顧客滿意度測評方法和實例
顧客滿意度測評方法和實例 1. 企業(yè)為什么要進(jìn)行顧客滿意度測評？ 1.1 顧客滿意度測評對企業(yè)的意義 1.2 顧客滿意度測評與2000版ISO9000族的關(guān)系 2、顧客滿意度指數(shù)測評的方法和實例 2.1 顧客滿意度指數(shù)測評的工作流程圖 2.2 顧客滿意度指數(shù)測評的實施步驟和實例 1. 第一步：確定測評指標(biāo)并量化 2. 第二步：確定被測評對象 3. 第三步：抽樣設(shè)計 4. 第四步：問卷設(shè)計 5. 第五步：實施調(diào)查 6. 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理 7. 第七步：計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價 8. 第八步：編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告 9. 第九步：改進(jìn)建議和措施 1．企業(yè)為什么要進(jìn)行顧客滿意度測評？ 1.1 顧客滿意度測評對企業(yè)的意義 據(jù)美國《財富》雜志對“全球500強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟(jì)增 值”和“市場增值”呈明顯的正比關(guān)系：企業(yè)的顧客滿意度指數(shù)若每年提升一個點，則5年 后該企業(yè)的平均資產(chǎn)收益率將提高11.33%。對企業(yè)而言，“滿足顧客的要求和期望”將取 代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。 顧客滿意度指數(shù)測評對企業(yè)的意義表現(xiàn)在以下幾個方面： 1. 調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，提高經(jīng)營績效。 通過顧客滿意度指數(shù)測評，可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣方”市場向“買方”市場的轉(zhuǎn)變，意 識到顧客處于主導(dǎo)地位，確立“以顧客為關(guān)注焦點”的經(jīng)營戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追 求顧客忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。 2. 塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)。 外部顧客滿意度測評使員工了解顧客對產(chǎn)品的需求和期望，了解競爭對手與本企業(yè)所 處的地位，感受到顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍， 增強(qiáng)責(zé)任感。內(nèi)部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更 科學(xué)完善的激勵機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。 3. 促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品/服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。 顧客滿意度測評使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問題，并識別顧客隱含的、 潛在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。 4. 增強(qiáng)企業(yè)競爭力。 經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和 應(yīng)變能力，提高市場經(jīng)濟(jì)體制下的競爭能力。 1.2 顧客滿意度測評與2000版ISO9000族的關(guān)系 2000版ISO9000族中，質(zhì)量管理八項原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點”。該原則充分 體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)要求的各個方面：
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