客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶關(guān)系管理制度
客戶關(guān)系管理制度
一、 客戶關(guān)系維護管理制度
下面是某企業(yè)客戶關(guān)系維護管理制度，供讀者參考。

制度
名稱 客戶關(guān)系維護管理制度 編 號
執(zhí)行部門
第1章 總則
第1條 目的
為了不斷加深客戶服務(wù)意識，指導客戶服務(wù)人員客戶關(guān)系維護工作的開展，特制定本制度，以鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系，提升企業(yè)的市場競爭力。
第2條 適用范圍
本企業(yè)所有直接客戶及間接客戶管理都應(yīng)納入本制度。
第2章 客戶關(guān)系維護基本原則
第3條 客戶關(guān)系維護應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進行跟蹤記錄。同時應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進一步的鞏固。
第4條 客戶關(guān)系維護的重點不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶或潛在客戶。
第5條 客戶關(guān)系維護工作需客戶服務(wù)部各級管理人員及服務(wù)人員共同合作、相互監(jiān)督。
第3章 客戶關(guān)系維護基本辦法規(guī)定
第6條 增加客戶的合作收益，如對信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。
第7條 通過各種公共媒體來影響客戶的發(fā)展傾向，增強企業(yè)的親和力和社會影響力。
第8條 通過收集、了解和掌握客戶的各方面信息，設(shè)計客戶服務(wù)策略，為客戶提供個性化、專業(yè)化的售后服務(wù)。
第9條 有計劃地縮短客戶服務(wù)項目的淘汰周期，及時推出新的客戶服務(wù)項目。
第10條 在為客戶提供客戶服務(wù)的過程中，注意使用標準客戶服務(wù)用語。
第11條 簡化老客戶服務(wù)流程，方便老客戶。
第12條 在老客戶進行下一次購買時給予折扣，健全鼓勵回頭客的獎勵機制。
第13條 定期舉辦客戶禮物贈送活動，讓其感覺受到了特別的優(yōu)待。
第14條 對客戶信守承諾，提供超值服務(wù)，解決客戶的問題。
第15條 使用電話定期跟蹤拜訪或定期上門回訪老客戶，及時了解老客戶的需求變化并采取相應(yīng)的措施，防止客戶流失。
第16條 記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關(guān)系。
第17條 不斷地更新客戶信息庫，保留有用的客戶資料。
第18條 定期開展公關(guān)活動，如舉辦客戶聯(lián)誼會、新聞發(fā)布會，參與社會公益活動等，以增強客戶對本企業(yè)的深入了解，提高客戶的忠誠度。
第4章 客戶關(guān)系維護的具體措施規(guī)定
第19條 根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡，其內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。具體管理規(guī)定如下。
1．對于重點客戶應(yīng)該單獨管理，制作重點客戶的資料卡。
2．客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準確性、有效性和時效性為原則。
3．客戶關(guān)系卡片應(yīng)隨著客戶情況的變化加以記錄和調(diào)整。
4．經(jīng)常更新客戶關(guān)系卡，保留有用的客戶信息。
第20條 為客戶提供指導、幫助
1．積極地將各種有利的情報及時提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動、新產(chǎn)品上市等。
2．及時向客戶提供本企業(yè)的新產(chǎn)品信息，向他們提供新產(chǎn)品試用機會，獲得他們的反饋和感受。
3．耐心為客戶答疑，解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，為客戶提供技術(shù)咨詢、培訓等服務(wù)。
4．及時了解客戶的困難并想辦法幫助客戶解決，增加客戶的信任感和企業(yè)的美譽度。
第21條 增進與客戶的感情
1．通過廣告宣傳、客戶服務(wù)計劃的制訂及客戶服務(wù)人員的個別接觸，與客戶始終保持良好的關(guān)系。
2．客戶關(guān)系專員要不定期巡訪各類客戶，及時了解客戶需求的變化，為企業(yè)制定客戶服務(wù)策略、營銷策略以及新產(chǎn)品的開發(fā)提供支持。
3．充分聆聽客戶需求信息，對客戶應(yīng)周到細心，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4．經(jīng)常與客戶溝通，讓客戶感覺自己受到了重視。
第5章 附則
第22條 客戶服務(wù)部客戶關(guān)系專員應(yīng)遵循上述各項維護客戶關(guān)系的方式、措施，根據(jù)客戶的具體情況提供相應(yīng)的服務(wù)，加強企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。
第23條 本管理制度最終解釋權(quán)歸客戶服務(wù)部。
第24條 本管理制度每年修訂一次，經(jīng)總經(jīng)理審批通過后執(zhí)行。
編制人員 審核人員 批準人員

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