營業(yè)員崗前培訓解說詞
第一部分、營業(yè)員一天工作規(guī)范 一、8:30– 9:00 營業(yè)前準備 憑工號牌提前10分鐘到崗，準時上班，互道早安，及時簽到，穿好工裝。 搞好衛(wèi)生，人人動手，分工包干，內(nèi)外整潔。做到“五無四不”（柜架無積塵，玻璃無 臟漬，商品無污損、銹跡，地面無垃圾紙屑；柜內(nèi)無雜物；商品不亂堆、廢箱不亂丟、 用具不亂放、廣告不亂貼），私人物品、清潔用具放隱蔽處，營業(yè)用具擺放整齊不凌亂 。更衣室內(nèi)整潔無塵，并備有凳、拖鞋、衣鉤、有防盜及“小心口紅”“小心碰頭”、“走時 帶齊隨身物品”提示。現(xiàn)場倉庫清潔衛(wèi)生，貨品排列有序，堆放整齊，注意安全，隨手關(guān) 閉現(xiàn)場倉庫、更衣室門以及柜臺抽屜，注意防盜。 備足用具，包裝物品，數(shù)量充足，分類存放，拿取方便。 儀容端莊，儀表大方，保持整潔，優(yōu)化形象。按季節(jié)變化統(tǒng)一著裝，工作服清潔平整 ；工號牌佩帶左胸，整潔無缺損，無遮蓋。品牌促銷員按品牌要求統(tǒng)一著裝。內(nèi)衣不外 露，不披衣敞懷（襯衫統(tǒng)一束在裙子或褲子內(nèi)，襯衫內(nèi)不可著深色內(nèi)衣，西服內(nèi)不穿袒 胸內(nèi)衣）。女員工要淡裝上崗，指甲不宜過長，使用無色或淺粉紅透明指甲油；戒指限 戴一只；過肩長發(fā)必須束在腦后，除黑色、棕色，一律不得染其他色彩；戴耳釘，不戴 吊蕩耳環(huán)。男員工頭發(fā)梳理整齊，不染發(fā)，不留長發(fā)、胡須；耳不夾煙；指甲勤修剪， 不宜過長；戒指限戴一只。 班前會。由柜長以上人員主持，銷售部經(jīng)理每周必須主持兩次。柜組成員，儀表規(guī)范 ，立正姿勢，站成一排。布置工作，學習業(yè)務，交流體會，內(nèi)容具體。有臺帳記錄。 二、營業(yè)中 9:00– 9:05 迎賓 站立迎賓，除接待顧客外，不做任何輔助工作。站立位置，定位定崗，一人站柜，立 在中間，多人站柜，各守一方，團結(jié)協(xié)作，互相幫助，忙時不亂，閑時不散，有事離崗 ，請人代替。站立姿勢，自然端正，做到兩手交叉，相握腹前，雙腳站立與肩同寬。站 立神態(tài)，精神飽滿：思想集中，面向顧客，眼觀六路，耳聽八方，微笑待客。 柜臺語言規(guī)范 1. 顧客近柜主動招呼：“您好，歡迎光臨”或“您好，您想看看什么？”禁止說：“喂，你 要買什么？” 2. 顧客招呼主動答應： “對不起，請稍等?！苯拐f“等一等，急什么?！?3. 顧客看貨主動介紹，“它的性能特點是……您看合適嗎？如不滿意我再拿其他的給你看 ?！苯拐f：“你自己看吧，都是一樣的。” 4. 顧客提問主動回答：“好，是這樣的……您還有不清楚嗎？”禁止說 “不知道”或“有說明書，你自己看?！?5. 顧客不買主動安慰：“沒有關(guān)系，以后需要隨時歡迎您來。”禁止說：“挑了這許多還 不買，尋什么開心”或“吃了飯沒事干，弄白相?！?6. 顧客付款，主動交待：“謝謝，請找零點清，東西拿好?！苯拐f：“快點，誰要多收 你的錢”或“沒有找零，自己換了來?！?7. 顧客意見，主動征求：“請?zhí)釋氋F意見，幫助我們改進工作?！苯拐f：“意見簿在那 里，你去提吧?！被颉芭率裁矗屗??！?8. 顧客批評，主動道歉：“對不起，我們一定改正?！苯拐f：“我就是這個態(tài)度，你去 找領(lǐng)導吧。”或“不看看自己是什么樣子，還批評人呢?！?9. 顧客離柜，主動道別：“請走好，歡迎常來?！被颉霸僖?，我們是老朋友了，歡迎有空 再來?！苯拐f：“這人真羅嗦，我還有事呢?！?10. 