美特斯邦威店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)
第1章： 開張前準(zhǔn)備工作 為確保專賣店能如期開張，各專賣店負(fù)責(zé)人于簽約后，請(qǐng)確實(shí)地執(zhí)行及完成以下開張前 工作。 1. 裝修 當(dāng)專賣店與本公司簽約后，本公司即派專人前往當(dāng)?shù)亓慷鹊赇伋叽?，以備將圖則交 給總部完成店鋪設(shè)計(jì)。由度尺寸、設(shè)計(jì)、審批用料、店鋪裝修至開張大概需時(shí)20天內(nèi) ，故有關(guān)專賣店負(fù)責(zé)人需準(zhǔn)時(shí)將有關(guān)用料交給本公司審批，如有延誤，開張期將如期 順延。 另一方面，本公司提供用料樣板，做工要求手冊(cè)給專賣店負(fù)責(zé)人參考。裝修期間及完 工前，本公司會(huì)派專人到該店鋪查驗(yàn)店鋪裝修是否附合要求，有關(guān)裝修細(xì)則及各項(xiàng)做 工要求，可參閱＜美特斯邦威專賣店裝修手冊(cè)＞。 1.2. 員工招聘及培訓(xùn) 1.2.1.員工招聘 專賣店必須在店鋪開業(yè)前半個(gè)月，招聘所需的員工。 1.2.2.人員培訓(xùn) 為確切執(zhí)行管理系統(tǒng)及銷售技術(shù)的轉(zhuǎn)移，本公司將提供一系列的培訓(xùn)予專賣店有關(guān)人 員，課程內(nèi)容包括： · 店鋪管理 · 人事管理 · 顧客服務(wù) 專賣店簽約后可派2－3名人員到本公司接受培訓(xùn)，培訓(xùn)人員包括管理層（店長(zhǎng)及副店 長(zhǎng)）與非管理層（資深店務(wù)員，店務(wù)員）及擺設(shè)人員，培訓(xùn)方式包括課堂學(xué)習(xí)及貨場(chǎng) 實(shí)習(xí)。 本公司按職級(jí)提供合適的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)部將 對(duì)每位受訓(xùn)人員作出考核與評(píng)估，并將報(bào)告提供專賣店負(fù)責(zé)人。 為使培訓(xùn)能順利實(shí)效，專賣店需提早將受訓(xùn)人員名單及資料提交本公司，以便我方進(jìn) 行公析及安排有關(guān)事宜。 1.3.配貨/分貨準(zhǔn)備 為了能更準(zhǔn)確地分配合適當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的貨品給專賣店，專 賣店負(fù)責(zé)人須提供該地市區(qū)資料，包括當(dāng)?shù)孛總€(gè)品種最暢銷的款式、賣價(jià)、顏色及尺 碼，當(dāng)?shù)厝晏鞖馇闆r等，另一方面，本公司派專人了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，綜合各方面資料 及專賣店購(gòu)買計(jì)劃，再配貨給專賣店。 分貨前，當(dāng)?shù)貙Ｙu店須提供以下資料給本公司，以便 我們盡快安排出貨工作： · 專賣店開張/換季時(shí)間 · 貨品由東莞運(yùn)輸當(dāng)?shù)厮钑r(shí)間 1.4.開張前準(zhǔn)備用品 由于店鋪所需用品繁多，而且準(zhǔn)備需時(shí)，故專賣店負(fù)責(zé)人必須于開張前準(zhǔn)備以下用 品，以免影響店鋪運(yùn)作。有關(guān)用品詳細(xì)資料，請(qǐng)參閱【附件一】。 第2章： 店鋪日常運(yùn)作 為了更能準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)專賣店將來銷售情況，以下便作出合適配貨及安排，專賣店負(fù)責(zé)人 必須將銷售結(jié)果及倉(cāng)存資料提交本公司，詳情如下： ａ. 每日營(yíng)業(yè)報(bào)告－專賣店必須每天早上十時(shí)將昨天之營(yíng) 業(yè)額以便條方式或電話提交本公司，或電話通知。便條式樣見【附件二：每日營(yíng) 業(yè)報(bào)告】，如有特別事項(xiàng)（例如天氣惡劣，有大量購(gòu)買等）請(qǐng)注明。 ｂ. 另各專賣店必須將一周銷售報(bào)表按時(shí)提交本公司，以便 及時(shí)為專賣店補(bǔ)貨。銷售報(bào)表內(nèi)容包括：每件貨品編號(hào)、 銷售件數(shù)、倉(cāng)存，表格見【附件三：一周銷售報(bào)表】。 ｃ. 本公司將按情況，要求專賣店提供倉(cāng)存資料。 ｄ. 專賣店需經(jīng)常提供當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的狀況，服飾潮流，市區(qū)環(huán)境之變遷，以便能及時(shí)安排相 應(yīng)措施。 第3章：店鋪管理 系統(tǒng)化的管理，有助店鋪提高員工工作效率及增加效益。店鋪管理主要分三大部分， 分別是： 1. 人事管理 2. 貨品管理 3. 貨場(chǎng)管理 3.1 人事管理 店員是店鋪?zhàn)钋熬€之隊(duì)伍，由于直接面對(duì)客人，店員之好 壞即影響銷售及店鋪之整體形象；經(jīng)常性流失人員亦嚴(yán)重影響店鋪運(yùn)作。