推銷人員對(duì)顧客態(tài)度對(duì)應(yīng)練習(xí)手冊(cè)
二、推銷人員對(duì)顧客態(tài)度對(duì)應(yīng)練習(xí)手冊(cè)

推銷,最主要的目的,就是要發(fā)掘出你的產(chǎn)品能滿足客戶的那些需要。當(dāng)你在進(jìn)行調(diào)查客戶需要的同時(shí),你也發(fā)覺到客戶的各種不同反應(yīng)和態(tài)度。
□ 接受、懷疑、冷淡、異議的問答練習(xí)
(一)客戶對(duì)你的產(chǎn)品的反應(yīng),通?？煞譃樗念?
*接受:客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意。
*懷疑:客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常感興趣,但是懷疑你的產(chǎn)品是否真的具備這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。
*冷淡:客戶因?yàn)椴恍枰水a(chǎn)品,因而表示興趣小。
*異議:不接受你的產(chǎn)品。
客戶:“你很有說服力,我的確需要節(jié)省燃料費(fèi)用。”
這句話顯示客戶什么態(tài)度?
A 接受
B 冷淡
C 異議
D 懷疑
答案: A
推銷時(shí),客戶的反應(yīng)可能為接受,也可能表示導(dǎo)議,這是兩個(gè)完全相反的態(tài)度。
在這兩個(gè)極端之間,客戶還可能有的另外兩個(gè)反應(yīng)為?〔 〕
答案:懷疑,冷淡。
解釋名詞:
客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意,稱為〔 〕
答案:接受
客戶對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣,稱為〔 〕
答案:異議
如何判斷客戶異議態(tài)度?
A “我不管豐年牌的功效如何,我買不起!”
B “年輕人,你聽著。我不打算買豐年牌,因?yàn)樗固锏卦斐升斄熏F(xiàn)象。”
C “豐年牌具備了各種符合我需要的優(yōu)點(diǎn)。”
D “嗯,我真應(yīng)該采用可以減少土地龜裂的肥料。”
答案: A B
解釋名詞:
客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常有興趣。但是,懷疑你的產(chǎn)品是否真的具有這個(gè)優(yōu)點(diǎn),稱為〔 〕。
答案:懷疑
客戶因不需要你的產(chǎn)品,而表示興趣缺乏〔 〕。
答案:冷淡
如果,客戶對(duì)產(chǎn)品相當(dāng)有興趣,但是懷疑的產(chǎn)品是否真的不錯(cuò),這種反應(yīng)是:
A 冷淡
B 懷疑
答案: B
如果,客戶因?yàn)椴恍枰水a(chǎn)品,因而表示沒有興趣時(shí),稱為
A 冷淡
B 懷疑
答案: A
下面各題,如果客戶的態(tài)度是冷淡則記以“I”,若是表示懷疑則記以“S”。
“坦白說,我的工程不需要用到像1072這樣的推土機(jī)。”
答案:I
“我相信1072的底盤是堅(jiān)固的,但是,推土機(jī)就像是車子一樣,過不久,零件就會(huì)出故障,就需要修理費(fèi)了。”
答案:S
“的確,目前我是需要一部省油的推土機(jī)。但是,我懷疑象牌的924引擎能夠節(jié)省我的油料。”
答案:S
“你的機(jī)器不錯(cuò),但是,15年來,我使用的虎牌1800推土機(jī)也很不錯(cuò)。”
答案:I
客戶由于不需要,而對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣的態(tài)度稱為〔 〕。
答案:冷淡
□當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性很重視,但又懷疑你的產(chǎn)品是否有此特點(diǎn)時(shí),稱為〔 〕。
答案:懷疑
客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意稱為〔 〕。
答案:接受
客戶對(duì)的產(chǎn)品表示不滿意,稱為〔 〕。
答案:異議
以下各種客戶反應(yīng),如為接受則記以“A”,冷淡則記以“I”,懷疑則記以“S”,異議則記以“O”。
“我很喜歡象牌具有寬軌距和鋁帶的特點(diǎn)。但是,我很難相信它在斜坡上的穩(wěn)定性。”
答案:S
“虎牌產(chǎn)品帶給我的麻煩真不少。”
答案:O
“豐年牌是不錯(cuò),但是我不想改掉目前正在使用的牌子。”
答案:I
“不錯(cuò),豐年牌可以節(jié)省我的時(shí)間和金錢。”
答案:A
(二)應(yīng)付客戶各種不同態(tài)度的方法
當(dāng)客戶對(duì)你表示冷淡、不理睬時(shí),最好的方法是使用一連串的閉鎖式調(diào)查問話法來發(fā)掘他的需要。
調(diào)查、發(fā)掘客戶的需要
使用〔 〕發(fā)掘客戶的需要。
答案:閉鎖式調(diào)查問話法
客戶的態(tài)度冷淡時(shí),你該如何?〔 〕。
答案:使用閉鎖式調(diào)查問話法來發(fā)掘客戶的需要。
當(dāng)客戶表示異議時(shí),你要立刻解決此問題。
如果,你遇到客戶表示異議時(shí),你應(yīng)該:
A 辯解
B 立刻解決問題
C 不管它
答案: B
當(dāng)客戶顯示出懷疑的態(tài)度時(shí),你應(yīng)該舉出實(shí)例,來證明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)的確屬實(shí),通常一般的反應(yīng)次序如下:
1.發(fā)掘客戶的需要
2.客戶的需要被發(fā)掘
3.介紹產(chǎn)品特性或服務(wù)
1.客戶表示懷疑
2.提出實(shí)證
*注意:通常,就在你介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)之后,客戶立刻對(duì)你表示懷疑。
客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)表示懷疑時(shí),你應(yīng)該:
A 辯解
B 提出實(shí)證
C 用閉鎖式問話法
答案: B
完成下表:
客戶的態(tài)度 你的策略:
1.異議 〔 〕。
答案:立刻應(yīng)付它。
2.冷淡 〔 〕。
答案:用閉鎖式調(diào)查法找出客戶的需要。
3.懷疑 〔 〕。
答案:提出實(shí)證。
有時(shí)候,客戶并不直接表示拒絕你,而使用拖延時(shí)間的方法,例如:
*“嗯!我看,四個(gè)月以后你再來好了......”
