顧客滿意度調(diào)查程序DFCPQEOMS-23
1.目的 為了解和掌握顧客對本公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和/或服務(wù)的評價和滿意及不滿意的程度 ，對調(diào)查的結(jié)果和顧客滿意的趨勢以及不滿意的主要方面與競爭對手和/或同類廠家相應(yīng) 的資料作分析比較，并對顧客不滿意的主要方面作原因分析和擬定糾正與預(yù)防措施或改 善對策，以確保公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和/或服務(wù)滿足顧客需求與要求。 2.適用范圍 凡與本公司簽約和/或有業(yè)務(wù)、貿(mào)易往來的顧客均適用。 3．引用文件 無。 4.術(shù)語 采用ISO9000：2000版質(zhì)量保證和質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語以及ISO/TS16949：2002技術(shù)規(guī)范 中相關(guān)的汽車行業(yè)術(shù)語和定義。 5．職責(zé) 5.1銷售部/生產(chǎn)裝備部：負(fù)責(zé)年度顧客滿意度調(diào)查計劃擬定；顧客滿意度調(diào)查表發(fā)出和 接收及統(tǒng)計。 5.2責(zé)任單位負(fù)責(zé)顧客不滿意問題的原因分析、糾正與預(yù)防措施或改善對策擬定及執(zhí)行。 5.3質(zhì)量部負(fù)責(zé)顧客不滿意問題的對策執(zhí)行后的效果確認(rèn)。 6.工作流程 |責(zé)任部門 |工作內(nèi)容 |記錄 | |銷售部 |6.1年度客戶滿意度調(diào)查計劃 | | |生產(chǎn)裝備部 | | | | |6.1.1在每年底編制完成下年度的“年度顧客滿意度調(diào)查計劃|年度顧客滿| | |”。編制計劃時應(yīng)考慮以下兩點： |意度調(diào)查計| | |上年度的顧客滿意度和不滿意狀況； |劃 | | |實際生產(chǎn)經(jīng)營狀況。 | | | |6.1.2年度顧客滿意度調(diào)查計劃經(jīng)部長審核，管理者代表批 | | | |準(zhǔn)。 | | | |6.1.3依據(jù)批準(zhǔn)后的年度顧客滿意度調(diào)查計劃，開展客戶滿 | | | |意度調(diào)查工作。 | | |銷售部 |6.2顧客滿意度調(diào)查每半年一次，一般情況下安排在每年的6|顧客滿意度| |生產(chǎn)裝備部 |月和12月進(jìn)行。調(diào)查以“顧客滿意度調(diào)查表”的形式向與公司|調(diào)查表 | | |簽訂有合同和/或有業(yè)務(wù)往來的所有整車廠顧客。傳遞的方 | | | |式主要有：傳真、拜訪（銷售業(yè)務(wù)員為主）、郵寄、E－mai| | | |l及請人攜帶等。 | | |銷售部 |6.3“顧客滿意度調(diào)查表”發(fā)出后，要及時跟蹤、反饋并與顧 | | |生產(chǎn)裝備部 |客聯(lián)系其填寫后回復(fù)狀況，原則上在兩周內(nèi)回收顧客滿意度| | | |調(diào)查資料，若在兩周內(nèi)沒有收回時，應(yīng)跟蹤急催，如因各種| | | |原因仍未收回者，則可用電話記錄或其它形式向顧客查詢，| | | |以取得相關(guān)資0料。 | | | |6.4“顧客滿意度調(diào)查表”中的調(diào)查項目包括：產(chǎn)品質(zhì)量、交 |顧客滿意度| | |貨質(zhì)量、服務(wù)、價格和業(yè)務(wù)人員態(tài)度。對調(diào)查項目的評價分|調(diào)查表 | | |為：很 | | | |滿意、較滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意等5個等級， | | | |每個級別設(shè)兩個分級，依次為10、9、8、7、6、5、4、3、2| | | |、1分，由顧客的相應(yīng)部門根據(jù)我公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量、交 | | | |付質(zhì)量、服務(wù)、價格和業(yè)務(wù)人員態(tài)度等狀況填寫。