龍行天下銷售人員培訓(xùn)手冊(cè)
前 言 首先、要明確銷售培訓(xùn)主要是針對(duì)哪些人的培訓(xùn) 銷售培訓(xùn)針對(duì)本公司銷售人員的培訓(xùn)。 其次、要明確銷售培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括哪些 銷售培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括三部分： 1、銷售人員的心理素質(zhì)和潛能培訓(xùn)。由于銷售人員通常面對(duì)的是拒絕與挫折，因此，通 過(guò)培訓(xùn)使銷售人員永遠(yuǎn)充滿自信和保持積極進(jìn)取的心態(tài)顯得尤為重要。 2、是基礎(chǔ)知識(shí)方面的培訓(xùn)。能夠?qū)a(chǎn)品的特性迅速轉(zhuǎn)化成客戶的利益需求點(diǎn)這是專業(yè)銷 售人員所必須具備的。 3、專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)。銷售是一門專業(yè)的科學(xué)，主要包括有 銷售前的準(zhǔn)備技巧（了解推銷區(qū)域、找出準(zhǔn)客戶、做好銷售計(jì)劃等） 接近客戶的技巧（電話拜訪客戶、直接拜訪客戶、郵件拜訪等） 進(jìn)入銷售主題的技巧 事實(shí)調(diào)查的技巧 詢問(wèn)與傾聽(tīng)的技巧 產(chǎn)品展示和說(shuō)明的技巧 處理客戶異議的技巧 如何撰寫(xiě)建議書(shū)的技巧以及最后如何達(dá)成交易的技巧 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 。。。。。。。 第一部分 心理素質(zhì)和潛能培訓(xùn) ———銷售首先是思維的突破 任何一個(gè)銷售精英都必須經(jīng)歷一個(gè)從無(wú)知到有知、從生疏到熟練的過(guò)程，只要敢 正視暫時(shí)的失敗和挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。 （－）六大定律 1. 客戶是一定可以搞定的。 條件：樹(shù)立積極的心態(tài)，集中力量解決。 客戶一般沒(méi)有主見(jiàn)，觀念不清晰，可以被引導(dǎo)。 能來(lái)了解，就說(shuō)明他有需求。 客戶對(duì)所購(gòu)買的商品不是很了解，缺乏專業(yè)知識(shí)。 客戶心里是猶豫不決的。 害怕做出決定，要幫他做出決定。 2、我一定能搞定客戶。 條件：頑強(qiáng)的意志，必勝的信心。 3、客戶所講的不買的理由全是借口。 條件：假借口是因?yàn)椴恍湃巍?真借口是因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為就是這樣。 4. 客戶所講的任何缺點(diǎn)，都是微不足道、不值一提的；都不足以影響商品的品質(zhì)和他 生活的品質(zhì)。 5. 我項(xiàng)目的任何優(yōu)點(diǎn)都足以影響客戶的生活品質(zhì)。 6. 清晰有力的主打點(diǎn)+周全細(xì)致的輔助點(diǎn)+完善的服務(wù)=成交。 （二） 案例分析 1、入住時(shí)間晚（期房） 解決方法： 1. 先讓客戶座下來(lái)，為自己爭(zhēng)取談話的時(shí)間。 2. 座在客戶的旁邊，盡量不要形成對(duì)位面。 3. 傾聽(tīng)與提問(wèn)，了解真實(shí)理由。 4. 分析與說(shuō)服，盡量站在客戶的角度上考慮問(wèn)題。 說(shuō)辭： 1. 可以退房，但請(qǐng)你先講一下對(duì)我們項(xiàng)目不滿意的地方，好嗎！ 2. 您退的一點(diǎn)道理都沒(méi)有！ 3. 您在交錢時(shí)已經(jīng)知道何時(shí)入住了吧？ 4. 交錢前業(yè)務(wù)員就已經(jīng)介紹清楚了吧？ 5. 