如何管理好你的客戶
如何管理好你的客戶 一、客戶管理的原則 　　1．真正尊重客戶 　　真正尊重客戶，圍繞客戶開展工作是客戶管理的基石，沒有這個(gè)前提，談?dòng)行У毓?理客戶只是空中樓閣，尊重客戶是最起碼的商業(yè)道德。 　　2．長久合作 　　在客戶管理上，一定要有長遠(yuǎn)眼光，而不能考慮一時(shí)一事的利益。因?yàn)榭蛻舴€(wěn)定是 銷售穩(wěn)定的前提，客戶群體的穩(wěn)定對(duì)于銷售政策的連貫性和市場維護(hù)都是必不可少的。 實(shí)際工作也證明，穩(wěn)定的客戶給公司帶來的收益遠(yuǎn)大于經(jīng)常變動(dòng)的客戶?？蛻舻拿恳淮?變動(dòng)都意味著風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用。不到萬不得已不要考慮換客戶。這就要求我們?cè)谶x擇客戶時(shí) 一定要慎重，在最初選擇時(shí)就從長遠(yuǎn)角度考慮。 　　3．日常性工作 　　客戶管理需要常抓不懈，搞突擊是沒有任何效果的?？蛻艄芾硎卿N售管理的一個(gè)重 要組成部分，因而不可放松，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并進(jìn)行考核。 4．確保經(jīng)銷商的利益 二、客戶評(píng)價(jià) 　　1．積極性 　　客戶具有合作和業(yè)務(wù)拓展的積極性，主動(dòng)開展工作，而不是被動(dòng)的聽從公司安排或 者一味的向公司要支持，同時(shí)，客戶的積極性是配合公司銷售工作的最好保證。商品是 經(jīng)銷商賣出去的，經(jīng)銷商的積極性直接影響著銷售效果。在實(shí)際工作中我們對(duì)銷售業(yè)績 比較好的客戶做了分析，發(fā)現(xiàn)其中有一個(gè)共同的規(guī)律，就是都有著強(qiáng)烈的積極性，因而 我們將積極性列為衡量客戶好壞的第一標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舻姆e極性一方面表現(xiàn)在態(tài)度上，另一 方面表現(xiàn)在行動(dòng)中：資金的支付、人員和車輛的準(zhǔn)備等等。在工作中應(yīng)細(xì)心觀察，謹(jǐn)防 虛假的積極性，那往往是陰謀詐騙的開端。 　　2．經(jīng)營能力 　　經(jīng)銷商的實(shí)質(zhì)工作是賣貨，因而經(jīng)營能力的強(qiáng)弱標(biāo)志著其銷售能力的大小，也直接 影響我們未來銷售業(yè)績的好壞，衡量客戶經(jīng)營能力的大小有幾個(gè)指標(biāo)： 　 （1）經(jīng)營手段的靈活性：好的經(jīng)銷商往往很有經(jīng)營頭腦，管理組織都很有章法，而不是 跟著別人走。 　 （2）分銷能力的大?。褐饕强从卸嗌傧录遥蛻簦?，市場覆蓋面有多大，與下家的合 作關(guān)系是否良好等。經(jīng)銷能力強(qiáng)的經(jīng)銷商能將商品分銷到區(qū)域市場的每個(gè)角落。 　 （3）資金是否雄厚。這是衡量經(jīng)銷商能力強(qiáng)弱的一個(gè)硬指標(biāo)。 　 （4）手中暢銷品牌的多少。好的經(jīng)銷商往往有多個(gè)暢銷品牌（廠家）的經(jīng)銷權(quán)。 　 （5）倉儲(chǔ)和車輛、人員的多少。這也是衡量經(jīng)銷商實(shí)力的一個(gè)硬指標(biāo)。尤其是今后銷售 工作向細(xì)的方向、扎實(shí)的方向發(fā)展，這個(gè)指標(biāo)就更為重要。 　　3．信譽(yù) 　　經(jīng)銷商的信譽(yù)是與其合作的基礎(chǔ)，不講信譽(yù)的經(jīng)銷商，條件再好也不能合作。對(duì)于 信譽(yù)，我們要有兩方面的認(rèn)識(shí)。一方面，信譽(yù)是保證；另一方面，信譽(yù)是發(fā)生變化的， 信譽(yù)超出其承受能力時(shí)，就會(huì)變得沒有意義。