以客戶服務為己任
我進入廣告行已經(jīng)整整10個年頭了，從第一天入行起，可以說天天都在和客戶打交道，今天《廣告導報》找到我，讓我談談做客戶服務的經(jīng)驗，經(jīng)驗談不上，但是感觸還是蠻多的。
　　1997年開始我在一個國內公司工作，但其業(yè)務體系是4A的，因為老板的緣故。在這間公司我學到很多從客戶服務人員基本動作到策略思考的方式，可以說受益匪淺，但其實讓我感觸最深的是老板提出的“客戶服務三原則”，這就是：
　　一．把客戶的生意當作自己的生意；
　　二．永遠比客戶快一步；
　　三．沒有爛客戶，只有爛的代理商。
　　在當時，幾乎公司里所有的客戶服務人員都對這三條原則有疑義，別的不說，誰也不會從心理上認同“沒有爛客戶”，從業(yè)多年的經(jīng)歷讓很多客戶服務人員被某些客戶不懂專業(yè)、瞎指揮、沒有合理工作時間概念等問題搞得很頭疼，從感情上怎么也不能接受，所以大家經(jīng)常開玩笑說，只有爛客戶，沒有爛的代理商才是正理。但那畢竟是開玩笑，其實所有的人都覺得，客戶服務三原則是一個客戶服務人員必須了解和身體力行的行事準則，它讓我從一個通常意義上的“客戶的傳聲筒”，成長為一名真正了解客戶的需求，并能施展自己專業(yè)技能的客戶服務資深人員。
　　先說把客戶的生意當作自己的生意。廣告公司的營業(yè)人員通常要有成本核算的概念，因為是生意，所以一定牽扯到金錢。很多廣告從業(yè)者，尤其是客戶人員是以一個項目能收入多少為出發(fā)點來考慮問題，這就會出現(xiàn)“一錘子買賣”，掙了一筆就跑，結果，客戶的產品沒有推廣出去或者沒有達到預期的目標，而廣告公司或者是你這個從業(yè)者也從此不能再跟這個客戶打交道?，F(xiàn)在行內還有不少這樣的人，之所以他們還能在這個圈子里混，可能是客戶被他們做死了，冤頭債主也就無法追究了；還有就是某些人很聰明，專門找一些無關痛癢的項目操練，折了，不過是一個會，一次促銷活動，客戶花了冤枉錢，又因為自己當時也認同了，吃個啞巴虧，花錢買個教訓，下次不跟你合作了；如果沒折，弄得好還成了紅極一時的“策劃大師”什么的，更叫人啼笑皆非。
　　在我看來，客戶服務的出發(fā)點是為了和客戶一同將客戶的產品推廣出去并達到預期的目標，也就是所謂的和客戶共同成長，才是廣告人的立業(yè)之根本。俗話說，沒有無本之木，無源之水，客戶的荷包里裝滿鈔票的時候，才是廣告從業(yè)者最安心的時候。這樣說雖然有點露骨，但是事實如此。只有把客戶的生意當作是自己的生意了，才會想方設法幫助客戶產品的推廣。哪怕是一次地方的促銷活動，廣告公司的人也會使出渾身解數(shù)，想出精彩的方法并能力求執(zhí)行的完美。因此我們覺得：把客戶的生意當作自己的生意，是所有原則的原則，而且這是需要從思想上認識，不是停留在口頭上。
　　再談永遠比客戶快一步。比客戶快一步可以表現(xiàn)在客戶服務的日常工作中，我們經(jīng)常說工作要主動，其實就是指類似的意思。如果你的客戶看到你總是比他先一步發(fā)現(xiàn)問題并及時通報給他，當他想到一個事情需要處理的時候，你已經(jīng)將結果呈現(xiàn)在他面前的時候，客戶一定會對你另眼相看的。
　　當然，永遠比客戶快一步并不代表言聽計從。這是廣告從業(yè)人員尤其是客戶服務人員的另一個誤區(qū)。通常所說的“客戶的傳聲筒”就是諷刺這樣的一批客戶服務人員，那就是客戶要求什么，廣告公司就做什么，不經(jīng)過自己的專業(yè)判斷。更有甚者，在傳遞的過程中還因為缺乏基本動作，不會記錄等問題，導致客戶的意思被歪曲了，那么傳遞后的結果當然可想而知了。
