咨詢?cè)\斷
咨詢?cè)\斷 診斷的直接目的：咨詢師的第一件事情就是判斷做對(duì)得事情，第二件是如何把事情作對(duì) 。 找到問(wèn)題的本身，比解決問(wèn)題要重要得多 診斷的要領(lǐng)框架 ·什么是診斷？ 作為咨詢過(guò)程的第二個(gè)階段，診斷是第一個(gè)完整的工作階段。診斷的目的是深入而細(xì) 致地思考分析客戶面臨的問(wèn)題和追求的目的，識(shí)別引起和影響這些問(wèn)題的因素和要點(diǎn)， 并且為找到解決問(wèn)題的方法準(zhǔn)備所有必要的信息。一個(gè)同樣重要的目的是研究提出的問(wèn) 題與客戶組織達(dá)到的總目的和結(jié)果之間的關(guān)系，進(jìn)而弄清客戶進(jìn)行革新和有效解決問(wèn)題 的潛力。 診斷任務(wù)應(yīng)該從在頭腦中建立一個(gè)清晰的概念框架開(kāi)始。在沒(méi)有這樣一個(gè)概念框架的 情況下進(jìn)行規(guī)模大、耗資多的調(diào)查是一項(xiàng)冒險(xiǎn)的事情。在任何一個(gè)組織中，咨詢師會(huì)遇 到許多重要程度有差別、性質(zhì)不同的問(wèn)題：技術(shù)性的人為的、顯而易見(jiàn)的和隱藏的、意 義重大的和微不足道的、現(xiàn)實(shí)的和潛在的。他（或她）將會(huì)聽(tīng)到許多關(guān)鍵性的意見(jiàn)，如 主要問(wèn)題是什么，如何處理這些問(wèn)題。在診斷問(wèn)題的過(guò)程中，咨詢師將經(jīng)常冒許多風(fēng)險(xiǎn) ，包括選錯(cuò)方向，過(guò)于受其他人意見(jiàn)影響以及收集一些令人感興趣卻不必要的情況，卻 遺漏了基本事實(shí)，忽視了復(fù)雜問(wèn)題的某些重要方面或?qū)⒆⒁饬性谛碌臋C(jī)會(huì)上。 診斷有時(shí)被認(rèn)為等同于對(duì)大量資料的收集、分解和分析，其中包括許多與本項(xiàng)任務(wù)目 的無(wú)關(guān)的資料。然而，這是一個(gè)誤解。沒(méi)有資料和事實(shí)就沒(méi)有診斷。但是，以下兩點(diǎn)也 同樣正確：（a）診斷包含的內(nèi)容比資料收集和分析要多得多； (b)有效的診斷限于經(jīng)過(guò)選擇的資料，并且始終集中在項(xiàng)目的目的上。 原則上，診斷問(wèn)題不包括解決問(wèn)題。解決問(wèn)題是下一個(gè)階段，即行動(dòng)計(jì)劃階段的任務(wù) 。診斷甚至?xí)贸鼋Y(jié)論認(rèn)為：這個(gè)問(wèn)題不能解決，或者不能完成追求的目的，或者不值 得花費(fèi)精力去解決這個(gè)問(wèn)題。 然而在實(shí)踐中，要在診斷、行動(dòng)計(jì)劃甚至計(jì)劃實(shí)施（咨詢過(guò)程的三個(gè)階段）各階段之 間作出明確的區(qū)分并劃出一條界限是困難的，也是不恰當(dāng)?shù)?。診斷不僅為后續(xù)任務(wù)奠定 了基礎(chǔ)，而且常常能夠識(shí)別并找尋到可能的解決辦法。在面訪人員的過(guò)程中，把討論局 限于問(wèn)題及其原因，并小心地避免涉及更廣闊的背景和可能的解決辦法是不實(shí)際的，也 是不受歡迎的。因此，在本書(shū)中因?yàn)榻虒W(xué)方法的原因分列的幾個(gè)操作階段應(yīng)由實(shí)踐者采 取有效的方法把它們結(jié)合在一起，以便更有效地解決客戶的問(wèn)題。 ·對(duì)問(wèn)題和目的重新審定 在初始階段準(zhǔn)備的并在簽訂合同階段得到證實(shí)的咨詢計(jì)劃，已經(jīng)為診斷提供了指導(dǎo)原 則和基本的時(shí)間表。然而，在診斷工作實(shí)際開(kāi)始以前，可能需要加以修改和調(diào)整。