顧客滿意度測量程序

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運營總監(jiān)高級研修班

綜合能力考核表詳細(xì)內(nèi)容

顧客滿意度測量程序
浙江運通年領(lǐng)帶服飾有限公司 顧客滿意度測量程序 分 發(fā) 號: 受控狀態(tài): 文件編號: QP-YTN-010 編 制: 審 核: 批 準(zhǔn): 版 本: 發(fā)布日期:2003.5.20 實施日期:2003.5.20 | | |運通年 |顧客滿意度測量程序 |章節(jié)號 |QP-YTN-010 | |有限公司 | | | | | | |版本 |A/0 | | | |頁次 |1/3 | |1 目的和范圍 | |以增強顧客滿意為目標(biāo),建立監(jiān)視系統(tǒng),收集、分析和利用顧客對本公司是否滿足其| |要求的有關(guān)信息,確保顧客的需求和期望得到確定,轉(zhuǎn)化為要求,并予以滿足。 | |本程序適用于對外部顧客滿意的監(jiān)視和測量。 | |2 職責(zé) | |2.1 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客滿意的監(jiān)視和測量的管理。為所有顧客建立檔案和進(jìn)行滿意程 | |度的調(diào)查,收集有關(guān)數(shù)據(jù)和信息,匯總分析,與設(shè)定的基準(zhǔn)比較,并將有關(guān)結(jié)果提供| |評審。 | |2.2 副總經(jīng)理主持顧客滿意度的評審。 | |2.3 生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)組織制訂適用的基準(zhǔn),以及提供競爭產(chǎn)品的質(zhì)量信息。 | |2.4辦公室負(fù)責(zé)有關(guān)糾正措施的監(jiān)督檢查。 | |2.5 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)制訂并實施糾正措施。 | |3 工作程序 | |3.1 | |企業(yè)的生存發(fā)展依存于顧客。增強顧客滿意是我公司的根本追求。在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下| |,建立監(jiān)視顧客對我公司是否滿足其要求的感知的有關(guān)信息,作為對質(zhì)量管理體系業(yè)| |績的一種測量。 | |3.2 | |業(yè)務(wù)部通過與顧客溝通和市場調(diào)研,識別顧客明示的或隱含的需求和期望、主要競爭| |者的技術(shù)、質(zhì)量和價格水平,并由生產(chǎn)部門組織制訂企業(yè)的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn),作為質(zhì)量基準(zhǔn)| |。 | |3.3 對顧客滿意(或不滿意)信息的收集。 | |運通年 |顧客滿意度測量程序 |章節(jié)號 |QP-YTN-010 | |有限公司 | | | | | | |版本 |A/0 | | | |頁次 |2/3 | |3.3.1 收集的內(nèi)容 | |a) 有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等方面顧客的反映; | |b) 顧客需求的變化,包括包裝、標(biāo)識及發(fā)貨方式; | |c) 市場需求的變化; | |d) 服務(wù)效果及成本方面。 | |3.3.2 收集的方式 | |a) 可以是口頭的或書面的。業(yè)務(wù)部每季度向顧客發(fā)送“顧客滿意度調(diào)查表”書面征求 | |顧客的意見; | |b) 收集顧客的抱怨(或投拆); | |c) 對顧客或市場的調(diào)研; | |3.3.3 對信息收集的監(jiān)視 | |a) 調(diào)查表的有效回收率應(yīng)大于50%,否則此次調(diào)查無效; | |b) 如果一個月內(nèi),被調(diào)查者沒有答復(fù),應(yīng)電話追蹤或口頭調(diào)查; | |c) 對顧客的抱怨、投拆應(yīng)登記、記錄,并及時處理。 | |3.4 調(diào)查結(jié)果分析 | |3.4.1 | |業(yè)務(wù)部將調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)和信息匯總、統(tǒng)計計算,將顧客不滿意的趨勢和不滿意的| |主要方面形成文件。 | |3.4.2業(yè)務(wù)部組織相關(guān)部門對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行評估。 | |a) 往年的結(jié)果和今年的目標(biāo)進(jìn)行比較,以得到相應(yīng)的數(shù)據(jù)和信息(如投訴率、退貨 | |率等),判別是否反映了企業(yè)實際與要求的符合性,滿足顧客需求和期望以及產(chǎn)品價| |格和交付等方面的情況; | |運通年 |顧客滿意度測量程序 |章節(jié)號 |QP-YTN-010 | |有限公司 | | | | | | |版本 |A/0 | | | |頁次 |3/3 | |b) 將數(shù)據(jù)和信息(即顧客滿意程度)與行業(yè)內(nèi)的競爭對手或其他企業(yè)的水平相比較 | |,找出差距,分析原因,形成文件。 | |3.5 顧客滿意度的評價 | |3.5.1 | |副總經(jīng)理主持,相關(guān)部門參加,對調(diào)查評估結(jié)果進(jìn)行評價,用以評價企業(yè)質(zhì)量管理體| |系當(dāng)前的業(yè)績、與顧客和市場需求的差距、在競爭中所處的位置。 | |3.5.2 | |通過評審,識別和確認(rèn)顧客明示的或隱含的需求和期望,并將這些需求或期望轉(zhuǎn)化為| |企業(yè)的明確要求,制訂改進(jìn)措施并通過質(zhì)量管理體系的運作得以實現(xiàn)。 | |3.5.3 | |根據(jù)顧客滿意度的成功或失敗的原因,業(yè)務(wù)部組織各相關(guān)部門制訂和實施糾正措施,| |并跟蹤、監(jiān)督實施結(jié)果,為設(shè)定來年的目標(biāo)提出建議和意見。 | |3.5.4 對顧客反映滿意的方面,業(yè)務(wù)部應(yīng)對本公司相關(guān)部門或人員及時表揚和激勵。| |3.6 顧客檔案的建立 | |業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)為所有顧客建立檔案,詳細(xì)記錄名稱、地址、電話和聯(lián)系人,訂購產(chǎn)品的| |批號、型號、規(guī)格和數(shù)量,反饋的信息,以便了解顧客的訂貨意向,為提高產(chǎn)品銷售| |量作準(zhǔn)備。 | |4 相關(guān)文件 | |4.1 QP-YTN-008《生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序》 | |5 記錄 | |5.1 顧客滿意度調(diào)查表(QR-041) | 運 通 年 有 限 公 司 顧客滿意度調(diào)查表 編號:QR-041- - |單位名稱 | |地址 | | |電話(傳真) | |聯(lián)系人 | | |所訂購產(chǎn)品情況(訂購方式、型號、規(guī)格、數(shù)量等): | | | | | |對本公司產(chǎn)品的滿意程度:很滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ | |原因說明(請就質(zhì)量、價格、交期等多方面,分別予以說明): | |對本公司服務(wù)的滿意程度:很滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ | |原因說明: | |對市場部門的滿意程度:很滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ | |原因說明: | |其他的意見、要求或建議(如與其他公司家同類產(chǎn)品的差距,改進(jìn)的建議等): | | | (請貴單位填好此調(diào)查表并于1周內(nèi)傳回公司業(yè)務(wù)部;FAX: )
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