柜面服務(wù)技巧指引
柜面服務(wù)技巧指引 目 錄 平息顧客不滿的技能 如何面對(duì)激動(dòng)的顧客 當(dāng)客戶填寫憑證或表格有問題時(shí)如何告訴他 如何安撫需要等待客戶的情緒 投訴的處理程序 柜面服務(wù)中合適的應(yīng)酬語 介紹業(yè)務(wù)的技巧 如何面對(duì)顧客的指責(zé) 打招呼的重要性 接打電話的技巧 微笑的技巧 客戶對(duì)我們執(zhí)行制度不理解時(shí)怎么辦 與客戶交流中語言使用技巧 平息顧客不滿的技能 ν保持平靜、不去打岔。 ν專心于顧客所關(guān)心的事情。 ν面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。 ν減少其它工作和電話的干擾。 ν體態(tài)專注、面部表情合適。 ν與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。 ν耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。 ν適當(dāng)做些記錄。 ν表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。 ν讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。 ν知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。 ν語調(diào)自信而殷勤。 ν不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。 ν避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。 ν不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒 返回 如何面對(duì)激動(dòng)的顧客 ν先別急于解決問題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。 ν別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那 么回事。記住：顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見——即使看上去是如此。 ν當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽。 ν解決問題時(shí)，一定要針對(duì)問題，不要針對(duì)人。 返回 當(dāng)客戶填寫憑證或表格有問題時(shí)如何告訴他 1、對(duì)事不對(duì)人 ν你沒有填對(duì)。(×) ν這張表格中還有一些東西需要我們填一下。(√) 不要直接指出顧客的錯(cuò)誤。 2、用“我”來代替“你” ν你弄錯(cuò)了/你誤會(huì)了。(×) ν對(duì)不起，我沒有講清楚……(√) 不要責(zé)備顧客。如果有什么地方弄錯(cuò)了，盡可能地用“我”字開頭。 3、避免下命令 ν你應(yīng)該/你必須……(×) ν請(qǐng)你…… / 您看是不是可以這樣……. (√) 有禮貌地把命令重新表述為請(qǐng)求。 返回 如何安撫需要等待的客戶 1，空閑等候比有事做的等候感覺時(shí)間長(zhǎng)，因此，預(yù)知客戶將較長(zhǎng)時(shí)間等候時(shí)，可找報(bào)紙 或雜志給客戶看。 2，沒進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺時(shí)間長(zhǎng)，因此，讓客戶明白你已經(jīng)正在為他 辦理業(yè)務(wù)。 3，有疑惑的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，先解釋為什么需要客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。 4，沒有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的、明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，可先告知客 戶大約要等多長(zhǎng)時(shí)間。 5，沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，多作解釋。 6，不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長(zhǎng)，因此，讓客戶明白他的等待是必須的。 返回 投訴的處理程序 快速處理程序(柜員) 1. 專注地傾聽客人訴說，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問題性 質(zhì)可按本程序處理,如意識(shí)到不能按本程序處理,剛轉(zhuǎn)入一般處理程序。 2. 必要時(shí)察看投訴相關(guān)業(yè)務(wù)資料，迅速作出判斷。 3. 向客人致歉，作必要解釋，請(qǐng)客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取 得聯(lián)系。 4. 跟進(jìn)處理情況，向客人詢問對(duì)處理的意見，作簡(jiǎn)短祝辭。 對(duì)投訴的一般處理程序(營(yíng)業(yè)室經(jīng)理) 第一, 傾聽客人訴說，確認(rèn)問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。 第二, 請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛到達(dá)的客人， 應(yīng)奉上茶水。 第三, 耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩?duì)客 人遭遇的同情，必要時(shí)作記錄。 第四, 區(qū)別不同情況，妥善處置 第五, 著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式，作出處理意見。 第六, 把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋，爭(zhēng)取客人同意處理意見。 第七, 向有關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。 第八, 再次傾聽客人的意見。 