飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技能(ppt)

緒 論
一、飯店概述
二、飯店服務(wù)概述
一、飯店概述
1、飯店的概念
飯店是為旅客提供住宿、餐飲和休閑娛樂(lè)服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。
2、飯店的功能
食宿、會(huì)議、溝通交流、商業(yè)購(gòu)物、休閑娛樂(lè)、健身美體
5、飯店的組織機(jī)構(gòu)
二、飯店服務(wù)概述
1、飯店服務(wù)的內(nèi)涵
飯店服務(wù)是指服務(wù)人員利用飯店的支持性設(shè)施和輔助用品，充分發(fā)揮自己的服務(wù)才能，努力營(yíng)造和諧、融洽的服務(wù)氛圍，以自身的行為或行為結(jié)果去滿足飯店賓客的身心需要并使自己獲得相應(yīng)報(bào)償?shù)母鞣N活動(dòng)。
飯店服務(wù)由有形資源、無(wú)形的服務(wù)行為和服務(wù)氛圍等要素構(gòu)成，是飯店出售給賓客的核心產(chǎn)品。
上 篇 飯店服務(wù)基本技能
第一章 前廳服務(wù)
第二章 客房服務(wù)
第三章 餐飲服務(wù)
第四章 康樂(lè)服務(wù)
第一章 前廳服務(wù)
第一節(jié) 前廳概述
第二節(jié) 前廳基本服務(wù)程序
第一節(jié) 前廳概述
一、前廳在飯店中的任務(wù)與作用
二、前廳的組織機(jī)構(gòu)
三、前廳各部門(mén)的職能
一、前廳在飯店中的任務(wù)與作用
前廳部是飯店招徠、接待客人，推銷(xiāo)客房及相關(guān)產(chǎn)品，為客人提供綜合服務(wù)的部門(mén)。
1、前廳的工作任務(wù)
控制房態(tài)、銷(xiāo)售客房
接待客人
為客人提供綜合性服務(wù)
提供管理信息資源、輔助決策
協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系
建立客賬

二、前廳的組織機(jī)構(gòu)
1、大型飯店前廳的組織機(jī)構(gòu)


三、前廳各部門(mén)的職能
1、預(yù)訂處
負(fù)責(zé)訂房業(yè)務(wù)
與提供客源的公司旅行社建立良好業(yè)務(wù)關(guān)系
參與制定全年客房預(yù)訂計(jì)劃
參與訂房談判與合同簽訂
及時(shí)通報(bào)訂房信息及VIP推抵店信息
第二節(jié) 前廳基本服務(wù)程序
一、預(yù)訂服務(wù)
二、總機(jī)話務(wù)服務(wù)
三、迎送服務(wù)
四、行李服務(wù)
五、總臺(tái)接待服務(wù)
六、問(wèn)詢留言服務(wù)
七、離店結(jié)賬服務(wù)
一、預(yù)訂服務(wù)
1、訂的方式與種類(lèi)
預(yù)訂的方式
電話、傳真、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)、信函、口頭、合同
預(yù)訂的種類(lèi)
臨時(shí)預(yù)訂、確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂、保證類(lèi)預(yù)訂（預(yù)付款 、信用卡、合同）

二、總機(jī)話務(wù)服務(wù)

三、迎送服務(wù)
1、迎賓
“歡迎光臨”、開(kāi)門(mén)護(hù)頂（佛教徒除外）
協(xié)助行李員卸下行李，查看車(chē)內(nèi)有無(wú)遺留物
雨雪天為客人撐傘
2、送客
協(xié)助行李員裝行李
開(kāi)門(mén)護(hù)頂，并?？腿寺猛居淇?，感謝客人的光臨
揮手致意，目送客人離去
3、其他職責(zé)
指揮門(mén)前交通、門(mén)前安全保衛(wèi)、回答問(wèn)詢
四、行李服務(wù)
1、入店散客
問(wèn)好，表示歡迎
清點(diǎn)、檢查行李，記車(chē)牌號(hào)和抵店時(shí)間
引領(lǐng)客人到總臺(tái)辦理入住登記時(shí)，一旁等候
引領(lǐng)客人到客房
進(jìn)房，征詢客人意見(jiàn)，如不滿意，立即與總臺(tái)聯(lián)系，換房后將結(jié)果告知總臺(tái)
放置行李介紹房?jī)?nèi)設(shè)施：開(kāi)窗簾→房間座向→冰柜→服務(wù)指南→音響、電視、燈具、空調(diào)控制開(kāi)關(guān)位置→衣柜→洗手間
道別，?？腿俗〉糜淇?；返回崗位記錄入店行李

五、總臺(tái)接待服務(wù)
1、散客開(kāi)房
迎接客人，并詢問(wèn)客人是否有預(yù)定，有預(yù)定，找預(yù)訂單，并在單上注明“已到”
確認(rèn)房類(lèi)、房?jī)r(jià)、房號(hào)及離店日期
客人在登記表及房卡上簽名
交納預(yù)付金
制鑰匙、房卡
通知房務(wù)中心開(kāi)房、總機(jī)開(kāi)通電話
整理輸入入住登記資料

六、問(wèn)詢留言服務(wù)
1、訪客留言
訪客留言后，開(kāi)啟被訪客房留言燈，分別放郵件架，總機(jī)和送入房間；客人獲知留言后關(guān)閉留言燈。
2、住客留言
住客留言，問(wèn)訊處、總機(jī)各存一聯(lián)。如客人來(lái)訪，將留言轉(zhuǎn)告來(lái)訪者；過(guò)期作廢；接受電話留言記錄清楚，復(fù)述確認(rèn)。

七、離店結(jié)賬服務(wù)
1、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬
團(tuán)名、團(tuán)號(hào)通知房務(wù)中心，檢查客房酒水使用情況。
查看付款方式及特殊要求、公付、私付分開(kāi)。
打印賬單，請(qǐng)陪同在公帳上簽名，注明代表單位。
為有賬目的該團(tuán)客人打印賬單，收款。
飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技能(ppt)