怎樣的培訓(xùn)才有效？
信息溝通游戲

怎樣的培訓(xùn)才有效？
不同學(xué)識(shí)和社會(huì)背景的人對(duì)同樣的信息必然會(huì)有截然不同的理解。
培訓(xùn)師必須了解這種不同，在盡量細(xì)分受眾的前提下，因材施教。

此次交流的目標(biāo)
1、知道關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)是一個(gè)人和一個(gè)企業(yè)追求卓越的表現(xiàn)，樹立為顧客服務(wù)的企業(yè)意愿和個(gè)人意愿。
２、掌握從上班打卡到下班每一工作日的服務(wù)細(xì)節(jié)。
３、掌握“笑”、“看”、“聽(tīng)”、 “說(shuō)”的專業(yè)化服務(wù)技巧。
什么是服務(wù)的企業(yè)意愿？
是指企業(yè)意識(shí)到服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，從而關(guān)注服務(wù)，培訓(xùn)服務(wù)，從而在服務(wù)中收獲效益的過(guò)程。
追求服務(wù)完美的企業(yè)是可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)！
追求服務(wù)完美其實(shí)是追求高度的顧客滿意度，顧客滿意度的提高必然帶來(lái)品牌的提升，品牌的提升使企業(yè)擁有無(wú)盡的財(cái)富和持久的生命力。
例：８０年代的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)家的沉浮。
例：家電生產(chǎn)企業(yè)被零售企業(yè)盤剝。
例：品牌生產(chǎn)商家專賣和百貨零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。
未來(lái)的百貨行業(yè)的贏家必然是服務(wù)制勝的企業(yè)！
一方面是為優(yōu)質(zhì)的上游供貨商和代理商做好服務(wù)，以擁有優(yōu)質(zhì)的品牌資源。
一方面是提升員工隊(duì)伍的服務(wù)素質(zhì)，為顧客提供接近完美的超值服務(wù)，以擁有高度的顧客滿意度，塑造口碑良好的企業(yè)品牌。
愈是成功的人愈注重細(xì)節(jié)
我們不舉名人的例子，我們將眼光集中到周圍的人身上：
你是否覺(jué)得你的領(lǐng)導(dǎo)做決定時(shí)都特別的謹(jǐn)慎？
你是否覺(jué)得你的母親在照料孫子孫女時(shí)過(guò)分煩瑣？
你是否覺(jué)得你兒子的鋼琴老師簡(jiǎn)直是魔鬼教練？
在細(xì)節(jié)上追求完美的人更容易成功
正因?yàn)樗妹恳痪湓挕⒚恳粋€(gè)字對(duì)于工作的分量，所以他謹(jǐn)慎，所以他在細(xì)節(jié)上緇銖必計(jì)，所以他是領(lǐng)導(dǎo)，你還不是。
正因?yàn)槟愕哪赣H知道尿布擺的正不正對(duì)你的寶貝孩子至關(guān)重要，所以她認(rèn)真，所以她要用3分鐘換一塊尿布，而你只要3秒，所以她是一個(gè)成功的母親，你還不是。
正因?yàn)槟愫⒆拥匿撉倮蠋熤佬∈种傅奈恢脤?duì)于孩子的將來(lái)指法至關(guān)重要，所以他要花一星期來(lái)幫他糾正，而你不會(huì)知道，所以他是你孩子的鋼琴老師，所以他每個(gè)小時(shí)收你100元，這錢你不但賺不到，還覺(jué)得便宜。

您想成為一個(gè)成功的人嗎？
請(qǐng)從現(xiàn)在開(kāi)始關(guān)注細(xì)節(jié)吧！

我們要關(guān)注的是服務(wù)細(xì)節(jié)
那些是我們應(yīng)該關(guān)注的服務(wù)細(xì)節(jié)？
一、儀容儀表
一覺(jué)醒來(lái)第一件事是什么？
８：３０進(jìn)入單位大門的第一件事是什么？
１、上崗前整理著裝，檢查自身的儀容儀表。
一、儀容儀表
2、男士發(fā)型前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)，鬢不過(guò)耳，不留胡須。女士發(fā)型整齊，前不過(guò)眉；必須淡妝（飯后補(bǔ)妝）、不染指甲、不染彩發(fā)。

