物業(yè)管理公司構思
物管公司組建及管理辦法 一、總體思路： 1、遵循“以人為本，以客為先”的管理理念和誠信、周到、全程、真情演繹“精心管理， 全心呵護”的服務理念。以“為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質的物業(yè)管理服務，滿足和超越 社會、客戶對物業(yè)管理不斷再增長的需求”為企業(yè)使命，形成“團結、務實、嚴謹、高效 ”的企業(yè)作風。 2、建立一支懂經營、會管理、精業(yè)務、肯奉獻、高素質、服務優(yōu)的物業(yè)管理隊伍。樹立 八個意識：集體意識、服務意識、競爭意識、成本意識、效益意識、安全意識、法制意 識、創(chuàng)優(yōu)意識。具備八心：安心、事業(yè)心、責任心、誠心、細心、信心、耐心、愛心。 制定設備、設施養(yǎng)護計劃，使物業(yè)“保值”、“增值”。根據(jù)物業(yè)項目的設備、設施來制定 不同階段的養(yǎng)護計劃，結合設備、設施特性，以日常養(yǎng)護為基礎，維護好所有的設備、 設施，確保日常的正常運轉。 3、開展多種形式的業(yè)主交流活動，提高管理服務質量。圍繞業(yè)主舉辦各種各樣、豐富多 彩的聯(lián)誼活動，通過多種方式展現(xiàn)具有特色的銳捷公司企業(yè)文化和嘉鑫物業(yè)管理的新理 念，增進與業(yè)主之間的交流和溝通，贏得業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持，促使物業(yè) 管理服務水平的持續(xù)提高。 2. 前期公司構架與人員編制： 1. 公司構架： 董事長 總經理 物業(yè)管理部 工程管理部 安全保衛(wèi)部 環(huán)境清潔部 2. 人員編制： 總經理：1人 財務： 2人 物業(yè)管理部： 人 工程管理部： 人 安全保衛(wèi)部： 人 環(huán)境清潔部： 人 3. 培訓實施： 根據(jù)制定的管理目標，結合碧水云軒項目業(yè)主的要求，將對員工進行不同階段的崗前、 崗內、日常培訓，提高員工素質，使其能夠滿足碧水云軒物業(yè)管理和業(yè)主的要求，達到 預期的目的。 ---- 崗位培訓：上崗前組織對管理和服務員工進行的針對性培訓，主要內容包括：企業(yè)發(fā)展 規(guī)劃、管理服務理念、質量方針和目標、物業(yè)特點、崗位職責等，經考試合格者方能正 式入崗。 ---- 崗內培訓：上崗后針對不同的工作崗位進行專題培訓，主要內容包括：專業(yè)技能、工作 技巧等，不斷提高員工的工作技能。 ---- 日常培訓：根據(jù)實際工作需要，組織員工參加不同的專題培訓，其中：管理人員側重學 習企業(yè)管理知識、管理技巧、管理理念及管理知識，并組織參觀、考察、學習先進的物 業(yè)管理項目，交流經驗，取長補短；工程技術人員參加特種崗位培訓和專業(yè)培訓；其他 員工根據(jù)崗位需要，參加不同的培訓。 ---- 培訓后跟蹤：員工進行培訓后，由管理層進行跟蹤，建立個人培訓檔案，日常檢查員工 是否按培訓后的要求和標準進行工作，并將實際工作能力狀況和工作表現(xiàn)與績效考核內 容結合起來。 三、職責、服務內容與程序： （一）物業(yè)管理部： 1、職責： ◇為物業(yè)管理和服務配套配置適合的人力資源 ◇負責日常辦公行政事務 ◇管理物業(yè)檔案和業(yè)主資料檔案 ◇接受和處理業(yè)主報修、投訴、委托服務事宜 ◇協(xié)調各部門日常運作 ◇檢查服務質量，對不合格服務采取糾正和預防措施 ◇負責日常物業(yè)管理費用收取 2、服務內容： ◇建立客戶服務中心，接受業(yè)主報修、投訴、熱線服務 ◇根據(jù)業(yè)主需求和實際情況及時處理各種問題，指令和協(xié)調各部門為業(yè)主提供服務 ◇按檔案資料管理要求，建立物業(yè)檔案和業(yè)主檔案 ◇按內部管理要求，做好物業(yè)管理日常行政、后勤工作 ◇按培訓計劃，組織和落實培訓事宜，并記錄考察結果 ◇做好與業(yè)主的溝通、回訪工作 ◇按服務質量評定要求和不合格服務控制，做好服務質量控制工作 ◇按財務制度，做好管理費收繳和日常費用開支工作 ◇做好業(yè)主裝修管理 3、程序： 內部管理工作流程圖 根據(jù)工作計劃和 業(yè)主需求下達指令 財 務 按工作指令實施 客戶服務員 工作結果 文 員 根 物 進行檢查 據(jù) 業(yè) 實 管 際 理 效 部 果 進 行 根據(jù)實際情況 實施過程中信息反饋 和新的需求擬 質量分析改正 定新的工作計劃 擬定糾正/預防措施 對外服務工作流程圖 各種渠道 下達指令 部門主管 業(yè)主需求 客戶服務中心 或 相關人員 征求業(yè)主意見 根據(jù)客戶需求下達指令 實 施 物 評定 過 業(yè) 業(yè) 主 程 管 監(jiān)督有關部門 進行檢查 服務結果 理 各相關部門主管 服 部 務 質 量 控 制 制定新的管理制度 服務質量改進 信息反饋/分析改進 滿足業(yè)主要求 擬定糾正/預防措施 服務質量控制圖 各種服務信息反饋結果 各種質量記錄 服務質量評定會議進行分析、討論 業(yè)主信息反饋 擬定糾正/預防措施 服務結果有效性驗證 改進和提高服務質量 為業(yè)主提供服務 業(yè)主意見問卷調查 達到業(yè)主需求和滿意 樓宇交付工作程序 為保障業(yè)主（住戶）和銳捷公司的合法權益，按售、租合同有關條款順利進行交付 工作，特制定下列工作程序： A、業(yè)主（住戶）憑有效、合法的租售合同和入住通知書在物業(yè)管理部客戶服務中心辦理 入伙手續(xù)。 ◇工程部相關人員陪同業(yè)主（住戶）前往交接。 ◇檢查室內建筑情況（如墻面、頂面、門、窗等）； ◇檢查室內所有設備、設施（室內燈、鎖、地坪、天花等）； ◇查對水電表的當前讀數(shù)并記錄。 B、將上述三項內容的檢查結果填寫在《交房驗收記錄表》中，由業(yè)主（住戶）與物業(yè)管理 公司代表雙方簽字確認。 C、對查驗中發(fā)現(xiàn)的問題及時通報給銳捷公司，在確認處理意見后安排落實整修、調換、 清潔、打掃等服務工作。由業(yè)主（住戶）認證并填寫《樓宇維修記錄》。 物業(yè)移交管理程序 物業(yè)公司進行接管準備工作 成立項目管理處 組織驗收小組 相關記錄及表格 工程等部門物業(yè)資料移交 產權資料 政府部門驗收合格資料 工程技術資料 開發(fā)商通知物業(yè)管理，準備驗收 符合接管驗收條件 物業(yè)公司復函，進行驗收的準備工作 物業(yè)公司、發(fā)展商共同進行驗收 《房屋接收驗收標準》 發(fā)展商移交鑰匙，物業(yè)公司接管 工程質量遺留問題 施工單位整改 加強對業(yè)主裝修管理 為了維護全體業(yè)主的合法權益，確保物業(yè)的安全和整體形象，按照有關規(guī)定，結合 物業(yè)項目的實際情況，編制《裝修手冊》，加強對業(yè)主的裝修管理工作，規(guī)范裝修管理、 裝修審批、建立細致嚴密的裝修跟蹤監(jiān)管體系、處理違規(guī)裝修。 A. 裝修管理組織： ◇ 物業(yè)管理部負責裝修管理事宜 ◇ 安全保衛(wèi)部、工程管理部、清潔部負責日常裝修檢查 B. 裝修管理： ◇ 受理業(yè)主裝修申請并辦理有關手續(xù) ◇ 審核裝修者的相關資料，宣傳《裝修手冊》及裝修管理規(guī)定 ◇ 跟蹤施工情況，做好巡視檢查工作，確保安全施工 ◇ 辦理施工人員出入登記 ◇ 監(jiān)管施工隊按規(guī)定及時清運裝修垃圾 ◇ 裝修安全管理 ◇ 發(fā)現(xiàn)隱患及時與業(yè)主溝通、交流，杜絕違章裝修 ◇ 發(fā)現(xiàn)緊急事故，按緊急處理程序及措施進行 物業(yè)項目檔案資料管理 檔案是物業(yè)管理的重要組成部分，管理好檔案是物業(yè)管理工作的重要內容，應按檔 案管理要求建立完善的檔案管理體系，使檔案管理工作在物業(yè)的使用、維修、改造、擴 建以及住戶裝修等方面發(fā)揮重要作用。 A. 建檔要求： ◇ 按建檔流程，完善檔案管理制度 ◇ 明確建檔內容，實行系統(tǒng)收集、集中管理 ◇ 對使用率高的檔案實行受控制管理 ◇ 推行現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、經?