第九, 把事件經(jīng)過及處理情況整理文字材料，存檔備查。 返回 柜面服務(wù)中合適的應(yīng)酬語 1． 迎接顧客時(shí) 　　您好，歡迎光臨。 歡迎您光臨。 2． 寒喧語 　　早上（中午，下午，晚上）好 　　今天天氣不錯(cuò)。 　　天氣開始暖和起來了。 　　天氣開始冷起來了，您要多注意??！ 　　下這么大的雨，您還特意來我們行，辛苦了! 3． 表示感謝的語言 　　謝謝。謝謝您再次光臨。 　　大老遠(yuǎn)跑到這兒來，真是太感謝了! 多謝您的幫助 4． 回答顧客 　　是。 　　是的。 　　知道了。 5． 有事要離開顧客時(shí) 　　對(duì)不起，請(qǐng)稍候，我有事要離開一會(huì)。 　　抱歉，請(qǐng)稍等一會(huì)。 麻煩您等一下 對(duì)不起，我離開一下，馬上就回來。 6． 被顧客催促時(shí) 　　實(shí)在對(duì)不起，馬上就好。 　　請(qǐng)?jiān)俚纫幌隆?讓您久等了。 對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了。 7. 詢問顧客時(shí) 　　對(duì)不起，請(qǐng)問是……? 8． 向顧客道歉時(shí) 　　對(duì)不起。 　　實(shí)在不好意思。 　　很抱歉。 9． 使顧客為難的時(shí)候 　　讓您為難，真不好意思。 　　給您添麻煩了。 　　真是過意不去。 　　請(qǐng)?jiān)彙?10．說完全懂了的時(shí)候 　　明白了……。 知道您的意思了。 聽明白了。 清楚了，請(qǐng)您放心。 11．被顧客問住了時(shí) 　　不好意思，我去問一問，請(qǐng)稍等。 　　我有點(diǎn)搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。 12．收現(xiàn)金的時(shí)候 　　謝謝，這是找您的xxxx元,請(qǐng)收好。 　　這是您的回單,請(qǐng)收好。 　　請(qǐng)您核對(duì)一下數(shù)目。 拿好您的存單(折卡)，您慢走！ 13．聽顧客說不滿時(shí) 　　不好意思。 　　實(shí)在對(duì)不起。 　　對(duì)不起，給您添麻煩了。 　　我給您馬上查一查，請(qǐng)稍等。 　　給您添許多麻煩了。 　　今后，我會(huì)多注意，請(qǐng)放心。 　　謝謝您指出我們工作中的不足,我們會(huì)改進(jìn)的。 14. 請(qǐng)顧客坐時(shí) 　　您好，請(qǐng)坐。 　　請(qǐng)坐，讓您久等了。 16．送顧客時(shí) 　　您走好。您慢走。 　　謝謝，歡迎再次光臨. 17．當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí) 對(duì)不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？。 對(duì)不起，可以打擾你一下嗎？ |不同情況 |針對(duì)性用語 | |見到來到柜 |“您好，歡迎光臨”,”您好,請(qǐng)問您要辦什么業(yè)務(wù)” | |臺(tái)前的顧客 | | |稱呼顧客 |應(yīng)使用：您、老師、師傅、先生、大姐、小姐等禮貌稱 | | |謂 | |辦完業(yè)務(wù)后,|“謝謝您！”“歡迎再次光臨！” | |對(duì)顧客表示 | | |感謝 | | |顧額致謝并 |可使用“沒有關(guān)系！””不客氣”“歡迎下次光臨！”等鼓勵(lì) | |告別時(shí) |性話語 | |不能立刻接 |“對(duì)不起，讓您久等了” | |待顧客 | | |介紹新業(yè)務(wù),|“我為您仔細(xì)解釋一下這項(xiàng)業(yè)務(wù)，好嗎？”“請(qǐng)您看一看我| |新產(chǎn)品時(shí) |們的業(yè)務(wù)介紹，好嗎？”等 | |讓顧客等待 |“抱歉，讓您久等了！” | |之后 | | |在請(qǐng)教顧客 |“對(duì)不起，請(qǐng)問您貴姓” | |時(shí) | | |在向顧客道 |“非常抱歉，給您添麻煩了” | |歉時(shí) | | 返回 介紹業(yè)務(wù)的技巧 把握時(shí)機(jī) 基本禮儀： 零干擾——不要進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù)，影響客人。 掌握分寸——時(shí)間適當(dāng)，語言適當(dāng) 介紹重點(diǎn)： 人無我有——同類產(chǎn)品中別人沒有我有； 人有我優(yōu)——同樣的產(chǎn)品，我的質(zhì)量最好； 人優(yōu)我新——介紹我行的創(chuàng)新之處。 返回 如何面對(duì)顧客的指責(zé) 1、不要試圖辯解 2、真誠(chéng)地致歉 3、幫顧客出主意解決問題 例：顧客指責(zé)我們的柜員機(jī)老吞卡 1. 不要說：“不好意思，我們這臺(tái)柜員機(jī)老吞卡”、“是不是你的卡經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸” 2. 表示道歉：“實(shí)在對(duì)不起”、“對(duì)不起，給您添麻煩了” 3. 幫客戶解決問題：“我們盡快幫你解決，請(qǐng)你帶XX資料，在XX天來取”、“可能是你的卡 經(jīng)常和磁性物質(zhì)接觸，我給你一個(gè)小冊(cè)子，可以將卡裝在里面” 返回 打招呼的重要性 o 禮節(jié)禮貌是服務(wù)人員的最基本素質(zhì)要求 o 打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn) o 打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊重 o 打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容 o 打招呼表示我們珍惜自己的工作，尊重顧客 返回 接打電話的技巧 接電話 o 不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與 話筒保持適當(dāng)距離，說話聲量大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè) 電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。 o 熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！浦發(fā)銀行！