禮儀培訓(xùn)Etiquette(ppt)
禮 儀 培 訓(xùn)
Etiquette
商務(wù)禮儀的概述
禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中的行為規(guī)范，是人類不斷走向文明、走向進(jìn)步的結(jié)果。一個(gè)國家、民族、地區(qū)，禮儀水平的高低，是其政治、經(jīng)濟(jì)、文化是否發(fā)達(dá)的重要標(biāo)志；一個(gè)團(tuán)體、個(gè)人禮儀修養(yǎng)如何，是其道德水平綜合素質(zhì)的反映。



接待禮儀知識(shí)
迎來送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最重要工 作。給對(duì)方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的布署，應(yīng)注意以下事項(xiàng)。 　
（一）對(duì)前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會(huì)議的外國、外地客人，應(yīng)首先了解對(duì) 方到達(dá)的車次、航班，安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因，相應(yīng)身份的主人不能前往，前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。

（二）主人到車站、機(jī)場(chǎng)去迎接客人，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖碛?，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲， 必定會(huì)給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽(yù)的印象。 　
（三）接到客人后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個(gè)美 麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對(duì)方。注意送名片的禮儀：
１、當(dāng)你與長者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句 “請(qǐng)多關(guān)照”。你想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用請(qǐng)求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？”
２、作為接名片的人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。

（四）迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙 忙準(zhǔn)備交通工具，那樣會(huì)因讓客人久等而誤事。
　
（五）主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿，幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進(jìn) 房間，同時(shí)向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施，將活動(dòng)的計(jì)劃、日程安排交給客人， 并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。 　

（六）將客人送到住地后，主人不要立即離去，應(yīng)陪客人稍作停留，熱情交 談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動(dòng)的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、 有特點(diǎn)的自然景觀、特產(chǎn)、物價(jià)等?？紤]到客人一路旅途勞累，主人不宜久留， 讓客人早些休息。分手時(shí)將下次聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等告訴客人。

接待客人要注意以下幾點(diǎn)。 　
（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及 何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù) 責(zé)人到對(duì)方單位去。
　
（二）客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明 等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能， 應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。 　

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和
引導(dǎo)姿勢(shì)。 　　

１、在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步
調(diào)，讓客人走 在內(nèi)側(cè)。
２、在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前
面，接待人 員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在
前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)， 接待人員應(yīng)該注意客人的
安全。
３、在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入
電梯，等客 人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”
的鈕，讓客人先走出電梯。
４、客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，
請(qǐng)客人坐下， 看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客
人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座 （一般靠近門的一方為下
座）。

（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)， 茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。由招待員上茶時(shí)，要先給客人上茶，而不允許先給自己人上茶。若客人較多，應(yīng)先給主賓上茶。
上茶的具體步驟是：先把茶盤放在茶幾上，從客人右側(cè)遞過茶杯，右手拿著茶托，左手附在茶托旁邊。要是茶盤無處可放，應(yīng)以左手拿著茶盤，用右手遞茶。注意不要把手指搭在茶杯邊上，也不要讓茶杯撞在客人手上，或?yàn)⒘丝腿艘簧怼?nbsp;   如果用茶水和點(diǎn)心一同招待客人，應(yīng)先上點(diǎn)心。點(diǎn)心應(yīng)給每人上一小盤，或幾個(gè)人上一大盤。點(diǎn)心盤應(yīng)用右手從客人的右側(cè)送上。待其用畢，即可從右側(cè)撤下。 　
乘車禮儀
（一）小轎車。
１、小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間 座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。 　　
２、如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次 之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。 　　
３、主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務(wù)于 自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。 　　

４、如果主人夫婦搭載友人夫婦的車，則應(yīng)邀友人坐前
座，友人之婦坐后座， 或讓友人夫婦都坐前座。 　　
５、主人親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。
若同坐多人，中途坐 前座的客人下車后，在后面坐
的客人應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。
６、女士登車不要一只先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)铩?
需先站在座位邊上， 把身體降低，讓臀部坐到位
上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)铮p膝一定保持合并的
姿勢(shì)。 　　