儀式只有一天，可婚姻生活卻是一輩子，等待幾個(gè)月又算的了什么！ 6. 倉(cāng)促選擇的苦果，需要一輩子來(lái)承受，所以，等待幾個(gè)月是非常明智的！ 7. 買房是一輩子的事，而且，像您這樣有身份、有品位的人，怎能退而求其次！ 8. 我們的房子是獨(dú)一無(wú)二的，絕無(wú)僅有的，我們的房子值得等待！ 9. 其實(shí)您的計(jì)劃是可以有變通辦法的，不是不能改變的！ 10）價(jià)格便宜，升值空間大，就像買了原始股 。 2. 價(jià)格高(錢不夠) 說(shuō)辭： 1）選擇按揭付款，裝修款也可以一并按揭，銀行的錢不用白不用。 2）尋求公司配合，首付款可先少付，余款延長(zhǎng)付款期限。 3）月供款是壓力也是動(dòng)力，更努力的工作，也是在給自己一個(gè)更完滿的生活。 4）原來(lái)的房子出租或出售，“我以前就是干這行的或我有很多朋友就是干這行的，可 以幫助您”。 5. 積金貸款，利率低，可減少10%的房款。 6. 向雙方的父母及朋友尋求幫助。 7. 描述項(xiàng)目周圍的規(guī)劃前景、發(fā)展趨勢(shì)，用增值空間、投資回報(bào)率來(lái)吸引客戶。 8. 描述項(xiàng)目的配套及配置等賣點(diǎn)，“我們的項(xiàng)目物有所值，根本就不貴”！ 9. 向客戶的虛榮心求助，“我們的項(xiàng)目是您地位、身份、全新生活方式的象征，別人不 知道有多羨幕您哪”！ 10）客戶的家人求助：描繪父母的養(yǎng)老、妻子的生活、孩子的教育、丈夫的事業(yè)等生 活場(chǎng)景；“辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過(guò)上更好的生活”！ 11）虛構(gòu)一位有名氣、有影響力、有地位、有身份、見(jiàn)多識(shí)廣的人，“他就買了我們 的房子，而且還買了兩套哪”！ 12）自己對(duì)價(jià)格要認(rèn)可,才會(huì)有信心說(shuō)“我們的房子才4000塊錢”！ 13）通過(guò)對(duì)比別的項(xiàng)目的劣勢(shì)，突出我項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)，證明我項(xiàng)目的最佳性價(jià)比。“像 這樣好的房子，你到哪里去買呀！ 3、面積大 說(shuō)辭： 1. 買房子是一輩子的事?！澳憧梢砸徊降轿唬院蟛挥迷贀Q了?！?2. 把客戶歸為先知先覺(jué)的人。隨著人們生活水平的日益提高，大戶型是未來(lái)發(fā)展的趨 勢(shì)。“你比別人早享受了一步”。 3. 戶型功能細(xì)分更是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，能夠滿足你居家生活的更多需求。如：“您可以 有自己的書(shū)房，靜靜的讀書(shū)、沉思，而不會(huì)有人打擾你”?！肮ぷ髦?，你還可以 到健身房去鍛煉身體，以保持旺盛的工作斗志。” 4. 向客戶的虛榮心求助。如：“面積大的房子是像你這樣事業(yè)成功、生活質(zhì)量要求高的 人才能夠享受的，不是一般人可以享受的?！?5. 父母的暫住，節(jié)假日親戚朋友的往來(lái)聚會(huì)，肯定需要更大的空間。 6. 國(guó)外發(fā)達(dá)城市居住水平及生活現(xiàn)狀的描述，如：“美國(guó)的今天就是我們的明天?！?7. 家庭每個(gè)成員擁有更多的空間，互不干擾，有利于身心健康，更好的生活工作。如 ：“大面積是更高生活品質(zhì)的體現(xiàn)”。 8. 盡述小面積的缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)大面積的優(yōu)點(diǎn)。使客戶情緒化，將客戶帶入到生活在這樣 的房子里未來(lái)種種美好的憧憬之中。 9. 業(yè)主們相近的素質(zhì)，令你更有認(rèn)同感、歸屬感，對(duì)孩子的教育與成長(zhǎng)也很有利。 