在準(zhǔn) 備階段結(jié)束和診斷階段開(kāi)始之間可能有幾個(gè)月的時(shí)間間隔，而這期間客戶的處境和想法 可能已經(jīng)發(fā)生了變化。 此外，許多咨詢合同建立在對(duì)問(wèn)題和目的的籠統(tǒng)和模糊的定義基礎(chǔ)上。當(dāng)工作真正開(kāi) 始時(shí)，咨詢師可能發(fā)現(xiàn)客戶還想咨詢其他事情或者對(duì)合同正文中使用的籠統(tǒng)和不精確的 術(shù)語(yǔ)有不同的理解。出現(xiàn)這種情況常常是因?yàn)榫晚?xiàng)目開(kāi)始一起工作的人并非就是談判和 簽訂合同的人（既包括客戶方也包括咨詢師方）。因?yàn)樗麄儗?duì)問(wèn)題和目的的初始定義存 在著極大差異，所以只對(duì)打算做的事情進(jìn)行解釋是不夠的。 因此，在開(kāi)始診斷時(shí)，對(duì)問(wèn)題和咨詢的目的進(jìn)行重新檢查和重新審定總是有用的。為 此可能要安排與客戶的特別會(huì)面。經(jīng)驗(yàn)顯示，在絕大多數(shù)咨詢?nèi)蝿?wù)開(kāi)始時(shí)，對(duì)目的和時(shí) 間表進(jìn)行一些調(diào)整是不可避免的。 ·診斷中有關(guān)人的因素 如我們所知，另一個(gè)重要的現(xiàn)象就是事實(shí)上管理咨詢師參與到客戶組織中去并提出能 使改革得以實(shí)施的問(wèn)題，并可能立即對(duì)客戶組織產(chǎn)生影響。我們中的許多人不必被告知 要做什么；如果有人向我們請(qǐng)教一個(gè)問(wèn)題，而這個(gè)問(wèn)題暗含可能存在一種可供選擇的工 作方法，那就足夠了。有時(shí)候某個(gè)雇員可能會(huì)說(shuō)："我不知道他們想讓我用那種方法做這 項(xiàng)工作。如果他們告訴我，我可能已經(jīng)那樣做了！" 這樣很可能會(huì)有積極的影響。通過(guò)逐漸地全面分析，診斷會(huì)使客戶對(duì)革新的需求增強(qiáng) 認(rèn)識(shí)，并且更加明確地指出需要這種變化。如果管理好，在咨詢?nèi)蝿?wù)中，資料收集和分 析工作能夠讓客戶組織中越來(lái)越多的職員參與，因而加強(qiáng)了他們"掌握了問(wèn)題"的感覺(jué)。 結(jié)果，客戶組織中的人們?cè)谠\斷結(jié)束時(shí)要比開(kāi)始時(shí)能夠更有所準(zhǔn)備以適應(yīng)這些必要的變 化。 這樣也可能帶來(lái)有用的學(xué)習(xí)效果?？蛻艚M織和他們的職員不僅感覺(jué)到正是他們自己在 發(fā)現(xiàn)企業(yè)的全部實(shí)情并且提出了改進(jìn)建議，而且獲得與咨詢師共同分享自己提出的診斷 方法的信心?？蛻艚鉀Q問(wèn)題的潛力在診斷過(guò)程中大大得到加強(qiáng)。如果錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)，再 開(kāi)始請(qǐng)求人們參與研究和完成行動(dòng)計(jì)劃就太遲了。 這樣也可能產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。有些客戶對(duì)于使用咨詢師一事在組織內(nèi)部保持秘密 。但是能否保持這一秘密是令人懷疑的，而且更嚴(yán)重的是試圖這樣做可能會(huì)引起對(duì)咨詢 師和整個(gè)咨詢過(guò)程的懷疑。組織中的非正式傳播網(wǎng)（所有的組織都有"小道消息"！）會(huì) 迅速地散播消息。在客戶和整個(gè)組織之間缺乏正式的交流時(shí)，非正式傳播網(wǎng)將傳播有負(fù) 面影響的消息，這種情況將嚴(yán)重地抑制咨詢師有效完成工作的能力。 除非客戶系準(zhǔn)備接受咨詢師，否則全部的關(guān)系從一開(kāi)始就注定不能實(shí)現(xiàn)。