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溝通技巧寶典-成功的經(jīng)理人，掌握有效表達(dá)的藝術(shù)(doc 55) http://www.3722.cn 大量管理資料下載 目 錄 目 錄 1 引言 3 第1章 學(xué)習(xí)基本技巧 3 1.1改進(jìn)溝通 3 1.2理解身體語(yǔ)言 6 1.3理解和運(yùn)用手勢(shì) 7 1.4學(xué)會(huì)聆聽(tīng) 9 1.5提問(wèn) 12 1.6高效率閱讀 14 1.7作好記錄 16 第2章 交流信息 17 2.1進(jìn)行接觸 17 2.2傳遞信息 19 2.3使用電話 20 2.4運(yùn)用信息技術(shù) 22 2.5書(shū)寫(xiě)信件 24 第3章 掌握更多技巧 26 3.1有效地下達(dá)指示 27 3.2單獨(dú)溝通 28 3.3成功地主持會(huì)議 29 3.4與聽(tīng)眾溝通 31 3.5銷(xiāo)售中的溝通 35 3.6成功談判 37 3.7編寫(xiě)報(bào)告 38 3.8撰寫(xiě)提議 40 3.9創(chuàng)造視覺(jué)效果 42 第4章 為成功而溝通 43 4.1公司形象設(shè)計(jì) 44 4.2注重公關(guān) 45 4.3廣告宣傳 48 4.4工作中的溝通 50 測(cè)評(píng)你的溝通技巧 54 溝通技巧 引言 要想成為一名成功的經(jīng)理，掌握有效表達(dá)的藝術(shù)，無(wú)疑非常重要。無(wú)論你想信心十 足地演講，還是想輕輕松松地談判，《溝通技巧》都將助你一臂之力。從理解身體語(yǔ)言到 撰寫(xiě)報(bào)告和提議等商務(wù)溝通的所有重要方面，本書(shū)都進(jìn)行了清晰的闡述。此外，利用公 共關(guān)系、廣告、信息技術(shù)和傳媒的一些實(shí)用建議也融于其中。散見(jiàn)于全書(shū)中的101個(gè)小提 示將為你提供更重要的信息。最后，自我測(cè)評(píng)練習(xí)將使你了解自己的溝通能力。當(dāng)你開(kāi) 始順暢地進(jìn)行溝通時(shí)，本書(shū)將助你鞏固所學(xué)內(nèi)容，提高溝通技巧。 第1章 學(xué)習(xí)基本技巧 每個(gè)人都以一定方式進(jìn)行溝通，可是能恰如其分地表達(dá)信息的經(jīng)理卻不多，學(xué)習(xí)一 些基本技巧可以使你的表達(dá)更加清晰， 1.1改進(jìn)溝通 良好的溝通之于機(jī)構(gòu)猶如血液之于生命。雖然溝通的最終目的是把信息傳遞給接收 者，它卻有著諸如說(shuō)、寫(xiě)、聽(tīng)等多種表達(dá)方式。溝通旨在處理信息和改善關(guān)系。 小提示1：鼓勵(lì)你的同事改進(jìn)各種類(lèi)型的溝通。 小提示2：注意：善于溝通的人更善于管理。 1.1.1講求效率 能否成功地溝通并做成生意，取決于他人是否理解你的意思，是否能用促進(jìn)交流（ 使它朝你所希望的方向發(fā)展）的語(yǔ)言加以回應(yīng)。溝通總是一個(gè)雙向過(guò)程。在管理中，通 過(guò)溝通可以處理事務(wù)、傳遞和獲取信息、制定決策、促進(jìn)相互理解并發(fā)展關(guān)系。 1.1.2識(shí)別障礙 任何溝通都至少有兩方參加。各方可能有著不同的愿望、需求和態(tài)度。如果一方的愿 望和需求與另一方相沖突，就會(huì)形成障礙，這可能導(dǎo)致你不能正確地表達(dá)或接收信息。 任何溝通若要成功，都須克服這些障礙。克服障礙的第一步就是正視它們的存在。 