4、證件不全 說(shuō)辭： 1. 銷售員自己要接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)，心中不能有障礙。 2. 手續(xù)復(fù)雜，辦理時(shí)間長(zhǎng)。如：“項(xiàng)目越來(lái)越多，可政府部門辦事人員人手很缺，工作 效率也不高，不是我們不愿辦，但有些情況的確需要時(shí)間”。 3. “現(xiàn)在項(xiàng)目投入已經(jīng)很大，我們不會(huì)為了少量的城建費(fèi)用而犧牲以后的利潤(rùn)，所以， 我們肯定會(huì)辦理”。 4. “企業(yè)發(fā)展是長(zhǎng)期行為，我們?yōu)榱似髽I(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展及企業(yè)的形象考慮，也會(huì)去辦理手 續(xù)”。 5. “現(xiàn)在是內(nèi)部認(rèn)購(gòu)期，您可以了解一下，西安所有的項(xiàng)目在內(nèi)部認(rèn)購(gòu)期間都是沒(méi)有證 件的，不是我們一家是這樣的情況”。 6. 可以給客戶一個(gè)大概的時(shí)間，讓其對(duì)項(xiàng)目抱有希望。如:“我們到正式開(kāi)盤(pán)時(shí)就會(huì)辦 理下來(lái)”。 7. 可以給客戶保證，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。如：“如果到時(shí)間還沒(méi)有辦下來(lái)，您可以退錢” 或“我們可以把您的這個(gè)擔(dān)心寫(xiě)入合同條款，您完全不用擔(dān)心”。 8. 利用公司原來(lái)項(xiàng)目的利好情況，打消客戶的顧慮。如：“您可以了解一下我們?cè)瓉?lái)項(xiàng) 目的情況，從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)您現(xiàn)在擔(dān)心的問(wèn)題，我們公司一向是很誠(chéng)信的，您還 擔(dān)心什么哪”！ 9. 展示協(xié)作單位的實(shí)力，增強(qiáng)客戶的信心。如：“您看，與我們合作的單位實(shí)力都是非 常強(qiáng)的，如果我們公司是像您擔(dān)心的那樣，這些單位也不會(huì)跟我們合作的。您說(shuō) ，是嗎？ 5、吸曬 說(shuō)辭： 1） 首先從觀念上扭轉(zhuǎn)客戶對(duì)西曬的想法。如：“西曬更多的是自己主觀的心理感受， 是對(duì)傳統(tǒng)觀念不去深入思考而盲目跟從的結(jié)果。您如果仔細(xì)分析一下，其實(shí)，西 曬根本就是微不足道的”?！拔鲿窀揪筒皇悄胂竦哪敲磭?yán)重”。 2）利用建材及配置的優(yōu)勢(shì)。如：“空心節(jié)能保溫磚、雙層中空玻璃、空調(diào)等，也足以 阻擋西下斜陽(yáng)那點(diǎn)微弱的熱度”。 3） 了解客戶一天的生活規(guī)律。如：“據(jù)研究證明，所謂的西曬只是夏天下午2點(diǎn)到4 點(diǎn)之間那一段時(shí)間陽(yáng)光比較強(qiáng)烈?？墒?，太陽(yáng)升起時(shí)您已上班了，下午2點(diǎn)到4點(diǎn) 您還沒(méi)有回家。所以，西曬對(duì)您的生活根本就沒(méi)有任何影響”。 4. 聯(lián)系戶型的情況，進(jìn)一步瓦解西曬對(duì)客戶的影響。如：“就算是有西曬，也只是曬著 了廚房，可是您一年又有幾天在下午2點(diǎn)到4點(diǎn)之間做飯吶”！ 5. 價(jià)格偏低、節(jié)約資金。如：“而且這套房子價(jià)格又比較便宜，節(jié)省下來(lái)的錢可以做更 好的裝修、買更好的家具和電器，非常劃算的”！或“為一個(gè)根本就不存在的原因 而多支出一筆錢，實(shí)在是太不明智了”！ 