因而在考察一個(gè)人的信譽(yù)時(shí)，一定要有變 動(dòng)的眼光，不能單看一時(shí)。 　　4．社會(huì)關(guān)系 　　社會(huì)關(guān)系是影響經(jīng)銷商經(jīng)營狀況的主要因素。社會(huì)關(guān)系主要指兩個(gè)方面。一方面是 家庭關(guān)系：家庭成員組成怎樣，從事什么職業(yè)，信仰情況，愛好興趣，生活方式，家庭 關(guān)系是否和睦，家庭成員健康狀況，有無不良嗜好等等。這些情況都會(huì)直接或間接影響 經(jīng)銷商的正常經(jīng)營。另一方面是社會(huì)地位：在社會(huì)上有什么樣的地位、影響、社會(huì)背景 ，與行政管理部門有什么聯(lián)系、歷史，等等。這些情況直接影響我們與經(jīng)銷商的關(guān)系和 發(fā)現(xiàn)問題時(shí)處理的難易。 好的經(jīng)銷商會(huì)給企業(yè)帶來極大的利潤，而一個(gè)差的經(jīng)銷商則給企業(yè)帶來很大的風(fēng)險(xiǎn)， 甚至拖跨一個(gè)企業(yè)。因而在經(jīng)銷商的評(píng)價(jià)上一定要認(rèn)真考察，慎重選擇，選擇適合自己 企業(yè)情況的經(jīng)銷商，選對(duì)了經(jīng)銷商，銷售工作就成功了一半。 　　 三、銷售計(jì)劃及記錄 　　經(jīng)銷商的業(yè)績好壞，主要是通過銷售記錄表現(xiàn)出來的，只有有了銷售記錄，我們才 能隨時(shí)了解每個(gè)經(jīng)銷商的銷售，研制銷售工作的進(jìn)展?fàn)顩r。 　　在營銷工作比較到位的情況下，營銷部門應(yīng)針對(duì)每個(gè)經(jīng)銷商每月制定一份銷售計(jì)劃 ，用以指導(dǎo)經(jīng)銷商有序地開展工作。銷售計(jì)劃主要有：銷售目標(biāo)（品種、規(guī)格、數(shù)量） ，進(jìn)度計(jì)劃，銷售支援等內(nèi)容。 　　銷售記錄是經(jīng)銷商銷售的最基礎(chǔ)的資料，也是最有用的資料。主要內(nèi)容有：進(jìn)貨時(shí) 間，進(jìn)貨品種，規(guī)格，數(shù)量，金額，結(jié)賬情況，欠款情況。這些內(nèi)容要求有詳細(xì)記錄， 有明細(xì)，有合計(jì)、累計(jì)，還要同計(jì)劃進(jìn)度作比較。通過銷售記錄，我們可以知道產(chǎn)品的 銷售情況、市場成長的快慢，區(qū)分經(jīng)銷商的優(yōu)劣，從而有針對(duì)性的采取措施，并為今后 制訂計(jì)劃奠定了基礎(chǔ)。 　　由于受管理技術(shù)和管理思想的影響，我們作銷售記錄，只能跟蹤到總經(jīng)銷一級(jí)，如 果條件允許，我們可以將銷售記錄跟蹤到二批、三批、零售終端，甚至消費(fèi)者，跟蹤得 越深入，對(duì)管理越有幫助，便于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 在客戶資料管理中，采用手工方法，工作量大，又無法及時(shí)統(tǒng)計(jì)查詢，大大降低了資 料的使用價(jià)值。如果采用計(jì)算機(jī)管理，便于將信息價(jià)值挖掘到最大限度。還可以采用電 子地圖技術(shù)，將客戶的各種信息在地圖上準(zhǔn)確顯示出來，增強(qiáng)信息的時(shí)效性和便捷性。 四、分銷管理 　　經(jīng)銷商管理得好壞最終還是落實(shí)到經(jīng)銷業(yè)績，經(jīng)銷商的業(yè)績體現(xiàn)在分銷的深度和廣 度上。分銷管理就是給經(jīng)銷商提出分銷目標(biāo)，制訂分銷計(jì)劃，并協(xié)助經(jīng)銷商達(dá)成分銷目 標(biāo)。 　　分銷的主要對(duì)象是二批和零售店，目的是擴(kuò)大市場占有率，擴(kuò)大和消費(fèi)者的接觸面 ，增加購買機(jī)會(huì)，盡最大可能擴(kuò)大分銷深度和廣度。