微笑管理
[風(fēng)靡歐美500萬(wàn)家企業(yè)的全新管理方法] SMILING MANAGEMENT 微笑管理 [美] 麥迪·克勞德 著 戴君明 譯 目錄 第一章 管理也可以微笑 ——“組織是由一群致力于達(dá)成既定目標(biāo)的人組合而成。這群人實(shí)為組織最重要的構(gòu) 成要素，可謂是決定組織成敗的關(guān)鍵。” 人的績(jī)效比物的績(jī)效更重要 …………………………………… （3） 人際關(guān)系學(xué)派告訴我們什么 …………………………………… （5） 你是管理者還是領(lǐng)導(dǎo)者 …………………………………… （8） 管理方格的啟示 ……………………………………………… （9） 關(guān)于壓力 ………………………………………………………… （11） 激勵(lì)理論之一：需求層次理論 ………………………………… （15） 激勵(lì)理論之二：雙因素理論 …………………………………… （18） 激勵(lì)理論之三：波特—?jiǎng)诶漳Ｊ?……………………………… （21） 激勵(lì)理論之四：公平理論 ……………………………………… （23） 基于目標(biāo)的管理 ………………………………………………… （25） 基于團(tuán)對(duì)的管理 ………………………………………………… （28） 贊成Y理論的請(qǐng)舉手 …………………………………………… （32） 2. 做一個(gè)微笑的領(lǐng)導(dǎo) ——“如果一個(gè)人是正確的，他的世界也就是正確的?！?微笑：展示你的個(gè)人魅力 ……………………………………… （40） 扮靚你的領(lǐng)導(dǎo)形象 ……………………………………………… （42） 與下屬反面思考 ………………………………………………… （47） 用“使命宣言”鞭策你和你的員工 …………………………… （52） 打造幽默的領(lǐng)導(dǎo)力 ……………………………………………… （55） 把積極的態(tài)度與員工共享 ……………………………………… （59） 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) ………………………………………………………… （63） 在下屬面前故意丟丑 …………………………………………… （67） 成功的經(jīng)驗(yàn)：松下幸之助的用人觀 …………………………… （72） 3. 建立微笑的工作場(chǎng)所 ——“如果有個(gè)人的生命被召喚去掃街，那么，你應(yīng)當(dāng)使他掃街如同米開(kāi)朗基羅作 畫(huà)、貝多芬作曲、莎士比亞寫(xiě)詩(shī)?！?從裝潢開(kāi)始 ……………………………………………………… （81） 制作一些壁畫(huà) …………………………………………………… （84） 制作“價(jià)值觀”T恤 …………………………………………… （86） 用服飾增添樂(lè)趣 ………………………………………………… （88） 兩區(qū)之一——暫停區(qū) …………………………………………… （90） 兩區(qū)之二——發(fā)泄區(qū) …………………………………………… （92） 運(yùn)用標(biāo)語(yǔ)和符號(hào) ………………………………………………… （94） 節(jié)慶時(shí)的驚喜 …………………………………………………… （97） 創(chuàng)意邀請(qǐng)函 ……………………………………………………… （99） 創(chuàng)意道歉函 ……………………………………………………… （100） 創(chuàng)意指示令 ……………………………………………………… （102） 郵件中的驚喜 …………………………………………………… （103） 花樣貼紙 ………………………………………………………… （105） 第四章 營(yíng)造愉悅的團(tuán)隊(duì)氛圍 ——“你的公司是不是正在遭遇裁員、改造或是技術(shù)和職務(wù)出現(xiàn)巨變？壓力大到叫你 精疲力竭？缺乏彼此信任，還有一片‘狗咬狗’的氣氛，士氣低落？如果是，你需要看看 這一章?！?