營業(yè)現(xiàn)場管理及具體考核辦法
關(guān)于《服務(wù)規(guī)范》中服務(wù)提升部分的修改辦法 公司《服務(wù)規(guī)范》自2002年9月份開始執(zhí)行，取得了良好效果。為有效的激勵(lì)各專業(yè)商 場做好服務(wù)提升，更好的提高管理效率，現(xiàn)將《服務(wù)規(guī)范》中服務(wù)提升部分加以修改。以 下內(nèi)容自本月開始實(shí)施。 公司從服務(wù)提升方面對各商場進(jìn)行激勵(lì)考核?？己藘?nèi)容及辦法如下： 商場整體服務(wù)提升工作成績突出： 1、公司經(jīng)理高度重視公司推出的各種服務(wù)提升工作，能夠積極主動(dòng)采取有效措施， 創(chuàng)新管理辦法，使該項(xiàng)工作在當(dāng)月收效顯著，明顯領(lǐng)先于其它商場，起到模范帶頭作用 ，被公司選定為當(dāng)月的示范個(gè)人、專柜、商場。 -----被公司選定為當(dāng)月示范個(gè)人的，增加個(gè)人所在商場當(dāng)月服務(wù)提升分0.5分。 -----被公司選定為當(dāng)月示范專柜的，增加專柜所在商場當(dāng)月服務(wù)提升分1分。 -----被公司選定為當(dāng)月示范商場的，增加該商場當(dāng)月服務(wù)提升分2分。 2、積極參加公司組織的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)（如商品陳列競賽、商品知識(shí)及服務(wù) 技能競賽等），取得優(yōu)異成績，獲集體獎(jiǎng)勵(lì)的。 -----一等獎(jiǎng)增加商場當(dāng)月服務(wù)提升分2分； -----二等獎(jiǎng)增加商場當(dāng)月服務(wù)提升分1分； -----三等獎(jiǎng)增加商場當(dāng)月服務(wù)提升分0.5分。 3、商場推出有新意、有價(jià)值的服務(wù)新舉措，經(jīng)實(shí)施取得顯著成效的，增加商場當(dāng)月 的服務(wù)提升分1.5分；有推廣價(jià)值，能夠在全公司范圍內(nèi)廣泛實(shí)施的，或在新聞媒體上被 公開表揚(yáng)的，增加該商場當(dāng)月的服務(wù)提升分2分。 4、商場因員工服務(wù)熱情、出色，或員工其它良好行為在新聞媒體上被公開表揚(yáng)的， 根據(jù)情況增加商場當(dāng)月的服務(wù)提升分1-2分。 5、對公司服務(wù)現(xiàn)場管理、服務(wù)提升工作、經(jīng)營管理等方面提出合理化建議，一經(jīng)采 納，增加該商場當(dāng)月的服務(wù)提升分2分。 6、商場表現(xiàn)突出，獲得國家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)、北人集團(tuán)榮譽(yù)稱號(hào)的。 -----獲得國家級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，增加商場當(dāng)月的服務(wù)提升分3分。 -----獲得省級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，增加商場當(dāng)月的服務(wù)提升分2.5分。 -----獲得市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，增加商場當(dāng)月的服務(wù)提升分2分。 -----獲得集團(tuán)級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，增加商場當(dāng)月的服務(wù)提升分1分。 7、員工表現(xiàn)突出： （1）收到顧客的來信表揚(yáng)后，現(xiàn)場管理處負(fù)責(zé)落實(shí)。經(jīng)落實(shí)，對于一般的表揚(yáng)，視 情況將給予獎(jiǎng)勵(lì)；對事跡突出、情節(jié)感人，為公司贏得良好聲譽(yù)，得到廣大員工認(rèn)可的 ，增加員工所在商場當(dāng)月的服務(wù)提升分0.5分；對落實(shí)屬弄虛作假的，扣減商場服務(wù)提升 分2分。 （2）員工在公司或集團(tuán)組織的服務(wù)競賽中取得優(yōu)異成績，獲個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)的。 -----一等獎(jiǎng)增加商場當(dāng)月的服務(wù)提升分1分。 -----二等獎(jiǎng)增加商場當(dāng)月的服務(wù)提升分0.5分。 員工表現(xiàn)突出，獲得國家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)、北人集團(tuán)榮譽(yù)稱號(hào)的。 -----獲得國家級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，增加商場當(dāng)月的服務(wù)提升分2.5分。 -----獲得省級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，增加商場當(dāng)月的服務(wù)提升分2分。 -----獲得市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的，增加商場當(dāng)月的服務(wù)提升分1分。 -----獲得集團(tuán)級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)的增加商場當(dāng)月的服務(wù)提升分0.5分。 商場如當(dāng)月服務(wù)控制分排名在最后兩名，取消當(dāng)月服務(wù)提升增分資格。 商場當(dāng)月如有以上多項(xiàng)服務(wù)提升，每項(xiàng)服務(wù)提升只增加一次分?jǐn)?shù)，獲得多項(xiàng)榮譽(yù)稱 號(hào)者取最高分增加一次，不同類別的服務(wù)提升分可以累計(jì)。 商場推出的服務(wù)創(chuàng)新舉措，獲得服務(wù)提升分后，日后如經(jīng)檢查執(zhí)行不當(dāng)、或擅自取 消者，檢查當(dāng)月按照服務(wù)提升分?jǐn)?shù)予以扣除。 二、考核辦法： 考核途徑： 現(xiàn)場管理處日常檢查、聯(lián)查。 監(jiān)督員暗查。 顧客投訴及意見反饋經(jīng)落實(shí)屬實(shí)的。 新聞媒體等其他來自各方面的監(jiān)督。 服務(wù)管理分計(jì)算方法： 月考核以100分為基礎(chǔ)分，根據(jù)現(xiàn)場控制情況和服務(wù)提升情況進(jìn)行增減。 現(xiàn)場控制分＝100*現(xiàn)場控制扣分總額／商場總?cè)藬?shù)　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　 服務(wù)提升分＝100*服務(wù)提升增分總額/商場總?cè)藬?shù) 服務(wù)管理分＝100-現(xiàn)場控制分+服務(wù)提升分 根據(jù)80/20原則，按照每月的服務(wù)管理分對各商場實(shí)行ABC層次管理。A類商場占商場 總數(shù)比例的20%，C類商場占商場個(gè)數(shù)比例的10%，B類商場占商場個(gè)數(shù)的70%。 -----A類商場：服務(wù)管理分排在前四名的商場。 -----B類商場：除A類和C類以外的其他商場。 -----C類商場：服務(wù)管理總分排在后兩名或者現(xiàn)場控制分排名最后的商場。 對于連續(xù)兩個(gè)月都是C類的商場經(jīng)理次月予以掛職，一個(gè)月內(nèi)享受職工待遇；連續(xù)三 個(gè)月都是C類的商場經(jīng)理予以免職。 連續(xù)三個(gè)月都是A類的商場，增加次月服務(wù)提升分1分。 在服務(wù)管理中，全年服務(wù)管理分累計(jì)評(píng)為前三名的商場，分別一次性獎(jiǎng)勵(lì)1000元、 660元、330元。 2003年4月3日
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