顧客滿意度測量程序
浙江運通年領(lǐng)帶服飾有限公司 顧客滿意度測量程序 分 發(fā) 號： 受控狀態(tài)： 文件編號： QP-YTN-010 編 制: 審 核: 批 準(zhǔn): 版 本： 發(fā)布日期：2003.5.20 實施日期：2003.5.20 | | |運通年 |顧客滿意度測量程序 |章節(jié)號 |QP-YTN-010 | |有限公司 | | | | | | |版本 |A/0 | | | |頁次 |1/3 | |１ 目的和范圍 | |以增強顧客滿意為目標(biāo)，建立監(jiān)視系統(tǒng)，收集、分析和利用顧客對本公司是否滿足其| |要求的有關(guān)信息，確保顧客的需求和期望得到確定，轉(zhuǎn)化為要求，并予以滿足。 | |本程序適用于對外部顧客滿意的監(jiān)視和測量。 | |2 職責(zé) | |2.1 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)顧客滿意的監(jiān)視和測量的管理。為所有顧客建立檔案和進(jìn)行滿意程 | |度的調(diào)查，收集有關(guān)數(shù)據(jù)和信息，匯總分析，與設(shè)定的基準(zhǔn)比較，并將有關(guān)結(jié)果提供| |評審。 | |2.2 副總經(jīng)理主持顧客滿意度的評審。 | |2.3 生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)組織制訂適用的基準(zhǔn)，以及提供競爭產(chǎn)品的質(zhì)量信息。 | |2.4辦公室負(fù)責(zé)有關(guān)糾正措施的監(jiān)督檢查。 | |2.5 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)制訂并實施糾正措施。 | |3 工作程序 | |3.1 | |企業(yè)的生存發(fā)展依存于顧客。增強顧客滿意是我公司的根本追求。在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下| |，建立監(jiān)視顧客對我公司是否滿足其要求的感知的有關(guān)信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)| |績的一種測量。 | |3.2 | |業(yè)務(wù)部通過與顧客溝通和市場調(diào)研，識別顧客明示的或隱含的需求和期望、主要競爭| |者的技術(shù)、質(zhì)量和價格水平，并由生產(chǎn)部門組織制訂企業(yè)的內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，作為質(zhì)量基準(zhǔn)| |。 | |3.3 對顧客滿意（或不滿意）信息的收集。 | |運通年 |顧客滿意度測量程序 |章節(jié)號 |QP-YTN-010 | |有限公司 | | | | | | |版本 |A/0 | | | |頁次 |2/3 | |3.3.1 收集的內(nèi)容 | |a) 有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等方面顧客的反映； | |b) 顧客需求的變化，包括包裝、標(biāo)識及發(fā)貨方式； | |c) 市場需求的變化； | |d) 服務(wù)效果及成本方面。 | |3.3.2 收集的方式 | |a) 可以是口頭的或書面的。業(yè)務(wù)部每季度向顧客發(fā)送“顧客滿意度調(diào)查表”書面征求 | |顧客的意見； | |b) 收集顧客的抱怨（或投拆）； | |c) 對顧客或市場的調(diào)研； | |3.3.3 對信息收集的監(jiān)視 | |a) 調(diào)查表的有效回收率應(yīng)大于50％，否則此次調(diào)查無效； | |b) 如果一個月內(nèi)，被調(diào)查者沒有答復(fù)，應(yīng)電話追蹤或口頭調(diào)查； | |c) 對顧客的抱怨、投拆應(yīng)登記、記錄，并及時處理。 | |3.4 調(diào)查結(jié)果分析 | |3.4.1 | |業(yè)務(wù)部將調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)和信息匯總、統(tǒng)計計算，將顧客不滿意的趨勢和不滿意的| |主要方面形成文件。 | |3.4.2業(yè)務(wù)部組織相關(guān)部門對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行評估。 | |a) 往年的結(jié)果和今年的目標(biāo)進(jìn)行比較，以得到相應(yīng)的數(shù)據(jù)和信息（如投訴率、退貨 | |率等），判別是否反映了企業(yè)實際與要求的符合性，滿足顧客需求和期望以及產(chǎn)品價| |格和交付等方面的情況； | |運通年 |顧客滿意度測量程序 |章節(jié)號 |QP-YTN-010 | |有限公司 | | | | | | |版本 |A/0 | | | |頁次 |3/3 | |b) 將數(shù)據(jù)和信息（即顧客滿意程度）與行業(yè)內(nèi)的競爭對手或其他企業(yè)的水平相比較 | |，找出差距，分析原因，形成文件。 | |3.5 顧客滿意度的評價 | |3.5.1 | |副總經(jīng)理主持，相關(guān)部門參加，對調(diào)查評估結(jié)果進(jìn)行評價，用以評價企業(yè)質(zhì)量管理體| |系當(dāng)前的業(yè)績、與顧客和市場需求的差距、在競爭中所處的位置。 | |3.5.2 | |通過評審，識別和確認(rèn)顧客明示的或隱含的需求和期望，并將這些需求或期望轉(zhuǎn)化為| |企業(yè)的明確要求，制訂改進(jìn)措施并通過質(zhì)量管理體系的運作得以實現(xiàn)。 | |3.5.3 | |根據(jù)顧客滿意度的成功或失敗的原因，業(yè)務(wù)部組織各相關(guān)部門制訂和實施糾正措施，| |并跟蹤、監(jiān)督實施結(jié)果，為設(shè)定來年的目標(biāo)提出建議和意見。 | |3.5.4 對顧客反映滿意的方面，業(yè)務(wù)部應(yīng)對本公司相關(guān)部門或人員及時表揚和激勵。| |3.6 顧客檔案的建立 | |業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)為所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄名稱、地址、電話和聯(lián)系人，訂購產(chǎn)品的| |批號、型號、規(guī)格和數(shù)量，反饋的信息，以便了解顧客的訂貨意向，為提高產(chǎn)品銷售| |量作準(zhǔn)備。 | |4 相關(guān)文件 | |4.1 QP-YTN-008《生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序》 | |5 記錄 | |5.1 顧客滿意度調(diào)查表（QR-041） | 運 通 年 有 限 公 司 顧客滿意度調(diào)查表 編號：QR-041- - |單位名稱 | |地址 | | |電話（傳真） | |聯(lián)系人 | | |所訂購產(chǎn)品情況（訂購方式、型號、規(guī)格、數(shù)量等）： | | | | | |對本公司產(chǎn)品的滿意程度：很滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ | |原因說明（請就質(zhì)量、價格、交期等多方面，分別予以說明）： | |對本公司服務(wù)的滿意程度：很滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ | |原因說明： | |對市場部門的滿意程度：很滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ | |原因說明： | |其他的意見、要求或建議（如與其他公司家同類產(chǎn)品的差距，改進(jìn)的建議等）： | | | （請貴單位填好此調(diào)查表并于1周內(nèi)傳回公司業(yè)務(wù)部；FAX： ）
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