員工滿意管理之4
加足“馬力”－－實施ES員工滿意管理的“五步棋”之四 [pic] 　　據(jù)國外有關統(tǒng)計資料表明，對員工培訓每投資１美元，可以創(chuàng)造５０美元的收益， 它們的投入產出比為１∶５０。因為培訓與“如何留住員工的心”這個重大問題密切相關。 員工都希望有一個好的工作環(huán)境和優(yōu)厚的工作待遇；此外，按心理學家馬斯洛的人的需 求理論，作為個體的員工更需要不斷提高工作能力和綜合素質，在工作中不斷進步并獲 得足夠的成就感。最好的辦法是隨時給員工充電，讓他們感覺到自己永遠在前進，在適 合社會的需求。 　　員工培訓與開發(fā)是企業(yè)管理者的重要工作，一些企業(yè)甚至明文規(guī)定，企業(yè)領導有培 養(yǎng)下級的責任，并將領導者是否有能力培養(yǎng)下級作為考察領導者是否稱職的一個重要指 標。有人說，員工培訓是一種投入。但如果不培訓企業(yè)損失會更大。從這個意義上說， 培訓是一種投資，而且是回報率很高的投資。因此，要對下列三種在職人員進行“顧客導 向”專業(yè)培訓。 　　一是高層領導者——要接受顧客導向管理戰(zhàn)略的培訓．學習必要的ＣＳ觀念，推動并 塑造服務導向型企業(yè)文化。二是中層管理與監(jiān)督人員——需要接受顧客擁護、授權、團結 協(xié)作、訓練咨詢等經(jīng)營策略的培訓，以便了解他們各自的角色和綜合組織規(guī)劃的必要技 能成為必修課。三是基層顧客服務人員——分兩類，一種是直接與顧客接觸的一線人員， 就要學習幫助顧客，解決顧客問題，把顧客需要放在第一位的服務態(tài)度、方法和技能。 另一種是間接服務的行政型后勤人員，他們雖不直接與顧客打交道，但必須要理解個人 在整個倡導顧客導向公司里的重要性，以加強向為顧客服務的“責任心”，更好地支持一 線員工的服務工作。 　　只有通過以上精心安排、易于理解、并被大家所接受的培訓，才能使一個企業(yè)具備 了服務文化、服務管理、服務導向型員工為服務優(yōu)勢的特點，從而形成競爭優(yōu)勢。 　　●精彩案例：各領風騷出人才 　　情景一：讓新員工飽吃一頓培訓“自助餐”--- 全球著名的電腦廠商IBM的每個新員工在進入公司時，都會吃到一頓豐盛的“自助餐”。它 是IBM提供給每個新員工的培訓項目。 　　新員工實習結束后到了選擇什么路的時候了，IBM由員工自選培訓項目。員工如果決 定繼續(xù)作現(xiàn)有崗位，可以提出自己還需要參加哪些內容的培訓，如果想更改崗位參與另 一項目，也可以要求繼續(xù)有一個師傅帶自己。 　　對IBM的新員工來說，公司的“自助餐式培訓”體現(xiàn)了對每個員工的尊重，而在平等、 尊重的環(huán)境中，向員工提供充滿挑戰(zhàn)性的工作、系統(tǒng)的學習和培訓以及成功的機會，會 使員工得到工作中的價值和滿足感。 IBM憑借這一培訓機制極大地鞏固了公司團隊，降低了員工離職率。此外，IBM還建立了 自己的網(wǎng)上大學，給員工的自選培訓提供更多的便利。 　　情景二：與專業(yè)培訓公司“外包”合作--- 美國杜邦公司（Dupont）,則是向一家叫論壇公司的買進全套全球訓練與發(fā)展的服務。事 實上，論壇公司等于是杜邦的培訓部門。 　　為什么呢？因為杜邦公司認為，雖然他們在許多方面的表現(xiàn)都很優(yōu)秀，但非技術層 面的培訓卻不是他們的專長。杜邦要想管理的更有效率，并把焦點放在資產管理方面， 就必須向外界牟取資源。于是，當每個主管檢討公司的培訓功能時，都發(fā)現(xiàn)單是德拉瓦 州的維爾明頓地區(qū)，就有500名員工花超過半數(shù)以上的時間在培訓事務上。 　　公司得出結論：“我們需要來點巨變，采用漸進式改革沒有什么用”。 　　以往杜邦提供1000堂培訓課程，其中包括54堂獨立的時間管理課和兩堂寫作課?，F(xiàn) 在則減少到150堂，包括兩門獨立的時間管理課和兩門寫作課在內。