1.1.3積極溝通 實(shí)現(xiàn)良好溝通的第一步是消除障礙。保持目光接觸，聆聽(tīng)他人講話并模仿其身體語(yǔ)言 ，這一切都將助你成功地溝通。 面向?qū)Ψ揭员砻髂銓?duì)他（她）的話并不覺(jué)得害怕。 微微側(cè)頭，表明你在聆聽(tīng)。 正視對(duì)方的眼睛。 采用與對(duì)方相似的姿態(tài)和動(dòng)作以消除障礙 1.1.4力求明晰 促成良好溝通的三條原則均與明晰相關(guān)： 對(duì)想表達(dá)的內(nèi)容了然于心； 簡(jiǎn)潔地表達(dá)信息； 確認(rèn)信息已被清楚、正確地理解。 良好的溝通意味著說(shuō)出你心中之所想，并充分理解所有的反饋。 小提示3: 在努力克服與他人之間的障礙時(shí)要力求客觀。 1.1.5選擇溝通方式 慎重選擇溝通媒介是信息溝通的基礎(chǔ)。對(duì)許多人而言，這種選擇不外乎口頭語(yǔ)言和書(shū) 面語(yǔ)言。如果你追求的是快速和便利，不妨選擇口頭語(yǔ)言；如果你追求的是像打印的文 件那樣持久和有序，不妨選擇書(shū)面語(yǔ)言，它將使對(duì)方經(jīng)反復(fù)思考后做出答復(fù)。 電子媒介創(chuàng)造了一種介于口頭語(yǔ)言與書(shū)面語(yǔ)言之間的溝通方式，為信息溝通提供了新 的選擇。電子郵件既有電話交談時(shí)的那種即時(shí)和非正式的特點(diǎn)，又能以信件的形式存在 并存檔。溝通方式的選擇決定于信息溝通的目的。請(qǐng)你先確定要溝通的信息，然后選擇 最適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，前提是要確保你已掌握了運(yùn)用這種方式的技巧。 小提示4：盡量使溝通媒介與信息內(nèi)容相配。 1.1.6文化差異 正如不同民族有不同的烹飪方式一樣，不同的溝通風(fēng)格在語(yǔ)言和手勢(shì)上也有很大差異 。比起歐洲人來(lái)，日本人和其他亞洲人更愛(ài)保持沉默；德國(guó)人、北歐人和英國(guó)人不像拉 丁語(yǔ)國(guó)家的人那樣善于辭令，他們的手勢(shì)也趨于保守；英國(guó)人不愿直接道明自己的用意 ；澳大利亞人的實(shí)話實(shí)說(shuō)往往使別人感到不習(xí)慣；美國(guó)人則喜歡通過(guò)集會(huì)或視覺(jué)效果強(qiáng) 烈的標(biāo)語(yǔ)進(jìn)行溝通。 1.1.7各種方式相結(jié)合 溝通方式可分為五種：書(shū)面語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、圖像語(yǔ)言以及各種方式的結(jié) 合。盡管前四種方式獨(dú)立運(yùn)用效果也不錯(cuò)，但兩種或多種方式結(jié)合使用可以增加趣味性 、促進(jìn)理解并且具有更持久的效果。因此，多種方式結(jié)合使用，溝通效果更佳。 通過(guò)商業(yè)傳媒與電子技術(shù)相結(jié)合，如多媒體、電視會(huì)議，進(jìn)行溝通，是多種方式結(jié)合 使用的實(shí)例。多媒體使用權(quán)我們能更好地利用視象材料。當(dāng)與許多人，尤其是與大型組 織的員工進(jìn)行溝通時(shí)，多媒體越來(lái)越受青睞。 小提示5：盡可能利用視象材料進(jìn)行溝通 1.1.8選擇溝通方式 |溝通方式 |舉例 |功用 | |書(shū)面語(yǔ)言 |信函、備忘錄、報(bào)告、 |書(shū)面語(yǔ)言是組織間進(jìn) | |在任何一種語(yǔ)言和各|提議、記錄、合約、指 |行溝通的基礎(chǔ)。因?yàn)?