服務技巧(ppt)
服務技巧
家 訪
家訪是營銷人員與顧客交流的主要方式，也是銷售過程中一個必要且非常重要的環(huán)節(jié)，家訪工作是否到位，直接影響到銷售的業(yè)績，所以家訪工作是銷售中的重要環(huán)節(jié)。
服務體現(xiàn)營銷，創(chuàng)造營銷，延續(xù)營銷。

一、明確家訪的目的
每次家訪之前，首先要明白這次家訪的目的是什么，否則很容易就會使家訪變成無意義的閑聊。
不同的階段，不同的顧客，會使每次家訪的目的不同。

二、家訪的流程
1、首先要有電話預約；
2、準備物品：工作證、資料、顧客的地址、禮物、筆、回訪回執(zhí)單、客戶回訪記錄本等，還有微笑；
3、門前的準備：你的心情是否放松，理清你的思路，整理你的儀表；
4、寒暄，問候，做好第一印象原則；

家訪的流程
5、注意動作，禮節(jié)，座位的選擇（保持與顧客呈30度角）便于溝通；
6、贊美，要表現(xiàn)出真誠，拿出15秒來贊美。
7、談家常，找共鳴點，找對方喜歡的話題內容。
8、切入正題，在談話中做好搭橋；
9、出門時，是否達到家訪目的。

三、提高拜訪有效性
1、談話要有靈魂，心中要有主線，別忘了自己拜訪的目的；
2、明確自己的角色，顧客永遠是對的；
3、善于提問。

四、家訪應注意的問題
1、選擇顧客寬裕的時間
上門；
2、說到做到，時間觀念
強；
3、感染力要強，把心中
的熱忱表現(xiàn)出來，感染顧客，用1分鐘告訴他工程前所未有的好；
4、不宜過長，適當?shù)淖岊櫩透械揭猹q未盡。


做好五項修煉
看：生客看大三角；熟客看倒三角；不生不熟看小三角。
聽：聽出事實，聽出關聯(lián)，聽出回應。
笑：一直保持微笑的面容。
說：音量大小，聲音高低，表達速度，適時停頓。
動：不能一絲不動，更不能坐立不安，要對顧客說的話在肢體行動上回應，比如點頭、面部表情。

五、話術
話術：說話的藝術。
既然是藝術那它肯
定是典型的有說服力的，充滿魅力的。
在家訪中，不但要有系統(tǒng)的學習話術，更要把這種話術變?yōu)榫哂凶约邯毺貍€性的語言并運用到實際工作中去。
掌握獨特的充滿個性的話術，對于銷售人員而言是受益無窮的。

話 術
銷售的話術必須是生動的而非僵化的，必須是貼近老百姓的而非社論式的，蘊涵的情感必須是真實的而非虛假的，真情實感是銷售話術中的重中之重。由此看來，銷售的話術最大的特點就在于個性化，優(yōu)勢生動活潑，去偽存真，它是豐富的生活語言中的經典。

家訪話術
我們在家訪交談中有諸多困惑，主要原因是不能觸到他的心靈，觸動心靈，這是話術的最高境界，一句話打動顧客當然最好，但往往沒有這樣高明。
（1）話術圍繞“家史”轉；
（2）話術圍繞“個人”轉；
（3）話術圍繞“產品”轉。

家訪話術
以上三種話術結束后，掌握了敲門磚，搭起了橋。
值得注意的是在銷售人員中并非每個人的口才都好，有些人話術不多，但顧客維護的相當好，那么他的無聲行動做的很到位，這也是一種比較高級的話術，貫穿的主題一切從顧客利益出發(fā)，體現(xiàn)親情，稱為行為話術。
家訪話術
包括我們上門家訪，如換鞋、自帶茶具、不能太晚影響休息等行為話術。體現(xiàn)你的素質，這樣的感覺是其他再好的話術也難以達到的，此時無聲勝有聲的境界，這是銷售成功的銳利武器，這種武器需要業(yè)務員的長期修煉才能獲得。

六、售后服務
指顧客在消費產品后向其提供的后續(xù)服務，對于一個專業(yè)的營銷員成交絕不是終點，而是與顧客發(fā)生親密接觸的開始，是與顧客發(fā)生多次交易的序幕。
開發(fā)一個新顧客所花的費用和時間，是維護一個老顧客的六倍甚至更多，既然如此我們?yōu)槭裁床蝗ゾS護好一個老顧客呢？每個人都想做好售后服務也都知道售后服務的重要性，可售后服務存在著一些普遍問題難以解決。

