顧客滿意度調(diào)查控制程序
| |修改條款號 |修改時間 |修改人 |管理者代表簽名 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |修 | | | | | | | | | | | |改 | | | | | | | | | | | |記 | | | | | | | | | | | |錄 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | ----------------------- 1 目的 通過對顧客滿意度的調(diào)查，了解公司是否正確理解并滿足顧客當前和未來的需求和 期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進質(zhì)量管理體系，不斷提高顧客的滿意程度。 2 適用范圍 適用于公司的直接顧客（經(jīng)銷商）、最終顧客（最終使用者）和潛在的顧客。 3 職責 3.1營銷部負責組織對顧客滿意度的調(diào)查，針對調(diào)查的結(jié)果及其他顧客滿意度的信息進 行綜合分析，編制“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告”。 3.2廠務部負責組織相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果采取相應的改進措施。 3.3管理者代表負責調(diào)查表或調(diào)查方案的批準。 4 程序 4.1信息聯(lián)絡員的設立 4.1.1聘請使用本公司產(chǎn)品的涂裝工人為信息聯(lián)系員。 4.1.2營銷部記錄愿意擔任公司信息聯(lián)絡員的名稱、地址、電話等聯(lián)絡方式，制成名冊 。 4.2 顧客滿意度調(diào)查的時機、方式 4.2.1營銷部每年每季度，使用《顧客滿意度調(diào)查表》，分別對公司的信息聯(lián)絡員和顧客 進行滿意度調(diào)查，采用郵寄的方式、或直接在為公司的顧客送貨時或做售后服務時 ，進行滿意度調(diào)查。 4.2.2營銷部每年不定期的開展各種廣告促銷活動，在相關(guān)報紙、雜志上發(fā)布調(diào)查的信 息，（有獎）征詢各類顧客（包括潛在顧客）滿意度的調(diào)查。 4.3《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設計 營銷部負責《顧客滿意度調(diào)查表》或調(diào)查方案的設計，在設計過程中要考慮如下因素 。 4.3.1調(diào)查表中通常評估的項目如下：（每一個評估項目的滿意度設定等級） a. 交期率準確 b. 產(chǎn)品品質(zhì) c. 包裝品質(zhì) d. 營業(yè)人員態(tài)度 e. 協(xié)調(diào)配合性 f. 售后服務 g. 對本公司整體印象 4.3.2 調(diào)查表中顧客滿意度評估的方法 針對每一項評估由顧客給出滿意度的等級（共分為“良好”、“好”、“尚可”、“待 改進”四個等級），在滿意的等級項目中打鉤。 4.4 顧客滿意度調(diào)查的實施 營銷部根據(jù)不同的調(diào)查時機向相關(guān)的顧客發(fā)出調(diào)查表，在一個月內(nèi)進行回收，回收 率超過50%時，才視此次調(diào)查有效。也可采用由送貨上門時做滿意度調(diào)查，或售后 服務員在售后服務完成后作滿意度調(diào)查，每月上交營銷部。 4.5 顧客滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析 4.5.1營銷部將回收的調(diào)查表按產(chǎn)品或型號規(guī)格進行分類，分別進行統(tǒng)計。 4.5.2將每一張“顧客滿意度調(diào)查表”的評分，按月累加除以被調(diào)查的顧客數(shù)，就是當月 顧客滿意度調(diào)查的總評分。 4.6 糾正預防和改進措施 4.6.1需重點針對下列分析結(jié)果采取相應的措施： a. 某一類產(chǎn)品中原始分數(shù)最低的評估項目； b. 顧客的平均滿意度分數(shù)最低的產(chǎn)品； c. 顧客書面提出的最不滿意之處； d. 與前次調(diào)查結(jié)果比較分數(shù)降低的項目或產(chǎn)品。 4.6.2營銷部每年年底或必要時，根據(jù)顧客滿意度問卷調(diào)查結(jié)果，以及從其他渠道獲取 到的顧客滿意度信息（顧客的投訴、與顧客的日常溝通、上門調(diào)查、售后服務的 調(diào)查表等），整理出“顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告”，提出針對4.6.1的處理 措施，上交總經(jīng)理。 4.6.3廠務部組織相關(guān)部門采取相應的糾正預防或改進措施，詳見《持續(xù)改進管理及糾正 和預防措施控制程序》。 4.6.4對顧客書面提出的最不滿意之處如果沒有包括在滿意度評估項目內(nèi)，營銷部應在 下次調(diào)查表或調(diào)查方案設計市增加新的項目。 5 相關(guān)文件及記錄 5.1《持續(xù)改進管理及糾正和預防措施控制程序》 5.2《顧客滿意度調(diào)查表》 5.3《顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析報告》 顧客滿意度調(diào)查控制流程圖 信息聯(lián)絡員 營銷部 調(diào)查表的設計 項目的評估 調(diào)查結(jié)果 營銷部 廠務部 管理者代表 47 調(diào)查反饋 46 49 48
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