一、各國學者提出的CRM的概念
當你在亞馬遜書店購買圖書時，書店會記錄下你購買和瀏覽過的圖書，當你再次進入該書店時，書店就會根據你的喜好推薦有關書目。你去該書店的次數越多，書店對你的了解也就越多，也就能更好地為你服務。這些服務不僅為亞馬遜書店帶來了65%的回頭客，也極大地提高了該書店的聲譽和競爭力。
亞馬遜書店的管理模式就是顧客關系管理（即CRM，Customer Relationship Management）。面對迅速變化的市場和越來越個性化的顧客需求，如何獲得和保留顧客將直接關系到企業(yè)的生存和發(fā)展。由于CRM在提高顧客滿意度和忠誠度方面發(fā)揮的巨大作用，它已經成為當今世界上許多企業(yè)關注的話題。
CRM是美國的Gattner Group于1995年首先提出來的，從此引起企業(yè)界的廣泛關注。那么，CRM究竟是什么呢？它僅僅是一個管理軟件，還是一個管理工具，抑或又只是一個管理的流行名詞罷了？以下是各國學者提出的CRM的概念?！?】