　　比客戶快一步的主要表現(xiàn)在于思想和行動，先是要想到，而后是快速反應，付諸行動。人們常說廣告是個年輕人的行業(yè)就是因為，做廣告人頭腦分分鐘在轉，而年紀大些畢竟力不從心。所以有時自己就深感到年齡的壓力，好在這些年在工作中思考能力得到了鍛煉，似乎還是可以勝任目前的狀況。常常想以后不做廣告的話，可以找一個高校去任教，將實務和理論結合起來，為廣告行培養(yǎng)一些新人，也算拿廣告作為一個終生的追求了。
　　最后談談代理商和客戶何者更爛的問題。這個問題是困擾很多從業(yè)者的心病。客戶服務就是在這樣的困擾中，日復一日地在進行著。有很多理論左右著廣告人的行為，尤其是該不該有自己的堅持，該不該向客戶說不？代理商和廣告主畢竟有不同的出發(fā)點和看問題的方法，一個產品是不是推廣的成功，對代理商來說，基本上屬于面子問題，而對于廣告主來說，則是生死攸關的大事。這么說我老板所說的話就公平了，面子畢竟是個小問題，企業(yè)的生命一定更為可貴。對于一個問題的爭執(zhí)，如果都是從更好地推廣產品的角度出發(fā)，雙方一定要互相了解對方的意見。必要的時候可以請消費者來評判。但歸根結底，廣告主的意見是最終的，因為他是購買代理商服務的，而代理商則是提供服務的，商品社會，這種關系是一種準則。
　　需要強調的是，廣告人一定要加強自身的素養(yǎng)。其實之所以有人覺得客戶爛，說自己爛覺得委屈，一是因為他可能確實在為客戶著想，認為如同客戶所說的方法會有問題；再者就是覺得客戶沒有專業(yè)水平，喜歡發(fā)號施令，加上從不預留合理的工作時間，更給廣告公司增添壓力。但如果心平氣和地想想，會發(fā)現(xiàn)自己也有專業(yè)欠缺之處?？蛻粢彩侨?，產品更是他的，與他的利益聯(lián)系更密切，如果你通過詳實的資料、明確的分析來證明自己的觀點的正確性，他為什么要堅持錯誤呢？如果將合理工作時間解釋為為了更好地產出策略和作品，他會不會理解呢？而且，我相信客戶如果不是到了緊要關頭，是不會逼迫廣告公司在不合理的時間里有所產出的。設身處地，您家里裝修房子的時候，是不是愿意一個星期全部搞定而遺留很多后患呢？
　　寫到這，我已經(jīng)能想象很多同行對我大加指責的樣子，這樣為客戶說話可能讓各位覺得諂媚了。其實我也見過不少不夠專業(yè)的客戶，喜歡拍腦袋，想點子，甚至視廣告行業(yè)低人一等，頤指氣使。但說實話，這樣的客戶往往都是被廣告公司慣出來的，以前廣告行不規(guī)范的時候，有一種叫做“業(yè)務”的人員，說白了，就是拉客戶的，為了得到一單生意，可以想很多非專業(yè)的方法，是什么大家都很清楚。這種人現(xiàn)在還未絕跡，做廣告的方法改進的也不多?？蛻羧绻L期跟這樣的人接觸，免不了被慣出這樣那樣的毛病。但在筆者看來，現(xiàn)在有一種現(xiàn)象非常明顯，就是客戶的改進，我最近一年內接觸過不少國內的客戶，他們從各處挖來了專業(yè)人士，決心改善以往的傳播狀況，這種人通常被叫做“空降兵”，他們給企業(yè)帶來了新鮮的空氣，也給代理商提出了更高的要求，如果我們不提高自己的專業(yè)素養(yǎng)，總有一天會發(fā)現(xiàn)，自己再也不能從事這個行業(yè)了，那時將是多么悲哀的事情。
　　談得似乎有點沉重，所以我決定輕松一下，說說題外話。我對星座特別有興趣，說到底，還是認為廣告人是和人打交道的，所以了解人非常重要。星座是一個了解人的好方法，客戶是這樣，招聘員工也是這樣，有意思的是，我的營業(yè)部的同事一共有5個，有3個都是獅子座的，別人就開玩笑說，你們組都是王者，誰領導誰啊，對此，我總是報以微笑，因為我知道獅子座的真正個性，因為我就是個獅子座的女人。


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