6）和別的客戶作比較。如：“從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)到買這個(gè)房子的其他客戶向我們談到這個(gè)問(wèn) 題”。 7）季節(jié)的不同對(duì)陽(yáng)光的不同感受。如：“夏天您覺(jué)得是吸曬，但到了其他的季節(jié)，又 何嘗不是溫暖的享受哪”！ 8）吸曬不該成為您決定是否購(gòu)買的影響因素。如：“別的方面都滿意，卻為一個(gè)根本 就不存在的原因而猶豫，實(shí)在是太不應(yīng)該了”！ 9）抓住客戶的從眾心理。如：“這個(gè)戶型是所有戶型中賣的最好的，沒(méi)剩幾套了，您 還猶豫什么”！ 6、常用借口分析解決 1）很忙，沒(méi)有時(shí)間 給予緊迫感。如：“您看好的房子由于銷售的好，還剩兩套了”。 馬上要漲價(jià)。如：“您看上的那套房子馬上就要漲價(jià)了”。 說(shuō)明其工作繁忙的目的。如：“您辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過(guò)上 幸福的生活嗎”！ 幫客戶定時(shí)間。如：“要不您現(xiàn)在定個(gè)時(shí)間，我可以過(guò)去”。 利用客戶的一切資源。如：“要不這樣，您留一下您的傳真或郵箱，我把資 料發(fā)給您”。 2）做不了主，要與家人商量 首先，說(shuō)這話的人一定是能夠做足的人。 請(qǐng)他一定帶上家人來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。 我們可以去接他的家人。 我們可以親自上門拜訪。 先說(shuō)服客戶，然后督促他說(shuō)服家里人。 3）人在外地 現(xiàn)在資訊非常發(fā)達(dá)，可以很便捷的與家人溝通聯(lián)系。 您完全應(yīng)該相信自己的判斷力。 “快漲價(jià)了”或“您看上的房子賣的特別好”，使客戶盡快下決定。 我可以給他打電話、發(fā)傳真或發(fā)郵件。 確定回來(lái)的日期。如：“我盡量向經(jīng)理申請(qǐng)一下，給您多保留幾天”。 4）已買了其它房子 首先，肯定還沒(méi)買，只是看到并可能有興趣。 探測(cè)其對(duì)我項(xiàng)目的意見(jiàn)和其關(guān)注的其他樓盤(pán)。如：“您覺(jué)得我們項(xiàng)目還有哪 些地方應(yīng)該改善？；“您買的是那個(gè)項(xiàng)目的房子，我可以幫您參謀一下”。 與他感興趣的項(xiàng)目做對(duì)比。擴(kuò)大我項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)及其他項(xiàng)目的劣勢(shì)，縮小別的 項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)及我項(xiàng)目的劣勢(shì)。不要說(shuō)的很肯定，用“聽(tīng)說(shuō)”、“好像”、“某些 ”等詞語(yǔ)。 根據(jù)我的觀察，您絕對(duì)有實(shí)力買兩套房子。 其實(shí)我們這套房子用來(lái)投資也很不錯(cuò)呀！ 交首付才是真正的購(gòu)買，還有爭(zhēng)取的機(jī)會(huì)，不要輕易放棄！ 5）如何留下客戶的電話 原因： 擔(dān)心被騷擾。 沒(méi)有得到想得到的信息。 沒(méi)有足夠吸引他的東西。 并非他理想的房子 并不想買，只是想了解。 說(shuō)辭： 您放心，我一定不會(huì)在您不方便的時(shí)候給您打電話。 要不您說(shuō)個(gè)時(shí)間，我在那個(gè)時(shí)間打過(guò)去。 其實(shí)，我只是希望能把項(xiàng)目的最新情況及時(shí)告知與您，讓您更客觀的做決定 。 要不，您留下傳真或郵箱，我發(fā)資料給您。 我們樣板間馬上就推出了，您留下電話，到時(shí)我會(huì)通知您來(lái)參觀。 