以六個標準差建構旅館業(yè)競爭優(yōu)勢(ppt)
以六個標準差 建構旅館業(yè)競爭優(yōu)勢
壹、前言
1995年ISO成為旅館業(yè)品質的保證。
『ISO就是礙手礙腳』？
『全面品質管理， Total Quality
Management， TQM』 。
推動『六個標準差，Six Sigma』的理念做為旅館業(yè)競爭優(yōu)勢的基石。

參、何謂六個標準差(Six Sigma)
六個標準差是『提升品質』、『降低成本』與『增加利潤』的最好方法。
最終目標就是增加『顧客滿意度』和增加『企業(yè)利潤』。
從技術上來說，標準差是在某流程中，變異（variation）程度的度量值。
『六』代表我們對標準差期望程度。


肆、實施六個標準差前所應考量因素
實施過程中最重要是『組織文化的接受度』
六個標準差最具力量的地方在于簡單，因為它結合了人員能力（People Power）與流程能力（Process Power）。
六個標準差是一項管理哲學：它著重在消除錯誤、浪費、和工作重疊。
實施Six Sigma前必須思考之因素
一、強有力領導階層。
二、投入專注程度。
三、清楚的績效矩陣。
四、積極性的專案選擇。
五、選擇合適的人員并加以訓練。
六、 『公司文化的改變』為關鍵因素。
伍、六個標準差導入模式
陸、六個標準差的DMAIC流程
六標準差的管理流程，也是五項策略要點
﹝一﹞、定義問題（Define）。
﹝二﹞、專注衡量（Measure）。
﹝三﹞、問題點分析（Analyze）。
﹝四﹞、改進（Improve）。
﹝五﹞、控制（Control）。
DMAIC架構







玖、以六個標準差建構旅館業(yè)競爭優(yōu)勢
『六個標準差』 、『國際品質保證系統(tǒng)』、『全面品質管理』差異在哪？
最大優(yōu)勢是『六個標準差』是以旅館消費者為出發(fā)，所有品質管理與改善的作為都是達到顧客實質滿意為手段與目標。

建立競爭優(yōu)勢 - 『Where is the niche』


實施六個標準差的目標
一、每一百萬操作過程，只有3.4次的誤差。
二、24-hour顧客回應服務與即時回應服務。
三、最佳顧客滿意，無客訴。
四、任何旅館業(yè)服務流程低于10%無效率。
五、每年員工流動低于10%。





拾、結論
六個標準差所追求的品質管理的理念是超越生產、制造、包裝與品質提升。
六個標準差的引進可使各家旅館業(yè)者，調整內部組織架構、提升人員素質、增加服務運作順暢與整體管理流程再造。對外部旅館消費者、上游供應商或下游旅行業(yè)者更佳的滿意度。



以六個標準差建構旅館業(yè)競爭優(yōu)勢(ppt)