| |種媒體中，書(shū)面語(yǔ)言|示、議程、通知、規(guī)章 |它具有相對(duì)持久性且 | |都是文明社會(huì)的基礎(chǔ)|、筆記、計(jì)劃、討論文 |便于使用而被廣泛使 | |。 |件。 |用。 | |口頭語(yǔ)言 |訪談、會(huì)議、電話、辯 |面對(duì)面的交談與電話 | |這種溝通只有被目標(biāo)|論、提出請(qǐng)求、聽(tīng)取匯 |中的交談因其具有即 | |接收者聽(tīng)到才有效。|報(bào)、通告、演說(shuō)。 |時(shí)性而被采用，它是 | | | |組織機(jī)構(gòu)處理日常工 | | | |作的主要溝通方式。 | |身體語(yǔ)言 |手勢(shì)、面部表情、動(dòng)作 |動(dòng)作和身體語(yǔ)言在無(wú) | |任何能被目標(biāo)接收者|、行為、語(yǔ)氣、沉默、 |意中給他人以深刻影 | |接收到的積極或消極|站姿、體態(tài)、活動(dòng)、靜 |響。要想對(duì)積極和消 | |行為。 |止、出席、缺席。 |極姿勢(shì)加以控制。 | |圖像語(yǔ)言 |幻燈片、照片、圖畫(huà)、 |圖像語(yǔ)言因其生動(dòng)地 | |能夠被目標(biāo)接收者看|插圖、圖表、漫畫(huà)、表 |傳達(dá)著有意識(shí)或無(wú)意 | |到的圖像。 |格、錄像、商標(biāo)、電影 |識(shí)的信息而被使用。 | | |、隨意涂抹、美術(shù)拼貼 | | | |、色彩配置。 | | |多媒體 |電視、報(bào)紙、雜志、散 |當(dāng)媒體具有交互性時(shí) | |它是以上多種方式的|頁(yè)印刷品、小冊(cè)子、傳 |，就會(huì) | |結(jié)合，經(jīng)常涉及到信|單、海報(bào)、因特網(wǎng)、內(nèi) |其有用。媒體的使用 | |息技術(shù)的運(yùn)用。 |聯(lián)網(wǎng)、萬(wàn)維網(wǎng)、錄像、 |越專業(yè)。就可能越有 | | |廣播、盒式磁帶、只讀 |效。 | | |光盤(pán)。 | | 1.2理解身體語(yǔ)言 身體語(yǔ)言是一系列無(wú)意識(shí)的軀體動(dòng)作。它可以促進(jìn)溝通，也可以把溝通推向絕境。 即使一動(dòng)不動(dòng)地坐著，你仍會(huì)在不知不覺(jué)中流露出自己的真實(shí)感情。 小提示6：當(dāng)與他人站在一起時(shí)，請(qǐng)留出大約1米的私人空間。 1.2.1通過(guò)身體語(yǔ)言溝通 在身體語(yǔ)言中，一個(gè)人的姿勢(shì)是極為重要的。在初次會(huì)面時(shí)，下面三種姿勢(shì)會(huì)給人們留 下不同的印象。積極的姿勢(shì)能促進(jìn)開(kāi)誠(chéng)布公的溝通，帶來(lái)最佳效果；而消極的姿勢(shì)則會(huì) 使溝通陷入困境。 姿勢(shì)一：面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心，正面注視，面帶微笑， 表示出態(tài)度友好，又手叉腰表明進(jìn)行控制的決心和能力。（積極） 姿勢(shì)二：正面注視表明注意力集中，松弛的四肢表明缺乏緊張感。（中間狀態(tài)） 姿勢(shì)三：躲閃的目光意在回避，拉耳朵的動(dòng)作表明心存疑慮，肩部低垂表明缺乏信 心，身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說(shuō)的話。（消極） 1.2.2領(lǐng)悟身體語(yǔ)言 身體語(yǔ)言既細(xì)致入微又范圍廣闊，令人很難領(lǐng)悟和把握。