或
“等我和我的經(jīng)理商量之后,再和你聯(lián)絡(luò)。”
碰到這種情況,你要繼續(xù)找出客戶不直接回答你的原因。
客戶故意拖延,不直接給你答復(fù)是用來表示:
A 接受
B 需要
C 異議、冷淡、懷疑
答案: C
當(dāng)客戶故意拖延,不給你正面答復(fù)時(shí),你的應(yīng)付辦法是:
A 繼續(xù)找出客戶冷淡的原因,并解決它。
B 繼續(xù)找出客戶的需要是什么?
C 繼續(xù)找出客戶不直接答復(fù)的原因
答案: C

□ 應(yīng)付顧客懷疑態(tài)度的練習(xí)
(一)如何提出實(shí)證:
當(dāng)客戶說出他的需要后,你立即介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性,但是,有時(shí)候客戶對(duì)你所說的話并不全然相信。
為了要使客戶相信你及你的產(chǎn)品,而應(yīng)該提出實(shí)證做證明的情況是:
A 客戶接受你說的話時(shí)
B 客戶對(duì)你表示冷淡不理睬時(shí)
C 表示懷疑時(shí)
D 拒絕你時(shí)
答案: C
碰到客戶表示懷疑時(shí),你應(yīng)該提出〔 〕。
答案:實(shí)證
客戶表示懷疑時(shí),你該怎么辦?
答案:提出實(shí)證
以下情況中,哪一個(gè)需要提出實(shí)證?
A “我不相信這個(gè)空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),能達(dá)到98%的效果。”
B “從前也有人向我保證過這類情形。每個(gè)人都答應(yīng)一天之內(nèi)就送貨,但是都不守信用。”
C “我的工廠,不需要空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)。”
D “目前我對(duì)正在使用的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),感到相當(dāng)滿意,我已經(jīng)用了5年了。”
答案: A B
(二)實(shí)證的資料來源
當(dāng)你要提出實(shí)情來說服客戶時(shí),你需要一些資料來源來幫助你。以下即是一般資料來源:
*目錄、說明書
*公司的訂單、合約
*研究調(diào)查報(bào)告
*雜志專欄廣告
*專業(yè)性刊物
*證明書、獎(jiǎng)狀等
*第三者的證言
你既是代表公司推銷,當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示懷疑時(shí),就應(yīng)該用實(shí)證讓客戶相信你說的話。只要一個(gè)簡單的實(shí)例,通常就能收到效果了。
做實(shí)例證明時(shí),你可以采用以下三種方法:
1.重復(fù)說明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。
2.證明這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。
3.申述發(fā)揮這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。
其實(shí),第二個(gè)步驟,就是提出實(shí)例來證明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),你該如何來做實(shí)證呢?〔 〕。
答案:利用資料來證明。
請(qǐng)定出以下提出實(shí)證時(shí)的正確次序。
〔 〕申述產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。
答案:3.
〔 〕證明此優(yōu)點(diǎn)。
答案:2.
〔 〕重復(fù)說明此優(yōu)點(diǎn)。
答案:1.
當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)表示懷疑時(shí),你應(yīng)該:
1.重復(fù)說明〔 〕。
答案:產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
2.證明〔 〕。
答案:此優(yōu)點(diǎn)。
3.〔 〕。
答案:申述發(fā)揮此優(yōu)點(diǎn)。
當(dāng)客戶表示懷疑時(shí),你該采取哪三個(gè)步驟?
1.〔 〕。
答案:重復(fù)說明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。
2.〔 〕。
答案:證明此優(yōu)點(diǎn)。
3.〔 〕。
答案:申述及發(fā)揮此優(yōu)點(diǎn)。
練習(xí):
*重復(fù)說明的部分,底下劃線
*證明部分,打點(diǎn)作記號(hào)
*申述及發(fā)揮的部分,做括號(hào)
推銷員:
“我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。經(jīng)過國家標(biāo)準(zhǔn)局檢驗(yàn)的結(jié)果,證明此空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可排除空氣中98%的雜質(zhì)。所以使用我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),你可以不必?fù)?dān)心不符合政府的要求。”
答案:我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。經(jīng)過國家標(biāo)準(zhǔn)局檢驗(yàn)的結(jié)果，證明此空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可排除空氣中98%的雜質(zhì)?！菜允褂梦覀兊目諝庹{(diào)節(jié)系統(tǒng),你可以不必?fù)?dān)心不符合政府的要求?！?