結果教育培訓成本下 降30％，參加者對課程的評價反而提高了16％，公司還省下數(shù)百萬美元的經(jīng)費。由于只 與單一的培訓合伙人打交道，杜邦得到的培訓不但比以前更好，而且透過更好的服務及 員工時間管理，減少了公司的成本，還可以通過論壇公司的大規(guī)模采購其他小供應商提 供的培訓教材。 　　最重要的是杜邦與論壇這兩家公司建立的合作關系，讓彼此都能把心思集中在本身 的專長上面。 　　情景三：訓練可以使員工減輕工作壓力--- 員工的壓力和顧客服務就像是油和水，兩者不能相容。不管是在哪一行，一個筋疲力盡 的員工總是易怒的，會惹顧客不高興，即使是經(jīng)過訓練、專門對付緊急情況的醫(yī)療護理 人員也經(jīng)受不了太大的壓力。 　　一家醫(yī)療服務中心認為，對于醫(yī)療護理人員來說，提供服務之前要冷靜，日常所受 的壓力可能很小，但是經(jīng)過日積月累，這些壓力可以聚集起來，導致嚴重的生理、心理 和行為疾病，除非他們采取適當?shù)呐沤廪k法。 　　該中心的解決辦法是“當出色的人”，這是一項長達一天的訓練計劃，有專家一起參 加。員工們通過控制一些可以駕馭的局面，改變他們觀察問題的方式，以及接受他們無 法控制的局面存在等，一學會降低工作壓力。首先他們要把工作要求和工作環(huán)境的現(xiàn)實 進行比較，找出沖突的地方在哪里。 　　中心的600名員工經(jīng)過訓練之后，似乎能更快地找到產生壓力的原因，并能更好地應 付這些壓力。他們現(xiàn)在知道當遇到問題時，把它告訴別人并沒有什么。最重要的是，他 們了解到工作是他們產生壓力的原因，因此，當他們回家后要把這一切都拋開，改善他 們家庭生活的質量，安排好業(yè)余時間。能夠在壓力下應付自如，他們在向顧客提供服務 時會精力集中。 ●游戲規(guī)則：千姿百態(tài)春滿園 　　其一：多種形式辦培訓--- 目前國外許多著名的大企業(yè)在培訓上不惜投巨資。重金的投入加快了人才培訓的步伐， 也直接加速了企業(yè)內部素質的提高。他們的做法是： 　　1.設置專門培訓機構和專職人員。培訓部由有經(jīng)驗的培訓管理人員組成，下屬的培 訓處有足夠人員主抓培訓。他們的主要任務：一是為領導提供員工教育的有關信息，如 本年度培養(yǎng)的具體人員和對其培訓的基本項目及培訓的結果。尤其對員工的心理素質的 培訓更重視，每個學員都要在培訓所設置的各種各樣的困境中，戰(zhàn)勝并超越自我，才能 真正占有一席之地。二是負責領導與員工之間的信息交流，培訓部定期讓員工與領導會 面，將自己心里想法及愿望反饋給領導，以縮短他們的距離，為日后工作而交流溝通。 三是根據(jù)企業(yè)決策層的要求，組織員工撰寫個人年度培訓計劃。四是貫徹落實各項培訓 工作，如把員工教育技能培訓分月進行，趣味性培訓每月二次等。 　　2.認真執(zhí)行年度培訓計劃是每年必做的一項工作。企業(yè)要求全體員工每年要搞一個 自我培訓計劃，并做到切實可行。如某員工中這樣寫：1- 2月，對企業(yè)的內部基本環(huán)境和結構做一次調查；2- 3月，對自身不足之處和對企業(yè)的不滿之處做一個系統(tǒng)的總結；3- 7月，主要對自己不足之處加以改善；7- 12月，對企業(yè)的不滿之處提出更好的建議。這一培訓計劃，是在員工提出新一年培訓計 劃基礎上，由企業(yè)制定，再由員工選擇，入電腦寫作，再交員工所在部門審核并上報上 級部門，最后，由培訓主管部門匯總實施。 　　3.把培訓與晉級、提升、獎金緊密結合。這可以極大地調動員工主動參與培訓的積 極性。同時還搞了一個員工鑒定表。每年每人都要填寫一次，其中是否參加培訓為重要 一欄，這欄的好壞關系到將來提資晉職的機會。 　　4.把培訓與獎勵政策結合起來。企業(yè)規(guī)定表上有這樣一條：“凡無正當理由且多次拒 絕參加培訓者，企業(yè)予以解雇，”以此來推動全員參加培訓的積極性。 　　5.建立網(wǎng)上培訓大學。