沃爾瑪?shù)闹餍?br /> 沃爾瑪?shù)闹餍伞肆Y源開(kāi)發(fā)和效應(yīng)管理 [pic] 　　沃爾瑪存在的價(jià)值是為顧客提供有價(jià)值的商品。這意味著除了提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù) 外，還為顧客省錢(qián)。正如沃爾瑪創(chuàng)始人山姆沃爾頓所言：“每一次我們浪費(fèi)一塊錢(qián)，就等 于讓顧客從口袋內(nèi)多掏一塊錢(qián)；而每一次我們替顧客多省一塊錢(qián)，就等于在競(jìng)爭(zhēng)中向前 邁進(jìn)了一步?！边@是沃爾瑪一直努力的目標(biāo)。 　　沃爾瑪印象 　　灰白的墻、狹窄的過(guò)道、來(lái)來(lái)往往穿梭著的人流。窄小的會(huì)客室里，懸掛著沃爾瑪 獨(dú)特的笑臉和創(chuàng)始人——山姆沃爾頓的畫(huà)像。最為醒目的當(dāng)屬墻上貼的“成功的十大法則” 。這就是全球零售巨擘沃爾瑪?shù)闹袊?guó)總部。 　　沃爾瑪自1962年創(chuàng)業(yè)至今，已在9個(gè)國(guó)家發(fā)展了3900多家連鎖店，擁有員工103萬(wàn)人 。沃爾瑪以它精湛的零售服務(wù)梯隊(duì)支撐著全球龐大的消費(fèi)群體，每天服務(wù)著千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè) 顧客。這個(gè)由采購(gòu)、營(yíng)運(yùn)、配送、運(yùn)輸不同組合的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有著共同的心愿，那就是 真正滿足顧客購(gòu)物需求和為制造需求而不懈地努力。 　　沃爾瑪?shù)摹皹影逄铩毙?yīng) 　　要保障整個(gè)機(jī)構(gòu)在運(yùn)作中暢通無(wú)阻，加強(qiáng)效應(yīng)管理是必不可少的。目前在國(guó)內(nèi)，零 售企業(yè)家在商店拓展過(guò)程中面臨或多或少的管理問(wèn)題。有些商家開(kāi)第一家店時(shí)賺很多錢(qián) ，開(kāi)兩家店剛剛持平，開(kāi)三家、四家時(shí)管理開(kāi)始失控，然后就難以支撐，最終倒閉。很 簡(jiǎn)單，這些商店經(jīng)營(yíng)失敗的原因在于開(kāi)發(fā)商盲目追求短期利益，第一家店的經(jīng)營(yíng)底子還 沒(méi)有打牢，就開(kāi)始盲目開(kāi)張，結(jié)果是財(cái)力、人力、采購(gòu)、管理都跟不上，只能以破產(chǎn)收 尾。開(kāi)“SAMPLE” 店是沃爾瑪進(jìn)入新市場(chǎng)時(shí)必備的原則，就是拿第一家店做試驗(yàn)，通過(guò)不斷吸收當(dāng)?shù)匚幕?，摸透市場(chǎng)消費(fèi)趨向，熟悉和了解當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣，分析銷(xiāo)售差異，不斷調(diào)整和改善，建 立一套完整的管理體系和適合當(dāng)?shù)氐臓I(yíng)運(yùn)模式，等到各方面發(fā)展成熟后，才開(kāi)始建立自 己的連鎖分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。就象科學(xué)種糧一樣，以樣板田為基礎(chǔ)，推廣下去。種出來(lái)的糧食質(zhì) 量就會(huì)不錯(cuò)。所以樣板田的作用很重要。沃爾瑪自1996年在深圳開(kāi)了兩家SAMPLE后，到 1998年才開(kāi)始開(kāi)第三家，其中的兩年時(shí)間就是一個(gè)試驗(yàn)的過(guò)程。 　　沃爾瑪?shù)娜肆Y源管理 　　沃爾瑪?shù)娜氯瞬殴芾砀拍睢皖I(lǐng)導(dǎo)。也就是領(lǐng)導(dǎo)和員工之間是一個(gè)“倒金字塔” 的組織關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)在整個(gè)支架的最基層，員工是中間的基石，顧客永遠(yuǎn)是放在第一位。 領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，員工為顧客服務(wù)。為什么這樣說(shuō)？零售業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，顧客就是“老 板”，這是一個(gè)真真切切、實(shí)實(shí)在在的事實(shí)。員工的工資和生活享受不是從總經(jīng)理那兒獲 得，而是來(lái)自他們的“老板”——顧客。只有把“老板”伺候好了，員工的口袋里才會(huì)有更多 的鈔票。員工作為直接與“老板”接觸的人，其工作精神狀態(tài)至關(guān)重要。員工成天為“老板 ”服務(wù)，誰(shuí)來(lái)服務(wù)員工呢？在沃爾瑪就是——領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)的工作就是指導(dǎo)、支持、關(guān)心、服 務(wù)員工。員工心情舒暢，有了自豪感，就會(huì)更好地服務(wù)于顧客。在沃爾瑪，任何一個(gè)員 工佩帶的工牌注明“OUR PEOPLE MAKES DTFFRENCE”，也就是“我們的同事創(chuàng)造非凡”。