將公司視為一個(gè)家庭 …………………………………………… （113） 舉行家庭派對(duì) …………………………………………………… （116） 招聘“微笑媽媽” …………………………………………… （121） 尊重員工個(gè)性 ………………………………………………… （124） 團(tuán)隊(duì)活動(dòng)樂(lè)無(wú)窮 ………………………………………………… （129） 用培訓(xùn)鼓舞士氣 ………………………………………………… （136） 制造驚喜 ………………………………………………………… （139） 第五章 就是你，干得好 ——“你肯拿出口袋里的花生，猴子自然會(huì)跟著你?！?胡蘿卜比大棒更管理用 ………………………………………… （146） 了解你的員工 …………………………………………………… （147） 噓寒問(wèn)暖的E-mail …………………………………………… （150） 成立一個(gè)“只因?yàn)椤钡奈瘑T會(huì) ………………………… （152） 生活點(diǎn)滴見(jiàn)真情 ………………………………………………… （153） 關(guān)心小人物 ……………………………………………………… （155） 紅杯子 …………………………………………………………… （157） 做一張破唱片 …………………………………………………… （159） “享受時(shí)刻” ………………………………………………… （161） 員工幫助計(jì)劃 ………………………………………………… （163） 升職加薪自助餐 ………………………………………………… （165） 成功的經(jīng)驗(yàn)：北電網(wǎng)絡(luò)摩托羅拉 ……………………………… （168） 第六章 沒(méi)有大棒的紀(jì)律 ——“把MISTAKE（差錯(cuò)）一字分開(kāi)成MIS- TAKE，這時(shí)，我們對(duì)這個(gè)詞的感覺(jué)就不一樣了。一部電影要好幾百個(gè)‘鏡頭（TAKE）’才 能完成呢？” 傳統(tǒng)的懲罰手段 ………………………………………………… （182） 微笑地面對(duì)員工的錯(cuò)誤 ………………………………………… （186） 在批語(yǔ)別人之前，應(yīng)先想想自己 …………………………… （187） 積極接觸 ……………………………………………………… （191） 口頭提醒 ………………………………………………………… （196） 書(shū)面提醒 ………………………………………………………… （198） 短暫停職 ……………………………………………………… （201） 成功的經(jīng)驗(yàn)：弗里托雷公司 …………………………………… （204） 第七章 呼喚微笑團(tuán)隊(duì)的到來(lái) ——“主管不是千里馬，而應(yīng)當(dāng)是千里馬的教練?！?何為有效的團(tuán)隊(duì) ………………………………………………… （210） 高效團(tuán)隊(duì)，竅門在“微笑” …………………………………… （212） “微笑團(tuán)隊(duì)”的文化建設(shè) …………………………………… （215） “微笑團(tuán)隊(duì)”的心態(tài)建設(shè) …………………………………… （218） 微笑團(tuán)隊(duì)的“中點(diǎn)危機(jī)”管理 ………………………………… （223） 把權(quán)力交給他們 ………………………………………………… （224） 當(dāng)好下屬的教練 ……………………………………………… （230） “零距離”管理 ………………………………………………… （233） 愛(ài)撫管理 ………………………………………………………… （236） 微笑引爆員工潛力 …………………………………………… （239） 成功的經(jīng)驗(yàn)：馬獅集團(tuán)、IBM、惠普 ………………………… （245） WEIXIAOGUANLI 第一章 管理也可以微笑 ——“組織是由一群 致力于達(dá)成既定目標(biāo) 的人組合而成。 這群人 實(shí)為組織最重要的 構(gòu)成要素，可謂是決定 組織成敗的關(guān)鍵。” 在揭開(kāi)微笑管理的神秘面紗之前，為了讓你更好地理解我所提出的這套全新的管理 方式。我覺(jué)得很有必要讓我們一起來(lái)回顧一下前人在這方面的研究，算是為我以后各部 分行動(dòng)方案的展開(kāi)奠定的理論基石。 