分銷管理要求在做分銷工作中抓好 分銷商建檔工作，給所有的分銷商建立檔案，并做好銷售記錄，制訂拜訪計(jì)劃，同分銷 商建立客情關(guān)系。 五、經(jīng)銷商支援 　　1．廣告促銷活動(dòng) 　　廣告促銷是銷售活動(dòng)中最基本的銷售行為，伴隨著整個(gè)銷售過程，也是銷售費(fèi)用的 大頭，因而應(yīng)認(rèn)真管理。管理的重點(diǎn)是制訂活動(dòng)計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，所有活動(dòng)都要制訂計(jì) 劃，公司批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，并嚴(yán)格按照預(yù)算支付費(fèi)用，謹(jǐn)防出現(xiàn)廣告促銷費(fèi)用成為“無底 洞”。 　　進(jìn)行廣告促銷之前一定要考慮效果，謹(jǐn)防無效果的廣告促銷。事后進(jìn)行考核，如果 效果不好，應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任，保證廣告促銷的嚴(yán)肅性，活動(dòng)方案和考評(píng)結(jié)果要存在經(jīng) 銷商檔案中。 　　2．人員車輛支援 由于經(jīng)銷商往往經(jīng)營多個(gè)廠家的產(chǎn)品，在經(jīng)營過程中很難對(duì)一個(gè)品牌注入更多的精力 。要想使自己的品牌多一些銷量，人員車輛支援是對(duì)經(jīng)銷商的最有效的支援。在實(shí)際工 作中，根據(jù)實(shí)際情況決定是派業(yè)務(wù)員，或是派業(yè)務(wù)主管，還是在當(dāng)?shù)卣兄N員。派車輛 一定要考慮好費(fèi)用問題，盡量爭取共同分擔(dān)費(fèi)用。每個(gè)公司的人員和車輛都是有限的， 因而一定要將有限的人員和車輛用在最需要的地方，而不是到處亂派。 六、建立溝通體制 　　同經(jīng)銷商溝通的目的是為了加強(qiáng)經(jīng)銷商同企業(yè)的聯(lián)系，提高經(jīng)銷商的積極性。 　　提高經(jīng)銷商的積極性最基本的要求就是加深業(yè)務(wù)員和經(jīng)銷商的感情，同經(jīng)銷商交朋 友，成了朋友，經(jīng)銷商自然就有了積極性。和經(jīng)銷商交朋友，不是簡單空乏的一句話， 一定要拿出實(shí)際行動(dòng)，設(shè)身處地為經(jīng)銷商著想，用真心真情來換取經(jīng)銷商的積極性。 　　確保經(jīng)銷商的積極性就要確保經(jīng)銷商的利益。經(jīng)銷商講感情，但更講利益，只有有 了利益保證，感情才有依托。不講利益只講感情是長久不了的，確保經(jīng)銷商的利益就要 維護(hù)好市場，保證產(chǎn)品質(zhì)量，及時(shí)推出適銷對(duì)路的新產(chǎn)品。 　　我們還可以采取多種措施來刺激經(jīng)銷商的積極性，比如年獎(jiǎng)?wù)?，返利政策等等?　　企業(yè)同經(jīng)銷商的溝通渠道一般有這樣幾種形式：一是內(nèi)部刊物，用于收集發(fā)布客戶 意見，公布公司政策，由專人負(fù)責(zé)，接受客戶的書面材料；二是業(yè)務(wù)座談會(huì)，季度、半 年度或年度召開業(yè)務(wù)座談會(huì)，直接面對(duì)面溝通，收集客戶意見，探討公司發(fā)展思路，安 排下一步工作；三是主管領(lǐng)導(dǎo)拜訪計(jì)劃，由主管領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，收 集意見，了解情況，消除企業(yè)同經(jīng)銷商的隔膜。其中座談會(huì)是一種非常有效的溝通形式 ，如果有可能每月搞一次，會(huì)有很大收獲。 　　