（二）吉普車
吉普車無論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之， 后排左側(cè)為末席。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時(shí)前排客人 先下，后排客人再下車。 　
（三）旅行車 　　
我們?cè)诮哟龍F(tuán)體客人時(shí)，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機(jī)座后第一排 即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。 　
儀態(tài)禮儀知識(shí)
一、形體語言 　　
全世界的人都借助示意動(dòng)作，有效地進(jìn)行交流。最普遍的示意動(dòng)作，是從相 互問候致意開始的。了解那些示意動(dòng)作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是 得體的。使你在遇到無聲的交流時(shí)，更加善于觀察，更加容易避免誤解。 　　

目光（用眼睛說話） 在公事活動(dòng)中，用眼睛看著對(duì)話者臉上的三角部分，這個(gè)三角以雙眼為底線， 上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，會(huì)顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真， 別人會(huì)感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個(gè)三角部位，你 就會(huì)把我談話的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。 　
　
在社交活動(dòng)中，也是用眼睛看著對(duì)方的三角部位，這個(gè)三角是以兩眼為上線， 嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對(duì)方這個(gè)部位時(shí)，會(huì)營造出一種社 交氣氛。這種凝視主要用于茶發(fā)會(huì)、舞會(huì)及各種類型的友誼聚會(huì)。

微笑 微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下 美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的 至誠。 　　
微笑有一種魅力，它可以時(shí)強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變?nèi)菀住Ｎ⑿κ侨穗H交 往重的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要發(fā)自內(nèi)心，不要假裝。 　

握手 它是一種常見的“見面禮”，貌似簡單，卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著 豐富的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解； 與同盟者握手，表示期待；與對(duì)立者握手，表示和解；預(yù)悲傷者握手，表示慰問； 與歡送者握手，表示告別，等等。 　　
標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點(diǎn)力握 住對(duì)方的手掌。請(qǐng)注意：這個(gè)方法，男女是一樣的！在中國很多人以為女人握手 只能握她的手指，是錯(cuò)誤的！ 　

在社交場(chǎng)合，行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)
　　
1、上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相我。 　　
2、長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。 　　
3、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。
4、人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果你坐著， 有人走來和你握 手，你必須站起來。
5、握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著 不放，又未免讓人尷尬。 　　
6、別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。
7、握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。
8、握手是不可以把一只手放在口袋。
正確體態(tài)
站姿 站立姿勢(shì)應(yīng)該是：抬頭，挺胸，收腹，兩腿稍微分開，臉
上帶有自信， 也要有一個(gè)挺拔的感覺。
　　
坐姿 正確的坐姿是你的腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到
椅子，輕輕坐下， 兩個(gè)臍蓋一定要并起來，不可以分
開，腿可以放中間或放兩邊。如果你要蹺腿， 兩條腿是
合并的；如果你的裙子是很短的話，一定要小心蓋住。

行姿 正確的行姿是：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕
輕地方在兩邊，輕 輕地?cái)[動(dòng)，步伐也要輕輕的，不能夠
拖泥帶水。
常見的不良舉止
不當(dāng)使用手機(jī) 　
手機(jī)是現(xiàn)代人們生活中不可缺少的通訊工具，如何通過使用這些現(xiàn)代 化的通訊工具來展示現(xiàn)代文明，是生活中不可忽視的問題，如果事務(wù)繁忙，不得 不將手機(jī)帶到社交場(chǎng)合，那么你至少要做到以下幾點(diǎn)： 　　將鈴聲降低，以免驚動(dòng)他人。鈴響時(shí)，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的音量。如果在車?yán)?、餐桌上、?huì)議室、電梯中等地方通話，盡量使你的談話簡短，以免干擾別人。如果下次你的手機(jī)在響起的時(shí)候，有人在你旁邊，你必須道歉說：“對(duì)不起， 情原諒”。然后走到一個(gè)不會(huì)影響他人的地方，把話講完在入座。如果有些場(chǎng)合不方便通話，就告訴來電者說你會(huì)打回電話的，不要勉強(qiáng)接聽 而影響別人。 　

