品質管理的基本觀念研討
品質管理的基本觀念研討 1. 何謂品質管理 1、世人矚目的質量管理 1980年7月美國NHK電視插放了題目為《在日本能夠成功，為什么在美國卻不能》的電視 節(jié)目，該節(jié)目主要論述了汽車以及電氣產品都是歐洲人或美國人發(fā)明的，而為什么日本 的產品那樣有竟爭力，美國產品卻遭到敗退。 日本人拼命地搞質量管理，其結果是生產出價廉物而質憂的產品，在日本，工廠工作 的每一個人都積極參加小組活動，依靠大家的力量生產好的產品，提高了日本產品的竟 爭力。 日本工廠給人的印象從各處的環(huán)境、花草、通道、包括汽車的擺放，和入廠內不論辦 公室，生產現場，倉庫。從地板、墻板，地上到天花板，所看到的均是亮亮麗麗，整潔 無比，從某種程度上說這就是日本這樣一個自然資源缺乏的國家，在短短二三十年的時 間內躋身世界經濟強權的道理。 三十年前，日本的產品是便宜貨，劣等品的代詞，而如今在世界上，日本產品已是質 優(yōu)價廉的代名詞，目前東南亞各國，美國以及歐洲都在研究日本的質量管理經驗，并在 實踐中加以應用。 2、何謂好商品（或產品） 我們必須向顧客提供好的產品，所謂好的產品就是優(yōu)質產品，但是，優(yōu)質產品對顧客 來講也有選擇的問題，有人喜歡使用68II，也有人使用370VDF（我們稱其為要求質量） 。 因此，公司首先考慮生產什么樣的主板才能滿足顧客的要求，充分調整顧客的要求和 市場動向，使產品的質量與顧客的要求相符，這就叫作“符合性質量”或者是滿足“研制和 設計要求的質量”。 設計完成后，車間開始生產，但是在檢查生產的成品時，出現了“有傷痕”，“性能不 穩(wěn)定”等質量問題，也就是說每一塊主板都有不同和毛病，出現了質量問題。這就叫作“ 成品質量”或“制造質量”。 顧客購買主板之后，在使用過程中，還會出現故障，而在任何地方都得不到維修或者 雖然得到維修，但零件遲遲不能供應，這也是一種質量問題，屬于售后服務問題，我們 稱其為“服務質量”或“營業(yè)質量”。制造質量也好，營業(yè)質量也好，都可以使公司信譽掃 地。 3質量的概念及其意義 A、什么是質量？國際標準ISO8402- 1994對質量作了好了定義：質量（品質）是反映產品或服務滿足明確或隱含，需要能 力的特征和特 性的總和。 B、產品質量，可理解為產品滿足規(guī)定需要或潛在需要的特征和特性和總和。 C、服務質量，是指服務業(yè)各項活動或工業(yè)產品的銷售和售后服務活動，滿足規(guī)定或潛在 需要的特征和特性的總和。 D、過程質量，過程滿足規(guī)定需要或潛在需要的特征和特性的總和。 E、工作質量，一般是指與質量有關的各項工作，對產品質量、服務質量的保證程序。工 作質量涉及各個部門，各個崗位工作的有效性，同時，決定著產品質量、服務質量。然 而，它又取決于人的素質，包括工作人員的質量意識責任心、業(yè)務水平。 3、質量管理的特征 為生產出好的商品，而努力提高設計質量、制造質量、銷售和服務質量，這在任何一個 國家，任何一個企業(yè)都是一樣的。但是，所不同的是，質量管理都是由專門從事質量管 理的人員來做，通過他們提高各個生產部門的產品質量。 而在日本，往往是將其作為公司的經營方針在各個部門開展活動，從高階層的管理者到 管產品收發(fā)的小姐們都在搞質量管理。為使這種活動能夠順利進行，成立各種組織，公 司中任何人都知道質量管理的七種工具，并且會使用這些QC工具進行工作。 質量管理的特征總結如下： A. 全員參加的質量管理 B. 為質量管理而進行的教育和培訓 C. QC小組活動的展開 D. 統計方法的應用 E. 方針目標管理 質量管理的診斷 1. 品質管理的發(fā)展歷史 1、質量管理的誕生的 （美國） 2、質量管理這一概念旱在20世界初就提出來了，從發(fā)展歷史可以看出，對于不同時 間質量管理的理論、技術和方法都在不斷地發(fā)展和變化，從一些發(fā)達國家來看，質 量管理的發(fā)展大致經歷了三個階段： A、產品質量的檢驗階段（20世紀要10--30年代） B、統計質量管理階段（20世紀40－50年代） C、全面質量管理階段（20世紀60年代至今） 二、管理的關鍵是調動人的積極性 　　質量管理中最主要的因素是人，產品質量問題往往是由人的失誤而造成的，質量管 理說到底是對人員的管理。數十年來，企業(yè)管理的發(fā)展很大程度是對人員管理的進步， 其關鍵是調動起人的積極性。 　　企業(yè)過去是君主化管理，等級嚴密。上面說，下面做。內部缺乏活力，體制僵化， 像一條龐大的鯨魚，不適應當前高速發(fā)展的技術和瞬息萬變的市場，以致一些企業(yè)紛紛 倒閉。 　　現代企業(yè)管理模式的趨勢是減少管理層次，提高層次間(部門間)接口的透明度，使 員工明確如何做，以及為什么要這樣做，責任、風險明確。