省客服中心與各地客服中心申告
省客服中心與各地客服中心障礙申告 工作界面描述 甘肅省客戶服務(wù)中心分為兩級中心（省客戶服務(wù)中心及各地客戶服務(wù)中心），省客 服中心與14個地市州客服中心通過路由器實現(xiàn)數(shù)據(jù)和語音的聯(lián)網(wǎng)。（詳見附圖） 一、省客服中心的工作界面 負責對各地客服中心障礙申告業(yè)務(wù)進行指導、管理、監(jiān)督，同時對各地客服中心上 報的障礙申告業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)信息進行統(tǒng)計，分析。省客服中心崗位中涉及此項業(yè)務(wù)的有 ：服務(wù)督查崗、資料管理崗、統(tǒng)計管理崗、總經(jīng)理熱線 （一）服務(wù)督查崗 1、集中業(yè)務(wù)管理：省客服中心服務(wù)督查崗負責對各地客服中心質(zhì)檢員的工作進行 指導、監(jiān)督，同時對十四個地市州客服中心的話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和考核，及時了 解全省障礙申告情況的綜合信息。 2、質(zhì)檢：負責監(jiān)督檢查各地客服中心障礙申告受理和各地客服中心話務(wù)員對用戶 障礙申告業(yè)務(wù)處理的正確性和及時性等服務(wù)質(zhì)量情況，同時將追蹤檢查某一具體用戶障 礙申告處理情況，定期或不定期對各地客服中心違反障礙申告作業(yè)流程、崗位職責、管 理制度的情況向各地客服中心通報。 3、監(jiān)聽：負責臨時監(jiān)聽各地客服中心話務(wù)員與用戶通話情況，并根據(jù)監(jiān)聽內(nèi)容， 對各地客服中心服務(wù)質(zhì)量進行通報。 （二）資料管理崗 1、資料管理崗負責對各地客服中心資料管理員的業(yè)務(wù)進行指導、監(jiān)督，定期或不 定期完成對各地客服中心上報的有關(guān)障礙申告業(yè)務(wù)的分析報告，將各地市州障礙申告業(yè) 務(wù)進行劃分，針對各地有關(guān)障礙申告焦點業(yè)務(wù)，重點指出各地市州客服中心應(yīng)具體在哪 些電話障礙業(yè)務(wù)加大處理力度。 2、為了統(tǒng)一全省客服中心在處理用戶電話障礙申告業(yè)務(wù)時的解答方式，將負責對 各地客服中心障礙申告業(yè)務(wù)資料進行整理、匯總后，形成對某一障礙申告業(yè)務(wù)的回答方 式，從而統(tǒng)一客服中心對外的口徑。 （三）統(tǒng)計管理崗 數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計、報表匯總：省客服中心統(tǒng)計管理崗負責對各地客服中心統(tǒng)計員的業(yè) 務(wù)進行指導、監(jiān)督，定期或不定期匯總歸納全省各地客服中心的障礙申告數(shù)據(jù)信息，并 按十四個地市州上報的各類障礙申告數(shù)據(jù)報表進行匯總，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)做業(yè)務(wù)分析報告 。 （四）總經(jīng)理熱線 1、省客服中心總經(jīng)理熱線負責對各地客服中心經(jīng)理熱線的業(yè)務(wù)進行指導、監(jiān)督， 同時負責將各地客服中心經(jīng)理熱線上報的關(guān)于各測量管理中心因服務(wù)超時限的障礙申告 業(yè)務(wù)，并對用戶進行賠償情況進行匯總后，報省客服中心領(lǐng)導。 2、負責對各地客服中心經(jīng)理熱線在職責范圍內(nèi)無法解決的障礙申告問題的后續(xù)處 理。 同時省客服中心每天將在公告板上將客服中心各類重要事項及各種消息予以發(fā)布， 各地客服中心應(yīng)按具體要求嚴格執(zhí)行。 二、各地客服中心的工作界面 各地市州客服中心負責受理用戶對服務(wù)質(zhì)量障礙申告的受理工作，并按障礙申告工 作流程處理用戶的障礙申告問題；負責對障礙申告業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)進行閉環(huán)管理及監(jiān)控， 當一項障礙申告業(yè)務(wù)處理完畢后，用戶滿意度調(diào)查員將按相關(guān)作業(yè)流程對用戶進行逐一 回訪，了解用戶滿意度。各地客服中心統(tǒng)計員、質(zhì)檢員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)將各類數(shù)據(jù)信 息統(tǒng)計報表及分析報表等綜合信息報表報至省客服中心（詳見統(tǒng)計報表）。 1. 質(zhì)檢員 各地客服中心按障礙申告工作流程處理完用戶投訴后， 質(zhì)檢員將對各項工作質(zhì)量采取定期檢查和不定期抽查兩種方式，分別對當?shù)乜头行脑?務(wù)員的工作質(zhì)量進行檢查（主要為各類障礙申告登記表、工單是否按時處理），并將檢 查情況整理后上報當?shù)乜头行?，同時在規(guī)定的時間內(nèi)將本地客服中心質(zhì)檢分析報告上 報省客服中心，以供上級部門參考。 （二）資料管理員 各地客服中心資料員對于已處理完的用戶障礙申告業(yè)務(wù)的綜合資料進行整理、匯總 后報省客服中心資料管理崗。 （三）統(tǒng)計員 各地客服中心統(tǒng)計員將按障礙申告業(yè)務(wù)對各類數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，并按客服中心障礙申 告業(yè)務(wù)進行詳細分類后生成各類報表（按周、月、季和年進行統(tǒng)計），如分析報表（申 告現(xiàn)象類別統(tǒng)計表、申告頻率統(tǒng)計表、修復結(jié)果統(tǒng)計表）、統(tǒng)計報表（市話障礙統(tǒng)計表 、用戶申告統(tǒng)計表、障礙逾限統(tǒng)計表、用戶滿意度調(diào)查結(jié)果等）。在規(guī)定時間將各類統(tǒng) 計報表上報給當?shù)乜头行念I(lǐng)導，并由當?shù)乜头行念I(lǐng)導審核后上報省客服中心統(tǒng)計管 理崗。（各類報表見附表） （四）經(jīng)理熱線 1、各地市州客服中心經(jīng)理熱線按時匯總當?shù)仉娦欧止疽蚍?wù)工作超時限的障礙 申告業(yè)務(wù)，以及當?shù)仉娦欧止緦τ脩舻馁r償情況，應(yīng)定期或不定期的向省客服中心總 經(jīng)理熱線上報。 2、調(diào)查用戶反映與用戶滿意調(diào)查員調(diào)查結(jié)果不一致是否為我方原因，若是則追究 其責任，解決用戶申告，若不是則向用戶說明原因。 3、對初級話務(wù)員和高級話務(wù)員正常處理，但用戶無法接受的申告處理，根據(jù)業(yè)務(wù) 流程進行處理。 各地市州客服中心在接到省客服中心安排的工作（包括臨時性）、電子公告板上發(fā) 布信息要各地客服中心完成的工作時，各地客服中心應(yīng)嚴格、及時完成，如有異議，立 即向省客服中心相關(guān)部門請示。
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