打烊鈴響，主動告慰：“不要急，來一次不容易，保證讓你買到滿意的商品?！苯?說：“下班了，快點買。”或“打烊了，不賣了?！?接待規(guī)范 顧客近柜要笑臉相迎招呼好，因人而異，敬語相稱，熱情、得體不過分。 展示商品要看到全貌輕放好，做到迅速準確，輕拿輕放。介紹商品要性能特點宣傳 好，做到實事求是，恰到好處，摸清需求，引導消費。 挑選商品要認真負責參謀好，做到迎合個性，提高品位，試穿試測，保證滿意。 收找貨款要唱收唱付交代好，做到計價準確，堅持“三唱”（唱收、唱算、唱找）， 先收后付，交代清楚。 包扎商品要牢固美觀請拿好，不傷商品，便于攜帶。交付商品要交代清楚承諾好， 做到雙手遞給，當面點清，指導使用，不滿退換。 交班接班時，做到顧客上柜，優(yōu)先接待，然后交接，貨品、事情交待清楚無誤。 同時接待兩批以上顧客時，其他營業(yè)員要協(xié)助接待，不得待慢顧客，不能讓顧客長 時間等待，使顧客受到冷落。接待特殊顧客要熱情周到照顧好。 顧客“四?！睍r（停留注視商品、停留尋找商品、停留手指商品、停留與同伴談論商 品），主動招呼。 商品暫缺要以有代無登記好，做到有則代之，無則登記，做好“三留”（留下顧客姓 名、地址、電話號碼），來貨通知。 無障礙退換制 1、退換范圍： ①凡在商廈購買的商品，經(jīng)質(zhì)檢部門鑒定屬假冒偽劣商品的，商廈獎勵顧客1000元， 所售商品奉送。 ②凡在商廈購買的商品（除名煙酒、名表、鉆石、珠寶外），如不滿意，只要未經(jīng)使 用，不污、不損、不走樣、不影響出售，均可憑購買憑證于10天內(nèi)到所售柜臺一次性退 換。 ③凡在商廈購買的商品，7天內(nèi)因質(zhì)量問題可憑購買憑證退換，15天內(nèi)因質(zhì)量問題可憑 購買憑證換貨或修理，包修期內(nèi)同一問題維修2次以上仍不能正常使用，按顧客要求給予 退換。 ④凡在商廈購買的商品，購物憑證遺失，經(jīng)核對，確屬商廈售出的商品，一律按規(guī)定 受理，給予解決。 ⑤在三包有效期內(nèi)，符合調(diào)換條件而顧客不愿調(diào)換，要求退貨的，商廈給予退貨，對 已使用過的商品按新三包規(guī)定收取折舊費，折舊費計算日期自開具發(fā)票之日起至退貨之 日止，其中扣除修理占用和待修的時間。 2、退換手續(xù)： ①凡發(fā)生顧客退換貨，營業(yè)員必須根據(jù)原購物憑證，對照商品退換貨規(guī)定，對商品進 行檢驗后，按要求逐項填寫商品退換退款單，并請顧客留下姓名、聯(lián)系辦法、營業(yè)員簽 名后交值班經(jīng)理審核簽字，辦理退款手續(xù)。 ②值班經(jīng)理查明顧客退換原因，驗收商品后，方可簽字。 ③退貨的顧客由值班經(jīng)理陪同到服務臺退現(xiàn)金。 ④換貨的顧客在所在柜等候，由值班經(jīng)理到服務臺辦理紅沖，并將《內(nèi)部結(jié)算單》送交 柜臺，顧客再至帳臺辦理付款手續(xù)。 柜臺紀律規(guī)范 用餐時間不得超過30分鐘；嚴格執(zhí)行請假手續(xù)。 不擅自離崗、串崗，有事請假在先，不得無故空崗。 不坐柜，不在柜內(nèi)背對顧客或梳妝打扮。 不在營業(yè)現(xiàn)場飲水（飲水時間控制在5分鐘）、吃食物； 不在商廈內(nèi)吸煙； 不在柜內(nèi)前依后靠，打鬧嬉笑，高聲寒暄，聚崗聊天，看書報，哼歌曲；公私分明： 站柜時不接看手機、打私事電話； 不在營業(yè)現(xiàn)場會友談話； 不在營業(yè)現(xiàn)場說臟話、說粗話、吵架、滋事。 不代售私人物品、私收貨款，所有貨款一律交付帳臺。 