童話故事的專賣店手冊
一、 企業(yè)簡介、理念 １、企業(yè)簡介（關(guān)于童話故事品牌的介紹） （一） 公司簡介 “童話故事“品牌是深圳市雅萊實(shí)業(yè)有限公司的主導(dǎo)產(chǎn)品，自９８年成立至今，本著讓兒 童健康成長的心愿，致力于兒童用品事業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)已形成集產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)、生產(chǎn)、銷 售為一體的品牌經(jīng)營模式，并下屬行政部、市場部、生產(chǎn)部、設(shè)計(jì)部、物流部等主要部 門。 （二） 品牌背景 產(chǎn)品定位于３－１6歲左右年齡層兒童，９５％以上選用優(yōu)質(zhì)全棉面料，確保做工精細(xì)， 盡心呵護(hù)孩子稚嫩的肌膚；以白色、紅色、玫紅、亮藍(lán)等鮮艷的顏色為主，用以引導(dǎo)孩 子積極、樂觀、向上的心態(tài)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，吸收日本文化中清新，雅致的簡潔美， 結(jié)合國內(nèi)“祖國花朵”之天性，編織新一代錦繡美麗的童話故事。 “童話故事”自創(chuàng)立以來，憑借獨(dú)有的品牌風(fēng)格與精工細(xì)致的質(zhì)量，適中的價(jià)位，得到了 廣大顧客的認(rèn)可與喜愛。 （三） 品牌文化 “童話故事”品牌在不斷發(fā)展成長的過程中，也在深深的關(guān)注著兒童的成長。 通過塑造“雪人”健康可愛、生動(dòng)活潑的卡通形象，傳播和推動(dòng)著愛童、育童的文化理念 。（每個(gè)導(dǎo)購員都必須熟悉雪孩子的故事） 二、 發(fā)展規(guī)劃 １、“童話故事”自上市以來，不僅在深圳各大商場、兒童用品專業(yè)市場［如：太陽廣場 、中信城市廣場（吉之島）、安迪斯、新大好、兒童世界、群星廣場、海雅百貨、寶安 銅鑼灣等］設(shè)有專柜，而且在惠州、珠海、海南、廣西、湖北、貴州、四川、浙江、福 建、河南、山東、黑龍江、江西、重慶等地開設(shè)了近百家加盟連鎖專賣店。 ２、企業(yè)理念 1) 品牌標(biāo)語：可愛、精細(xì)，你我的童話故事！ 2) 品牌文化：體現(xiàn)人間的真、善、美！ 3) 經(jīng)營理念：團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、積極、進(jìn)取！ 4) 經(jīng)營目標(biāo)：穩(wěn)重求進(jìn)，實(shí)現(xiàn)雙贏！ 5) 經(jīng)營定位：以３－１６（身高１００－１６０cm）的兒童服裝為主的中高檔綜合性的兒 童用品經(jīng)營公司。 三、 專賣店日常工作流程 １、營業(yè)前 1) 人員出勤，清潔店內(nèi)衛(wèi)生； 2) 特賣標(biāo)志的放置； 3) 新進(jìn)商品的陳列； 4) 入口處是否清潔； 5) 地面、玻璃、收銀臺(tái)清潔是否已做好； 6) 賣場燈光是否控制適當(dāng)； 7) 收銀臺(tái)零用錢是否準(zhǔn)備； 8) 前一日銷售報(bào)表是否已發(fā)出； 9) 準(zhǔn)備好營業(yè)所需的各種票據(jù)； 10) 準(zhǔn)備好零用錢（每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同） 11) 了解當(dāng)日促銷品及促銷品的價(jià)格； 12) 打掃負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生（包括地面、貨架） 13) 檢查備用工具（剪刀、皮尺） 14) 查閱交接班記錄； ２、營業(yè)中 （１）店長（專賣店） 1) 貨品是否豐滿？是否需要緊急補(bǔ)貨； 2) 營業(yè)員精神狀態(tài)是否飽滿？是否有工作人員聊天或無所事事； 3) ＰＯＰ牌是否脫落； 4) 賣場中是否有污染品或破損品； 5) 是否進(jìn)行中途存款； 6) 價(jià)格卡與商品陳列是否一致； 7) 交接班人員是否正常運(yùn)作； （２）收銀員（專賣店略） 1) 為顧客做結(jié)帳及商品入袋服務(wù)； 1) Ａ、收受顧客現(xiàn)金時(shí)，需口述“收您ＸＸ元”，“找您ＸＸ元”，“請您收好”；案例如下： 一天傍晚，一個(gè)年輕人到店里購物，拿了一張１００元錢給收銀員找，當(dāng)收銀員準(zhǔn)備給 他結(jié)帳時(shí)，他突然說：“等一下，我有零錢給你”。于是，收銀員把１００元還給他，并 取了他的零錢，等結(jié)完賬，他對(duì)收銀員說：“你１００元還沒還給我”，見收銀員滿臉疑 惑，他又補(bǔ)充了一句“你看，就是那一張。”收銀員雖然不太相信，見他如此肯定，只好 拿出１００元給他，還給他道一聲“對(duì)不起?！