；芾?B. 建檔流程： 收集 整理 分類 編號 登記 檢查 使用 入柜 輸入電腦 C. 檔案分類： ◇ 物業(yè)公司管理文件檔案 ◇ 房屋結構、建筑工程檔案 ◇ 設備、設施檔案 ◇ 住戶檔案 ◇ 各項服務檔案 D. 檔案資料受控管理： 為避免檔案資料損壞、遺失，使重要檔案能長期保存，而又方便經常使用，對使用 頻率高的檔案實行嚴格控制管理。 E. 相應文件、資料： ◇ 物業(yè)管理服務合同 ◇ 管理公約 ◇ 業(yè)主公約 ◇ 住戶手冊 ◇ 裝修手冊 ◇ 有關政策法規(guī)資料 ◇ 崗位職責 ◇ 員工手冊 ◇ 行政管理制度 ◇ 報修、投訴、熱線服務受理有關規(guī)定 ◇ 報修、投訴、熱線服務處理及回訪制度 ◇ 檢查制度 ◇ 服務質量評定、不合格服務控制有關規(guī)定 ◇ 相關費用收取的財務管理制度 F. 質量記錄： 根據(jù)物業(yè)管理和服務的實際需要具體制定。 （二）工程管理部 1、職責： ◇ 確保物業(yè)項目各種公用設備、設施正常運轉及完好 ◇ 按照計劃對物業(yè)設備、設施進行日常維修保養(yǎng) ◇ 為業(yè)主提供無償或有償?shù)膱笮薹?2、內容： ◇ 供電系統(tǒng) ◇ 弱電系統(tǒng) ◇ 消防系統(tǒng) ◇ 電梯系統(tǒng) ◇ 給排水系統(tǒng) ◇ 監(jiān)控系統(tǒng) ◇ 房屋維修養(yǎng)護 ◇ 業(yè)主報修服務 3、程序： 工程管理部工作流程圖 下達工作指令 組織實施 實施 各設備、設施主管 各崗位領班及員工 工 程 工作結果 管 使用效果 理 檢 部 業(yè)主評定 查 各崗位領班 信息反饋 綜合檢查 擬 定 各設備、設施主管 新 的 業(yè)主意見或建議 抽 工 查 作 質 計 維修、保養(yǎng)質量分析改進 量 劃 維修、保養(yǎng)過程信息反饋 結 果 擬定糾正/預防措施 設備、設施維修保養(yǎng)流程圖 根據(jù)年計劃、月 計劃下達指令 組織實施 實施 各設備、設施主管 各崗位領班及員工 維修保養(yǎng)結果 檢 工 程 查 管 理 各崗位領班 部 按 實 綜合 抽查 各設備、設施主管 際 情 況 驗 調 收 整 質 年 量 月 計 維修、保養(yǎng)質量分析改進 劃 維修、保養(yǎng)過程信息反饋 結 果 擬定糾正/預防措施，保存記錄 業(yè)主報修工作流程 業(yè) 主 報 修 各種方式 物管部客服中心 登記、指令 工 程 管 理 部 核實處理、開維修單 維 修 班 檢查驗收 上門提供服務（維修） 維 修 領 班 服 務 結 果 業(yè)主驗收質量，確認費用 維 修 主 管 抽查 服 務 結 果 物 管 辦 公 室 業(yè) 主 財 務 收 款 4、工程管理部應急預案 ◇ 發(fā)生停電事故時應急預案 ◇ 發(fā)生漏水事故時應急預案 ◇ 供電所一路供電斷開時應急預案 ◇ 發(fā)生停水事故時應急預案 ◇ 發(fā)生電梯系統(tǒng)故障時應急預案 5、工程管理部相應文件 ◇ 崗位職責 ◇ 各種設備、設施操作程序 ◇ 各崗位交接班規(guī)定 ◇ 設備、設施管理總則 ◇ 設備、設施巡檢制度 ◇ 各種設備、設施臺帳 ◇ 年度維修保養(yǎng)計劃 ◇ 安全操作規(guī)程 ◇ 裝修工程管理制度 ◇ 報修服務規(guī)程 ◇ 各項抽查制度 ◇ 不合格服務控制有關規(guī)定 6. 質量記錄： 根據(jù)物業(yè)項目設備、設施管理和服務實際具體制定。 （三）安全保衛(wèi)部： 1. 職責： ◇ 負責物業(yè)項目的安全保衛(wèi)工作 ◇ 負責物業(yè)項目的消防安全工作 ◇ 負責物業(yè)項目的車輛進出、停放的管理工作 ◇ 負責物業(yè)項目內業(yè)主施工裝修安全的管理工作 2. 內容： ◇ 物業(yè)項目內、外安全 ◇ 停車場、停放車輛安全 ◇ 設備...
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