以自主、責任化的班組、項 目組、部門的方式工作，加強各層次的內部凝聚力，最終匯集成企業(yè)的凝聚力。企業(yè)內 部各層次、各單元(部門、班組、項目組乃至個人)都有發(fā)揮主觀能動性的空間，使企業(yè) 充滿革新的活力。 　　法國人曾做過這樣的比喻：管理要由鯨魚型向沙丁魚群型轉變。龐大的鯨魚反應遲 緩，而由細小沙丁魚組成的龐大魚群，在遇到障礙或危險時，每條魚幾乎能同時轉向， 反應極為迅速。其主要原因就在于每條魚都有自己的頭腦，魚和魚之間有天然的默契。 對于企業(yè)來講就是：內部的各單元要有自己的頭腦和寬闊的視野，對企業(yè)目標的認同以 及實現企業(yè)目標的積極性。 　　企業(yè)員工對企業(yè)的貢獻取決于員工的技能與積極性，兩者是相乘的關系。管理要在 這兩方面下功夫。通過培訓、工種輪換、工作任務的多樣性等措施，提高員工的技能和 素質；另一方面就是調動每個員工的積極性，為企業(yè)的目標服務。質量管理實施中最關 鍵的就是激發(fā)人的積極性。這一點是大家的共識。 　　如何提高員工的積極性呢?法國企業(yè)家的觀點是重在激勵(人員激勵是ISO9001的20個 要素之一)，激勵不包括懲罰與制裁。正如人本主義心理學家，馬斯洛(Maslow)的需求五 層次理論(見《動機與人格》)，即：基本生活需求——安全感——歸屬感——地位與尊重——自我 實現。 　　企業(yè)要努力滿足員工的各項需求，如提供穩(wěn)定可靠的就業(yè)，滿足員工的生活需求和 安全感。 　　歸屬感是指員工在企業(yè)中能有家的感覺，在這一層次上感情、人文因素要大于經濟 因素。人員之間的密切交往與合作、合諧的上下級關系、共同的利益等都有助于增強員 工的歸屬感，而員工的歸屬感是企業(yè)凝聚力的基本條件。 　　地位與尊重是指人的社會性使每個人都要求得到社會的承認與尊重。具體的人是面 臨具體的社會環(huán)境：家庭、工作單位、親朋好友、各種社會關系乃至廣義的社會。在當 前的社會中，經濟收入和職位往往是社會地位的一種體現。人們到外資、合資企業(yè)尋求 高薪工作，其動機往往不是為了基本生活需求，而是為了本層次的需求——社會地位與尊 重。但是，經濟收入與社會尊重并不能等同。民意調查表明，收入高的群體其社會尊重 程度并不一定高。企業(yè)要滿足員工本層次的需求，獎金、提職只是方法之一，并受到經 濟和組織方面的極大限制。而對員工的尊重可以體現在很多方面，如對員工的成績公開 給予表彰；對員工提出的意見和建議要認真研究，單獨回復，對有成效的合理化建議公 開表彰；滿足員工自我發(fā)展的要求，提供學習和培訓機會等。具體方法很多，關鍵是管 理層要有滿足員工本層次需求的意識。在企業(yè)中應建立這樣一種氣氛：即每個員工不論 其職位高低，其工作對企業(yè)來講都是很重要的，誠實的勞動會獲得企業(yè)同樣的尊重。 　　自我實現是指當前面的需求基本得到滿足以后，人們將產生進一步發(fā)展、充分發(fā)揮 自己的潛能的需求，即自我實現。而企業(yè)和工作提供了自我實現的場所與空間。例如： 科技人員盡自己的力量研制出高水平、高質量的產品，并以此為自豪，在這一層次上員 工的個人目標與企業(yè)目標達到和諧統一。這就是企業(yè)管理的最高境界。 　　國外企業(yè)管理的信息化程度較高，通過內部網絡信息傳遞迅速，透明度高。國內也 搞了一些管理信息系統，建議能集中質量管理和軟件方面的力量，開發(fā)通用的質量管理 信息系統軟件，在航天系統推廣應用，這將對強化航天質量管理起到積極作用?！?三、如何做好品質管理 1、品質管理的目的 A. 對消費者、顧客做保征，使能長期、安心、滿足的使用產品或服務。 B. 使質量、成本、交期達到最佳狀態(tài)，尤其是品質成本的降低。 2、對品質管理的誤解 A. 品質管理=管理品質 B. 品質是靠檢查出來的 C. 沒有不良品就是品質 品質管理是品質部門的事情 D. 品質只限于產品品質 3、高階層管理者的重視 A. 制定企業(yè)質量目標和方向 B. 以身作責積極行動起來 C. 堅決克服短期行為 4、品質失敗的六大主因 A. 沒有正式的書面規(guī)定，甚多的口頭命令與管理 B. 既使有書面規(guī)定，甚多人未遵照規(guī)定執(zhí)行或作業(yè) C. 無授權的私自變更作業(yè)程序或方法 失效的文件及規(guī)定未能立即銷毀、廢止 D. 糾正措施沒有徹底有效，亦無預防措施的心理準備。 E. 使用未經校正的設備、儀器、量具導致檢測無效。 5. 如何做好自己的品質工作 A. 熟悉自己崗位的質量職責 B. 清楚工作所依據的文件 C. 做好工作所需要的記錄 D. 了解與本人有關工作接口 E. 熟悉本部門的質量體系文件和自己工作相關的部分F熟練掌握工作技能
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