念完以下對(duì)話后,寫出你如何重復(fù)聲明產(chǎn)品特性。
推銷員:
“不錯(cuò)!要命名你工廠內(nèi)的空氣凈純度合乎政府規(guī)定,是非常重要的問題。這也就是我們推出這種能排除空氣中98%雜質(zhì)的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的原因。”
客戶:
“得了吧,空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)怎能達(dá)到此效果?”
你的回答:
〔 〕。
答案:我們出產(chǎn)的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),的確有此高效果,符合政府的規(guī)定。
提出證明時(shí),你能夠舉出愈多的實(shí)例,客戶就愈容易接受你的產(chǎn)品。
以下哪一個(gè)是提出實(shí)證?
A “這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。”
B “環(huán)境清潔檢驗(yàn)局,做過150次試驗(yàn)后,證明這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的確可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。”
C “工業(yè)安全周刊曾經(jīng)刊載這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)是目前國內(nèi)效果最好的空氣調(diào)節(jié)器。”
D “所以,這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可以為你的工廠員工帶來身體的健康和安全。”
答案: B C
提出實(shí)例的最后步驟即是申述及發(fā)揮產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。
此時(shí),你可以用“所以”、“因此”、“你可以發(fā)覺到......”等字句來開頭,表示你正在做一個(gè)結(jié)論。
選出一個(gè)最好的句子:
“我保證你一天之內(nèi)就送來空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)。你可以參考這本工業(yè)安全周刊,上面說:我們送貨是最快而且是最可靠的。”
A “不要擔(dān)心我們會(huì)遲交誤事。”
B “我保證你一天之內(nèi)立刻送貨。”
C “所以說,你可以不要擔(dān)心我們會(huì)延誤交貨。”
答案: C
介紹產(chǎn)品
優(yōu)點(diǎn):
空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可以排除空氣的雜質(zhì),它的特殊功能符合政府的規(guī)定。
實(shí)證:
環(huán)境清潔檢驗(yàn)局,曾經(jīng)做過不下150次的檢驗(yàn)。證實(shí)了這種空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)可以排除空氣中98%的雜質(zhì)。
利用以上的資料,做一個(gè)實(shí)證來回答客戶反應(yīng)。
客戶: “實(shí)在很難令人相信,一個(gè)空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),會(huì)有這種功能。”
證實(shí):重復(fù)介紹產(chǎn)品特性:
〔 〕。
答案:使用我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),你們工廠內(nèi)的空氣就可符合政府規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。
舉出實(shí)證:
〔 〕。
答案:環(huán)境清潔檢驗(yàn)局曾經(jīng)做過不下150次的檢驗(yàn),證實(shí)了我們的產(chǎn)品的確能夠排除空氣中98%的雜質(zhì)。
申述發(fā)揮:
〔 〕。
答案:所以,只要你裝設(shè)了我們的空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng),你一定可通過任何一種的官方檢驗(yàn)。
實(shí)證不被納時(shí),你怎么辦:
發(fā)掘客戶的需要
提出能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)
客戶表示懷疑
提出證明:
1. 重復(fù)介紹產(chǎn)品的特性
2. 舉例證明之
3. 申述發(fā)揮其利益
實(shí)證不成功時(shí)
找出原因
你應(yīng)該用什么方法找出實(shí)證失敗的原因
〔 〕。
答案:引發(fā)式調(diào)查問話法
發(fā)掘客戶的需要
提出能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品特性或服務(wù)
客戶表示懷疑,提出證明:
1.〔 〕。
答案:重復(fù)介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)
2.〔 〕。
答案:舉例證明之
3.〔 〕。
答案:申述及發(fā)揮其利益
實(shí)證不成功
用〔 〕找出原因
答案:引發(fā)式調(diào)查問話法
客戶對(duì)你先前提出的證明不覺得滿意
提出另外一個(gè)更有力的證明
提出實(shí)證而不被接受時(shí),首先你用〔 〕找出原因
答案:引發(fā)式調(diào)查問話法
然后,再提出另外一個(gè)更有用的〔 〕。答案:實(shí)證的資料

□ 應(yīng)付顧客反應(yīng)冷淡的練習(xí)
客戶反應(yīng)冷淡的原因可能是因?yàn)閷?duì)他目前使用的廠牌感到滿意,不想換購;或是,因?yàn)樗壳安恍枰玫侥阃其N的東西。當(dāng)你碰到這些情況時(shí),應(yīng)該用閉鎖式調(diào)查問話法找出客戶需要的東西,到底是什么。
引用閉鎖式調(diào)查問話法詢問對(duì)方的好處是:可以借此問出客戶對(duì)目前正使用的廠牌有何不滿之處,然后你就可知道,他的需要是什么了。
對(duì)于本來不打算購買的顧客來說,閉鎖式調(diào)查問話法或許可以使你在言談中,讓對(duì)方覺得你的產(chǎn)品是他所需要的。
當(dāng)客戶因?yàn)閷?duì)目前正在使用的廠牌感到很滿意,而不想購買你的東西,或是因?yàn)槟壳安⒉恍枰?而對(duì)你表示冷淡時(shí),你應(yīng)該如何?