因此，在可 能情況下，客戶應(yīng)當(dāng)使組織對(duì)于引入咨詢師一事有所準(zhǔn)備。因?yàn)榭蛻舨⒉豢偸且庾R(shí)到這 種需求，所以必須讓咨詢師在初始階段就安排行動(dòng)過(guò)程。顯然，這種準(zhǔn)備過(guò)程本身就是 對(duì)組織的干預(yù)。這要求咨詢師從一開(kāi)始就小心翼翼地全力對(duì)待。 咨詢師必須采取各種方法消除任務(wù)恐懼或誤傳。一種方法是準(zhǔn)備好接近組織中所有愿 意與他（她）見(jiàn)面的人。特別是在咨詢?nèi)肆Y源和組織發(fā)展這些問(wèn)題時(shí)，應(yīng)能經(jīng)常見(jiàn)到 而且非常易于接近咨詢師。 對(duì)存在困難的組織進(jìn)行診斷是一件棘手的事情。但是在任務(wù)組織中，診斷都可能揭露 客戶引以為恥的、不能處理的以及寧愿對(duì)外來(lái)人甚至公司內(nèi)部其他成員隱瞞的各種情況 和各種關(guān)系。因此，咨詢師可能非常需要具有一種能夠?yàn)榭蛻糇鋈魏斡幸媸虑榈亩床炝?。診斷棘手情況需要更多的機(jī)智老練。一種挑剔的診斷態(tài)度（例如當(dāng)人們能夠從咨詢師 提出的問(wèn)題中推斷出他（或她）正在尋找工作中的差錯(cuò)并加以批評(píng)時(shí)）將肯定造成抵觸 。 另一種可能的負(fù)面影響是在新方法真正形成、通過(guò)檢驗(yàn)和廣泛應(yīng)用之前工作方法本身 的變化。通常，這種變化即使有好的意向，也不是真正的改進(jìn)。如果誤解了項(xiàng)目的目的 、他們非常真誠(chéng)地變革工作方法，但是這并不能得到咨詢師和管理者的欣賞。 這些情況以及與之相類似的誤解可以通過(guò)診斷過(guò)程的不斷反饋而予以避免?？蛻艉退?（她）的職員需要知道任務(wù)是怎樣進(jìn)展的、已經(jīng)確定了那些情況、正在形成哪些解決辦 法以及哪些調(diào)查結(jié)果是初步的－－需要進(jìn)一步調(diào)查和證實(shí)－－或者哪些調(diào)查結(jié)果是最終 的，能夠作為行動(dòng)的基本依據(jù)。對(duì)于診斷可能建議的行動(dòng)方式以及行動(dòng)開(kāi)始的時(shí)間，即 不能模棱兩可也不能持懷疑態(tài)度。 另一方面，咨詢師獲得的反饋是客戶對(duì)給予他的反饋的反映。咨詢師應(yīng)當(dāng)在整個(gè)咨詢 階段盡可能尋找這種反饋。 對(duì)目的和問(wèn)題的診斷 目的在《突破思維》一書(shū)中，杰拉爾德·尼德勒（Gerald Nadler）和日比省三(Shozo Hibino)解釋了為什么集中于目的對(duì)于成功解決問(wèn)題是十分重要的。他們強(qiáng)調(diào)對(duì)處理問(wèn)題 的目的進(jìn)行定義，保證能夠把你的努力實(shí)施于你能夠獲得最大效用的地方。咨詢師不應(yīng) 當(dāng)在開(kāi)始診斷時(shí)就提出"這兒有什么贊美？怎么 回事？"等問(wèn)題，而應(yīng)當(dāng)首先問(wèn)"我們?cè)谶@兒要完成哪些工作？我們?cè)谧鍪裁矗?這將有助 于避免(a)習(xí)慣性地急于收集資料和分析情況，(b)努力尋找或推薦錯(cuò)誤問(wèn)題的解決辦法 （"在錯(cuò)誤的方向上行動(dòng)得更快了"）。 應(yīng)當(dāng)建立項(xiàng)目要完成的一系列目的。采用這種方式咨詢師將接受這樣的情況，即把變 革應(yīng)用于原有的條件可能產(chǎn)生廣泛的動(dòng)因和結(jié)果。如果列出的一系列目的足夠廣泛，不 僅包括小而且立即可以實(shí)現(xiàn)的目的，而且包括很廣泛并且不能提出實(shí)際解決辦法的長(zhǎng)遠(yuǎn) 目的，那么問(wèn)題就能夠被合理正確地看待。 接著重要的事情是識(shí)別中心目的。