2、隨便吐痰 　
吐痰是最容易直接傳播細(xì)菌的途徑，隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對(duì)影響 環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進(jìn)垃圾箱， 或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。
3、隨手扔垃圾 　
隨手扔垃圾是應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)的最不文明的舉止之一。
4、當(dāng)眾嚼口香糖
有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，那么，我們應(yīng)當(dāng)注意在別人面前的形 象。咀嚼的時(shí)候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把嚼過的口香糖用紙包起來，扔到垃圾箱。

5、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 　
有些人，習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個(gè)很不好的習(xí)慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進(jìn)餐或茶，這種不雅的小動(dòng)作 往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動(dòng)。
6、當(dāng)眾撓頭皮 　
有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場(chǎng)合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來，頓時(shí)皮屑飛揚(yáng)四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場(chǎng)合，這樣是很難得到別 人的諒解。

7、在公共場(chǎng)合抖腿 　
有些人坐著時(shí)會(huì)有意無意地雙腿顫動(dòng)不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回 晃動(dòng)，而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實(shí)這會(huì)令人覺得很不舒服。這不是文明的表現(xiàn)，也不是優(yōu)雅的行為。 　　
8、當(dāng)眾打哈欠 　
在交際場(chǎng)合，打哈欠給對(duì)方的感覺是：你對(duì)他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。 因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說：“對(duì)不 起”。 
儀表禮儀
儀表，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。在政務(wù)、商務(wù)、事務(wù)及社交場(chǎng)合，一個(gè)人的儀表不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當(dāng)，舉止不雅，往往會(huì)降低了你的身份，損害你的形象。由此可見，儀表是一門藝術(shù)，它既要講究協(xié)調(diào)、色彩，也要注意場(chǎng)合、身份。同時(shí)它又是一種文化的體現(xiàn)。 那么，在儀表方面我們應(yīng)該注重些什么呢？

（一）我們應(yīng)該注重儀表的協(xié)調(diào)
  所謂儀表的協(xié)調(diào)，是指一個(gè)人的儀表要與他的年齡、
體形、職業(yè)和所在的場(chǎng)合吻合，表現(xiàn)出一種和諧，這種和諧能給人以美感。對(duì)于年齡來說，不同年齡的人有不同的穿著要求，年輕人應(yīng)穿著鮮艷、活潑、隨意一些，體現(xiàn)出年輕人的朝氣和蓬勃向上的青春之美。

（二）我們的儀表應(yīng)注意色彩的搭配
暖色調(diào)（紅、橙、黃等）給人以溫和，華貴的感覺，冷色調(diào)（紫、藍(lán)、綠等）往往使人感到?jīng)鏊⑻耢o、安寧、友好，中和色（白、黑、灰等）給人平和、穩(wěn)重，可靠的感覺，是最常見的工作服裝用色。在選擇服裝外飾物的色彩時(shí)，應(yīng)考慮到各種色調(diào)的協(xié)調(diào)與膚色，選定合適的著裝、飾物。

（三）我們的儀表應(yīng)注意場(chǎng)根據(jù)不同的場(chǎng)合來進(jìn)行著裝，喜慶場(chǎng)合，莊重場(chǎng)合及悲傷場(chǎng)合應(yīng)注意有不同的服裝，要遵循不同的規(guī)范與風(fēng)俗。

語言是雙方信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道。語言在人際交往 中占據(jù)著最基本、最重要的位置。語言作為一種表達(dá)方式，能隨著時(shí)間、場(chǎng)合、 對(duì)象的不同，而表達(dá)出各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。語言表達(dá)出來。 說話禮貌的關(guān)鍵在于尊重對(duì)方和自我謙讓。