A 用閉鎖式調(diào)查問話法找出對(duì)方表示懷疑的原因。
B 用閉鎖式調(diào)查問話法找出對(duì)方需要什么。
C 用引發(fā)式調(diào)查問話法找出客戶的需要為何。
答案: B
客戶:
“我們已經(jīng)有警衛(wèi)了,不需要這種閉路電視監(jiān)視器。”
如何應(yīng)付這種情況?
A “你們有了幾名警衛(wèi)呢?”
B “請(qǐng)你說明一下,目前你的防衛(wèi)系統(tǒng)是怎樣的?”
C “你對(duì)你們目前的安全防衛(wèi)辦法,感覺如何?”
答案: A
客戶:
“我們工廠附近的治安良好,裝設(shè)閉路電視監(jiān)視系統(tǒng),對(duì)我們來說是一種浪費(fèi)。”
如何應(yīng)付這種情況?
A “你是否注意到,最近這一帶增加不少竊案呢?”
B “你們有多少員工?”
C “噢?您再說說看。”
答案: A
推銷員:
“我們的閉路電視安全監(jiān)視系統(tǒng),可以一天二十四小時(shí)使用,每次只需要一個(gè)人監(jiān)視。而且,它的安全檢查會(huì)比你目前的做得更好。”
客戶表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推銷的東西或服務(wù)。這種情況,你應(yīng)該讓對(duì)方了解你的產(chǎn)品的特性能夠解決他的問題。而閉鎖式調(diào)查問話法就是此時(shí)該使用的策略。
例子:
一位推鎖員正在推銷一種只需要一人看管的閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)。
對(duì)方似乎對(duì)于目前的警衛(wèi)制的安全措施,感到相當(dāng)滿意,而不愿購買閉路電視。
推銷員:
“請(qǐng)問你們每輪一班時(shí),需要幾名警衛(wèi)?”
客戶:
“四位或五位。”
推銷員: “您是否想過只用一個(gè)人來擔(dān)當(dāng)守衛(wèi)比較經(jīng)濟(jì)嗎?”
客戶: “當(dāng)然。”
推銷員: “如果使用只需一個(gè)人看管的安全系統(tǒng)負(fù)責(zé)守衛(wèi),您覺得怎樣?”
客戶: “當(dāng)然好!目前我們的開銷太大了。”
情況:一位推銷員在推銷只需要一個(gè)監(jiān)視守衛(wèi)的閉路電視監(jiān)視系統(tǒng),對(duì)方并不需要如此精密的系統(tǒng)。但是,這位推銷員曾經(jīng)聽他一位警察朋友說過,這半年來,這一帶地區(qū)增加了15%的竊案。
試回答以下各題:
客戶:
“我們這一帶安全良好,我不需要這個(gè)閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)。”
推銷員:
〔 〕。
答案:你知不知道,最近這一帶發(fā)生一連串的竊案呢!
客戶: “是的,這里曾經(jīng)發(fā)生過幾起竊案。”
推銷員:
〔 〕。
答案:你是不是已經(jīng)聽說,這半年來,這一帶的竊案率已經(jīng)增加了50%啊!
客戶:
“噢!我不知道!我不知道這一帶的竊案率變得這么高。”
推銷員:
“那么,你覺得是不是有必要加強(qiáng)安全防衛(wèi)呢?”
客戶:
“嗯......是的......”
推銷員:(答出能讓對(duì)方肯定這個(gè)需要的閉鎖式問話法)
〔 〕。
答案:你會(huì)不會(huì)采用一個(gè)完善的安全防盜系統(tǒng)呢?
有的時(shí)候,你會(huì)碰到使用前面各種閉鎖式調(diào)查法都無法達(dá)到效果,你怎么辦?
試試促成吧!促成可轉(zhuǎn)變情勢(shì),使人較容易應(yīng)付反應(yīng)冷淡的客戶。
用哪兩種方法可應(yīng)付客戶冷淡的態(tài)度?
