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|持續(xù)改進文件 |基于ISO的持續(xù)改進方件 | 報告編號：天音/NNNN 1、 運作成熟水平 自我評定方法所采用的運作成熟水平如表A.1所示。 表A.1——運作成熟水平 |成熟水平 |運作水平 |指 南 | |1 |沒有正式方法 |沒有采用系統(tǒng)方法的證據(jù)，沒有結(jié) | | | |果，不好的結(jié)果或非預(yù)期的結(jié)果。 | |2 |反應(yīng)式的方法 |基于問題或糾正的系統(tǒng)方法；改進 | | | |結(jié)果的數(shù)據(jù)很少。 | |3 |穩(wěn)定的正式的系統(tǒng)方 |系統(tǒng)的基于過程的方法，處于系統(tǒng) | | |法 |改進的初期階段；可獲得符合目標(biāo) | | | |的數(shù)據(jù)和存在改進的趨勢。 | |4 |重視持續(xù)改進 |采用了改進過程；結(jié)果良好且保持 | | | |改進趨勢。 | |5 |最好的運作級別 |最強的綜合改進過程；證實達到了 | | | |水平對比的最好結(jié)果。 | 2、 自我評定的問題 自我評定提供了基于ISO9004標(biāo)準(zhǔn)第4章到第8章各條款來評價組織運作成熟水平的簡單方 法。這是一個開放的自我評定方法的框架，下面根據(jù)ERP的實施過程和實際應(yīng)用情況列舉 了一套組織進行自我評定時可能提出的典型問題，分條款號放置于括號內(nèi)。每個組織都 可以針對該標(biāo)準(zhǔn)的這些條款，作出適當(dāng)?shù)募舨煤蛯τ嘘P(guān)問題進行擴充，提出一套適合自 身需求的問題。 問題1：體系和過程的管理（4.1） a) 業(yè)務(wù)流程重組是否應(yīng)用了過程方法？ b) 對產(chǎn)品實現(xiàn)過程和相關(guān)的支持過程以及預(yù)期的輸出、過程的步驟、活動、流程、控制 手段、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其它資源的考慮是否充分？ c) 各過程的控制是否達到了預(yù)期的目標(biāo)？ 問題2：文件（4.2） a) 文件和記錄的編制、使用和控制是否能支持各過程的有效和高效運作并考慮了以下準(zhǔn) 則？ ——功能性（如處理速度）； ——便于使用； ——所需的資源； ——組織的方針和目標(biāo)； ——與管理知識相關(guān)的當(dāng)前和未來的要求； ——文件體系的水平對比； ——組織的顧客、供方和其他相關(guān)方所使用的接口。 b) 組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方能否及時得到或查閱所需要的文件和記錄？ 問題3：管理職責(zé) - 通用指南（5.1） a) 哪些活動體現(xiàn)了最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和參與？ 問題4：質(zhì)量方針（5.3） a) 質(zhì)量方針如何確保顧客和其他相關(guān)方的需求和期望得到理解？ b) 質(zhì)量方針如何導(dǎo)致可見的、預(yù)期的改進？ c) 質(zhì)量方針如何考慮組織的未來設(shè)想？ 問題5：策劃（5.4） a) 目標(biāo)是否將質(zhì)量方針轉(zhuǎn)化為可測量的指標(biāo)？ b) 如何將目標(biāo)分解到每個管理層，以保證每個人都為實現(xiàn)目標(biāo)做出貢獻？ 問題6：職責(zé)、權(quán)限和溝通（5.5） a) 是否對組織內(nèi)所有人員賦予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限并進行溝通？ b) 組織是否建立了有效和高效的關(guān)于質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)及完成情況的溝通過程？ 問題7：人員（6.2） 相關(guān)方滿意程度的測量和監(jiān)視—組織內(nèi)人員（8.2.4） a) 是否采取適宜的方法對組織內(nèi)人員具備相應(yīng)的知識和技能的情況進行評定？ b) 為了提高組織的有效性和效率，是否通過適當(dāng)?shù)姆绞酱龠M和支持其人員的參與？ c) 教育和培訓(xùn)是否確保組織內(nèi)人員的能力足以滿足當(dāng)前和將來的需求？ d) 是否采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄕ{(diào)查組織內(nèi)人員對滿足其需求和期望方面的意見？ e) 是否定期評定個人和集體的業(yè)績以及他們對組織成果所作的貢獻？ 問題8： 基礎(chǔ)設(shè)施（6.3） 測量和監(jiān)視裝置的控制 （7.6） a) 是否制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的維護保養(yǎng)方法以確保持續(xù)滿足組織的需要？ b) 這些方法是否根據(jù)每個基礎(chǔ)設(shè)施單元的重要性和用途，規(guī)定其維護保養(yǎng)和運行驗證的 類型與頻次？ c) 是否采取適宜的方法控制測量和監(jiān)視裝置，以確保獲得和使用正確的數(shù)據(jù)？ 