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要 責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。 o 確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，并進(jìn)行記錄。 o 聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。 o 扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。 o 說聲“再見”，對(duì)方掛后再掛。 打電話 o 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào) 。 o 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?o 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職 位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。 o 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。電話內(nèi)容不能代轉(zhuǎn) 時(shí)，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì) 方回來后回電話。 o 感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。 代接電話 o 來電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問到，應(yīng)盡量告訴他所找 的人什么時(shí)間回來。 o 禮貌地詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì) 記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。 o 如果對(duì)方不留言，則掛斷電話。對(duì)方掛后再掛。 o 接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門 的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么 找。 o 來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還 是等一會(huì)兒。 o 如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。 o 如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。 o 如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過一會(huì)兒再來電話。切忌 讓對(duì)方莫名地久等。 無論接電話還是打電話,都保持微笑,對(duì)方看不到你的微笑,但能感覺得到. 返回 微笑的技巧 第一，與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉步笑”。 　　眼睛會(huì)說話，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí)，那眼睛的笑容一定非常 感人。 第二，與語言的結(jié)合 　微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不說，或光說不笑。 第三，與身體的結(jié)合 　微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象。 返回 客戶對(duì)我們執(zhí)行制度不理解時(shí)怎么辦 運(yùn)用三F法，并以積極的態(tài)度尋求為客戶解決問題 3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）. 3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。承認(rèn)客戶的 感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明。 　　　“我理解你怎么會(huì)有這樣的感受（Fell）, 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（Felt）, 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺（Found）,這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的資金安全?！?返回 與客戶交流中語言使用技巧 經(jīng)常說“你能……嗎？” 說“你能……嗎？”這有助于： 1、消除人們通常聽到“你必須……”時(shí)的不愉快。這三個(gè)字會(huì)令大多數(shù)人惱火。用“你能…… 嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西的途徑。 2、避免責(zé)備對(duì)方“你本來應(yīng)該……”所帶來的不利影響。當(dāng)客戶聽到“你本來應(yīng)該……”時(shí)，幾 乎會(huì)不由自主地產(chǎn)生防范心理。這時(shí)，可以用“你能不能……”來代替“你本來應(yīng)該……” 用“你可以……”來代替“不” 1. 當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時(shí)，會(huì)得到別人的諒解。不要說：“今天不行，你必須等到明天才 拿得到你的卡?！备褶D(zhuǎn)一點(diǎn)的說法是這樣：“你可以明天帶XX資料來拿你的卡?！?客戶更樂于聽到我們說可以做什么。 2. 使用這一方法可以節(jié)省時(shí)間，否則，你還得回答大多數(shù)人緊接著就會(huì)問的問題：“你 說今天不行，好，什么時(shí)候行？” 3. 使用“你可以……”會(huì)令工作更容易。客戶更愿意你找到一種方法幫助自己。 什么時(shí)候使用“你可以……” 1. 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。 2. 盡管你可能立刻幫不上忙，但是...
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