1.〔 〕。
答案:閉鎖式調(diào)查問話法
2.〔 〕。
答案:促成

□ 應(yīng)付顧客表示異議的練習(xí)

誠然,客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)表示異議時(shí),對(duì)你而言是頗頭痛的。但是,這種情況是隨時(shí)都有可能發(fā)生,其實(shí)它也是滿有用的,因?yàn)檫@才顯出客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)。在本節(jié)中,你要學(xué)習(xí)如何扭轉(zhuǎn)情勢(shì),使客戶接納使用你的產(chǎn)品。
當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù),表示異議時(shí),你應(yīng)該:
A 調(diào)查后,找出他的需要。
B 結(jié)束推銷調(diào)查之前才處理
C 立刻處理
答案: C
表示異議的兩種類型:
1.由于不了解而誤解你的產(chǎn)品。
2.對(duì)方認(rèn)為你的產(chǎn)品有缺點(diǎn)。
*你的產(chǎn)品并不具備對(duì)方需要的優(yōu)點(diǎn)
*不喜歡你的產(chǎn)品的某一部分
以下各題,若為誤解,則記以“M”，若為缺點(diǎn)則記以“D”。
〔 〕客戶不喜歡產(chǎn)品原料是合成原料。
答案:D
〔 〕客戶不喜歡你的產(chǎn)品的外型,但是他不知道此缺點(diǎn)已改進(jìn)了。
答案:M
〔 〕客戶認(rèn)為價(jià)錢太高,但是他不知道,最近產(chǎn)品的價(jià)格已經(jīng)下降了10%。
答案:M
〔 〕客戶不接受的原因是,價(jià)錢超出他原先預(yù)計(jì)的范圍。
答案:D
如何應(yīng)付客戶的誤解。
1.重復(fù)客戶的誤解。
2.直接答復(fù)對(duì)方,以澄清誤解。
這時(shí),你可以介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性,以解除對(duì)方的誤解。
客戶由于誤解而不接受你的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),你應(yīng)該:
1.用〔 〕方式打出異議原因。
答案:重復(fù)客戶所說的理由。
2.直接回答對(duì)方,以〔 〕。
答案:澄清誤解
客戶由于誤解而表示異議時(shí),你應(yīng)該:
1.〔 〕
答案:重復(fù)異議理由，找出異議的原因。
2.〔 〕
答案:直接答復(fù)對(duì)方,以澄清誤解
假設(shè)你在推銷不動(dòng)產(chǎn),正向一位客戶推銷一塊土地,對(duì)方還不購買的理由:這塊地沒有火車經(jīng)過。(他并不曉得,最近在緊鄰的一塊地上即將鋪設(shè)支線。)
念完以下對(duì)話:然后:
1.在重復(fù)對(duì)方表示異議的原因底下,劃線作記號(hào)。
2.直接答復(fù)對(duì)方的部分,劃以點(diǎn)號(hào)。
客戶:
“我不愿意設(shè)廠在不靠近鐵路的地方?”
推銷員:
“您是說,您不喜歡不靠近鐵路的地方?”
答案:您是說,您不喜歡不靠近鐵路的地方?
客戶:
“是的。”
推銷員:
“您一定很樂意知道,鐵路公司即將要重修舊軌,并且要鋪設(shè)支線。三個(gè)月內(nèi),這一帶即將有火車經(jīng)過了。”
答案:你一定很樂意知道,鐵路公司即將要重修舊軌,并且要鋪設(shè)對(duì)線。三個(gè)月內(nèi),這一帶就有火車經(jīng)過了。
重復(fù)對(duì)方所說的話有何好處?
1.可以確定對(duì)方表示異議的理由。
2.可以顯示出你很專注在聽對(duì)方說話。
要注意的是,當(dāng)你在重復(fù)對(duì)方表示異議的原因時(shí),絕不可表示贊同他的看法。
下面哪一句話比較好?
A “你是說,維護(hù)對(duì)你而言是一項(xiàng)問題,是嗎?”
B “不錯(cuò),維護(hù)是一項(xiàng)擾人的問題。”
答案: A
你會(huì)選用下列哪一句話來重復(fù)對(duì)方說的話?
A “你是說,你不希望維護(hù)帶來問題?”
B “我也認(rèn)為,維護(hù)制度始終是一項(xiàng)課題?”
C “你認(rèn)為,維護(hù)是一項(xiàng)問題,對(duì)嗎?”
D “那么,維護(hù)對(duì)你來說,是一項(xiàng)問題,對(duì)嗎?”
E “不錯(cuò),你的看法很對(duì),維護(hù)的確是一項(xiàng)問題。”
答案: A C D
回答以下問題:
客戶:
“如果我把工廠遷移到這里,我承受不了不動(dòng)產(chǎn)稅。”
〔 〕
答案:你是說,你在擔(dān)心不動(dòng)產(chǎn)稅的錢啊?
應(yīng)付客戶異議的第二個(gè)辦法最好是直接澄清對(duì)方的誤解,有時(shí)候,你必須提供產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),通常情況只要澄清誤解即可。
客戶:
“抱歉,工業(yè)用地一畝地1000元,太貴了。”
這位先生并不清楚,這一片土地只有一部分賣一畝1000元,其他部分只售800元一畝。
重復(fù)對(duì)方的話:
答案:你覺得一畝地1000元,太貴了,是嗎?
回答:
答案:你一定樂于知道,這塊土地的大部分,只賣800元一畝。
如何應(yīng)付對(duì)方已存的成見:
1. 重復(fù)對(duì)方表示異議時(shí)所說的話。
2. 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),以減少對(duì)方的成見。
3. 客戶由于成見而對(duì)你的產(chǎn)品表示異議時(shí),你應(yīng)該:
1.〔 〕
答案:重復(fù)對(duì)方表示異議時(shí)所說的話。
2.強(qiáng)調(diào)〔 〕來減少對(duì)方的成見
答案:產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。
客戶由于心中已存的成見而表示異議時(shí),你應(yīng)如何應(yīng)付:
1.〔 〕
答案:重復(fù)對(duì)方表示異議時(shí)所說的話
2.〔 〕
答案:強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),以減少對(duì)方的成見。
客戶：
“你們的電腦太貴了!我目前這方面的開支,每個(gè)月最多1萬元。”
你想強(qiáng)調(diào)你的電腦有其他方面的優(yōu)點(diǎn),你會(huì)選用以下哪一句話?
A “換句話說,你認(rèn)為這種機(jī)器太貴了,是嗎?”
B “換句話說,你覺得這部機(jī)器帶來的許多優(yōu)點(diǎn),不值得花上這個(gè)代價(jià)嗎?”