要做到禮貌說話必須做到以下幾點(diǎn)： 　

一、使用敬語、謙語、雅語
　　 （一）敬語 　　敬語，亦稱“敬辭”，它與“謙語”相對(duì)，是表示尊敬禮貌的詞語。除了禮 貌上的必須之外，能多使用敬語，還可體現(xiàn)一個(gè)人的文化修養(yǎng)。 　　
１、敬語的運(yùn)用場(chǎng)合 　　
第一，比較正規(guī)的社交場(chǎng)合。 　　
第二，與師長或身份、地位較高的人的交談。 　　
第三，與人初次打交道或會(huì)見不太熟悉的人。 　　
第四，會(huì)議、談判等公務(wù)場(chǎng)合等。 　　
２、常用敬語 　　我們?nèi)粘Ｊ褂玫?ldquo;請(qǐng)”字，第二人稱中的“您”字，代詞“閣下”、 “貴方”等，另外還有一些常用的詞語用法，如初次見面稱“久仰”，很 久不見稱“久違”，請(qǐng)人批評(píng)稱“請(qǐng)教”，請(qǐng)人原諒稱“包涵”，麻煩別人稱 “打擾”，托人辦事稱“拜托”，等等。 　

（二）雅語 　　
雅語是指一些比較文雅的詞語。雅語常常在一些正規(guī)的場(chǎng)合以及一些有長輩 和女性在場(chǎng)的情況下，被用來替代那些比較隨便，甚至粗俗的話語。多使用雅語， 能體現(xiàn)出一個(gè)人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的個(gè)人素質(zhì)。 　　在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶時(shí)，你應(yīng)該說：“請(qǐng)用茶”。 　　如果還用點(diǎn)心招待，可以用“請(qǐng)用一些茶點(diǎn)。”假如你先于別人結(jié)束用餐， 你應(yīng)該向其他人打招呼說：“請(qǐng)大家慢用。”雅語的使用不是機(jī)械的、固定的。 只要你的言談舉止彬彬有禮，人們就會(huì)對(duì)你的個(gè)人修養(yǎng)留下較深的印象。只要大 家注意使用雅語，必然會(huì)對(duì)形成文明、高尚的社會(huì)風(fēng)氣大有益處，并對(duì)我國整體 民族素質(zhì)的提高有所幫助。 　
日常場(chǎng)合應(yīng)對(duì) 　
與人保持適當(dāng)距離 　　
說話通常是為了與別人溝通思想，要達(dá)到這一目的，首先當(dāng)然必須注意說話 的內(nèi)容，其次也必須注意說話時(shí)聲音的輕重，使對(duì)話者能夠聽明白。這樣在說話 時(shí)必須注意保持與對(duì)話者的距離。從禮儀上說，說話時(shí)與對(duì)方離得過遠(yuǎn)，會(huì)使對(duì)話者誤認(rèn)為你不愿向他表示友好和親近，這顯然是失禮的。然而如果在較近的距離和人交談，稍有不慎就會(huì)把口沫濺在別人臉上，這是最令人討厭的。有些人，因?yàn)橛袦惤蛣e人交談的習(xí)慣，又明知?jiǎng)e人顧忌被自己的口沫濺到，于是先知趣地用手掩住自己的口。這樣做形同“交頭接 耳”，樣子難看也不夠大方。因此從禮儀角度來講一般保持一兩個(gè)人的距離最為適合。這樣做，既讓對(duì)方感到有種親切的氣氛，同時(shí)又保持一定的“社交距離”。

（二）恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人 　　
無論是新老朋友，一見面就得稱呼對(duì)方。 每個(gè)人都希望得到他人的尊重，人們比較看重自己業(yè)已取得的地位。對(duì)有頭 銜的人稱呼他的頭銜，就是對(duì)他莫大的尊重。直呼其名僅適用于關(guān)系密切的人之 間。你若與有頭銜的人關(guān)系非同一般，直呼其名來得更親切，但若是在公眾和社 交場(chǎng)合，你還是稱呼他的頭銜會(huì)更得體。 對(duì)于知識(shí)界人士，可以直接稱呼其職稱。但是，對(duì)于學(xué)位，除了博士外，其 他學(xué)位，就不能作為稱謂來用。 　

（三）善于言辭的談吐 不管是名流顯貴，還是平民百姓，作
為交談的雙方，他們應(yīng)該是平等的。交談一般選擇大
家共同感興趣的話題，但是，有些不該觸及的問題：
比方對(duì)方的年齡、收入、個(gè)人物品的價(jià)值、婚姻狀
況、宗教信仰，還是不談為好。打聽這些是不禮貌和
缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)。










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