客房部
涉及部門：客房部 | | | | |1月19日，入住519房的張先生致電大堂副理臺(tái)投訴：他所住的房間發(fā)現(xiàn)有螞蟻。張| |案 |先生對(duì)此種情況覺(jué)得非常不可思議。 | | | | | | | |例 | | | | | | | | |一 | | | | | | | | | |向客人致歉并安撫客人，馬上通知樓層服務(wù)員做好清理及預(yù)防工作。 | |處 | | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |客房部應(yīng)保證客房衛(wèi)生、清潔質(zhì)量，并及時(shí)做好蚊蟲(chóng)的防滅工作。對(duì)客人提出的問(wèn)| | |題和異議要高度重視，及時(shí)做出處理和上報(bào)。 | |析 | | | | | |及 | | | | | |預(yù) | | | | | |防 | | 涉及部門：客房部 | | | | |1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前臺(tái)開(kāi)房后，房卡打不開(kāi)門，在樓層找到| |案 |服務(wù)開(kāi)門，服務(wù)員稱此房為維修房，不能開(kāi)門?？腿水?dāng)即要求退房，并不出房費(fèi)。| | |經(jīng)了解，房門無(wú)法打開(kāi)，是門鎖出現(xiàn)故障。因客人開(kāi)房時(shí)設(shè)置了保密服務(wù)。樓層在| | |致電總臺(tái)詢問(wèn)時(shí)未自報(bào)身份，總臺(tái)接待員以為是店外客人查詢，所以稱其為維修房| |例 |，結(jié)果造成客人誤解和不滿。 | | | | | | | |二 | | | | | | | | | |在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房費(fèi)讓客人退房離開(kāi)。并再次| |處 |向客人表示歉意。建議客房部對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)考核后方可上崗。加強(qiáng)對(duì)總臺(tái)| | |員工判斷能力的培訓(xùn)。 | | | | |理 | | | | | | | | |分 |1、樓層服務(wù)員的電話操作不規(guī)范，是造成客人不滿的主要原因。打電話時(shí)最基本 | | |的要求就是自報(bào)部門； | |析 |2、房卡打不開(kāi)門的情況下，樓層服務(wù)員可以查看客人歡迎卡資料確認(rèn)； | | |3、樓層服務(wù)員在不確認(rèn)客人身份的情況下，可以拿客人的房卡至前臺(tái)讀??； | |及 |4、前臺(tái)接待員判斷力要加強(qiáng)，要從電話中的聲音斷定是客人還是內(nèi)部同事，并進(jìn) | | |行確認(rèn)。 | |預(yù) |從此次投訴可以看出樓層服務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)操作極其不熟練，有待加強(qiáng)培訓(xùn)。 | | | | |防 | | 涉及部門：客房部 | | | | |2月15日，619房客退房，樓層報(bào)查房OK，待客人結(jié)完帳欲走時(shí)，樓層報(bào)說(shuō)少了一個(gè)| |案 |便簽夾，客人堅(jiān)持說(shuō)沒(méi)有拿，AM與客人一起上房尋找，此時(shí)樓層又報(bào)已找到，造成| | |客人意見(jiàn)極大，其他服務(wù)人員也陷入尷尬境地。 | | | | |例 | | | | | | | | |三 | | | | | | | | | |向客人表示歉意，建議客房部查房一定要認(rèn)真、細(xì)致，以免造成客人投訴。 | |處 | | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |客房部要在提高查房速度的同時(shí)要注意質(zhì)量，認(rèn)真執(zhí)行查房程序，工作要更細(xì)致化| | |，增強(qiáng)責(zé)任心。 | |析 |前臺(tái)收銀員在接到樓層關(guān)于客房有不見(jiàn)物品的通知時(shí)，應(yīng)委婉地提醒客人，幫助客| | |人回憶，并可提醒服務(wù)員仔細(xì)尋找，避免此類尷尬發(fā)生。 | |及 | | | | | |預(yù) | | | | | |防 | | 涉及部門：客房部 | | | | |11月13日，803房退房時(shí)，服務(wù)員報(bào)收銀，稱客人動(dòng)用了威哥王和藍(lán)嘴白沙各一盒 | |案 |，客人質(zhì)疑，要求復(fù)查。稍后，服務(wù)員又報(bào)藍(lán)嘴白沙沒(méi)動(dòng)用，由于客人對(duì)服務(wù)員前| | |后所報(bào)結(jié)果產(chǎn)生懷疑，拒絕買803酒水單。 | | | | |例 | | | | | | | | |四 | | | | | | | | | |經(jīng)查為803房原本未配藍(lán)嘴和白沙，因交班不清導(dǎo)致誤報(bào)。已向客人致歉，威哥王 | |處 |由樓層服務(wù)員賠償。 | | | | | | | |理 | | | | | | | | |分 |客房部應(yīng)提高服務(wù)員查房的速度和質(zhì)量，OK房在報(bào)出之前必須保證客用品配備齊全| | |，當(dāng)班管理人員要進(jìn)行檢查，合格后方可通過(guò)。若確因客觀原因配不齊全的，各班| |析 |次應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范作好交接，服務(wù)員在查房之前一定要仔細(xì)閱讀交班本，也要避免忙| | |中出錯(cuò)。 | |及 | | | | | |預(yù) | | | | | |防 | | 涉及部門：客房部 | | | | |11月21日，會(huì)議客人908房客致電大堂副理，由于服務(wù)員操作失誤，導(dǎo)致其遺留在 | |案 |客房的剃須刀丟失，客人很失望。 | | | | | | | |例 | | | | | | | | |五 | | | | | | | | | |向客人誠(chéng)意致歉后，客人表示不予追究，大副知會(huì)客房部制訂遺留物品的處理程序| |處 |和制度。 | | | | | | ...
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