建立溝通體制應(yīng)當(dāng)制度化、日?；?，作為客戶管理的一項(xiàng)日常工作來抓，確保溝通 工作的有效展開。 七、預(yù)警管理 　　客戶預(yù)警管理就是根據(jù)客戶管理中發(fā)現(xiàn)的一些異?，F(xiàn)象，納入預(yù)警處理程序，各方 面予以關(guān)注，及時(shí)調(diào)查分析原因，給予解決，將問題最終消滅在萌芽狀態(tài)。 　　1．外欠款預(yù)警 公司在客戶資信管理方面給每個(gè)客戶設(shè)定了一個(gè)授信額度，當(dāng)客戶的欠款超過授信額度 時(shí)，就應(yīng)當(dāng)發(fā)出警告，并對(duì)此客戶進(jìn)行調(diào)查，分析問題原因，并及時(shí)回款，避免出現(xiàn)真 正的風(fēng)險(xiǎn)。 　　2．銷售進(jìn)度預(yù)警 　　根據(jù)銷售記錄資料，當(dāng)客戶的進(jìn)貨進(jìn)度和計(jì)劃進(jìn)度、同期進(jìn)貨量、進(jìn)貨頻率相比有 下降時(shí)，都應(yīng)發(fā)出警告，并通知有關(guān)人員對(duì)此情況進(jìn)行調(diào)查，找出原因，并拿出相應(yīng)的 解決辦法，防止問題擴(kuò)大。 　　3．銷售費(fèi)用預(yù)警 　　公司應(yīng)在客戶檔案中記錄每一筆銷售費(fèi)用，當(dāng)發(fā)現(xiàn)銷售費(fèi)用攀升或超出費(fèi)用預(yù)算時(shí) 發(fā)出警告，并及時(shí)中止，做出相應(yīng)的調(diào)整，防止陷入費(fèi)用陷阱。 　　4．客戶流失預(yù)警 　　根據(jù)銷售記錄資料，當(dāng)客戶不再進(jìn)貨時(shí)即被視為客戶流失，就應(yīng)發(fā)出預(yù)警，公司即 可及時(shí)進(jìn)行調(diào)查，并采取對(duì)策，防止客戶再度流失。 　　5．客戶重大變故預(yù)警 　　根據(jù)業(yè)務(wù)人員匯報(bào)的情況，當(dāng)客戶發(fā)生重大變故，比如被盜、車禍、分家、重病等 情況時(shí)，即發(fā)出預(yù)警，有關(guān)部門關(guān)注此客戶的進(jìn)一步變化，以防止出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。 　 預(yù)警管理同客戶基礎(chǔ)資料管理密切相關(guān)，可以利用電腦設(shè)計(jì)一套自動(dòng)信息管理系統(tǒng)，能 針對(duì)客戶資料發(fā)出預(yù)警，大大提高客戶管理的效率。 八、售后服務(wù)管理 　　售后服務(wù)管理的主要目的在于解決客戶的后顧之憂。主要有以下幾個(gè)內(nèi)容： 　　1．退換貨管理 由于市場變化很快，或者由于對(duì)市場把握不準(zhǔn)，客戶經(jīng)常有需要退貨或換貨的時(shí)候。對(duì) 于客戶的退換貨要求，在沒有特殊情況下，都應(yīng)無條件滿足。根據(jù)客戶的不同情況，規(guī) 定不同的退換貨時(shí)間，以防止不良客戶惡意退換貨行為。 　　2．維修或調(diào)換包裝服務(wù) 　　客戶往往不具備產(chǎn)品的維修服務(wù)能力，企業(yè)應(yīng)提供這方面的支援。在產(chǎn)品的銷售過 程中，會(huì)出現(xiàn)包裝破損現(xiàn)象，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況予以調(diào)換。 　　3．客戶投訴管理 　　忽視客戶投訴，會(huì)導(dǎo)致客戶的抱怨，在管理中應(yīng)將客戶投訴管理納入日常工作，由 專人負(fù)責(zé)。對(duì)于投訴事件要作詳細(xì)記錄，并進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，再由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批示處理意見 ，最后通知客戶處理結(jié)果。