售后服務
服務意識淡薄，流于形式；
缺乏細化，規(guī)范化和制度化；
缺乏必要的監(jiān)測評估措施。
（1）售后服務理念：
最誠信的服務；
增加親密感的服務；
永遠的服務；
成交不是結局。

（2）售后服務的基本策略
a、分清角色，各司其職，全員參與
首先，直接員工服務，從現(xiàn)場發(fā)生銷售的那一刻起提高服務意識，會后電話或直接上門給予關懷；詳細了解病情，叮囑其服藥方法，最好以書面形式寫出來，并告訴他有任何情況隨時電話聯(lián)系；
三天必須有一個電話回訪；
一周電話回訪半月上門；
一個月時電話回訪。

售后服務的基本策略
公司應有專人負責會員管理，以電話回訪為主。
目的：監(jiān)督員工的回訪工作，同時也作為回訪工作不到位的補充。
其次，由公司領導出面對一些有培養(yǎng)價值的會員進行家訪，每周安排一家，讓會員感到公司對他的重視和關心，讓其對公司產生歸屬感。這樣培養(yǎng)起來的鐵桿會員會給公司創(chuàng)造出更多意想不到的利益。
其他方面，包括會員制建立，組織會員旅游，評選明星會員等等。
售后服務的基本策略
b、電話回訪（會后開始）
會議結束一小時有三種電話要打。
第一，購買產品的（上門收款的就不必打了）；
第二，參會但未購買的；
第三，未參會的。

售后服務的基本策略
購買產品的第一天要打一次回訪電話，詢問其是否服用，同時一定要贊美其使用本產品是明智的選擇，使用我們的產品會讓他找回健康。同時引導他服用本產品后會出現(xiàn)哪些好的轉機,這叫結果提示法。
會后第三天，詢問服用情況，切不可問效果怎么樣，堅定其信心，反復講解產品的功效和作用機理。適時提出轉介紹，開拓新的顧客資源，這時提轉介紹要婉轉。
最好每周有一次回訪電話。

售后服務的基本策略
c、上門拜訪（會后開始）
會后第一天上門拜訪，收款告知其服用方法以及溝通感情增加親情感；
會后一周上門拜訪，以增加親密感為主， 主要目的：要求轉介紹，告知會員加入我們的工程會享受到哪些服務，比如不僅可以免費獲贈健康書籍和檢測，同時有機會參加旅游活動。這時提出轉介紹。轉介紹會給會員帶來哪些好處。

售后服務的基本策略
d、走出去，請進來
定期的組織鐵桿會員旅游，才藝表演等集體娛樂活動，培養(yǎng)會員忠誠度；
有計劃的安排鐵桿會員參加我們的現(xiàn)場聯(lián)誼活動，進行現(xiàn)身說法，交流感受，促銷產品等。

售后服務的基本策略
e、服務內容注重多樣化、全面性
比如：為顧客做身體檢測，量血壓；
邀請顧客參加活動；
針對顧客的病情收集一些偏方；
特殊日子的問候；
顧客生病時看望甚至送禮物；
分享顧客的喜怒哀樂；
和顧客一起學習公司的產品資料；
定期送健康資料；
公司提供的服務項目（旅游、明星會員評選、贈藥等）。

售后服務的基本策略
f、售后服務規(guī)范化操作流程
電話回訪和上門回訪。不能想起誰來就去拜訪誰，就給誰打個電話，應做好回訪記錄，服務內容記錄，服藥情況，什么時候服完，要重復購買。

（3）售后服務的幾個方面
a、重復購買
b、轉介紹
你知道轉介紹的十種心態(tài)嗎？
① 準顧客寧愿透過轉介紹而認識你；
② 轉介紹的方式具有最大經濟效益；
③ 勿以產品多少評斷顧客的價值；
④ 和顧客建立彼此信任的關系（良好的和諧的關系可成交，但不能獲得轉介紹名單，信賴感不夠深，怕承擔責任）；