雖然我盡量讓這一章也同后面一樣輕松幽默，但是難免也是一些復(fù)雜的理論，希望 你不要心生厭煩，讀完它們你會(huì)豁然開(kāi)朗，對(duì)“微笑管理”的理論淵源也會(huì)有所感悟。 人的績(jī)效比物的績(jī)效更重要 誠(chéng)如組織管理學(xué)家魯西爾（Robert N.Lussier）所說(shuō)，組織是由一群致力于達(dá)成既定目標(biāo)的人組合而成。這群人實(shí)為組織最 重要的構(gòu)成要素，他們可謂是決定組織運(yùn)作成敗的關(guān)鍵。因此，以人群互動(dòng)管理，作為 提升組織績(jī)效的重點(diǎn)工作，是管理學(xué)界流行的一個(gè)話題。著名的管理顧問(wèn)師韓福瑞（Jo hn W.Humphrey）曾明確指出，現(xiàn)今任何組織所具有惟一持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并非其產(chǎn)品，而是 組織中的人。 換句話說(shuō)，人的績(jī)效比物的績(jī)效更重要。惟有人的績(jī)效更好時(shí)，物的績(jī)效才能得以 保證，進(jìn)而建立組織的績(jī)效，問(wèn)題是如何才能提升組織中個(gè)人的績(jī)效呢？組織學(xué)專家艾 可夫等人對(duì)這個(gè)問(wèn)題的答案是：必須由組織管理孕育具有高度績(jī)效的個(gè)人與團(tuán)體，而組 織管理為了達(dá)成這個(gè)目的，首先要促使組織中有良好的人群互動(dòng)關(guān)系。 許多先進(jìn)國(guó)家的企業(yè)之所以會(huì)喪失競(jìng)爭(zhēng)力，最主要的原因之一，就是其組織缺乏有 效的人群互動(dòng)關(guān)系。因此，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到人群互動(dòng)關(guān)系的重要性，并致力于加 以強(qiáng)化。被譽(yù)為國(guó)際企業(yè)巨人的IBM公司，其每位員工每年平均接受共計(jì)32個(gè)小時(shí)有關(guān)人 群互動(dòng)關(guān)系的訓(xùn)練或輔導(dǎo)。 人際關(guān)系學(xué)派告訴我們什么 行為科學(xué)理論的先驅(qū)、人際關(guān)系學(xué)派的代表、哈佛大學(xué)教授梅奧1933在其出版的《工 業(yè)文明中人的問(wèn)題》一書(shū)中認(rèn)為：工人并不是什么“經(jīng)濟(jì)人”，而是有理智、有情感、有復(fù) 雜心理需要的“社會(huì)人”；企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率的高低，除了取決于工作條件和工作情緒。因 此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者不僅要重視正式組織，而且要重視非正式組織，并使各自的經(jīng)濟(jì)需要與 社會(huì)需求取得平衡，這便是在管理學(xué)界有名的“霍桑實(shí)驗(yàn)”。 以梅奧教授為主的哈佛大學(xué)心理學(xué)家們開(kāi)創(chuàng)了人際關(guān)系學(xué)派的先河，使得經(jīng)理們和 關(guān)心管理工作的人開(kāi)始注意到在決定企業(yè)組織或集體成敗中個(gè)人所起的重要作用。 法約爾認(rèn)為：“給人以發(fā)揮主動(dòng)性的機(jī)會(huì)是一種強(qiáng)大的推動(dòng)力量”，而要發(fā)揮人的主 動(dòng)性就必須要求“授權(quán)應(yīng)以個(gè)人的能力為基礎(chǔ)。挑選和安置管理人員與非管理人員不僅要 按照工作的要求，而且也要根據(jù)公平報(bào)酬的原則來(lái)決定。因此，人員的提升應(yīng)是對(duì)其成 績(jī)的獎(jiǎng)賞。而不能以人的個(gè)性為依據(jù)。”他認(rèn)為只有這樣，“雇員們?cè)谑艿焦綄?duì)待后， 才會(huì)以忠誠(chéng)和獻(xiàn)身的精神來(lái)完成他們的任務(wù)?！?切斯特·I.巴納德是一位實(shí)際從事管理的人員，曾在美國(guó)新澤西貝爾電話公司擔(dān)任總 經(jīng)理，1938年他在其名著《總經(jīng)理的職責(zé)》（又譯為《經(jīng)理的職責(zé)》）一書(shū)中，也非常重視 管理人員的創(chuàng)造性決策，認(rèn)為它是衡量其能力最重要的試金石，在論及組織成員的貢獻(xiàn) 及組織提供給成員的物質(zhì)、精神上的滿足之間的平衡問(wèn)題時(shí)，巴納德指出：“雇員合作的 程度取決于誘因和貢獻(xiàn)是否相稱。