答案: B
你必須用強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),來減少對(duì)方的成見。
這些優(yōu)點(diǎn)可以是:
*在推銷當(dāng)中,已經(jīng)被對(duì)方接受的優(yōu)點(diǎn)
*以調(diào)查法和證實(shí)產(chǎn)品方法提供產(chǎn)品的新優(yōu)點(diǎn)
*新、舊資料混合使用
以上方法均視當(dāng)時(shí)情況與你的判斷來決定。
你若是在強(qiáng)調(diào)已經(jīng)被對(duì)方接受的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn),你應(yīng)該用閉鎖式調(diào)查問話法再一次介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。
例子:
你在賣土地,你的客戶在未買之前,已經(jīng)接受了其中的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。你重復(fù)對(duì)方問話之后,又再強(qiáng)調(diào)那個(gè)已被他接受的優(yōu)點(diǎn)。
優(yōu)點(diǎn):
這塊地的好處是,你可以省不少錢,因?yàn)樗慕煌ǚ浅７奖恪?
A “如果你買我這塊地的話,你可以節(jié)省很多交通費(fèi)。”
B “你不是說過,交通方便可以省下不少錢嗎?”
C “你不是已經(jīng)說過,我們這塊地對(duì)你們工廠現(xiàn)在和將來的運(yùn)用都足夠了嗎?”
答案: B
你的閉鎖式調(diào)查問話法也可以是:
“你是不是也認(rèn)為當(dāng)?shù)爻渥愕哪玖蟻碓?可以節(jié)省不少材料費(fèi)呢?”
以下是一位推銷員推銷土地的例子,看完后,參看后半部的注解。
對(duì)方已經(jīng)接受了以上優(yōu)點(diǎn)
答案:已經(jīng)知道客戶的需要,并已提供優(yōu)點(diǎn)。
*這塊地交通方便,可以省不少錢。
*當(dāng)?shù)爻浞值哪静膩碓?可以減少材料費(fèi)。
但是因價(jià)錢太高而不購買
(對(duì)方由于懷疑缺點(diǎn)而異議)
推銷員:“你認(rèn)為這塊地一畝不值800元。”
(重復(fù)對(duì)方異議的話)
客戶:“是的!”
推銷員:“你不是早就同意說,交通方便可以節(jié)省不少錢嗎?”
(以閉鎖式調(diào)查問話法強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。)
客戶:“是的,我認(rèn)為這很重要。”
(對(duì)方認(rèn)同)
推銷員:“你不也同意當(dāng)?shù)爻浞值哪静膩碓?可以減少材料費(fèi)嗎?”
(推銷員強(qiáng)調(diào)另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn))
客戶:“的確不錯(cuò)。”
(對(duì)方同意)
介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
在第一單元中,你已通曉滿足推銷技巧。第二單元里,你學(xué)會(huì)了如何去應(yīng)付客戶對(duì)你的懷疑、冷淡和異議的態(tài)度。在第三單元,你將學(xué)習(xí)如何去介紹你的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和帶給客戶的利益。為什么推銷時(shí)要介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。
經(jīng)常在你進(jìn)行推銷調(diào)查時(shí),客戶一開始就會(huì)問你:
“你能夠提供給我什么?”
或“你今天來這里是推銷什么?”
第一次和客戶碰面時(shí),經(jīng)常會(huì)碰到以上的情形。如果你們素未謀面,你一開始就做引發(fā)式的調(diào)查的話,很可能此客戶因?yàn)椴涣私饽銥楹我獑査麊栴},而不愿多說。你應(yīng)該對(duì)你的產(chǎn)品做綜合性的介紹,并說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及可帶來的利益。如果你在開始時(shí)就能吸引客戶,那么,他就比較容易接納你,愿意花時(shí)間和你談。所以,在你開始介紹產(chǎn)品利益時(shí),首先你要先引起他的興趣。
介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和利益時(shí),要注意盡量讓客戶覺得你的產(chǎn)品正是他所需要的。
在做推銷時(shí),一開始即介紹產(chǎn)品的一般利益,有何好處?
A 制造懸疑的氣氛。
B 使推銷進(jìn)行順利。
C 在更進(jìn)一步介紹產(chǎn)品特點(diǎn)之前先引起客戶的興趣。
D 讓你的客戶了解產(chǎn)品的性質(zhì)。
E 使你能夠繼續(xù)和他談下去以便進(jìn)一步推銷產(chǎn)品。
答案: B C E
如何做綜合性的產(chǎn)品利益介紹:
1.說明一般客戶需要什么。
2.解釋此產(chǎn)品的綜合性優(yōu)點(diǎn)正符合需要。
念完下列例子后:
1.括出你認(rèn)為的一般客戶的需要。
2.劃出此產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。
“陳經(jīng)理,全國各地像你這樣的承包商,都感覺到時(shí)間給他們的壓力很大,每一個(gè)都想使工程早日完成。我想花幾分鐘的時(shí)間來向你介紹一種能使你趕上工程進(jìn)度的機(jī)器,那就是象牌一○七二推土機(jī)。它是特別設(shè)計(jì)的機(jī)器,可以使你的每一件工程在限期內(nèi)完成。”
答案:(陳經(jīng)理,全國各地像您這樣的陳包商,都感覺到時(shí)間給他們的壓力很大,每一個(gè)人都想使工程早日完成。)
我想花幾分鐘的時(shí)間來向你介紹一種能夠使你趕上工程進(jìn)度的機(jī)器,那就是象牌一○七二推土機(jī),它是特別設(shè)計(jì)的機(jī)器,可以使你的每一件工程在限期內(nèi)完成。
做綜合性的產(chǎn)品利益介紹時(shí),你應(yīng)該:
1.說明一般的〔 〕。
答案:客戶需要
2.解釋此產(chǎn)品的〔 〕正合乎這些需要。
答案:綜合性優(yōu)點(diǎn)。
綜合性與特殊性的需要有何不同?