钡酵砩辖Y(jié)帳，收銀員發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了１０ ０元，仔細(xì)想來，毛病出在這一青年身上，其實(shí)，這種案例發(fā)生的次數(shù)不少，在此處提 出，希望引起大家的注意，以避免無謂損失。同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)收銀員的唱收唱付教育，特 別像歸還他１００元時(shí)，應(yīng)讓他確認(rèn)一下； Ｂ、在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辯識(shí)鈔票的真?zhèn)危?Ｃ、當(dāng)顧客使用非現(xiàn)金支付時(shí)（折價(jià)卡），應(yīng)確認(rèn)是否有效； Ｄ、退回商品需退回付款時(shí)，應(yīng)填寫退款單； Ｅ、裝袋服務(wù)，要根據(jù)顧客的購買量、物品大小、厚度、物品類別入袋； Ｆ、在包裝貨品前，主動(dòng)請顧客檢查貨品；重視包裝貨品；誠懇及禮貌的把貨品遞給顧 客；有禮貌地向顧客道別。 2) 收銀員有事要離開收銀臺(tái) 收銀員在工作時(shí)間內(nèi)有事需離開收銀臺(tái)時(shí)，在離開收銀臺(tái)前，應(yīng)將收銀柜鎖好，鑰匙應(yīng) 隨身佩戴，向店長說明去向及時(shí)間，如在離開前有人結(jié)帳，收銀員不得離開。 案例：營業(yè)即將結(jié)束之時(shí)，店里顧客稀少，收銀臺(tái)前也冷清許多，此時(shí) 有位中年男子在收銀臺(tái)前購物結(jié)帳，收銀員按標(biāo)簽打價(jià)，當(dāng)打到冷凍商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽 失落，該收銀員即進(jìn)入專場查詢價(jià)格，離臺(tái)時(shí)間大約１分鐘，當(dāng)收銀員回到崗位時(shí)，發(fā) 現(xiàn)那位中年男子已不知去向，收銀機(jī)票箱也打開著，放在左側(cè)的票面為１００元的營業(yè) 款全部被盜，損失５０００余元，這個(gè)案例告訴我們，收銀員放松防范意識(shí)違反收銀作 業(yè)紀(jì)律，離開收銀臺(tái)機(jī)器不上鎖，就有可能造成重大的經(jīng)濟(jì)損失。 （３）導(dǎo)購員 1) 巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售情況； 2) 根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好補(bǔ)貨上架，做好清理，整潔工作； 3) 協(xié)助顧客做好服務(wù)，回答顧客詢問，接受顧客的建議； 4) 注意賣場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為； 案例：店內(nèi)被人偷竊常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有監(jiān)控錄像，或者當(dāng)場 抓住，否則是很難有結(jié)果的，有一天，正當(dāng)門店生意較忙時(shí)，一位新員工看到一位先生 偷洗發(fā)水，放入口袋，問店長怎么辦，于是店長帶著新員工去處理，遇到這種事情時(shí)， 最重要的是處理時(shí)不要傷害客人，所以，當(dāng)這位先生來到收銀臺(tái)前結(jié)帳時(shí)，店長以最自 然的態(tài)度，對(duì)這位先生說：“先生，你的洗發(fā)露要不要我先幫你包起來？”這位先生有點(diǎn) 尷尬，把洗發(fā)露拿出來讓店長結(jié)賬，店長還趁這個(gè)時(shí)候和這位先生聊天，讓氣氛緩和下 來，讓一切都和平常一樣，遇到偷竊的事情，如何圓滿地處理是重要的，像當(dāng)時(shí)店里有 許多顧客，不要輕易下“你偷東西”的結(jié)論，若沒有處理好，造成沖突，門店的形象會(huì)受 有損害。 （４）待機(jī)，所謂待機(jī)，就是商店已經(jīng)營業(yè)顧客還沒有上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前， 導(dǎo)購員邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)； 1) 正確的待機(jī)姿勢：將雙手自然下垂，輕松交叉于身前，兩腳微分，平踩在地面上，身體 挺直，朝前，站立的的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順 眼； 2) 正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與 顧客作初步接觸的位置為宜； 3) 待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和商品：整理與補(bǔ)充商品等其他準(zhǔn)備工作。 