干戈玉帛—顧客抱怨處理藝術(shù)

管理精英宣言
我是不會選擇去做一個普通的人。如果我能夠做到的話，我有權(quán)成為一
個不尋常的人。我尋找機會，但我不尋求安寧。我不希望在國家的照顧下成
為一名有保障的市民，那將被人瞧不起而使我痛苦不堪。
我要做有意義的冒險。我要夢想，我要創(chuàng)造，我要失敗，我更要成功。
我絕不用人格來換取施舍；我寧愿向生活挑戰(zhàn)，而不愿過有保證的生活；
寧愿要達到目標(biāo)時的激動， 而不愿要烏托邦式毫無生氣的平靜。我不會拿我
的自由去與慈善作交易，也不會拿我的尊嚴(yán)去與發(fā)給乞丐的食物作交易。我
決不會在任何一位大師的面前發(fā)抖，也不會為任何恐嚇?biāo)?
我的天性是挺胸直立，驕傲而無所畏懼，勇敢地面對這個世界。所有的
這一切都是一位企業(yè)家所必備的。干戈玉帛——顧客抱怨處理藝術(shù)《干戈玉帛——顧客抱怨處理藝術(shù)》
“抱怨”產(chǎn)生的原因
你從哪里來？我的“朋友”！一、抱怨是什么
□“抱怨”就是顧客的“不滿”和“牢騷”
首先，讓我們來想想何謂抱怨，抱怨又是從何而起這一類基本的問題。
簡單地說，“抱怨”就是顧客對商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)難。因此，
似乎只要販賣品質(zhì)優(yōu)良、性能超群的商品，并且提供良好服務(wù)水準(zhǔn)的商店，
就不會遭到顧客的抱怨。但是，事實也并非如此單純。以下有一個實例，我
們一起來看看吧！
實例
王先生帶著小孩到附近的神社看廟會，在瀏覽神社內(nèi)的攤位商品時，小
孩吵著要買一輛大約人民幣30元的玩具小汽車， 王先生當(dāng)時不怎么在意地就
買了給他?？墒堑搅说诙?，不知道是小孩的玩法太粗野或是玩具車的齒輪
沒有接合得很好，車子一動也不動了。王先生非常無奈，只好笑著對一直耿
耿于懷的孩子安慰說： “沒辦法， 這是地攤買的， 過幾天再買一個好的給你。”
幾天后，王先生在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽車，就
如約再買了一輛給孩子。這一次售價是35元，比上回貴了些。孩子很高興地
玩了起來，可是到了第二天，車子又不動了。王先生在得知孩子的使用方法
無誤之后。判斷所買的玩具車是有瑕疵的，于是利用下班回家時順道去玩具
店理論。結(jié)果，換了一輛新的玩具汽車回來。可想而知，他的小孩一定非常
高興。
看了這個實例，你有何感想呢？以幾乎同樣的價格買了同樣的玩具，而
且同樣在第二天出故障的情況下，王先生對于地攤貨只能一笑置之，而在玩
具店買的汽車卻讓他在抱怨之后又換了一輛新的回家。
當(dāng)然，同樣的玩具連買了兩次都出現(xiàn)故障的巧合，以及后者價格貴了 5
元等等因素，可能對王先生或多或少都有影響也是無可厚非。但是，這里該
強調(diào)的一點是，王先生對地攤以及專賣店有著不同的期待與信賴感吧！
□有信用才有抱怨
也就是說，因為對迎神賽會時的地攤原本就采取不信賴的態(tài)度，所以相
對地對地攤貨和服務(wù)的品質(zhì)也就不敢抱著任何期望了。
然而，百貨公司或者一流的專賣店就不同了。因為這些商店的信用高，
所以顧客也會期待獲得與其相符的商品和服務(wù)水準(zhǔn)。因此，縱使商品及服務(wù)
已達到良好的水準(zhǔn)，幾乎可說是“零缺點”的程度，但是只要與顧客先前的
期望有出入，就立刻會有抱怨的情形發(fā)生。
正因為如此，面對同樣的商品及同樣的服務(wù)，有些顧客可能產(chǎn)生的反應(yīng)
只是一笑置之、自認倒霉，但是，有些人就會吹毛求疵地提出抱怨。
其實，遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表這家商店值得信賴。
可是，如果以此為依據(jù)，把“抱怨”當(dāng)成是顧客對商店的信賴與期待，
那就會產(chǎn)生一個奇怪的理論：遭受抱怨越多的商店就是愈值得信賴的好商
店。果真如此的話、可就令人頭疼了！再怎么說，顧客的抱怨一定是越少越
好，豈有越多越好的道理?。?
事實上，抱怨的確是信賴度的表現(xiàn)，然而，這些“期待”與“信賴”并
非是消費者的主動意愿，而是這些商店為了使顧客信賴、使顧客期待，而日日苦心經(jīng)營、兢兢業(yè)業(yè)努力不懈之下的成果。
因此，當(dāng)顧客對于他們一向信賴而又抱著高度期待的商店產(chǎn)生精神上或
物質(zhì)上的不滿與憤怒時，就會很容易地將之表面化，也就是直截了當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生
“抱怨”。因此，抱怨的定義可以這么說：所謂“抱怨”是顧客對于某商店
（企業(yè)）的信賴與期待，同時也是該商店（企業(yè)）的弱點（Weakpoint）。
對商店或企業(yè)而言，抱怨當(dāng)然是越少越好，更由于這些抱怨正是公司的
弱點所在。因此，要想改善公司的經(jīng)營和素質(zhì)，健全制度，就必須先處理這
些由顧客心中產(chǎn)生的抱怨。
□“良藥苦口”
朝這個方向繼續(xù)思考下去，我們不難了解以下的事實：
“抱怨”并非??、烦日f氖祿蛘呤槍絲痛嫘惱也輳怯曬絲湍諦鬧?
發(fā)出來的重要信息，一種既難得而又貴重的訊息。
古諺“良藥苦口”的確是一句金玉良言，但是老是遭到別人的抱怨也不
是一件好受的事。更何況，顧客如果是針對自己的態(tài)度或措辭來大加撻伐時，
任何人都沒辦法不為之感到生氣。
但是，回過頭來想一想，當(dāng)顧客抱怨的時候，如果我們能真正反省自己
的態(tài)度和服務(wù)方式，不但可以增進我們本身待人接物的技巧，也會使我們的
心靈快速地成長。
因為，最大的關(guān)鍵即在于如何“施”，如何“受”這兩個字上。
下面是進一步說明“抱怨”是“信賴”的幾個實例。
實例一
“不滿意就退貨，退貨沒商量”
1994 年 12 月，酒泉商廈開業(yè)之際，創(chuàng)業(yè)者們經(jīng)過深思熟慮，針對社會
上假冒偽劣商品橫行和顧客怕上當(dāng)受騙，怕一次購買不稱心、不合意的實際，
提出了“不滿意就退貨，退貨沒商量”的經(jīng)營策略。在通過各種傳媒向社會
各界做充分宣傳的同時，他們還要求全體員工將此做為一種承諾、一種信譽
堅持下來，具體內(nèi)容是：凡在商廈出售的商品屬質(zhì)量問題，實行“三包”，
即包修、包退、包換。因顧客改變興趣或價格在本商場偏高，要求退換者，
在一月之內(nèi)，保持原質(zhì)、原樣，不臟不殘，不影響再次出售者，給予退換（不
含國家規(guī)定不退換的食品、化妝品、內(nèi)衣、珠寶、衛(wèi)生用品）。力爭做到購
物到商廈，風(fēng)險等于零。