不挪借商品、貨款、票券；不私自動用商場的各種設備設施。 送客 打烊鈴響，營業(yè)員除接待顧客外，不得做任何輔助工作，在本崗位站立至送賓曲結(jié)束 。耐心接待好最后一位顧客，做到顧客未走，不掃地，不關(guān)燈，不封款，不催促，不離 柜。 三、營業(yè)結(jié)束 下班鈴聲未響，營業(yè)員必須在本柜組范圍內(nèi)打掃衛(wèi)生，不擅自離崗、早退。離場前確 定各項安全防竊措施到位。 點貨結(jié)帳，雙人復核，帳貨相符，沒有差錯。貴重商品，點準數(shù)量，鎖入箱柜，確保 安全。清掃現(xiàn)場，關(guān)好門窗，檢查安全，執(zhí)行三清（清電源、清火種、清其他不安全因 素）。工作結(jié)束，檢查合格，互道晚安，集體離場。 注：作息時間根據(jù)季節(jié)變化作相應調(diào)整 第二部分、營業(yè)現(xiàn)場商品陳列規(guī)范 1. 商品出樣及時，并有新品及特色商品 2. 商品陳列整齊，擺布合理，堆高一致，美觀醒目，有新意，重點、特色突出 3 勤補商品，規(guī)格齊全，數(shù)量充足，豐滿整潔，隨賣隨添，不開“天窗” 4 貨架第一件出樣服裝必須去包裝折疊整齊，堆高保持一致 5 出樣服裝熨燙平整，款式色彩搭配協(xié)調(diào)，經(jīng)常更換。 6 每節(jié)衣杠出樣衣架統(tǒng)一，衣鉤朝向一致。衣杠出樣要求為：精品廳（屋）每10公分西裝 出樣一件，茄克出樣二件。中島區(qū)每10公分西裝出樣二件，茄克出樣三件。品牌廠家有 特殊要求的，提供相關(guān)規(guī)定經(jīng)銷售部經(jīng)理同意后執(zhí)行。 7 按規(guī)定擺放出樣立體模特廳內(nèi)設置，模特兒不裸體、不殘缺、不隨意增減 8. 牌價卡明碼標價，排列整齊，必須用計算機打印，字跡清晰端正，六標齊全（牌 價卡上標明商品品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、價格、物價員審核蓋章） 9. 商品吊牌統(tǒng)一放隱蔽處。 10 柜臺、貨架、衣杠邊線對齊，擺放協(xié)調(diào)，陳列道具無破損、臟漬。 11 鞋子出樣朝向一致，有層次美感 12 中島鞋區(qū)貨架四周不堆放貨品。邊廳鞋區(qū)靠墻貨架前允許堆放一排貨品，排列整齊成一 線，堆高離出樣商品15公分 13 現(xiàn)場不隨意擺放促銷車；促銷車上貨品堆放豐滿、整潔。 14 現(xiàn)場各種設施和商品擺放時留出足夠顧客瀏覽空間和取放，不擠不碰。 15 營業(yè)現(xiàn)場各種照明、設施使用正常。 第三部分、商品銷售管理 一、商品驗收 商品驗收中必須做到： 柜組在商品進貨與退貨驗收中，必須由二人進行驗貨簽收工作。即柜組商品進出必 須由柜長和做帳員（或一名兼職驗收員）二人對商品進出進行驗收、復核并簽名。只有 一人簽字的驗收單均為無效單據(jù)，財務不得作為入帳依據(jù)。 堅持開箱驗貨（大件家電商品等除外）。 商品符合質(zhì)量要求。 有中文廠名、廠址、產(chǎn)品合格證，商標與品牌一致。 實收數(shù)量與送貨數(shù)量一致。 送貨單有送貨人員簽名，收貨人員簽名，必須加蓋對方單位印章。 二、商品物價、質(zhì)量管理 1. 物價管理 1) 商廈實行比價退差，要求所經(jīng)營的同類商品不得高于市場價。 2) 所有上柜的商品均必須合理定價核零，對高于市場價或明顯不合理的價格要及時反映 或糾正。 3) 商品牌價卡要做到六標齊全。 4) 商品產(chǎn)地必須保證牌價卡與商品包裝等資料完全一致。 