零售業(yè)門(mén)店人員培訓(xùn)實(shí)務(wù)(上)
零售業(yè)門(mén)店人員培訓(xùn)實(shí)務(wù)(上) 劉威 在零售業(yè)7Ps規(guī)劃中，people即人員是零售績(jī)效的關(guān)鍵影響因素，人員是創(chuàng)造零售競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源之一。然而人員并非生而優(yōu)秀，只有通過(guò)強(qiáng)有力的培訓(xùn)才有可能成為 卓越。 一、培訓(xùn)的門(mén)類(lèi) 1.1新進(jìn)人員的職前訓(xùn)練 1.1.1實(shí)習(xí):先在門(mén)店作業(yè)一段時(shí)間,使之對(duì)門(mén)店有所了解則能為正式培訓(xùn)做準(zhǔn)備。 1.1.2專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練:然后進(jìn)行所需心態(tài)、知識(shí)、技能的集中培訓(xùn)。 1.1.3實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo):訓(xùn)練結(jié)束后分派到門(mén)店各單位，由資深門(mén)店人員個(gè)人輔導(dǎo)。 1.2老員工的訓(xùn)練 1.2.1崗位技能的強(qiáng)化訓(xùn)練 1.2.2新技能的引入訓(xùn)練 二、培訓(xùn)的規(guī)劃 2.1培訓(xùn)內(nèi)容 2.1.1心態(tài)的訓(xùn)練。心態(tài)決定成功，沒(méi)有良好的心態(tài)不可能承受困難。 2.1.2知識(shí)的訓(xùn)練。知識(shí)就是力量，沒(méi)有足夠的知識(shí)不可能有好的表現(xiàn)。 2.1.3技能的訓(xùn)練。技能沉淀經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有嫻熟的技能不可能臨場(chǎng)應(yīng)變。 2.2培訓(xùn)時(shí)間 2.2.1培訓(xùn)班應(yīng)長(zhǎng)期舉辦,有可能的話(huà)最好固定下來(lái),決不能淺嘗則止。 2.2.2每一次的培訓(xùn)班應(yīng)采取集訓(xùn)的方式較易收效。 2.2.3集訓(xùn)時(shí)間不要與營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間沖突。 2.3培訓(xùn)場(chǎng)所 2.3.1除非必要,集訓(xùn)場(chǎng)地最好不在自己公司內(nèi),較能專(zhuān)心不受干擾。 2.4培訓(xùn)課程 2.4.1課程必須有連貫性,本次集訓(xùn)和下次集訓(xùn)均要計(jì)劃出。本次無(wú)法講完的課程,于下次 繼續(xù)講完。 2.4.2慎選講師,務(wù)必使培訓(xùn)內(nèi)容與講師特長(zhǎng)匹配。有可能的情況下盡量選擇內(nèi)部講師。 2.4.3欲聘請(qǐng)的外部講師,集訓(xùn)安排者一定要親自聽(tīng)講過(guò)。 2.4.4事先與講師詳細(xì)磋商培訓(xùn)內(nèi)容,務(wù)必要求講師準(zhǔn)備講義。 2.5培訓(xùn)準(zhǔn)備 2.5.1事先做充分的訓(xùn)務(wù)準(zhǔn)備。 |預(yù)算報(bào)批 | |議程安排 | |場(chǎng)地布置 | |講義資料 | |餐飲準(zhǔn)備 | |人員接送 | |簽到事宜 | |紀(jì)念品 | 2.5.2事先將一切集訓(xùn)有關(guān)事宜以書(shū)面發(fā)給每一位受訓(xùn)的人員。 |集訓(xùn)日期 | |地點(diǎn) | |報(bào)到時(shí)間 | |課程 | |紀(jì)律 | |個(gè)人攜帶用品 | |作息時(shí)間表 | 三、培訓(xùn)的實(shí)施 3.1門(mén)店人員對(duì)門(mén)店的意義? |形象代表 |他們是門(mén)店形象乃至整個(gè)零售組織的代表 | |溝通代表 |他們是門(mén)店與消費(fèi)者之間的信息橋梁 | |服務(wù)代表 |他們是門(mén)店服務(wù)水平的代表 | 3.2門(mén)店人員應(yīng)該做什么工作? |宣傳門(mén)店 |溝通門(mén)店信息；協(xié)助門(mén)店推廣活動(dòng) | |產(chǎn)品銷(xiāo)售 |刺激顧客需求，引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi) | |產(chǎn)品陳列 |終端生動(dòng)化的維護(hù) | |收集信息 |收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議；收集競(jìng)爭(zhēng)門(mén)店的產(chǎn)品、價(jià) | | |格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息； | |填寫(xiě)報(bào)表 |完成銷(xiāo)售報(bào)表及其它報(bào)表填寫(xiě)等各項(xiàng)行政工作 | |其它 |完成門(mén)店主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù) | 3.3優(yōu)秀門(mén)店人員應(yīng)具備那些素質(zhì)? |基本素質(zhì) |愛(ài)心 | | |信心 | | |恒心 | | |熱心 | |基本知識(shí) |了解門(mén)店和產(chǎn)品 | | |了解零售行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)門(mén)店情況 | | |了解顧客特性與其購(gòu)買(mǎi)心理 | | |導(dǎo)購(gòu)技巧 | | |工作職責(zé)與工作規(guī)范 | 3.4優(yōu)秀門(mén)店人員應(yīng)掌握的成功法則? 