誘因包括為了換取雇員的努力——即因貢獻(xiàn)而給他們的 經(jīng)濟(jì)和非經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)酬的總合。” 上述人際關(guān)系學(xué)派對(duì)工業(yè)文明中人的問(wèn)題的研究，對(duì)我們至少有以下幾方面的啟發(fā) ： 一是由于人是“社會(huì)人”，因此，管理者必須正視工作場(chǎng)境中人的因素，充分了解被 管理者中大多數(shù)人的思想、情感、愿望和需求。 二是從總的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)來(lái)考慮，管理者與被管理者的利益都是一致的。因而，管理者 與被管理者之間應(yīng)該同呼吸、共命運(yùn)，管理者應(yīng)把自己的利建立在首先滿足大多數(shù)人的 利益和需求的基礎(chǔ)之上。 三是管理者應(yīng)更多地注意怎樣在分配上達(dá)到一定程度的平等，這里所說(shuō)的分配包括 工資、獎(jiǎng)金、住房、人員培訓(xùn)等管理者所能給予的一切利益的分配。 四是盡快建立真正意義上的人才競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，充分發(fā)揮人才效用，讓越來(lái)越多的 人才脫穎而出。 人際關(guān)系學(xué)派認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)者的主要作用在于建立有效的激勵(lì)制度。領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠 激勵(lì)下屬為本組織的目標(biāo)做出積極的貢獻(xiàn)，同時(shí)又能夠滿足各種各樣的個(gè)人需求。那么 ，什么是激勵(lì)呢？按照貝雷爾森和斯坦納下的定義，激勵(lì)是“一切內(nèi)心要爭(zhēng)取的條件：希 望、愿望、動(dòng)力等等都構(gòu)成了對(duì)人的激勵(lì)。”而瓦魯姆的激勵(lì)模式則認(rèn)為，激勵(lì)就是掌管 選擇的過(guò)程。因此，為了激勵(lì)被管理者收到更大的工作成效，有必要建立一種激勵(lì)機(jī)制 ，“通過(guò)使職工在工作中具有更多的實(shí)現(xiàn)個(gè)人成就和得到表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)的機(jī)會(huì)，讓工作富有 挑戰(zhàn)性和責(zé)任感，讓職工有取得工作進(jìn)展和發(fā)揮天才的更多的機(jī)會(huì)，從而一方面提高工 作效率，同時(shí)另一方面又增進(jìn)人們的滿足感。”（F.赫茨伯格《再談一次：你是如何激勵(lì) 職工的呢？》） 只有實(shí)行有效的人才競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，才能使人才始終有一種危機(jī)感而不致一勞永逸 ，產(chǎn)生懈怠和懶惰情緒，使他們能經(jīng)常保持一種進(jìn)取精神和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。 你是管理者還是領(lǐng)導(dǎo)者 管理者與領(lǐng)導(dǎo)者有很多不同的地方，盡管二者并不一致，但不少人還是常常將它們 混為一談，也許連你也沒(méi)有仔細(xì)地思考過(guò)這個(gè)問(wèn)題。 管理者是被任命的，他們擁有進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的合法權(quán)力，其影響力來(lái)自于他們所 在職位所賦予的正式權(quán)力。相反，領(lǐng)導(dǎo)者則可以是任命的，也可以是從一個(gè)群體中產(chǎn)生 出來(lái)的，領(lǐng)導(dǎo)者可以不運(yùn)用正式權(quán)力而同樣影響他人的活...
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