4) 時(shí)時(shí)以顧客為重，一旦有顧客有所求，就應(yīng)立即放下手中工作，來迎接顧客。 5) 不正確的待機(jī)行為有： Ａ、躲在商品后面看雜志、化妝。 Ｂ、聚在一起聊天，喧嘩嘲笑。 Ｃ、胳膊搭在商品、貨架上或是雙手插在口袋里，身體呈三道彎狀。 Ｄ、靠著墻或貨架，無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打呵欠。（動(dòng)作散慢、無神） Ｅ、吃零食。 Ｆ、專注的整理商品，無暇注意顧客。 ３、營業(yè)后 （１）店長（專賣店略） 1) 是否仍有顧客滯留； 2) 賣場音樂、射燈、招牌燈、空調(diào)是否關(guān)閉； 3) 當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金（指銀行關(guān)門后的收入）是否全部鎖入保險(xiǎn)柜； 案例：一天晚上，天下著大雨，門外漆黑一片，此時(shí)，商場營業(yè)已結(jié)束，收銀員均在收 銀機(jī)前做當(dāng)日營業(yè)款的清點(diǎn)工作。這時(shí)，只聽有人敲門，值班師傅問“什么事情”？門外 人答：“因肚子餓想買點(diǎn)點(diǎn)心”。在征得值班長同意后，值班師傅將門打開放人進(jìn)店購物 。只見那人進(jìn)買場后，挑選了二只八寶飯，，到2號(hào)收銀機(jī)處付款，而此時(shí)，值班長收好 1號(hào)收銀機(jī)的營業(yè)款后也到2號(hào)機(jī)收款，當(dāng)該人付款出門后，值班長突然發(fā)覺剛收好的1號(hào) 機(jī)的營業(yè)款的袋不見了，內(nèi)存1號(hào)機(jī)當(dāng)天營業(yè)款一萬余元，當(dāng)值班長和值班師傅追出門外 ，尋找該人時(shí)，哪里還有人的蹤跡。我們可以分析，該人在進(jìn)商場前并無偷竊念頭，但 當(dāng)他購?fù)晡锔犊顣r(shí)，發(fā)覺1號(hào)收銀機(jī)營業(yè)款正好放在2號(hào)機(jī)的柜面上，而且收款所用的袋 子，正好是商場給顧客的包裝袋。而且此時(shí)值班長的注意力全部集中在點(diǎn)驗(yàn)2號(hào)機(jī)的當(dāng)日 營業(yè)款上，給那人可乘之機(jī)，順手牽羊，竊為已有，而在出門時(shí)值班師傅一看是商場的 袋，根本不會(huì)懷疑，值班長的大意，造成了重大的經(jīng)濟(jì)損失。 4) 當(dāng)日盤點(diǎn) 5) 填寫銷售日報(bào)表，并傳真至總公司 （２）收銀員 1) 整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷券； 2) 結(jié)算當(dāng)日營業(yè)額 3) 整理收銀區(qū)衛(wèi)生， 4) 協(xié)助其他工作人員做好營業(yè)后工作； （３）導(dǎo)購員 1) 負(fù)責(zé)打掃區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生； 2) 檢查勞動(dòng)工具； 3) 認(rèn)真填寫交接班記錄； 4) 進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)； 四、 儀容、儀表及服務(wù)禮儀 營業(yè)員上班時(shí)：服裝上統(tǒng)一整潔，身體上健康衛(wèi)生，儀容上自然溫馨，舉止上和諧得體 。 １、服裝統(tǒng)一整潔 1) 按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗； 2) 做到干凈、整齊、筆挺； 3) 工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳； 4) 胸卡戴在左上胸１５公分外（上衣口袋居中位置） 5) 工裝衣袖口、衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，工裝外不得顯露個(gè)人物品，以免顯得鼓起； 6) 常換洗工裝，不得有污跡，衣領(lǐng)，袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象； 7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色長統(tǒng)襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；禁止穿拖鞋、膠 鞋、布鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗； 8) 非工作需要，不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改制服； 9) 不準(zhǔn)許戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)、一條項(xiàng)鏈； ２、身體健康衛(wèi)生 