海爾工程師上門服務(wù)規(guī)范
工程師上門服務(wù)規(guī)范---作為工程師服務(wù)行為指導(dǎo)卡 1. 目的：針對(duì)目前各地在服務(wù)不及時(shí)，承諾不兌現(xiàn)導(dǎo)致用戶投訴的問(wèn)題，將上門服務(wù)中常 見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總，各地在服務(wù)過(guò)程中對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)，引以為戒，減少服務(wù)不 到位的情況，提高用戶滿意度。 2. 具體規(guī)范： |序 |工 步 |工 作 標(biāo) 準(zhǔn) |可 能 遇 到 的 問(wèn) 題 |解 決 措 施 | |號(hào) | | | | | |1 |接活 |保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶 |1、信息不詳細(xì)，如地址不詳、電|1、首先同派工的信息員或調(diào)度核實(shí)，如核實(shí) | | | |姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機(jī)等 |話錯(cuò)、無(wú)產(chǎn)品型號(hào)、無(wú)購(gòu)買日期 |不到則直接聯(lián)系用戶核實(shí)。 | | | |）、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日期、故障現(xiàn)象、用 |故障現(xiàn)象不詳?shù)?| | | | |戶要求等等。 | | | |2 |對(duì)用戶|根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原 |有可能用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)，可 |電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用。2小時(shí)后跟蹤 | | |信息進(jìn)|因、維修措施及所需備件。 |以電話咨詢而不需要上門 |回訪用戶使用情況 | | |行分析| |有可能無(wú)此備件 |馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)備件 | | | |根據(jù)用戶地址、要求上門時(shí)間及自己手中 |時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá) |1、道歉、說(shuō)明原因，征得用戶同意與用戶改 | | | |已接活的情況分析能否按時(shí)上門服務(wù) |同其他用戶上門時(shí)間沖突 |約時(shí)間；若用戶不同意。轉(zhuǎn)其他他人或反饋中| | | | | |心信息員 | | | |此故障能否維修？ |1、此故障從來(lái)未維修過(guò)或同類故|1、查閱資料并請(qǐng)教其他工程師，或同中心、 | | | | |障以前未處理好 |總部聯(lián)系。 | | | |此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？ |2、有可能無(wú)法在用戶家維修，需|2、直接帶周轉(zhuǎn)機(jī)上門 | | | |是否需提供周轉(zhuǎn)機(jī)？ |要拉修 | | |3 |聯(lián)系 |確認(rèn)上門時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買日 |路途遙遠(yuǎn)，可能無(wú)法保證按約定 |道歉說(shuō)明原因并改約時(shí)間 | | |用戶 |期、故障現(xiàn)象等。 |時(shí)間上門 |按確認(rèn)后的地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象上門 | | | | |地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象不符 |準(zhǔn)備收據(jù)（發(fā)票），收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) | | | | |產(chǎn)品超保 |改時(shí)間打，如再晚就不能按約定時(shí)間到達(dá)則直| | | | |電話無(wú)人接 |接按地址上門，及時(shí)向中心反饋中間結(jié)果 | | | | |用戶惱怒，拒絕上門 |耐心聽(tīng)取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶| | | | |用戶一直聯(lián)系不上 |知道你在 聽(tīng)），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決 | | | | | |問(wèn)題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門 | | | | | |按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下留| | | | | |言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。 | | | |屬用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?，電話咨?|1、咨詢不接受 |1、上門服務(wù) 2、凡咨詢后的用戶2個(gè)小時(shí)后 | | | |指導(dǎo)使用。 |2、咨詢錯(cuò)誤或誤咨詢 |必須回訪用戶，確保用戶沒(méi)有問(wèn)題 | |4 |準(zhǔn)備工具、備件（ |1、帶好相應(yīng)工具、相應(yīng)備件 |1、物品帶錯(cuò)或漏帶 |1、出發(fā)前要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自檢一 | | |或周轉(zhuǎn)機(jī)）、五個(gè) |（或周轉(zhuǎn)機(jī)）五個(gè)一道具。保| |遍，以防止出現(xiàn)遺留或錯(cuò)誤。 | | |一道具，保修記錄 |修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、| | | | |單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo) |留言條、上崗證、墊布以免弄| | | | |準(zhǔn)、留言條、上崗 |臟用戶的東西。 | | | | |證 | | | | |5 |出發(fā) |出發(fā)時(shí)間要提前1小時(shí)根據(jù)約定時(shí)間及路程|1、出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時(shí)到 |1、根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí) | | | |所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí) | |間。 | | | |間提前5-10分鐘。 | | | |6 |路上 |路上不出現(xiàn)賽車或意外，在其他用戶家不 |路上發(fā)生賽車或其他意外 |提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提| | | |耽誤，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-1|在上一個(gè)用戶家耽誤時(shí)間 |下改約上門時(shí)間或提前通知中心改派其他人員| | | |0分鐘 | |將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用| | | | | |戶 | |7 |進(jìn)門前|儀容儀表檢查，保證（詳見(jiàn)儀容儀表規(guī)范 |非海爾工作服 |平時(shí)要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對(duì)自| | |的準(zhǔn)備|） |衣服臟、不干凈 |己的儀容儀表進(jìn)行檢查 | | |工作 |穿海爾工作服且正規(guī)整潔 |頭發(fā)長(zhǎng)且篷亂，胡子過(guò)長(zhǎng)等 |敲用戶家門前，要首先對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行| | | |儀容儀表清潔，精神飽滿 | |自檢 | | | |眼神正直熱情4、面帶微笑 | | | |8 |敲門 |連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴 |連續(xù)敲不停；敲的力量過(guò)大 |1、平時(shí)練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定 | | | |的要先按門鈴。 |用戶聽(tīng)不見(jiàn)，或有其他事情無(wú)法 |一下自己的情緒。2、每隔30秒鐘重復(fù)1次；5 | | | | |脫 身或用戶家無(wú)人。 |分鐘后再不開(kāi)門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，| | | | |用戶在樓下等待。 |同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用戶| | | | | |門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來(lái)后主動(dòng)| | | | | |電話聯(lián)系用戶：同時(shí)通知中心（話務(wù)中心）3 | | | | | |、到樓下周圍查看，有無(wú)用戶在此等候。 | |9 |進(jìn)門 |按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)用戶家： |遲到，未按約定時(shí)間到達(dá)，用戶 |1.1如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的 | | | |自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證 |不高興甚至不讓進(jìn)門： |時(shí)間前1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用 | | | | |用戶不在 |戶的諒解。 | | | | |用戶對(duì)上門服務(wù)人員資格表示懷 |1.2遲到時(shí)間小于15分鐘：首先向用戶道歉， | | | | |疑甚至不讓進(jìn)門： |可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭(zhēng)取得到| | | | |用戶本人不在家（在家的是保姆 |用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若| | | | |等），而不讓進(jìn)門 |用戶要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí)間| | | | |報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地 |提前上門。 | | | | |用戶家臨時(shí)停電 |1.3遲到時(shí) | | | | |用戶臨時(shí)有事出門 |間超過(guò)15分鐘（或更長(zhǎng)）首先向用戶真誠(chéng)道歉| | | | |用戶正在吃飯 |，可解釋為本來(lái)是安排其他師傅上門，但他在| | | | | |另一具用戶家耽誤了，臨時(shí)改派我來(lái)，所以耽| | | | | |誤了時(shí)間，希望得到用戶的諒解，可贈(zèng)送小禮| | | | | |品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。| | | | | |2.表示道歉，離開(kāi)并落實(shí)原因及時(shí)找到用戶 | | | | | |3.首先亮出上崗證，給用戶進(jìn)明是受過(guò)正規(guī)培| | | | | |訓(xùn)的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通| | | | | |過(guò)規(guī)范的咨詢語(yǔ)言，熟練的維修技術(shù)來(lái)贏得用| | | | | |戶的信任；如用戶就是不讓進(jìn)門，則同用戶改| | | | | |約時(shí)間，由售后經(jīng)理親自上門。 | | | | | |4．亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f(shuō)明事由，請(qǐng) | | | | | |對(duì)方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下改約。 | | | | | |5.在征得用戶同意的前提下由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品| | | | | |所在地或自行前往或改約重新上門。 | | | | | |6.在征得用戶同意的前提下改約時(shí)間； | | | | | |7.改約時(shí)間，留下聯(lián)系方式； | | | | | |8.等用戶吃完飯?jiān)偕祥T，也可按用戶的...
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