綜合性 特殊性
減少整部機(jī)器修理的 減少底盤故障
次數(shù)
增加銷售量 增加象牌一○七二在東
南部地區(qū)銷售量的20%
省錢 節(jié)省15%的燃料費(fèi)
采用下列何者來回答客戶的特殊需要?
A 促成語句
B 綜合性的產(chǎn)品特點(diǎn)
C 提供特殊服務(wù)的語句
答案: C
對(duì)于一般性的需要,則回答:
A 促成語句
B 綜合性的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)
C 提供特殊服務(wù)的語句
答案: B
你如何去測(cè)試一般客戶的需要是什么呢?
事實(shí)上,推銷技巧的運(yùn)用,是在你和客戶碰面之前,就應(yīng)該開始了。在正式和客戶面談之前你應(yīng)該盡量匯集有關(guān)客戶需要的資料。
分析客戶的需要是什么,再綜合列出你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。
在做綜合性介紹產(chǎn)品利益時(shí),你可以利用以下資料:
*報(bào)紙專欄
*有關(guān)的專門性雜志
*電視
寫出你認(rèn)為有利用價(jià)值的資料來源:
〔 〕
答案:社會(huì)輿輪
在推銷調(diào)查一開始時(shí),對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)做綜合性的介紹,其利用和引發(fā)式調(diào)查問話法相同。自此可得知客戶的需要、他對(duì)此產(chǎn)品的反應(yīng)如何。
當(dāng)你做了產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的綜合性介紹后,客戶由于誤解而對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣 。此時(shí),你應(yīng)該:
A 再介紹產(chǎn)品的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)。
B 找出異議的原因,再繼續(xù)推銷。
C 利用引發(fā)式調(diào)查問話后,使推銷繼續(xù)進(jìn)行。
答案: B
哈佛人壽保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)科長江聰輝,在一宴會(huì)中結(jié)識(shí)了廣東木業(yè)公司的人事主任林文壽,因而爭取到了一筆生意。
以下即是林文壽在宴會(huì)中所說的話,看完后,試寫出你的回答。
他說:
“真煩死人了,我的辦公桌上經(jīng)常堆積著員工對(duì)保健醫(yī)療方面表示不滿意的卷宗。而且經(jīng)常接到他們打來詢問的電話。哎,不說了,免得掃興,工作不忘娛樂啊!”
你假設(shè)他的需要是:
〔 〕
答案:林主任,我很了解在那次宴會(huì)中,你所提到的問題,而且我也知道這幾天來,你正在為這件事忙得不可開交。這種事對(duì)一個(gè)人事主管來說,實(shí)在太浪費(fèi)時(shí)間了。
對(duì)其公司作一般性介紹:
〔 〕
答案:我很愿意向你介紹:哈佛人壽保險(xiǎn)公司的專家們,可以替你解決這個(gè)問題。您就可以省下許多寶貴的時(shí)間去做其他的事。
推銷時(shí),以介紹公司及產(chǎn)品的綜合性報(bào)導(dǎo)做為開頭,比較容易繼續(xù)做更進(jìn)一步的推銷。
比方說:李大偉向郭雄董事長做以下的推銷前,他就準(zhǔn)備了許多足以吸引這位最高主管的資料。
看完以下,請(qǐng)?jiān)噷懗鋈绾谓榻B公司的特性:
李大偉從他拜訪郭雄董事長的談話中,得知當(dāng)時(shí)這位董事長最大的問題,是要維持他的電子研究計(jì)劃以獲得政府官方合約,同時(shí),又加上他們的敵對(duì)公司正在向他們挖墻角之故,目前郭雄很難聘請(qǐng)到有關(guān)的科學(xué)研究人員。
被挖墻角的原因,并不是為了薪水問題,而是為了一些其他的小利益。
答案:對(duì)電子工業(yè)而言,爭取官方合約的競爭是很普遍的現(xiàn)象。有好幾家公司都在努力爭取合約,同時(shí)也在設(shè)法留住那些受過嚴(yán)格訓(xùn)練的科學(xué)人員。
介紹公司特性
答案:本公司已經(jīng)設(shè)計(jì)出一套包括許多小利益的團(tuán)體保險(xiǎn)辦法,可以使你爭取到更多的科學(xué)人員。
綜合性介紹的其他用途:
除了在開發(fā)信或是電話的開頭里,對(duì)你的公司或產(chǎn)品作綜合性的介紹之外,在親自拜訪客戶的時(shí)候,更可以使你推銷順利。
一些可以使用綜合性介紹的情況;
*電話中(約談)
*開發(fā)信中
*推銷調(diào)查的開頭或從頭到尾
在信文或電話中,你可以對(duì)你的公司及產(chǎn)品作綜合性的介紹。
可以在推銷調(diào)查的〔 〕或〔 〕做此介紹。
答案:開頭
談話中為轉(zhuǎn)變?cè)掝}時(shí)
你已經(jīng)學(xué)過:當(dāng)客戶已經(jīng)接受產(chǎn)品的某項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)后,你應(yīng)該用調(diào)查問話法來轉(zhuǎn)變?cè)掝}以便得知客戶的其他需要。但是,有時(shí)候你必須用綜合性介紹的方法。如果客戶問起對(duì)你產(chǎn)品較不利的問題時(shí),你寧可對(duì)你的產(chǎn)品做一般必須的優(yōu)點(diǎn)介紹,以便引入另一個(gè)話題。