除了名字外，在工牌上沒(méi)有職務(wù)標(biāo)明，包 括最高總裁。公司內(nèi)部沒(méi)有上下級(jí)之分，直呼其名，營(yíng)造了一個(gè)上下平等的氣氛。 　　寓教于樂(lè)的培訓(xùn)方式。沃爾瑪為了讓員工不斷進(jìn)步，提供了大量的培訓(xùn)課程，給了 他們?cè)S多自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。沃爾瑪采用的是經(jīng)驗(yàn)式培訓(xùn)，以生動(dòng)活潑的游戲和表演 為主，訓(xùn)練公司管理人員“跳出框外思考”。培訓(xùn)課上，老師講講故事、做做游戲，再讓 學(xué)員自己搞點(diǎn)小表演，讓他們?cè)谂嘤?xùn)中展現(xiàn)真實(shí)的行為，協(xié)助參與者分析，討論他們?cè)?活動(dòng)中的行為，進(jìn)行輔導(dǎo)，這種方式既有趣又有效。 　　鼓勵(lì)員工參與管理的門(mén)戶開(kāi)放政策。門(mén)戶開(kāi)放是指任何時(shí)間、地點(diǎn)，任何員工都有 機(jī)會(huì)發(fā)言，都可以口頭或書(shū)面形式與管理人員乃至總裁進(jìn)行溝通，提出自己的建議和關(guān) 心的事情，包括投訴受到不公平的待遇。門(mén)戶開(kāi)放政策保證有機(jī)會(huì)討論他們的意見(jiàn)，對(duì) 于可行的建議，公司會(huì)積極采納并用來(lái)管理公司。 　　人才的本地化是沃爾瑪?shù)墓芾砘A(chǔ)。本地員工對(duì)當(dāng)?shù)氐奈幕?、生活?xí)慣比較了解。 在運(yùn)作時(shí)，還懂得節(jié)約成本，所以人員和管理的本地化能增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。目前，整個(gè) 沃爾瑪中國(guó)總部的外籍管理人員占中國(guó)所有員工的1%，正在向本地化發(fā)展。公司根據(jù)其 業(yè)務(wù)發(fā)展趨向，加大專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)力度，委派當(dāng)?shù)赜胁湃A的商業(yè)管理人員進(jìn)行管理。 　　掌握多技能具有不可低估的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)員工一人能做多種工作時(shí)，工作團(tuán)體的靈活性 和適應(yīng)性就會(huì)得到很大的提高。在有人度假、生病和任務(wù)突然變化時(shí)，他們可以輕而易 舉地代替工作。沃爾瑪公司著重加強(qiáng)員工對(duì)于整體工作運(yùn)行的普遍性認(rèn)識(shí)，進(jìn)行多技能 培訓(xùn)，因而保持了工作的高效無(wú)誤。 　　沃爾瑪?shù)膱F(tuán)隊(duì)精神 　　團(tuán)隊(duì)是指一組有進(jìn)取心的人為了一個(gè)共同的目標(biāo)而一起工作。在團(tuán)隊(duì)里沒(méi)有哪個(gè)比 其他人更重要，團(tuán)隊(duì)的好壞取決于所有的隊(duì)員。沃爾瑪非常重視團(tuán)隊(duì)的作用，在他們看 來(lái)，公司中的每一個(gè)成員就象墻上的一塊塊磚，每塊磚頭固然牢固，但要使磚凝結(jié)成具 有力度的一堵墻，不可缺少的則是沙漿。就是說(shuō)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)要制定奮斗目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)全體 人員為共同目標(biāo)一起努力、相互尊重、相互信任、暢所欲言，這樣團(tuán)隊(duì)才會(huì)不斷前進(jìn)。 這種團(tuán)隊(duì)精神就是沃爾瑪成功不可缺少的條件。 　　沃爾瑪能有今天的成功，與之科學(xué)管理、正確運(yùn)用人力資源是分不開(kāi)的。我們的零 售企業(yè)是否可以從沃爾瑪?shù)淖龇ㄉ衔虺鲂┑览砟兀?　　沃爾瑪永遠(yuǎn)的旋律包括以下： 　　忠于客戶：每時(shí)每日提供有價(jià)值的商品給顧客 　　領(lǐng)導(dǎo)人員：天天做公仆領(lǐng)導(dǎo) 　　工作哲學(xué)：比我們的對(duì)手更勤奮、更靈敏的選擇優(yōu)質(zhì)的商品。 　　積極進(jìn)?。河啦粷M足 　　是的態(tài)度：以一種積極的方法待客 　　盡心盡力：提供優(yōu)質(zhì)、出色的服務(wù) 　　成功的十項(xiàng)基本原則 　　1．忠于你的事業(yè) 　　2．和員工共同分享利益，象伙伴一樣對(duì)待他們 　　3．激勵(lì)你的員工 　　4．盡可能和員工進(jìn)行交流 　　5．感謝員工為公司做的每一件事 　　6．慶祝每一次成功，從失敗中尋找樂(lè)趣 　　7．聽(tīng)取員工意見(jiàn) 　　8．超出顧客期望 　　9．比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更節(jié)約開(kāi)支 　　10．逆流而上，另辟蹊徑，不墨守成規(guī) 　　沃爾瑪企業(yè)精神 　　尊重個(gè)人 服務(wù)顧客 追求卓越　
沃爾瑪?shù)闹餍?