顧客滿(mǎn)意度調(diào)查控制程序1
|編 制 人： |審 核： |批 準(zhǔn)： |發(fā) 布 日 期： | | | | | | 1、目的： 為確保公司的產(chǎn)品及服務(wù)滿(mǎn)足顧客的需求，特制定本程序。 2、范圍： 本程序適應(yīng)于顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的過(guò)程控制及跟蹤服務(wù)。 3、職責(zé)： 3．1市場(chǎng)管理部調(diào)研負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)客戶(hù)調(diào)查的具體實(shí)施。 3．2市場(chǎng)調(diào)研負(fù)責(zé)人確定客戶(hù)調(diào)查采取的方式以及調(diào)查結(jié)果的記錄、分析和保存，并對(duì) 調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行書(shū)面反饋。 3．3營(yíng)養(yǎng)咨詢(xún)部負(fù)責(zé)800熱線的接聽(tīng)、記錄、解答及信息反饋。 4、程序內(nèi)容 |流程圖 |程序描述 |涉及部門(mén) | | | | | | |1、每年5月份市場(chǎng)調(diào)研負(fù)責(zé)人會(huì)同市場(chǎng)部其他負(fù)責(zé)人| | | |制定客戶(hù)調(diào)查方案/計(jì)劃，并將方案/計(jì)劃上交營(yíng)銷(xiāo)副|營(yíng)銷(xiāo)副總 | | |總批示。 | | | |2、市場(chǎng)調(diào)研專(zhuān)員最終確定開(kāi)展客戶(hù)調(diào)查的時(shí)間、方 |市場(chǎng)部 | | |式、所需資源、過(guò)程要求及具體負(fù)責(zé)人。 | | | | |調(diào) 研 | | | | | | |市場(chǎng)調(diào)研專(zhuān)員將營(yíng)銷(xiāo)副總簽字確認(rèn)的調(diào)查方案及調(diào)查| | | |問(wèn)卷以通知形式下發(fā)各作業(yè)區(qū)人員，確保執(zhí)行人員明|市場(chǎng)調(diào)研 | | |確調(diào)查目的、方法及要求等。 | | | |接到客戶(hù)調(diào)查的指令后，每年的6、7、8月份，作業(yè) | | | |區(qū)人員開(kāi)始對(duì)顧客滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，主要調(diào)查項(xiàng)目包| | | |括：產(chǎn)品包裝、口感、沖調(diào)速溶、購(gòu)買(mǎi)的便利性、價(jià)| | | |格、促銷(xiāo)方式、投訴處理的及時(shí)性等。 | | | |調(diào)查人員應(yīng)按要求在限定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查，并保存好|作業(yè)區(qū)人 | | |相關(guān)記錄。 |員 | | | | | | | | | | | | | | |3、市場(chǎng)調(diào)研負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)整個(gè)客戶(hù)調(diào)查過(guò)程進(jìn)行控制 | | | |與指導(dǎo)，及時(shí)與調(diào)研人員進(jìn)行溝通，解決其中調(diào)查過(guò)| | | |程中遇到的難題。 | | | |4、調(diào)研人員應(yīng)注意客戶(hù)調(diào)查的方式方法，及時(shí)與上 | | | |級(jí) | | | |領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，確保調(diào)查記錄的客觀性與完整性，力| | | |爭(zhēng)達(dá)到調(diào)查目的與預(yù)期效果。調(diào)查結(jié)果上交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)|相關(guān)部門(mén) | | |時(shí)，調(diào)研人員應(yīng)提出自己的看法與建議，以便為進(jìn)一| | | |步提高顧客滿(mǎn)意度提供依據(jù)。 | | | |5、營(yíng)養(yǎng)咨詢(xún)部指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)800熱線的接聽(tīng)、解答、| | | |記錄及有關(guān)問(wèn)題的反饋，對(duì)消費(fèi)者投訴的無(wú)法立即答| | | |復(fù)的問(wèn)題，需馬上給相關(guān)部門(mén)下發(fā)《消費(fèi)者投訴通知 | | | |單》，協(xié)助相關(guān)部門(mén)在10分鐘內(nèi)拿出處理方案，然后 | | | |答復(fù)消費(fèi)者，并督促相關(guān)部門(mén)在48小時(shí)之內(nèi)采取有效| | | |措施解決問(wèn)題。 | | | | | | | |每年9月份，市場(chǎng)調(diào)研專(zhuān)員負(fù)責(zé)匯總客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷， | | | |并組織相關(guān)人員對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行分析與總結(jié)，將所得結(jié)論| | | |寫(xiě)成報(bào)告上交領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)不符合或不滿(mǎn)足顧客需求的信| | | |息及時(shí)反饋給信息部，再由信息部反饋給各相關(guān)部門(mén)| | | |解決，同時(shí)將有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息反饋到品質(zhì)管理部|市場(chǎng)調(diào)研 | | |。 |營(yíng)養(yǎng)咨詢(xún) | | |營(yíng)養(yǎng)咨詢(xún)部每月匯總一次《800熱線記錄》，對(duì)多次出 |部 | | |現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，并反饋給相關(guān)部門(mén)；有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)|相關(guān)部門(mén) | | |量問(wèn)題的記錄，每月匯總后反饋給品質(zhì)管理部。 | | | |3、客戶(hù)調(diào)查記錄與800熱線記錄分別由市場(chǎng)調(diào)研部門(mén)| | | |及營(yíng)養(yǎng)咨詢(xún)部妥善保管，為進(jìn)一步提高顧客滿(mǎn)意度及| | | |公司新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)提供依據(jù)。 | | 5、相關(guān)文件： 《質(zhì)量手冊(cè)》 6、引用表單： 《800熱線咨詢(xún)記錄》 SHY4-11-01 《800熱線投訴記錄》 SHY4-11-02 《調(diào)查問(wèn)卷》 SHY4-01-03 《問(wèn)卷匯總》 SHY4-01-04 《調(diào)查問(wèn)卷分析報(bào)告》 SHY4-01-05 ----------------------- 調(diào)查方案的確定 下發(fā)調(diào)查指令 客戶(hù)調(diào)查的實(shí)施 調(diào)查結(jié)果的匯總、分析與反饋
顧客滿(mǎn)意度調(diào)查控制程序1