6）如何讓客戶簽單 首先讓客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。 盡量探索客戶需求，調(diào)動(dòng)產(chǎn)品的所有資源來(lái)滿足客戶需求。 （1）多提問(wèn) 辦公還是居住-----安排功能。 您要看多大的面積-----鎖定戶型。 您家?guī)卓谌?----安排戶型。 喜歡安靜嗎-----安排位置。 您的生活品味-----投其所好。 您從事的工作-----確定性格。 購(gòu)房預(yù)算-----確定付款方式。 第幾次置業(yè)-----客戶成熟度。 （2）多聆聽(tīng) 客戶的滿意點(diǎn)在哪。 客戶的不滿意點(diǎn)在哪。 他需要什么。 他是否已動(dòng)心。 他是否對(duì)你放心。 他的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。 他的最大心愿。 他的困難在那里。 在講述產(chǎn)品信息的時(shí)候，要將客戶的需求放在第一位，不要面面俱到。抓住 客戶關(guān)心的問(wèn)題主推。 要將產(chǎn)品的個(gè)性表達(dá)出來(lái)，鮮明的與其他項(xiàng)目區(qū)分開(kāi)來(lái)。 要將產(chǎn)品的個(gè)性化與其特點(diǎn)講述的符合需求，使她感覺(jué)房子是為他而建的。 最優(yōu)秀的服務(wù)的打動(dòng)他，最熱情的語(yǔ)言融化他，最專業(yè)的回答滿足他。 7）如何讓客戶下訂 您這么喜歡，就訂這一套吧！ 我想沒(méi)有哪套房子能如此打動(dòng)您吧！還是早點(diǎn)訂了，想想如何裝修吧，別再為選房子 浪費(fèi)時(shí)間了。 大家都喜歡，那就皆大歡喜，訂這一套吧！ 這套賣得很快，別再猶豫了，趕快下訂吧！ 這么好的房子，西安沒(méi)有第二家，現(xiàn)在不訂您會(huì)后悔的！ 訂了，對(duì)您沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)只有保障，您還猶豫什么！ 我真心希望您能夠早一天住進(jìn)最美的家里，還是趕快定下吧！ 8）如何打電話讓客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng) 主動(dòng)給客戶定時(shí)間，不要不好意思。 根據(jù)客戶的職業(yè)特征，分析其一天的生活規(guī)律，給他打電話。 不要怕被拒絕，堅(jiān)持不懈，永不放棄。 給客戶一個(gè)吸引，給自己一個(gè)理由。 關(guān)心客戶，尊重客戶，與客戶處成朋友，使其不好拒絕你。 誠(chéng)懇的態(tài)度，，像膏藥一樣貼住他。 總結(jié)： 1) 必勝的信念 2) 探測(cè)真實(shí)原因 3) 分析的重要性 4) 為客戶著想 5) 向客戶的虛榮心求助 6) 感情的滲透 7) 綜合知識(shí)的運(yùn)用 8) 客戶是可以說(shuō)服的 第二部分 基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 第一章：基礎(chǔ)篇 1、 房地產(chǎn)市場(chǎng)： 一級(jí)市場(chǎng)，是指國(guó)家以土地所有者和管理者的身份，將土地使用權(quán)出讓給房地產(chǎn)經(jīng) 營(yíng)者與使用者的交易市場(chǎng)； 二級(jí)市場(chǎng)，是指土地使用權(quán)出讓結(jié)束，由房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者投資開(kāi)發(fā)后，從事房屋出售 、出租、土地轉(zhuǎn)讓、抵押等房地產(chǎn)交易的市場(chǎng)； 三級(jí)市場(chǎng)，是指在二級(jí)...
龍行天下銷售人員培訓(xùn)手冊(cè)