旅游涉外飯店星級的劃分與評定
旅游涉外飯店星級的劃分與評定 前言 　　《旅游涉外飯店星級的劃分與評定》(GB/T 14308—93)自1993年發(fā)布以來，對指導(dǎo)與規(guī)范旅游飯店的建設(shè)與經(jīng)營管理，促進(jìn)我國旅游 飯店業(yè)與國際接軌，發(fā)揮了巨大的作用。隨著我國旅游飯店業(yè)的發(fā)展，也出現(xiàn)了一些值 得注意研究的新情況，如不同飯店已形成了不同的客源對象和消費(fèi)層次，社會提供的可 替代服務(wù)項(xiàng)目也在不斷增加，這就要求旅游涉外飯店應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身客源需求和功能類別 ，更加自主地選擇服務(wù)項(xiàng)目。為避免旅游飯店企業(yè)的資源閑置和浪費(fèi)，促進(jìn)我國旅游飯 店建設(shè)和經(jīng)營的健康發(fā)展，需要對GB/T 14308—93進(jìn)行修訂。 　　本次修訂的主要內(nèi)容如下： 　　1.在引用標(biāo)準(zhǔn)中加入了《旅游飯店用公共信息圖形符號》(LB/T 001—1995)，并在各星級中做了具體要求； 　　2.對各星級、各工作崗位的語言要求有所改變； 　　3.對三星級以上客房數(shù)最低數(shù)量的要求由原來的50間改為40間； 　　4.對四星級以上飯店客房最小面積的要求量化為20平方米； 　　5.對廚房的要求更加細(xì)化； 　　6.對三星級以上飯店加入了選擇項(xiàng)目，使飯店能夠根據(jù)自己的經(jīng)營實(shí)際需要來確定 投資和經(jīng)營哪些項(xiàng)目。選擇項(xiàng)目共79項(xiàng)，包括客房10項(xiàng)；餐廳及酒吧9項(xiàng)；商務(wù)設(shè)施及服 務(wù)5項(xiàng)；會議設(shè)施10項(xiàng)；公共及健康娛樂設(shè)施42項(xiàng)。其中要求三星級至少選擇11項(xiàng)；四星 級至少選擇28項(xiàng)；五星級至少選擇35項(xiàng)； 　　7.刪去了標(biāo)準(zhǔn)中第8、9兩個(gè)與本標(biāo)準(zhǔn)無關(guān)的部分。 　　本標(biāo)準(zhǔn)首次發(fā)布于1993年9月1日，首次修訂于1997年10月16日，自1998年5月1日起 替代GB/T 14308—93。 　　本標(biāo)準(zhǔn)由國家旅游局提出。 　　本標(biāo)準(zhǔn)由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口并負(fù)責(zé)解釋。 　　本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：國家旅游局旅行社飯店管理司。 　　本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：魏小安、劉衛(wèi)、朱亞東、何紅琳、張明武、彭德成。 　　中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 14308—1997旅游涉外飯店星級的劃分及評定代替GB/T 14308—93 　　Star-rating standard for tourist hotels 　　1 范圍 　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游涉外飯店的星級分類和評定的原則、方法和要求。 　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的開業(yè)一年以上的旅游涉外飯店，包括賓館、酒店、度 假村等的星級劃分及評定。 　　2 引用標(biāo)準(zhǔn) 　　下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版 時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn) 最新版本的可能性。 　　LB/T 001—1995 旅游飯店用公共信息圖形符號 　　3 定義與代號 　　3.1 定義 　　3.1.1 星級 　　用星表示旅游涉外飯店的等級和類別。 　　3.1.2 旅游涉外飯店 tourist hotel 　　能夠接待觀光客人、商務(wù)客人、度假客人以及各種會議的飯店。 　　3.2 代號 　　星級用五角星表示，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角 星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級。 　　4 星級的劃分和依據(jù) 　　4.1 旅游涉外飯店劃分為五個(gè)星級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。星級越 高，表示飯店檔次越高。本標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)志按有關(guān)標(biāo)志的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 　　4.2 星級的劃分以飯店的建筑、裝飾、設(shè)施設(shè)備及管理、服務(wù)水平為依據(jù)，具體的評定辦法 按照國家旅游局頒布的設(shè)施設(shè)備評定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)評定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生評 定標(biāo)準(zhǔn)、賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)等五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 　　5 安全、衛(wèi)生、環(huán)境和建筑的要求 　　旅游涉外飯店的建筑、附屬設(shè)施和運(yùn)行管理應(yīng)符合消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)現(xiàn) 行的國家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。 　　6 星級劃分條件 　　6.1 一星級 　　6.1.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正常活動(dòng)。 　　6.1.2 飯店內(nèi)公共信息圖形符號符合LB/T 001。 　　6.1.3 根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂?，有采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。 　　6.1.4 前廳 　　a.有前廳和總服務(wù)臺； 　　b.總服務(wù)臺有中、英文標(biāo)志，18h有工作人員在崗，提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)； 　　c.提供留言服務(wù)； 　　d.定時(shí)提供外幣兌換服務(wù)； 　　e.總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、市交通圖、各種交通工具時(shí)刻 表； 　　f.