不論處理得怎樣，都應(yīng)及時(shí)給客戶反饋信息，最忌諱投訴沒 有下文，這樣會(huì)造成投訴升級(jí)。所有投訴記錄都應(yīng)保存完好，存檔備查。 　　客戶群體是一個(gè)企業(yè)的利潤中心，管好了客戶就是管好了錢袋子?？蛻艄芾淼暮诵?是制度化、日?；⒁?guī)范化、專人負(fù)責(zé)。只有這樣才能落實(shí)到實(shí)際工作中去，也才能真 正管好客戶。 如何讓客戶多賣你的產(chǎn)品 市場經(jīng)濟(jì)的重要特征之一就是買方主權(quán)。在商品的流通渠道中則具體表現(xiàn)為下游渠道 較上游渠道擁有更多的權(quán)力。　　 這種不平等體現(xiàn)在供應(yīng)商只能在某一地區(qū)尋找獨(dú)家經(jīng)銷商，而經(jīng)銷商卻可以同時(shí)經(jīng)營 兩家或兩家以上企業(yè)的產(chǎn)品。更為不幸的是企業(yè)-- "市場拉力"不夠的共同特征，使得它們的產(chǎn)品與經(jīng)銷商經(jīng)營的另一個(gè)具影響力的品牌產(chǎn) 品相比，其產(chǎn)品總是更多地被置于不被選擇被忽略的地位?！　?也就是說，經(jīng)銷商只是希望通過經(jīng)營兩種以上的產(chǎn)品來規(guī)避其經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，甚至只是用 此等策略來向其主推品牌產(chǎn)品的廠家進(jìn)行要挾和增強(qiáng)談判的籌碼。也有另一種情況經(jīng)銷 商只是經(jīng)營了兩種以上非主流品牌產(chǎn)品，經(jīng)銷商對(duì)此的態(tài)度是平均分配推廣精力。每個(gè) 供應(yīng)商期望經(jīng)銷商投入更多的精力主推自己公司的產(chǎn)品。那么，究竟有什么辦法使得經(jīng) 銷商愿意更多地推廣本公司的產(chǎn)品呢？　　 通常，經(jīng)銷商主推兩類產(chǎn)品：首先是消費(fèi)者喜歡買的；另一類是經(jīng)銷商愿意賣的。前 一種產(chǎn)品屬于市場拉力型產(chǎn)品，即消費(fèi)者主權(quán)產(chǎn)品。經(jīng)銷商必須推廣此類產(chǎn)品維持與消 費(fèi)者的良好的關(guān)系，并借此樹立暢銷品販賣者形象，哪怕是它的利潤偏低。這種產(chǎn)品通 常是主流產(chǎn)品或品牌產(chǎn)品；后一種產(chǎn)品屬推力型產(chǎn)品，只有主動(dòng)向消費(fèi)者推介才能形成 良好的銷售。這類產(chǎn)品不一定很受消費(fèi)者認(rèn)知和歡迎，但經(jīng)銷商很愿意花精力推廣。　 　經(jīng)銷商愿意推廣的原因要么是最大化的短期利潤或者其可以帶來長遠(yuǎn)利潤，要么是 該產(chǎn)品的供應(yīng)商能滿足經(jīng)銷商的精神需求。　　這也可反映出經(jīng)銷商并非總是短期利益 的崇拜者，他同樣會(huì)關(guān)心產(chǎn)品的長期收益和個(gè)人精神滿足。那么作為中小型企業(yè)的非拉 力型產(chǎn)品，就應(yīng)采取有效措施來向經(jīng)銷商證明你的產(chǎn)品是可以幫他實(shí)現(xiàn)長期利潤，并且 你的公司是可以滿足他的精神需求的?！　?請(qǐng)注意以下方法：　　 ★ 向經(jīng)銷商展示你為自己的產(chǎn)品準(zhǔn)備的長遠(yuǎn)收益規(guī)劃及支持這個(gè)觀點(diǎn)的翔實(shí)理 ★ 讓他看到你為此計(jì)劃而開始的具體行動(dòng)?！　?★ 提供產(chǎn)品研發(fā)計(jì)劃，市...
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