如何將妥當(dāng)安 排店員工作，提高店員整體工作表現(xiàn)，令工作更順暢是人事管理的重要目標(biāo)。人事管理 包括： 1. 安排新員工入職，介紹店鋪日常運(yùn)作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項(xiàng)注意事項(xiàng)/守則。在入職 前，負(fù)責(zé)人/店長(zhǎng)須安排適當(dāng)?shù)膯T工培訓(xùn)，內(nèi)容包括顧客服務(wù)，銷售技巧，產(chǎn)品知 識(shí)等，以備員工有一定知識(shí)，應(yīng)對(duì)客人。 2. 檢討每天工作，督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)，激勵(lì)士氣，以確保所有員工能達(dá)至要求。 3. 安排員工工作時(shí)間表（更表），確保每天均有適量員工上班，而又不導(dǎo)致員工之工 作時(shí)間過量。 【在正常情況下，由于下午客人人數(shù)較上午多，店長(zhǎng)編排更表時(shí)，可安排較多員 工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安 排較多員工上班。】 4. 培訓(xùn)在職員工，以提高員工整體質(zhì)素。 5. 定期評(píng)核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。[工作評(píng)核表見附件四]。 6. 有關(guān)員工職責(zé)可參閱下表：店鋪各級(jí)員工職責(zé)。 圖表1　店鋪各級(jí)員工職責(zé) |職級(jí) |店長(zhǎng)/副店長(zhǎng) |店主管 |組長(zhǎng) |店務(wù)員 | |事項(xiàng) | | | | | |職責(zé) |·以身作則，推動(dòng)下屬。 |·協(xié)助店長(zhǎng)安排各項(xiàng)工作 |·樹立良好榜樣給營(yíng) |·一般店務(wù) | | |·有效地運(yùn)用資源，如人力、 | |業(yè)員效法。 |員工作。 | | |貨品、店鋪陳設(shè)、宣傳用品。 | | | | |人事管理 |·保持員工之間團(tuán)結(jié)合作精神。 |·協(xié)助店長(zhǎng)培訓(xùn)在職員工及新員工。|·協(xié)助店長(zhǎng)培訓(xùn)在職 |無 | | |·處事公正，令下屬信服。 |·幫助員工解決工作中實(shí)際的問題。|及新員工解決工作中實(shí)| | | |·評(píng)核員工表現(xiàn)，加以鼓勵(lì)，輔 |·配合保安作好店內(nèi)安全工作。 |際的問題 | | | |導(dǎo)及在職培訓(xùn)。 | | | | |銷售監(jiān)察 |·處理顧客投訴。 |·監(jiān)察員工服務(wù)質(zhì)量。 |·同左 |·提供快捷、 | | |·監(jiān)察員工銷售服務(wù)質(zhì)量、銷售 |·搜集顧客對(duì)貨品的意見。 | |有禮服務(wù)。 | | |程序、代客查貨程序、修改服務(wù) |·巡查及協(xié)助店長(zhǎng)完成工作。 | | | | |與換貨等各方面運(yùn)作，如有出錯(cuò) |·留意員工表現(xiàn)及貨物存量。 | | | | |要即時(shí)糾正或計(jì)劃長(zhǎng)遠(yuǎn)補(bǔ)求方法 | | | | | |，以確保快捷有禮服務(wù)。 | | | | |職級(jí) |店長(zhǎng)/副店長(zhǎng) |店主管 |組長(zhǎng) |店務(wù)員 | |事項(xiàng) | | | | | |貨場(chǎng)管理 |·確保一個(gè)舒適、整潔及富吸引 |·每天必須檢查店鋪擺設(shè)及清潔。 |·保持貨場(chǎng)與貨品整 |·提供快捷、 | | |力的購(gòu)物環(huán)境，以吸引顧客進(jìn)入 |·督促員工及時(shí)補(bǔ)貨。 |潔。 |有禮服務(wù)。 | | |店鋪內(nèi)購(gòu)物。 |·留意擺設(shè)，力求使貨場(chǎng)吸引顧客。|·依照店長(zhǎng)指示更換 | | | |·適當(dāng)分配人手以配合顧客流量 | |陳列品。 | | | |及預(yù)防店鋪盜竊。 | | | | |貨品管理 |·貨品是賺取顧客金錢的主要媒介|·留意貨物銷售和品質(zhì)。 |·依照店長(zhǎng)指示，整 |·同左 | | |，所以要保持貨品擺放整齊貨源 |·提高貨品的質(zhì)量。 |理貨品及后倉(cāng)。 | | | |充足，以增加銷售機(jī)會(huì)。 | |·向店長(zhǎng)反映顧客對(duì) | | | |·確保后倉(cāng)貨品擺放整齊及有系統(tǒng)| |貨品意見。 | | | |，以方便員工快捷及安全地提取 | | | | | |貨品，增加銷售機(jī)會(huì)及減少次貨 | | | | | |。 | | | | | |·向?qū)Ｙu店負(fù)責(zé)人反映顧客對(duì)貨品| | | | | |意見，改善貨品質(zhì)素。 | | | | |職級(jí) |店長(zhǎng)/副店長(zhǎng) |店主管 |組長(zhǎng) |店務(wù)員 | |事項(xiàng) | | | | | |監(jiān)督交易 |·監(jiān)察交易過程。 |·監(jiān)察交易過程。 |·清楚收銀程序。 |無 | | |·處理交易的問題。 | |·清楚貨品交收步驟。 | | |工作表現(xiàn) |·協(xié)助及解決員工在工作上問 |·向店長(zhǎng)匯報(bào)及反映工作及人事問 |·每周總結(jié)上周員工 |·聽從店長(zhǎng) | | |題。 |題。 |工作表現(xiàn)。 |指示擺放 | | |·向公司匯報(bào)及反映工作及人事 |·每周總結(jié)上周組員工作表現(xiàn)。 |·每周總結(jié)暢銷及滯 |貨品。 | | |問題。 |·每周總結(jié)暢銷和滯銷貨物。 |銷貨品 |·留意貨場(chǎng) | | | | | |內(nèi)顧客有否被| | | | | |忽視及注意貨| | | | | |品安全。 | 3.2 貨品管理 貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備客人挑選。良好的產(chǎn)品可吸 引顧客繼續(xù)光臨店鋪購(gòu)物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持衣物的最 高價(jià)值。 貨品管理主要是包括貨品陳列、上架、處理次貨，方法如下： 1. 確保店鋪范圍及貨架之清潔，減少弄污衣物。 2. 試身室內(nèi)必須保持清潔，為免客人在試身時(shí)弄污衣物。 3. 提醒女性顧客小心唇膏，因試穿時(shí)容易弄污衣物。 4. 將白色及顏色較淺的陳列衣物，用掛衣袋套好。 5. 采取“先賣后補(bǔ)”的方法，令貨品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨。 6. 將陳列在掛通及層板的衣物，定時(shí)更換。 3.2.1 次貨處理 1. 何謂次貨 任何一件衣物，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題，或因人為、陳列、塵埃，導(dǎo)致衣物弄污，不能售 賣給予顧客，稱為次貨。 2. 次貨處理 A. 若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象。 B. 移離貨場(chǎng)后的次貨，嘗試給與修補(bǔ)。 C. 用膠紙貼在損壞的地方上，用白紙寫上次貨原因，交由主管級(jí)以上人士查核，再交至店 鋪負(fù)責(zé)人處理。 3. 處理換貨需知 A. 若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時(shí)，應(yīng)： 1. 保持微笑，有禮貌，及有耐性。 2. 查詢及聆聽對(duì)方換貨原因。 3. 禮貌地請(qǐng)顧客出示收據(jù)。 4. 檢查顧客帶回的貨品狀況。 5. 按顧客要求的尺碼，往貨架或貨倉(cāng)取貨。 6. 新取的貨品，請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量。 7. 最后，禮貌地請(qǐng)顧客稍候，請(qǐng)組長(zhǎng)級(jí)人士處理更換程序。 B. 若遇到顧客因貨品出現(xiàn)問題，要求換貨或退貨時(shí)，應(yīng)： 1. 保持微笑，有禮貌，及有耐性。 2. 聆聽對(duì)方投訴貨品出現(xiàn)的問題。 3. 檢查貨品的狀況及購(gòu)物收據(jù)。 4. 請(qǐng)顧客稍候，交由主管以上職級(jí)處理。 3.3 貨場(chǎng)管理 3.3.1 宗旨 保持貨場(chǎng)整潔，提供一個(gè)舒適的環(huán)境給客人選購(gòu)，確?？腿司苓x購(gòu)店鋪所提供的貨品 ，要達(dá)至以上目的，店鋪可從貨場(chǎng)管理上著手，包括在貨場(chǎng)擺位及人手分配。 3.3.2 貨場(chǎng)擺位 專賣店應(yīng)依照個(gè)別市場(chǎng)需求，銷售氣氛，貨品類別，銷售量存貨量與天氣充分利用指定 位置以外的貨場(chǎng)空間放置陳列貨品，以吸引顧客進(jìn)入店鋪，增加銷售機(jī)會(huì)，有關(guān)貨品擺 放技巧，請(qǐng)參閱第5章“店鋪擺設(shè)方法”。 3.3.3 .貨款核點(diǎn) 定期核點(diǎn)貨款，以確保沒有款號(hào)與顏色存放于后倉(cāng)內(nèi)，沒有取出貨場(chǎng)出售，做成[死 貨]。店鋪每日利用人手充裕中生意額較低時(shí)間委派一名員工點(diǎn)核貨場(chǎng)是否擺齊款號(hào)與顏 色。 3.3.4 人手分配 貨場(chǎng)人手調(diào)動(dòng)須知： 店長(zhǎng)必須時(shí)留意顧客流量，適當(dāng)調(diào)動(dòng)人手予以配合，以求： A. 增加銷售機(jī)會(huì)。...
美特斯邦威店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)