然而，對(duì)身體語(yǔ)言的大致 了解有助于你了解他人的真實(shí)想法。例如，當(dāng)人們因撒謊而感到內(nèi)心不安時(shí)，他笨拙的 身體語(yǔ)言會(huì)將它表露無(wú)遺。 1.2.3克服緊張情緒 在進(jìn)行演講和參加面試之前，人們往往會(huì)感到緊張，這是很正常的。大腦通過(guò)神經(jīng) 系統(tǒng)為行為做準(zhǔn)備。因此，在一定程度上，緊張是由于腺體把腎上腺激素分泌到血液中 引起的。如果運(yùn)用身體語(yǔ)言，有意識(shí)地微笑，同時(shí)放松兩臂，你會(huì)顯得自信一些。講話 或傾聽(tīng)時(shí)，要正視他人，身體自然挺直，不要擺弄雙手。 1.2.4文化的差 與其他國(guó)家的人相比，英國(guó)人和美國(guó)人往往會(huì)為自己留出更大的私人空間。如果覺(jué) 察到自己的私人空間受到侵犯，他們可能會(huì)移遠(yuǎn)一點(diǎn)。另外，站在一起時(shí)，住在農(nóng)村的 人往往比住在市區(qū)的人彼此之間離得遠(yuǎn)些。 小提示7：如你感到緊張慢慢地深呼吸以使自己放松。 1.2.5保持一定距離 為他人留出一定的私人空間，是身體語(yǔ)言的一部分。這種空間的大小隨環(huán)境的改變 而有所不同。例如，社交聚會(huì)上的客人要比在非社交場(chǎng)合相遇的陌生人站得近一些。應(yīng) 該時(shí)時(shí)注意不要侵入他人的私人空間，以免激起防衛(wèi)性或敵對(duì)性的反應(yīng)。 1.2.6樹(shù)立良好的第一印象 第一印象總是到關(guān)重要的。據(jù)說(shuō)，任何首次會(huì)面的前五秒鐘要比接下來(lái)的五分鐘重 要的多。因此，留心細(xì)節(jié)會(huì)使溝通效果大不相同。請(qǐng)注意衣著的整潔得體，在傳統(tǒng)習(xí)慣 方面不可出錯(cuò)。即使所出席的場(chǎng)合并不要求正式的衣著，也要確保你的衣服和鞋子讓人 無(wú)可挑剔。在進(jìn)入會(huì)場(chǎng)之前，對(duì)鏡檢查一下外表，以保證你的頭發(fā)整齊。 1.2.7留下深刻印象 衣著和姿勢(shì)總能給人留下深刻印象。在對(duì)外表進(jìn)行了一番修飾后，這位女士顯得信 心十足，精明能干。 亂蓬蓬的頭發(fā)，皺巴巴的T恤，懶洋洋的站姿，臟兮兮的鞋子。（不整潔） 整齊的頭發(fā)，筆直的站姿，扣好的外衣，锃亮的鞋子（整潔） 1.3理解和運(yùn)用手勢(shì) 手勢(shì)同姿勢(shì)和面部表情等非語(yǔ)言溝通手段一起，成為身體語(yǔ)言的一個(gè)重要組成部分。 無(wú)論是在面對(duì)大眾的講臺(tái)上還是在面對(duì)面的會(huì)談中，了解如何有效地運(yùn)用手勢(shì)，都可以 幫助你有效地傳達(dá)信息。 小提示8： 在國(guó)外，你如果不知如何行事，就向當(dāng)?shù)厝苏?qǐng)教。 小提示9： 注意別在無(wú)意中流露出不友好的神情。 1.3.1識(shí)別手勢(shì) 所有技巧嫻熟的公共演說(shuō)家都懂得運(yùn)用手勢(shì)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。例如，約翰·F·肯尼迪習(xí)慣用 砍東西的動(dòng)作，而希特勒則喜歡揮拳頭。用拳頭砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等 動(dòng)作，都能加強(qiáng)你的口頭表達(dá)效果。記?。