有貴重物品保存服務(wù)； 　　g.有供客人使用的行李推車，必要時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放服務(wù)； 　　h.設(shè)值班經(jīng)理，16h接待客人； 　　i.設(shè)客人休息場所； 　　j.能用英語提供服務(wù)。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示。 　　6.1.5 客房 　　a.至少有20間(套)可供出租的客房； 　　b.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具； 　　c.至少75%的客房有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸，配有浴簾?？头恐?沒有衛(wèi)生間的樓層設(shè)有間隔式的男女公用衛(wèi)生間。飯店有專供客人使用的男女分設(shè)公共 浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施。24h供應(yīng)冷水，16h供應(yīng)熱水； 　　d.有遮光窗簾； 　　e.客房備有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿規(guī)章； 　　f.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，隔日更換床單及枕套； 　　g.16h提供冷熱飲用水。 　　6.1.6 餐廳 　　a.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng)； 　　b.有中餐廳； 　　c.餐廳主管、領(lǐng)班能用英語服務(wù)。 　　6.1.7 廚房 　　a.位置合理； 　　b.墻面瓷磚不低于2m，用防滑材料滿鋪地面； 　　c.冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施； 　　d.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜； 　　e.有足夠的冷庫； 　　f.洗碗間位置合理； 　　g.有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉； 　　h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門； 　　i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。 　　6.1.8 公共區(qū)域 　　a.有可直撥國際國內(nèi)的公用電話，并配備市內(nèi)電話簿； 　　b.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間； 　　c.有應(yīng)急照明燈。 　　6.2 二星級 　　6.2.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內(nèi)的正常活動(dòng)。 　　6.2.2 飯店內(nèi)公共信息圖形符號符合LB/T 001。 　　6.2.3 根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂?，有采暖、制冷設(shè)備，各區(qū)域通風(fēng)良好。 　　6.2.4 前廳 　　a.有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的前廳和總服務(wù)臺； 　　b.總服務(wù)臺有中英文標(biāo)志，24h有工作人員在崗，提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)； 　　c.提供留言服務(wù)； 　　d.定時(shí)提供外幣兌換服務(wù)； 　　e.總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、市交通圖、本市旅游景點(diǎn)介紹 、各種交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊； 　　f.能接受國內(nèi)客房、餐飲預(yù)訂； 　　g.有可由客人自行開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱； 　　h.有供客人使用的行李推車，必要時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放服務(wù)； 　　i.設(shè)值班經(jīng)理，16h接待客人； 　　j.設(shè)客人休息場所； 　　k.能用英語提供服務(wù)。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示； 　　l.總機(jī)話務(wù)員能用英語為客人提供電話服務(wù)。 　　6.2.5 客房 　　a.至少有20間(套)可供出租的客房； 　　b.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具，照明充足； 　　c.有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、面盆、梳妝鏡、淋浴或浴缸，配有浴簾。采取有效的 防滑措施。24h供應(yīng)冷水，18h供應(yīng)熱水； 　　d.有電話，可通過總機(jī)撥通國內(nèi)與國際長途電話。電話機(jī)旁備有使用說明； 　　e.有彩色電視機(jī)； 　　f.具備防噪音及隔音措施； 　　g.有遮光窗簾； 　　h.有與飯店本身星級相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿規(guī)章、本 市交通圖和旅游景點(diǎn)介紹； 　　i.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套； 　　j.24h提供冷熱飲用水； 　　k.提供一般洗衣服務(wù)； 　　l.應(yīng)客人要求提供送餐服務(wù)。 　　6.2.6 餐廳及酒吧 　　a.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng)； 　　b.有中餐廳，能提供中餐。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜時(shí)間不早于20時(shí)； 　　c.有咖啡廳(簡易西餐廳)，能提供西式早餐?？Х葟d(或有一餐廳)營業(yè)時(shí)間不少于 12h并有明確的營業(yè)時(shí)間； 　　d.有能夠提供酒吧服務(wù)的設(shè)施； 　　e.餐廳主管、領(lǐng)班能用英語服務(wù)。 　　6.2.7 廚房 　　a.位置合理； 　　b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂； 　　c.冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施； 　　d.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應(yīng)比客房更為充足； 　　e.有足夠的冷庫； 　　f.洗碗間位置合理； 　　g.