1) 勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬頭垢面、黃牙沈髭、滿脖塵灰、 滿手污穢； 2) 口腔保持清新，上班前一律不準(zhǔn)飲酒或吃蔥蒜、臭豆腐等有異味的食物； 3) 不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西； 4) 不準(zhǔn)隨意剔牙，摳耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打噴嚏、抓癢； 5) 堅(jiān)決不允許隨地吐痰； ３、儀容自然溫馨 1) 儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購形態(tài)上的態(tài)度形象； 2) 頭發(fā)梳理整齊，不可有頭屑，過肩頭發(fā)要束起來，前端不可過眉； 3) 營業(yè)員要化淡妝，涂正色口紅（不準(zhǔn)使用大紅、灰紫、銀粉）眼影不得使用夸張色； 4) 不得留長指甲、染肉色、無色以外的指甲油； 5) 必須微笑迎賓、待賓、敬賓、不得忽視隨行的小朋友； ４、舉止和諧得體 1) 立：固定站姿迎送顧客，應(yīng)畢恭畢敬，收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑；雙腳自然分開 與肩寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或抖動(dòng)，身體不 可扭斜，頭不可歪斜或商仰。不準(zhǔn)靠柜、趴柜； 2) 坐：營業(yè)時(shí)間一律不準(zhǔn)坐，但在其它需要坐下的場合時(shí)背挺直，貌端莊，無顧客時(shí)雙手 自然合于腿上或于桌面上；雙手不可抱住后腦勺兒；兩腿不得顫抖，不得蹺二郎腿，更 不可伸直叉開； 3) 行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低，腰不拘，周旋迅速隨應(yīng)酬需要把握。 4) 說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接待；遇外賓則用英語接待，當(dāng)英 語不熟練時(shí)應(yīng)立即知會(huì)樓層主管、經(jīng)理，請英語流暢的同事前來接待，用禮貌文明用語 接待顧客。 5) 聽：認(rèn)真傾聽，對(duì)聽到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉； 不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜來打斷客人的話語，更不可甩袖而去。 6) 看：面向客人，目光間歇地投向客人，不能無目的地東張西望，左顧右盼，斜視、冷白 眼、禁止上下打量、審視。 7) 遞：在給顧客傳遞商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞交。 五、 緊急事件的處理 1) 電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障（略） 2) 火患 3) 停電 4) 對(duì)突然患病的顧客，如果發(fā)現(xiàn)危急病人，盡快通知商場管理人員。 5) 搶劫：一旦發(fā)生搶劫事件，為了安全問題，職員必須緊記下列幾點(diǎn)： Ａ、首先避免人員傷害； Ｂ、保持鎮(zhèn)定； Ｃ、觀察并牢記匪徒的穿著、高度、臉部特征和聲音等特征； Ｄ、應(yīng)設(shè)法及時(shí)報(bào)警，提供的情況包括，案發(fā)時(shí)間、匪徒的樣貌、匪徒逃走的方向、描 述匪車的車號(hào)、顏色或型號(hào)（若匪徒使用車輛） Ｅ、案發(fā)后，關(guān)閉店門，保護(hù)現(xiàn)場，等候警務(wù)人員前來處理； Ｆ、盡快向直接上級(jí)部門報(bào)告情況，聽從指示； Ｇ、盡快向授權(quán)人報(bào)告情況； 案例：某店財(cái)務(wù)人員，上班后將隔天的營業(yè)款３萬余元整理后準(zhǔn)備向銀行存款，上午１ ０時(shí)許，財(cái)務(wù)人員將營業(yè)款裝進(jìn)布質(zhì)的拎包與柜組長（女）二人上銀行存款，二人離店 不久，突然有一男子從背后沖上來搶劫財(cái)務(wù)人員手中的存款包，財(cái)務(wù)人員本能地用雙手 緊抓包，拼命掙奪，二人同時(shí)高呼：“有人搶錢！”幾經(jīng)較量，因財(cái)務(wù)人員拎包時(shí)在手上 挽上一圈，劫犯一時(shí)無法搶去，同時(shí)經(jīng)呼叫后，路上行人開始注意，在這樣的情況下， 歹徒發(fā)覺形勢不利，放棄搶劫，奪路而逃。 ６）仔細(xì)介紹安全常識(shí)滅火器的使用、報(bào)警器的使用、報(bào)警電話１１０、附近派出所電...
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