這個(gè)目的應(yīng)該能夠符合咨詢師和客戶討論并選擇的 所有或大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)（例如管理部門(mén)的愿望、潛在的財(cái)務(wù)利益、成本和資本要素、時(shí)間限 制、法規(guī)的強(qiáng)制束縛、未來(lái)發(fā)展的潛力、就業(yè)可能性、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)等等）。不能滿足這些 標(biāo)準(zhǔn)的小的，有限的和價(jià)值不大的目的將被排除在外。不僅相關(guān)的人員不準(zhǔn)備支持的目 的，而且過(guò)于廣泛的、遙遠(yuǎn)的、有風(fēng)險(xiǎn)的、成本高的和不現(xiàn)實(shí)的目的也將被排除在外。 問(wèn)題 出現(xiàn)問(wèn)題的前提是(a)在真實(shí)的（過(guò)去或現(xiàn)在的）與潛在的期望的（過(guò)去、現(xiàn)在或?qū)?來(lái)的）兩種情況之間存在差別；(b)有人關(guān)心這種差別并想改變它。正是這種差別確定了 咨詢師想要處理的問(wèn)題。 因此，為了證實(shí)這種差別或差異的存在，我們要比較兩種情況。找出過(guò)去和現(xiàn)在實(shí)際 發(fā)生的情況，即現(xiàn)實(shí)的處境，并不是很難的。在本章中，我們將描述許多實(shí)際調(diào)查和分 析的技術(shù)，精通這些后就能幫助咨詢師認(rèn)識(shí)和理解現(xiàn)實(shí)的處境。要確定未來(lái)可能會(huì)發(fā)生 的情況，即理想的和期望的情況，則是極其復(fù)雜的，但它卻是診斷問(wèn)題必不可少的要素 。因?yàn)橹挥胁捎眠@種方式，才能描述和分析問(wèn)題，才能讓咨詢師的工作集中在目的、將 來(lái)的機(jī)會(huì)和改進(jìn)措施上。 中心目的 例如，在某個(gè)公司中，出現(xiàn)在咨詢師面前的問(wèn)題是幾種重要產(chǎn)品質(zhì)量下降，并且抱怨 質(zhì)量問(wèn)題的顧客人數(shù)和頻率增加。通過(guò)對(duì)某咨詢項(xiàng)目可能目的的討論，確定了以下一系 列目的： ·恢復(fù)原有質(zhì)量水平并阻止質(zhì)量下降； ·防止顧客的抱怨； ·改進(jìn)質(zhì)量管理； ·讓顧客更滿意； ·形成高素質(zhì)生產(chǎn)者的形象； ·在質(zhì)量方面成為某一行業(yè)的國(guó)際領(lǐng)先者。 選擇的中心目的是"讓顧客更滿意"。它包括許多更精細(xì)的目的，例如改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和 保證質(zhì)量管理，但是排除泛泛的以及可能過(guò)于野心勃勃的目的，諸如在質(zhì)量方面成為某 一行業(yè)的國(guó)際領(lǐng)先者。此外，人們普遍認(rèn)為需要通過(guò)售后維修服務(wù)、為顧客提供信息、 售貨技師的行為、產(chǎn)品的現(xiàn)代化實(shí)踐等內(nèi)容來(lái)尋求改進(jìn)。這使得某次診斷以及咨詢師和 客戶隨后的行動(dòng)能夠集中在一個(gè)清晰和現(xiàn)實(shí)的目的上。 客戶的問(wèn)題可以通過(guò)以下五個(gè)主要方面或特征來(lái)確認(rèn)： （1） 本質(zhì)或特性。必須描述問(wèn)題的本質(zhì)或特性（如業(yè)績(jī)差、缺少有能力的職員、缺乏怎樣利 用閑散資金的想法、改進(jìn)售后服務(wù)的愿望等等）。必須確定用來(lái)進(jìn)行對(duì)比的標(biāo)準(zhǔn)是什么 以及如何去證明這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是合理的。我們憑什么說(shuō)工作成績(jī)差？