問題9：供方和合作關(guān)系（6.6） 相關(guān)方滿意程度的測量和監(jiān)視—供方和合作者（8.2.4） a) 是否采取適宜的方法讓供方參與采購需求的識別和聯(lián)合戰(zhàn)略的開發(fā)？ b) 現(xiàn)有的策劃能否有效促進與供方的合作關(guān)系？ c) 是否搜集供方和合作者對組織采購過程的意見？ d) 是否監(jiān)視供方和合作者的業(yè)績及其與組織采購方針的符合性，并提供反饋？ e) 是否評定采購產(chǎn)品的質(zhì)量、供方和合作者的貢獻以及通過合作而給雙方帶來的利益？ 問題10：財務(wù)資源（6.8） a) 是否考慮了將過程有關(guān)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為財務(wù)方面的信息，以便提供對過程進行比較的 測量方法？ b) 財務(wù)方法是否可以為確定效果差或效率低的活動、以及采取適宜的改進措施提供一 種手段？ d) 財務(wù)資源的控制是否包括將資金的實際使用情況與計劃相比較的活動，以及采取必要 的措施的建議？ 問題11： 與顧客有關(guān)的過程 （7.2） 顧客滿意程度的測量和監(jiān)視（8. 2. 2.2） a) 是否確定并實施顧客需求方面的數(shù)據(jù)收集方法，包括信息的來源、收集的頻次和對數(shù) 據(jù)的分析評審？ b) 顧客需求的信息來源是否滿足組織當(dāng)前及未來的發(fā)展需求？ c) 是否充分利用顧客需求方面的信息并轉(zhuǎn)化為組織的要求？ d) 對顧客滿意程度方面的測量和監(jiān)視是否適宜和充分？ 問題12： 設(shè)計和開發(fā)（7.3） a) 是否確保顧客和其他相關(guān)方的需求和期望與組織內(nèi)部的需求和期望都應(yīng)當(dāng)適合于轉(zhuǎn) 化為設(shè)計和開發(fā)過程的輸入要求？ b) 在設(shè)計和開發(fā)過程中，是否考慮諸如設(shè)計評審、驗證、確認和技術(shù)狀態(tài)管理等活動？ c) 是否確保指派適宜的人員管理和實施系統(tǒng)的評審，以便確定設(shè)計輸出是否達到了設(shè) 計和開發(fā)目標(biāo)？ d) 是否通過驗證和確認活動獲得的數(shù)據(jù)，對設(shè)計和開發(fā)的方法和決策進行評審？ 問題13：采購（7.4） a) 采購過程的管理是否考慮了以下活動？ ——及時、有效和準(zhǔn)確地識別需求和采購產(chǎn)品規(guī)范； ——評價采購產(chǎn)品的成本，考慮采購產(chǎn)品的性能、價格和交付情況； ——組織對采購產(chǎn)品進行驗證的需求和準(zhǔn)則； ——考慮合同的管理，包括供方和合作者的協(xié)議； ——對不合格采購產(chǎn)品進行更換的保證； ——物流要求； ——產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性； ——產(chǎn)品的防護； ——文件，包括記錄； ——對采購產(chǎn)品偏離要求的控制； ——產(chǎn)品的交付、安裝或應(yīng)用的歷史。 b) 是否通過下述控制拱方的活動，評價他們提供所需產(chǎn)品的能力以識別采購材料的可能的 來源，從而確保整個采購過程的有效性和效率？ ——對供方相關(guān)經(jīng)驗的評價； ——供方與其競爭對手相比的業(yè)績； ——對采購產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、交貨情況及對問題的處理情況的評審； ——對供方的管理體系的審核和對其有效和高效地按期提供所需產(chǎn)品的潛在能力的評價； ——檢查供方有關(guān)顧客滿意程度的資料和數(shù)據(jù)； ——對供方的財務(wù)狀況進行評定，以確信供方在整個預(yù)期供貨及合作期間的履約能力； ——供方對尋價、報價和招投標(biāo)的反應(yīng)； ——供方的服務(wù)、安裝和支持能力以及滿足要求的歷史業(yè)績； ——供方對相關(guān)法律法規(guī)要求的意識和遵守情況； ——供方的物流能力，包括場地和資源； ——供方在公眾中的地位和所起的作用以及被社會認可的情況。 c) 是否規(guī)定有關(guān)采購產(chǎn)品的驗證、溝通和對不合格作出反應(yīng)等方面的記錄的需求？ 問題14：生產(chǎn)和服務(wù)的運作（7.5） a) 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的輸入是否考慮了顧客和其他相關(guān)方的需求？ b) 是否識別產(chǎn)品的標(biāo)識和可追溯性需求并建立相應(yīng)的控制過程？ c) 是否對產(chǎn)品實現(xiàn)過程的驗證和確認等活動作出規(guī)定？ 3、自我評定結(jié)果記實表 有許多方法可以將自我評定問題格式化，以便評價業(yè)績、說明成熟程度和記錄可能的改 進措施。表A.2給出了一種方法。 表A.2 ----自我評定結(jié)果記錄示例 |分條款 |問題序|實際業(yè)績觀察結(jié)果 |等級 |改進措施 | | |號 | | | | |5.2 |4a) |對這一項，我們的過程比| | | | | |世界上任何其它的過程都|5 |不要求 | | | |好 | | | | | | | |需要確定過程 | |5.2 |4a) |對這一項，我們沒有體系| |，闡述由誰、 | | | | |1 |何時開展這項 | | | | | |工作 |
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