售后服務的幾個方面
⑤ 誠摯為顧客服務（盡可能為顧客提供各方面的服務，只要能給顧客帶來利益）；
⑥ 不要輕視顧客人脈的力量（建立朋友的感情，運用顧客的人脈力量，無可限量）；
⑦ 滿足顧客合理需求；
⑧ 向顧客不斷要求轉介紹；
⑨ 得到轉介紹是理所當然的事（對你的服務滿意時，一定提出轉介紹）；
⑩ 期待得到轉介紹名單（對于顧客的轉介紹一定要抱著期待的心態(tài)，才會積極的爭取轉介紹名單）。

售后服務的幾個方面
要想輕松獲得轉介紹首先要抓住顧客的心。
如何抓住顧客的心？
顧客服務和顧客滿意度因人而異，有的顧客期待值高而有的顧客期待值低一些，也許你覺的天要塌了，而他卻無動于衷。
如果認可你的服務，對你有信賴感，產品有了效果就應該要求得到轉介紹名單，千萬別覺得不好意思。

引導顧客轉介紹
怎樣引導顧客轉介紹呢？有的員工也知道轉介紹能帶來很大的效益，可是不知道這個工作怎么去做，有的會員特想幫你做轉介紹可是沒方法。
所以我們要引導顧客做轉介紹。比如：
1、阿姨啊，你服用這個產品效果這么好，像你親戚朋友中有這方面疾病的，也該用上咱們產品，讓他們也早點健康起來。

引導顧客轉介紹
2、不知道你是否認識××阿姨，她自己服用的好，就介紹好多親戚朋友來服咱的藥，效果都特別好，他們都特別感謝××阿姨。如果你用的好呀，也不妨告訴你的親戚朋友，讓更多的人獲得健康。
3、阿姨，你真想幫我呀，那就幫我把這么好的產品介紹給周圍的人吧。
4、阿姨，我們縱隊的××，她的阿姨幫她介紹了好幾個會員，我真羨慕她。
5、阿姨，你人緣這么好，咱產品也這么好，雖然不能讓全世界的人用上，至少讓你周圍的人知道吧。

引導顧客轉介紹
6、阿姨，你這冠心病好起來了，有沒有把這個好消息告訴其他人？他們肯定會為你高興的。
7、阿姨，這相片里的阿姨看起來很面善，她身體情況怎么樣？

退 貨 處 理
c、退貨
這是每個商家不愿出現(xiàn)又不可避免的棘手問題，處理好退貨和投訴問題同樣是提高企業(yè)形象和信譽度的有效途徑之一。
出現(xiàn)這種問題首先要樹立職業(yè)服務意識，“顧客永遠是對的”。
在處理這類問題時把握好一個原則：把損失降低到最低限度。


退 貨 處 理
遇到退貨應把握的原則：
1、用最大的耐心去認真傾聽顧客退貨理由，并表示接受，這也許就是減少客戶流失的重要方法之一；
2、認同顧客，表現(xiàn)出極大的同情心；
3、承諾顧客，將會給其滿意的解決方法，無條件退貨，只要包裝不損壞，100％退貨。

退 貨 處 理
4、待顧客平息后，確定顧客退貨理由（服務？反悔？使用效果？）；
5、做好跟蹤服務。無論退與不退都要讓其感到被重視的感覺，詢問對處理結果是否滿意，真誠希望其身體健康，為其提供優(yōu)質服務。

如何避免退貨環(huán)節(jié)？
針對易反悔的人送回家
――告知服用方法
――贊美其保健意識強，
肯定其決定是正確的――及時回款――囑其當天服用，最好看其服用。


d、投訴
首先要詳細記錄，及時出處理方案。（從公司角度來講有一條文性的規(guī)范性的東西出臺，讓顧客有章可循，同時規(guī)范員工行為。）


無論投訴還是退貨都是我們所不愿看到的，要想避免這些情況出現(xiàn)，最主要的要提供一流的服務，一流的服務是增加重復銷售和增加轉介紹的唯一途徑。大家要知道，一旦競爭對手的服務比你的好，毫無疑問顧客馬上掉頭向競爭對手購買產品。
動腦想出別出心裁的服務，讓顧客擁有其他地方享受不到的服務，再加上我們的真誠去感動顧客，那么我們的事業(yè)會更加蓬勃的向前發(fā)展。


服務技巧(ppt)