒng)思考解決危機
（1）、今天的問題來自昨天的解（只把問題從系統(tǒng)的一個部分推移到另一個部分）
（2）、愈用力推，系統(tǒng)的）反彈力越大（欲速則不達）
（3）、漸糟之前先漸好（表面的繁榮掩蓋著結構性的缺陷）
（4）、顯而易見的解往往無效（通過加薪留住人才）
（5）、魚和熊掌可以兼得（既提高質(zhì)量又降低成本；既權力下放又不失控；既留住人才又不讓勞動成本增加太多）從“二者只能居其一”到“兩者都能改善”
（6）、因與果環(huán)環(huán)相扣（真實世界是由許多因果環(huán)組成的，而我們往往只看到線段，要學習環(huán)狀思維

系統(tǒng)思考的三點要求：
1）應防止分割思考，要整體思考；
2）應防止靜止思考，要動態(tài)思考；
3）應防止表面思考，要本質(zhì)思考

系統(tǒng)思考修煉
A、從看部分轉為看整體；
B、從把人們看作無助的反應者轉為改變 現(xiàn)實的主動參與者；
C、從對現(xiàn)況只作反應，轉為創(chuàng)造未

（四）系統(tǒng)思考——見木又見林的藝術

1、局限思考；
2、歸罪于外；
3、缺乏整體思考的主動積極；
4、專注于個別事件；
5、從經(jīng)驗學習的錯覺；

2、“冰山理論”：
3、認識、理解世界的層次
事件（EVENTS）
行為模式（PATTERNS）
結構（STRUCTURE）
心智模式（MENTAL MODEL）
4、系統(tǒng)思考重要法則：結構影響行為
5、人類系統(tǒng)的結構
6、系統(tǒng)思考的要素



競爭時代的危機管理(ppt)