哼^(guò)火的手勢(shì)，如拍桌子或其他憤怒的動(dòng)作會(huì) 使聽(tīng)眾對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。如果你確實(shí)需要拍桌子，注意不要讓你的說(shuō)話聲被淹沒(méi)。 簡(jiǎn)單的手勢(shì)可以結(jié)合在一起構(gòu)成復(fù)雜的手勢(shì)。例如，在私下會(huì)面時(shí)，通過(guò)同事把手放 在面頰或下巴上的動(dòng)作，你可以知道他（她）在聽(tīng)你講話時(shí)正在對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)。然而， 要想知道這種評(píng)價(jià)是肯定還是否定，還要注意他們的其他動(dòng)作，他們是在防衛(wèi)性地交叉 著雙腿呢，還是攻擊性地把頭和下巴壓低？ 1.3.2文化差異 作為一種非語(yǔ)言溝通手段，手勢(shì)運(yùn)用在不同國(guó)家有所不同。下面是一些需要注意的地 方：北美人用大拇指和食指做手勢(shì)表示OK（在丹麥人看來(lái)這是一種侮辱人的手勢(shì)）；用 一個(gè)手指指人（中國(guó)人認(rèn)為這是粗魯?shù)模?；法?guó)人握手表示熱情（英國(guó)人覺(jué)得這樣做有 些過(guò)分）；搖頭表示否定（印度人用這一動(dòng)作表示肯定）；在公共場(chǎng)合擁抱（新加坡人 不能接受這種方式）。 小提示10： 對(duì)鏡演示各種手勢(shì)，看一看哪些手勢(shì)你做得比較自然。 1.3.3發(fā)出身體信號(hào) 鼓勵(lì)性姿勢(shì)，如他人講話時(shí)與之保持目光接觸或點(diǎn)頭，可以表示你有同感。但若做得 不好，對(duì)方可能看出你在隱藏真情實(shí)感。每個(gè)人都能對(duì)自己的身體語(yǔ)言進(jìn)行一定程度的 控制，但很難做到隨心所欲。措辭要謹(jǐn)慎，態(tài)度要誠(chéng)懇，否則你的身體語(yǔ)言會(huì)與你所說(shuō) 的話相矛盾。 贊同地傾聽(tīng)：微微側(cè)頭的頭和友好的目光接觸表明她在贊同地聆聽(tīng)。手放在下巴處表 明在評(píng)判。 加以注意：目光保持接觸，身體前傾，這表明聽(tīng)者很專注，并樂(lè)于幫助說(shuō)話者。揚(yáng)起 眉毛表明感興趣。 強(qiáng)調(diào)某一點(diǎn)：有力的手勢(shì)是強(qiáng)調(diào)講話要點(diǎn)的一種方式，用手勢(shì)來(lái)強(qiáng)調(diào)。 表明不確定性：嘴咬筆頭有點(diǎn)像需要保護(hù)，這表明了心里恐懼并缺乏自信。斜睨的眼 神增強(qiáng)了不確定感。 需要安慰：一手繞頸，一手繞腰，表明需要安慰。手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn) 處于矛盾中：緊閉的雙眼和扶鼻的動(dòng)作表明聽(tīng)到對(duì)方的話時(shí)內(nèi)心充滿混亂和矛盾。緊 鎖的眉頭和緊閉的雙眼表明心存疑惑。 1.4學(xué)會(huì)聆聽(tīng) 溝通的雙向性使得雙方能夠互相理解，這一點(diǎn)常常被忽略。聆聽(tīng)本身就在向?qū)Ψ絺鬟f 著信息，它有助于交流獲得成功。因此，聆聽(tīng)技巧顯得格外重要。 小提示11： 恰當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)可幫助你得到恰當(dāng)?shù)幕卮稹?小提示12： 充滿信賴的沉...
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