調(diào)查得知客戶需要
提供產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)或服務(wù)
用閉鎖式問話法改變?cè)掝}或
用綜合性產(chǎn)品介紹來改變?cè)掝}
記住,你可以選擇其一。
當(dāng)客戶已經(jīng)接受產(chǎn)品的某項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)后,有哪二種技巧可用來轉(zhuǎn)換話題:
1.〔 〕
答案:做綜合性產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹
2.〔 〕
答案：用閉鎖式調(diào)查問話法
綜合性產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹,加上閉鎖式調(diào)查問話法,可使一個(gè)推銷員的推銷技巧更高明、有效。
□ 復(fù)習(xí)
此復(fù)習(xí)部分,請(qǐng)于研讀過前四節(jié)一個(gè)月之后,再做此練習(xí)。經(jīng)常復(fù)習(xí)教材,可以幫助你成為更優(yōu)秀的推銷人才。
此復(fù)習(xí)部分的練習(xí)題方式和前面所學(xué)的相同,另外還增加一些新的問題方式。請(qǐng)注意,題目要求你處理一項(xiàng)較特殊的例子時(shí),你必須要寫出全部的步驟。
舉例:何謂促成?
1.扼要簡述所有能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。
2.提出訂單的要求。
(一)綜合性的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹,其步驟為何?
〔 〕
答案:假設(shè)已知客戶的需要,說明能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品特點(diǎn)。
(二)推銷調(diào)查時(shí),什么情況要做綜合性的介紹產(chǎn)品特點(diǎn)?
〔 〕
答案:推銷調(diào)查的開頭,談話中為轉(zhuǎn)變新話題時(shí)
(三)舉出使用閉鎖式調(diào)查法的四種情況:
〔 〕
答案:
1.當(dāng)引發(fā)式調(diào)查法無效時(shí),想牽引對(duì)方進(jìn)入你的話題時(shí)。
2.客戶態(tài)度冷淡,你發(fā)掘他的需要時(shí)。
3.客戶早已知道產(chǎn)品的某些缺點(diǎn),而不采用時(shí)。
4.要重復(fù)說明已被客戶接受的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)時(shí)。
(四)舉出使用引發(fā)式調(diào)查的4種情況:
〔 〕
答案:
1.推銷調(diào)查的開頭,你要鼓勵(lì)客戶說話。
2.客戶說完他的問題時(shí)。
3.閉鎖式調(diào)查法不成功,你要找出原因時(shí)。
4.客戶不接受你所做的證實(shí),你要找出原因時(shí)。
填出以下空白處:
滿足需要的推銷技巧,步驟為:
1.調(diào)查出客戶的需要
2.證實(shí)產(chǎn)品或服務(wù)
A.〔 〕
B.〔 〕
3.促成:
A.〔 〕
B.〔 〕
答案:A.綜合產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
B.提出訂單要求
4.促成失敗:
〔 〕
答案::找出原因
5.然后:
〔 〕
答案:發(fā)掘客戶的需要,提供能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)或服務(wù),再促成。
(五)碰上反應(yīng)冷淡的客戶時(shí),可用哪兩種策略?
A.〔 〕
B.〔 〕
答案:A.促成
B.閉鎖式調(diào)查法找出客戶需要什么。
(六)什么情況下,客戶對(duì)你的態(tài)度冷淡?
答案:推銷調(diào)查的開頭
何時(shí)客戶對(duì)你表示懷疑?
當(dāng)你介紹產(chǎn)品的一般性特點(diǎn)后何時(shí)表示異議?
答案:任何情況
(七)當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)性能非常重視,但又對(duì)你的產(chǎn)品表示懷疑有無此項(xiàng)功能時(shí)
此時(shí)你該使用的技巧是:
提出證明
重復(fù)說明此項(xiàng)功能
證明此項(xiàng)功能
申述擴(kuò)大其功能
(八)填充
應(yīng)付客戶的異議態(tài)度:
答案:重復(fù)客戶異議的理由
如何應(yīng)對(duì)客戶的誤解?
答案:直接答復(fù)對(duì)方,以澄清誤解
如何應(yīng)付客戶已存的成見?
答案:找出原因,強(qiáng)調(diào)其他優(yōu)點(diǎn)以減少客戶對(duì)產(chǎn)品的成見。
重復(fù)客戶表示異議所說的話。
強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn),以減少客戶的成見。
當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品早存不滿的成見時(shí),你應(yīng)該用什么方法強(qiáng)調(diào)其他的好處,減少客戶的成見
答案:用閉鎖式調(diào)查法再強(qiáng)調(diào)已經(jīng)被客戶接受

推銷人員對(duì)顧客態(tài)度對(duì)應(yīng)練習(xí)手冊(cè)