一、儀容儀表
3、上崗著裝整齊清潔，皮鞋光亮。穿西裝必須打領(lǐng)帶，扣上紐扣，工號(hào)牌統(tǒng)一位置佩帶。

一、儀容儀表
4、注意個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡、洗頭，兩餐不吃有異味的菜肴。
5、上班時(shí)不準(zhǔn)佩帶戒指、手鏈、手鐲、項(xiàng)鏈、耳環(huán)。
８：５５到了
您以什么樣的姿態(tài)迎接第一位客人！
二、行為規(guī)范方面
1、站姿：雙眼平視，收腹挺胸，雙腳分開(kāi)（與肩同寬），雙手腹前交叉，左手壓右手腕。
定崗定位定站姿。
站姿
站姿２
二、行為規(guī)范方面
2、行姿：雙眼平視，收腹挺胸，面帶微笑，身體重心前傾，速度適中，防止與客人沖撞。
行姿
二、行為規(guī)范方面
3、路遇客人面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓。
二、行為規(guī)范方面
4、引導(dǎo)客人行進(jìn)，先問(wèn)好，用手指方向，走在客人側(cè)前方，保持三步左右的距離。
二、行為規(guī)范方面
5、手勢(shì)：給客人指方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，面帶微笑，配合語(yǔ)言，禮貌熱情。
二、行為規(guī)范方面
6、坐姿：上身挺直、端莊，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上。面對(duì)客人時(shí)，只用椅子的2／3，不能靠在椅背上。兩腿不能交叉或叉開(kāi)，女員工入座將裙子向前攏。
二、行為規(guī)范方面
７、乘電梯遇賓客，要熱情向賓客問(wèn)好，并用手擋住電梯門，禮貌地讓客人先走。
二、行為規(guī)范方面
８、員工在公共部位發(fā)現(xiàn)影響美觀或設(shè)備設(shè)施損壞的情況，應(yīng)立即上報(bào)主管或經(jīng)理，避免長(zhǎng)時(shí)間“無(wú)人問(wèn)津”。
二、行為規(guī)范方面
９、遞送物品時(shí)，態(tài)度謙恭，雙手將物品給客人，切忌丟過(guò)去。如客人坐在席位上，要從客人右側(cè)呈上，切忌越過(guò)客人身體遞交。
二、行為規(guī)范方面
10、敲門：用手輕敲三下，靜候反映；若無(wú)反映，可略高點(diǎn)聲輕敲三下，靜候。切勿用力過(guò)度，或用器具（如鑰匙）敲門。
二、行為規(guī)范方面
11、與客人或同事交談時(shí)，應(yīng)保持一米左右的距離，眼睛要注視對(duì)方，不能左顧右盼，目光親切，音量適中。
二、行為規(guī)范方面
12、在崗位上，不得在賓客面前打哈欠，伸懶腰等；不得在賓客面前掏耳朵，挖鼻孔，剔牙齒，剪指甲等，不得對(duì)著他人咳嗽，打噴嚏，勿竊竊私語(yǔ)或嬉笑喧嘩；不斜視客人。
二、行為規(guī)范方面
13、接、打電話
1）聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)立即接電話，鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲。左手拿起聽(tīng)筒，簡(jiǎn)單問(wèn)候，迅速報(bào)出部門名稱及個(gè)人姓名。問(wèn)答簡(jiǎn)單扼要、熱情。
2）問(wèn)清對(duì)方姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱呼對(duì)方，適時(shí)使用敬語(yǔ)。
3）通話完畢，等對(duì)方先掛斷，然后輕輕放下聽(tīng)筒。
4）如兩部電話同時(shí)鈴響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑?，?qǐng)其稍等一下，迅速接另一個(gè)電話。
5）左手拿話筒，右手撥號(hào)，電話接通，簡(jiǎn)單問(wèn)候，立即報(bào)出本部和自己姓名。
6）打完電話，說(shuō)聲：“再見(jiàn)”，等對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。
二、行為規(guī)范方面