3.4.1顧客永遠(yuǎn)是上帝的法則 |情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅 | |對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激 | |當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓?zhuān)^不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客 | 3.4.2做事先做人的OCP法則 |推銷(xiāo)的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產(chǎn)品(product) | |先推銷(xiāo)自己，再推銷(xiāo)觀念，最后推銷(xiāo)產(chǎn)品 | 3.4.3第一印象的5S法則 |微笑（smile） | |迅速（speed） | |誠(chéng)懇（sincerity） | |靈巧（smart） | |研究（study） | 3.5優(yōu)秀門(mén)店人員的職業(yè)儀表? 3.5.1儀表的標(biāo)準(zhǔn) |服飾美 |和諧、大方，穿戴整潔 | |修飾美 |美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生 | |舉止美 |言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利| | |落 | |情緒美 |熱情洋溢，精力充沛 | 3.5.2儀表的禁忌 |頭發(fā)要經(jīng)常清洗以保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)染色，女性發(fā)型不宜過(guò)| |于炫耀古怪 | |胡子不能太長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常修剪。 | |汗?jié)n應(yīng)及時(shí)抹去，油性皮膚應(yīng)經(jīng)常清洗。 | |上班前不能喝酒或吃有異味食品，應(yīng)保持清潔和無(wú)異味。 | |指甲不能太長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性職員涂指甲油要盡量用淡色。 | |女性宜淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 | 3.6優(yōu)秀門(mén)店人員的語(yǔ)言表達(dá)? |表達(dá)技巧 |態(tài)度要好　點(diǎn)頭示意，笑臉相迎 | | |表達(dá)恰當(dāng)　說(shuō)話(huà)準(zhǔn)確、貼切 | | |突出重點(diǎn)　推薦和說(shuō)明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡(jiǎn)意 | | |賅 | | |通俗易懂　避免專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) | | |語(yǔ)氣委婉　把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話(huà)講得中聽(tīng) | | |語(yǔ)調(diào)柔和　說(shuō)話(huà)柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺(jué) | | |有問(wèn)必答　盡量回答顧客問(wèn)題；對(duì)不知道的表示歉意 | | |留有余地　不能說(shuō)“沒(méi)有了”、“不知道”等絕對(duì)回答 | |規(guī)范用語(yǔ) |您好 | | |好的 | | |請(qǐng)您稍等 | | |讓您久等了 | | |可以嗎 | | |對(duì)不起 | | |謝謝您 | |禁忌用語(yǔ) |你自己看吧 | | |你要的這種沒(méi)有 | | |我不知道 | | |不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題 | | |這肯定不是我們的原因 | | |別人用得挺好的呀 | | |我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀 | | |我只負(fù)責(zé)賣(mài)東西，不負(fù)責(zé)其它的 | | |你先聽(tīng)我解釋 | | |沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái) | | |這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可挑的 | | |你怎么這樣講話(huà)的 | | |你相不相信我 | | |這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白 | | |想好沒(méi)有，想好了就趕快交錢(qián)吧 |
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