按照什么標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為差？ 問(wèn)題的各種不同的癥狀也必須被描述出來(lái)。 （2） 組織機(jī)構(gòu)中的位置和實(shí)際怕處的場(chǎng)所。在什么機(jī)構(gòu)單位（科、部、子公司）以及處于什 么樣的場(chǎng)所（車(chē)間、住宅、商店、辦公室）才能觀察到這個(gè)問(wèn)題？其他還有哪些單位受 到或者可能受到影響？問(wèn)題是如何擴(kuò)散的？它影響到外部的關(guān)系了嗎（例如同顧客或供 應(yīng)商）？ （3） 問(wèn)題的"所有權(quán)"。哪些人－－經(jīng)理、專業(yè)技術(shù)人員、工人受到總是的影響并首先對(duì)解決 這些問(wèn)題感興趣？誰(shuí)最可能制造麻煩？ （4） 絕對(duì)量和相對(duì)量。采用絕對(duì)的術(shù)語(yǔ)（如損失的工作時(shí)間或金錢(qián)、生產(chǎn)能力中未充分利用 的量、潛在的將來(lái)利益）表示問(wèn)題如何重要？采用相對(duì)的術(shù)語(yǔ)（如與其他問(wèn)題或總成交 量作比較）表示問(wèn)題如何重要？它怎樣影響出現(xiàn)問(wèn)題的單位和"有問(wèn)題"的人？對(duì)于整個(gè) 組織來(lái)說(shuō)它具有怎樣的重要性？這些問(wèn)題解決后，這個(gè)組織實(shí)際上將會(huì)得到什么？ （5） 時(shí)間觀點(diǎn)。問(wèn)題從何時(shí)開(kāi)始存在？它已經(jīng)被觀察到一次、幾次、還是經(jīng)常發(fā)生？它出現(xiàn) 的頻率如何？它的發(fā)展趨勢(shì)是什么：?jiǎn)栴}已經(jīng)得到控制，還是更加嚴(yán)重或者減輕了？對(duì) 這個(gè)問(wèn)題將來(lái)的變化趨勢(shì)能做出什么預(yù)測(cè)？我們正預(yù)見(jiàn)將來(lái)的問(wèn)題嗎？ 此外，診斷還將確立以下目的： －－問(wèn)題出現(xiàn)的原因； －－其他重要的聯(lián)系； －－客戶解決問(wèn)題的潛力； －－進(jìn)一步行動(dòng)的可能方向。 問(wèn)題出現(xiàn)的原因 診斷中的一個(gè)關(guān)鍵性的任務(wù)是認(rèn)清問(wèn)題產(chǎn)生的要點(diǎn)和因素。其目的是理解這個(gè)問(wèn)題， 而不是僅僅指出一個(gè)或更多的表面錯(cuò)誤。其實(shí)行將以對(duì)這些原因可能是什么的初步了解 或假設(shè)作為開(kāi)始。這將有助于對(duì)可能的原因作出假設(shè)。形成盡可能多的假設(shè)是有益的， 但是不要搞表面推測(cè)。然后，資料的收集和分析將主要集中在這些假設(shè)的原因上，并排 除那些與情況不符的假設(shè)，同時(shí)加入和客戶訪談過(guò)程中出現(xiàn)的或來(lái)源于其他渠道的新假 設(shè)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)工作方法應(yīng)當(dāng)在此得到應(yīng)用。尋找支持某種假設(shè)的資料很困難并不意味 應(yīng)當(dāng)排除這種假設(shè)。最后，咨詢應(yīng)當(dāng)能夠在與問(wèn)題有某種方面聯(lián)系的多種影響因素中找 出真正的原因。 其他重要的聯(lián)系任何商業(yè)和管理中的問(wèn)題都與其他問(wèn)題交織在一起；并且除了在問(wèn)題 和它的原因之間能夠確定的聯(lián)系之外，還存在其他的聯(lián)系?？赡艽嬖诖偈箚?wèn)題...
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