服務營銷
服務營銷
目 錄
第一章 服務經濟的新競爭
第一章 服務經濟的新競爭
一 、對服務社會和服務經濟的理解
--- 按照WTO文件《服務貿易總協(xié)定—GATS》的規(guī)定， 國際服務貿易的準入方式主要有四種：跨境支付、境外消費、在服務消費國的商業(yè)存在和自然人的流動。

此外，據中美達成的入世談判協(xié)議，涉及市場準入的項目有11項，其中除了有關農業(yè)、工業(yè)（制造業(yè)）兩項外，其余9 項都是有關商業(yè)、銀行、證券、保險、電信、旅游、運輸、知識產權、會計、審計、法律和咨詢等服務業(yè)范疇的內容。

一 、對服務社會和服務經濟的理解
--- 就其性質而言，服務社會的本質更多地體現(xiàn)在“人與人之間的競賽”。

--- 服務經濟和服務競爭是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要因素。

--- 競爭優(yōu)勢不僅僅從產品本身獲得，而是從其他方面入手，將服務融于產品之中。

二、服務在當今社會中的地位
三、服務業(yè)迅速發(fā)展的原因

對SERVICE的認識
S：Smile for every one
E：Excellence in everything you do
R：Reaching out to every customer with hospitality
V：Viewing every customer as special
I： Inviting your customer to return
C：Creating a warm atmosphere
E：Eye contact that shows we care
三、服務質量
服務質量的測度
描述服務質量的標準：從服務觀念、提供給消費者的服務及消費者利益三方面加以考查。

消費者通常把質量視為一個極為廣泛的概念，而且其質量意識更多地由非技術因素所左右。因此，公司必須以消費者的方式去定義質量。
六、可感受服務質量優(yōu)秀的六項標準
七、服務質量的管理
提高服務質量是實現(xiàn)企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要途徑，但是很多公司都有難以做到，其原因在于：
1、提出高服務質量，意味著花費太多（質量提高、生產率下降）

2、高質量意味著高成本（因服務質量差而帶來的損耗占總成本的35%）

3、服務質量獨特，企業(yè)難以控制
三、服務企業(yè)戰(zhàn)略計劃過程
（三）業(yè)務投資組合分析

對企業(yè)的主要業(yè)務進行分類和評估，然后根據其經營并行果的好壞，決定給予資金投入的比例，對盈利的業(yè)務追加投入，對虧損的業(yè)務減少資金投入，使企業(yè)的資金得到最佳的配置。

方法：波士頓咨詢集團法、通用電器公司法
服務營銷