有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉； 　　h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門； 　　i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。 　　6.2.8 公共區(qū)域 　　a.提供回車線或停車場； 　　b.4層(含)以上的樓房有客用電梯； 　　c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿； 　　d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間； 　　e.有小商場，出售旅行日常用品； 　　f.代售郵票，代發(fā)信件； 　　g.有應(yīng)急照明燈。 　　6.3 三星級 　　6.3.1 飯店布局合理，外觀具有一定的特色。 　　6.3.2 飯店內(nèi)公共信息圖形符號符合LB/T 001。 　　6.3.3 有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風(fēng)良好。 　　6.3.4 有與飯店星級相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。 　　6.3.5 前廳 　　a.有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總 服務(wù)臺； 　　b.總服務(wù)臺有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)帳，24h有工作人員在崗； 　　c.提供留言服務(wù)； 　　d.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)； 　　e.提供信用卡服務(wù)； 　　f.12h提供外幣兌換服務(wù)； 　　g.總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品，飯店價(jià)目表，中英文本市交通圖，全國旅游 交通圖，本市和全國旅游景點(diǎn)介紹、各種交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊； 　　h.有完整的預(yù)訂系統(tǒng)，可接受國內(nèi)和國際客房和國內(nèi)餐飲預(yù)訂； 　　i.有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客 人的隱私； 　　j.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，16h迎送客人； 　　k.設(shè)專職行李員，有專用行李車，18h為客人提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； 　　l.設(shè)值班經(jīng)理，24h接待客人； 　　m.設(shè)大堂經(jīng)理，18h在前廳服務(wù)； 　　n.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所； 　　o.提供店內(nèi)尋人服務(wù)； 　　p.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)； 　　q.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位 ，能為殘疾人提供特殊服務(wù)； 　　r.能用英語服務(wù)。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示； 　　s.總機(jī)話務(wù)員至少能用2種外語(英語為必備語種)為客人提供電話服務(wù)。 　　6.3.6 客房 　　a.至少有40間(套)可供出租的客房； 　　b.房間面積寬敞； 　　c.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、 床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯，或?yàn)槟镜匕?。室?nèi)采用區(qū)域照明 且目的物照明度良好； 　　d.有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單 獨(dú)淋浴間的可不帶淋浴噴頭)，配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用較 高級建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排 風(fēng)器、110/220V電源插座。24h供應(yīng)冷、熱水； 　　e.有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話。電話機(jī)旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿； 　　f.有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。播放頻道不少于16個(gè)，其中 有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目，備有頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī) 定。自辦節(jié)目至少有2個(gè)頻道，每日不少于2次播放，晚間結(jié)束播放時(shí)間不早于0時(shí)； 　　g.具備有效的防噪音及隔音措施； 　　h.有遮光窗簾； 　　i.有單人間； 　　j.有套房； 　　k.有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求； 　　l.有與飯店本身星級相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿規(guī)章、本 市旅游景點(diǎn)介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊； 　　m.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全 ； 　　n.提供開夜床服務(wù)，放置晚安卡； 　　o.24h提供冷熱飲用水及冰塊及免費(fèi)提供茶葉或咖啡； 　　p.客房內(nèi)一般要有微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性 酒，備有飲酒器具和酒單； 　　q.客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； 　　r.提供叫醒服務(wù)； 　　s.提供留言服務(wù)； 　　t.提供衣裝干洗、濕洗和熨燙服務(wù)； 　　u.有送餐菜單和飲料單，18h提供中西式早餐或便餐送餐服務(wù)，有可掛置門外的送餐 牌； 　　v.提供擦鞋服務(wù)。 　　6.3.7 餐廳及酒吧 　　a.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng)； 　　b.有中餐廳。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜時(shí)間不早于21時(shí)； 　　c.有咖...
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