具體見“ | | | |顧客滿意度調(diào)查表”。 | | |銷售部 |6.5公司實際經(jīng)營狀況調(diào)查 | | |生產(chǎn)裝備部 |公司實際經(jīng)營狀況調(diào)查應(yīng)至少考慮下列幾個績效指標(biāo)： | | | |實際質(zhì)量水固（包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量） | | | |過程能力 | | | |經(jīng)營成本及利潤率 | | |質(zhì)量部 |6.5.1每月統(tǒng)計并分析產(chǎn)品質(zhì)量水平，包括廢品絕對損失、 | | | |實際廢品率和交檢合格率；統(tǒng)計并分析服務(wù)質(zhì)量水平；統(tǒng)計| | | |和分析結(jié)果在銷售/生產(chǎn)裝備部顧客滿意度調(diào)查結(jié)果中體現(xiàn) | | | |。 | | |技術(shù)開發(fā)部 |6.5.2每月計算公司重要工序的過程能力及過程能力指數(shù)， | | | |并進(jìn)行統(tǒng)計分析，統(tǒng)計和分析結(jié)果在銷售部/生產(chǎn)裝備部顧 | | | |客滿意度調(diào)查結(jié)果中體現(xiàn)。 | | |財務(wù)部 |6.5.3每月核算公司的實際經(jīng)營成本和贏利情況，其結(jié)果在 | | | |銷售部/生產(chǎn)裝備部滿意度調(diào)查結(jié)果中體現(xiàn)。 | | | |6.6顧客滿意度統(tǒng)計分析 | | |生產(chǎn)裝備部 |6.6.1監(jiān)控、收集、匯總、登記“顧客滿意度調(diào)查表”，并根 | | |銷售部 |據(jù)顧客反饋的調(diào)查結(jié)果以及公司內(nèi)部實際經(jīng)營狀況做“顧客 |顧客滿意度| | |滿意度統(tǒng)計分析報告”，對顧客滿意的趨勢和不滿意的主要 |調(diào)查表 | | |方面以及績效指標(biāo)未達(dá)到要求的必須形成書面報告。 |顧客滿意度| | |對于顧客整體評分在9分（含）以上的，應(yīng)將這種趨勢與競 |統(tǒng)計分析報| | |爭對手和/或同類廠家的相應(yīng)資料進(jìn)行比較； |告 | | |對于顧客不滿意的主要方面（包括調(diào)查表上的評分在5分（ | | | |含）以下或整體評分在6分（含）以下的，由銷售部/生產(chǎn)裝| | | |備部將該調(diào)查表復(fù)印一份，并注明相應(yīng)情況，發(fā)放相關(guān)部門| | | |。 | | | |對于公司經(jīng)營績效指標(biāo)未達(dá)到預(yù)期要求的，銷售部/生產(chǎn)裝 | | | |備部以書面形式通知質(zhì)量部和相關(guān)部門。 | | | |質(zhì)量部接到績效指標(biāo)信息后及時組織相關(guān)單位進(jìn)行分析，填| | | |寫糾正/預(yù)防措施計劃表，實施糾正和預(yù)防措施。 | | | |相關(guān)部門接到“顧客滿意度調(diào)查表”后針對不滿意項實施分析| | | |，確定主要因素，制定糾正和預(yù)防措施，實施糾正。糾正和| | | |預(yù)防措施經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后實施，并將糾正和預(yù)防措施反饋| | | |銷售部/生產(chǎn)裝備部。 | | | |如顧客有要求時，銷售部/生產(chǎn)裝備部應(yīng)將責(zé)任部門針對顧 | | | |客不滿意的主要因素所擬定的糾正和預(yù)防措施收集經(jīng)總經(jīng)理| | | |或管理者代表批準(zhǔn)后，將其反饋給顧客。 | | | |根據(jù)銷售部/生產(chǎn)裝備部提供的責(zé)任部門擬定的糾正和預(yù)防 | | | |措施進(jìn)行跟蹤和效果確認(rèn)，對確認(rèn)無效的由相關(guān)部門重新分| | | |析原因，擬定糾正和預(yù)防措施，直到問題得到有效改善。 | | | |經(jīng)確認(rèn)有效的，如有必要將其予以標(biāo)準(zhǔn)化，則由質(zhì)量部將確| | | |認(rèn)有效的結(jié)果返回銷售部/生產(chǎn)裝備部，銷售部/生產(chǎn)裝備部| | | |及時通知相關(guān)部門，由其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)或程序化，若涉及文件與| | | |資料的修改，則由責(zé)任部門按《管理性文件控制程序》或《技 | | | |術(shù)文件控制程序》進(jìn)行更改，完成后此糾正和預(yù)防措施有效 | | | |關(guān)閉。如無需轉(zhuǎn)化的，則由質(zhì)量部將效果確認(rèn)的結(jié)果返回銷| | | |售部/生產(chǎn)裝備部。銷售部/生產(chǎn)裝備部通知相關(guān)部門關(guān)閉。| | |銷售部 |6.6.2當(dāng)顧客主動來訪時，應(yīng)主動向顧客發(fā)放“顧客滿意度調(diào)|顧客滿意度| |生產(chǎn)裝備部 |查表”進(jìn)行調(diào)查。 |調(diào)查表 | |銷售部 |6.6.3當(dāng)顧客用自己的相關(guān)表/單時，則按照顧客的格式進(jìn)行| | |生產(chǎn)裝備部 |調(diào)查，并與之溝通。 | | |銷售部 |6.6.4滿意度調(diào)查結(jié)果及糾正情況提報管理評審，以便讓高 | | |生產(chǎn)裝備部 |層管理者及各部門了解和掌握顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和| | | |/或服務(wù)等滿意程度的狀況，具體實施參見《管理評審程序》 | | | |。 | | |銷售部 |6.6.5將顧客滿意度的目標(biāo)在每年度的經(jīng)營計劃中列出，作 | | |生產(chǎn)裝備部 |為對一體化管理體系持續(xù)改進(jìn)和績效的一種測量，具體由相| | | |關(guān)部門按《業(yè)務(wù)計劃控制程序》進(jìn)行作業(yè)。 | | |銷售部 |6.6.6于每年底前對本年度顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、交付、服務(wù)等 |年度顧客滿| |生產(chǎn)裝備部 |顧客滿意狀況作統(tǒng)計，并將結(jié)果記錄于“年度顧客滿意度調(diào) |意度調(diào)查統(tǒng)| | |查統(tǒng)計表”中，包括顧客不滿意項目、各部門糾正的情況和 |計表 | | |驗證結(jié)果，提交總經(jīng)理、管理者代表、質(zhì)量部和綜合管理部| | | |，以作為公司級數(shù)據(jù)。 | | | |6.6.7相關(guān)糾正和驗證工作，具體參見《糾正措施控制程序》 | | | |。 | | | |6.6.8相關(guān)的記錄由各相關(guān)部門按《記錄控制程序》執(zhí)行。 | | 7.支持性文件 無 8.記錄 |序號 |名 稱 |保存期 |編 號 | |1 |年度顧客滿意度調(diào)查計劃 |1年 |DFCPXS012A | |2 |顧客滿意度調(diào)查表 |1年 |DFCPXS013A | |3 |顧客滿意度統(tǒng)計分析報告 |1年 |DFCPXS014A | |4 |年度顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計表 |1年 |DFCPXS015A | |修訂記| | | | | | |錄 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |16 |2003-06 |呂華 |2003/9/30 | | |標(biāo)記 |處數(shù) |更改文件號 |簽字 |日期 | 批準(zhǔn)：李廣勝 審核：徐小國 編制：楊修斌 日期：2003/6/29 日期：2003/6/28 日期：2003/6/20 顧客滿意度調(diào)查程序流程圖 N Y N Y ----------------------- 持續(xù)改進(jìn) 判斷 糾正和預(yù)防措施控制程序 整理分析 收集信息 發(fā)放調(diào)查表 審批 制訂客戶滿意度調(diào)查計劃
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