5) 進口商品產(chǎn)地要求一定要標注實際生產(chǎn)產(chǎn)地。 2. 質(zhì)量管理 1) 要求所經(jīng)營的商品必須具備廠名、廠址、產(chǎn)品合格證。 2) 進口商品必須具備中文標識、報關(guān)手續(xù)。 3) 服裝類商品必須要有軟標。軟標上必須標明服裝的成份含量，洗滌方法等。 4) 涉及人身財產(chǎn)安全的商品必須要有檢測報告，有警示標志或中文警示說明。 5) 進口食品和化妝品要具備標簽審核證書，產(chǎn)地證和衛(wèi)生證明，成份說明書，生產(chǎn)日期 ，屬特殊化妝品的要有特殊化妝品批號。 三、銷售管理 1. 所有銷售金額都必須通過收銀系統(tǒng)。對瞞報或截留營業(yè)款的，除賠償經(jīng)濟損失外，作 待崗或除名處理，觸犯法律的，移交司法機關(guān)處理。 2. 商品銷售時要求正確填寫商品編碼，發(fā)生填寫錯誤，造成商品串碼的將作相應處罰， 超過一定數(shù)量的作違紀處理。 3. 外借商品包括往來業(yè)務單位臨時調(diào)劑，都必須經(jīng)柜長同意，以書面形式報部經(jīng)理審批 ，并建立專項臺帳，及時收回。對超過15天仍未收回造成損失的，由責任人全額賠 償。 4. 顧客購買大件商品在付款后，需送貨上門或暫不提貨的，均必須在商廈統(tǒng)一印制的商 品發(fā)貨登記表上進行登記，發(fā)貨后憑顧客簽收的回單進行銷帳。 四、正確填寫銷售憑證 ⑴柜臺手工填寫的銷售憑證要求必須正確填寫日期、貨號、商品編碼、數(shù)量、單價、 合計金額（保證金額的大、小寫正確一致）、銷售人員工號。 ⑵收銀臺反饋的電腦銷售憑證，必須檢查是否與手工填寫單據(jù)一致，是否加蓋了收銀 臺印章，然后才能交付商品。 五、盤點工作要求 ⑴商廈盤點工作一般固定在每月的25日。 ⑵盤點要求采用“雙人雙核移位盤點法”。由二人盤點，根據(jù)貨品存放情況依次移動貨 品位置，一人點貨，一人復核。 ⑶盤點中不允許白條頂庫，空盤、虛盤商品。 ⑷盤點表制作要求一式三份，按規(guī)定要求填寫。 ⑸倉庫和現(xiàn)場數(shù)量必須分開填報。 ⑹柜長和參加盤點、復核、結(jié)算人員應分別在盤點表、溢缺處理單上簽名。字跡端正清 楚。 ⑺對商品已發(fā)出，貨款未收回，或貨款已收，貨未發(fā)出應單獨填表，并注明情況。 第五部分、安全教育 常州商業(yè)大廈安全管理的指導思想是：堅持“安全第一、預防為主”的方針，落實“誰 主管、誰負責”的原則。安全管理的目標是：無火警、無人身傷亡、無失竊搶劫等治安刑 事案件、無其他重大責任事故。 任何單位和個人不得損壞或者擅自挪用、拆除、停用消防設施、器材，不得埋壓、 圈占消火栓，不得堵塞消防通道。 任何人發(fā)現(xiàn)火災時，都應當立即撥打119報警。公共場所發(fā)生火災時，該公共場所的 現(xiàn)場管理、工作人員有組織、引導在場人員疏散的義務?；馂膿錅绾?，要做好現(xiàn)場保護 ，接受調(diào)查并提供火災情況事實。否則處以警告、罰款或者十五日以下拘留。 營業(yè)員不僅要做好商品銷售工作，還要注意現(xiàn)場商品的安全保管，增強防火、防盜意 識和自我保護意識。如有顧客，在商場吸煙，營業(yè)員應及時上前勸阻，并將煙頭熄滅后 扔入指定的垃圾桶。 1. 安全設施操作規(guī)范 1、消防栓 滅除現(xiàn)場一般火災時可以使用。但必須先斷電，防止發(fā)生觸電。在連接時要注意連 接的牢固。使用時不能折疊，防止水路不通。...
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