14、員工在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)，與遠(yuǎn)距離的客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭（簡(jiǎn)單手勢(shì)），不得大聲呼叫，如客人（同事間）有事相問(wèn)，只能走近再講。
二、行為規(guī)范方面
15、員工向客人傳遞單據(jù)、信件或其它資料，需使用服務(wù)夾，任何物品不可夾于腋下行走。
二、行為規(guī)范方面
16、非上班時(shí)間，不得在店內(nèi)逗留。
二、行為規(guī)范方面
17、工作時(shí)間應(yīng)謝絕親友探訪。
二、行為規(guī)范方面
18、上班時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、聚崗、串崗或者陪崗聊天。
二、行為規(guī)范方面
19、上班時(shí)不準(zhǔn)看書報(bào)、吃零食、打瞌睡。
二、行為規(guī)范方面
20、不準(zhǔn)私吃、拿用食品、飲料、客用品。
二、行為規(guī)范方面
21、遇到客人投訴時(shí)，必須認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴，在任何情況下不得與賓客爭(zhēng)辯，注意過(guò)程的詢問(wèn)，記錄要點(diǎn)。提出解決問(wèn)題的具體措施以及所需時(shí)間，并對(duì)補(bǔ)救措施進(jìn)行跟蹤。
二、行為規(guī)范方面
２２、有關(guān)手機(jī)的規(guī)定
三、禮節(jié)禮貌方面
1、待客熱情、笑臉相迎、見(jiàn)面問(wèn)候、進(jìn)出上下禮讓客人，“請(qǐng)”要當(dāng)先，“謝”不離口。
2、稱呼客人恰當(dāng)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)溫和，親切、大方、自然。
3、回答客人詢問(wèn)，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚，百問(wèn)不厭，忌說(shuō)“不”，“不行”，“不知道”。
4、日常服務(wù)中，尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不譏笑，不品頭論足，忌諱打聽(tīng)客人的私事，忌諱打聽(tīng)客人的去向。
5、對(duì)老弱病殘、行動(dòng)不便的病人，禮貌尊重，服務(wù)耐心、周到?？腿擞胁槐悖瑧?yīng)主動(dòng)幫助，對(duì)帶小孩的客人要特別照顧。
6、約請(qǐng)客人、客人要求提供某種服務(wù)等均要嚴(yán)格遵守時(shí)間，不得有延誤、失約的情況發(fā)生。
一、笑的技巧
微笑是國(guó)際通行的服務(wù)語(yǔ)言
誰(shuí)偷走了你的微笑
1、家庭？
2、社會(huì)？
3、單位？
4、朋友？
5、家人？
6、領(lǐng)導(dǎo)？
誰(shuí)也奪不走您的微笑！
除了您自己！
要善于自我調(diào)節(jié)，讓自己笑口常開(kāi)，生活會(huì)因?yàn)槟奈⑿Χ偃ズ芏嗟臒溃?
有一種美麗叫微笑
二、看的技巧
察言觀色－－預(yù)測(cè)顧客的需求
顧客的五種需求
安全的需求
方便的需求
舒適的需求
效率的需求
滿足的需求
三、交談的技巧
傾聽(tīng)的藝術(shù)和說(shuō)話的技巧
三、交談的技巧
１、使其輕松
　　選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合
　　以親切的態(tài)度交談

三、交談的技巧
２、使其樂(lè)于交談：
　　不使對(duì)方等待
　　懷著對(duì)方同樣的心情傾聽(tīng)
　　不批評(píng)對(duì)方的言行，不說(shuō)教，不過(guò)多評(píng)論。
　　談話不中途走開(kāi)
　　不急于提出自己的意見(jiàn)
　　對(duì)方話未說(shuō)完不可表示已領(lǐng)會(huì)其意
　　
三、交談的技巧
３、堅(jiān)持原則
　　不能做的事情不做任何承諾，但只要有任何承諾，就必須實(shí)行。
三、交談的技巧
４、用說(shuō)來(lái)引導(dǎo)顧客
　　巧用開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題
　　用顧客喜歡的方式去說(shuō)
謝謝各位耐心傾聽(tīng)！
希望今天的交流對(duì)大家有所助益！
謝謝！