網(wǎng)上大學采用網(wǎng)絡技術與傳統(tǒng)教學相結合的多媒體教學形式 ，可以向員工提供“任何人、任何時間、任何地點、任何章節(jié)開始、學習任何課程”全新 的先進學習模式。網(wǎng)上課程講解包括了教師授課影像、聲音、文字、動畫演示等。此外 還安排有教師值機，電子郵件和數(shù)據(jù)庫自動答疑等幫助學生理解學習重點。同時所有課 程都備有學習光盤，可供學生在不上網(wǎng)狀態(tài)下使用。 　　其二：搞好培訓要做好的兩項工作--- 　　第一，一定要使培訓制度化、程序化。剛起步的小企業(yè)靠能人，不需要培訓平臺， 但企業(yè)要做大，就一定需要培訓平臺加職業(yè)經(jīng)理人，這是企業(yè)發(fā)展的必然規(guī)律。并已經(jīng) 被大量中國企業(yè)的成長實踐和西方企業(yè)的發(fā)展歷程所證實。因此，對于快速成長的企業(yè) ，不可能找到大量能人，而只能從企業(yè)內部的受管理者提拔管理者，最為重要的任務就 是建立一套科學的、程序化的、規(guī)范化的培訓平臺，為年輕的管理者提供一個標準的基 礎管理平臺，并建立職業(yè)培訓體系來幫助他們掌握必要的企業(yè)管理技能，這才是企業(yè)可 持續(xù)發(fā)展的重要基礎。 　　第二，建立一套職業(yè)培訓體系并組織實施各項培訓。在企業(yè)設置專門的培訓部和專 職培訓人員，并為企業(yè)培訓培訓師及進行各項職業(yè)培訓。此外，各部門經(jīng)理與下屬共同 制定員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃及個人培訓計劃。根據(jù)每個員工的自我培訓計劃，由培訓部進行 匯總，制定全年培訓計劃。各分公司及部門根據(jù)自己的預算和總的培訓計劃安排制定分 公司及各部門的培訓計劃。如何使受管理者變?yōu)楣芾碚?？還需要針對年輕的管理隊伍應 具備的企業(yè)管理技能，進行專業(yè)的培訓。 　　⑴計劃能力。如何用預算來控制項目的運行，通過計劃來保證項目的實施。 　?、平M織能力。通過部門劃分、崗位設置來把人組織起來。 　?、侵笓]能力。掌握職業(yè)經(jīng)理三項基本功：下命令、主持會議、批公文。 　?、葴贤芰?。通過有效地溝通處理各種問題。 　?、蓞f(xié)調能力。通過工作程序來協(xié)調部門間工作，讓管理者輕松起來。 　?、暑I導能力。塑造人格魅力和獨特的領導風格，做個受員工擁戴的好領導。 　?、思钅芰ΑＭㄟ^有效的方法激勵員工，使本部門的業(yè)績蒸蒸日上。 　?、炭刂颇芰?。掌握各種控制方法與技巧，將本部門的運行狀態(tài)了然于胸。 　　⑼職業(yè)禮儀。掌握管理者的必備禮儀，用自己的言行舉止來反映企業(yè)的風貌。 　其三：在培訓形式選擇上“排排隊”--- 企業(yè)培訓主要有哪幾種形式，其優(yōu)缺點有哪些？ 　　第一種，企業(yè)自身實施的內部培訓。有些公司設有培訓部，或者有專門的培訓人員 對員工進行培訓。由于企業(yè)內部對員工了解程度較高這類培訓具有適用性強的優(yōu)點。弱 點是成本較高。但是企業(yè)自身培訓的人力物力有限，培訓內容不可能面面俱到，由于知 識能力不足，信息量不足，這類難以達到一定廣度和深度。 　　第二種：由管理顧向公司、專業(yè)培訓公司主辦各種講座、研討式的公開培訓。此類 接觸內容豐富多彩，深度有高有低，企業(yè)可以根據(jù)各部門各員工的實際情況靈活選擇， 選擇空間大。此外，來自不同企業(yè)的學員之間，可以橫向交通，開闊思路，互相啟發(fā)， 帶回其它企業(yè)的經(jīng)驗，為企業(yè)帶來新鮮空氣。 　　第三種：專業(yè)接觸公司深入到企業(yè)內部的培訓。培訓公司在培訓之前，與企業(yè)進行 充分溝通，對企業(yè)文化、行為特性、企業(yè)現(xiàn)狀及其存在的問題、學員背景都有充分的了 解，實施的培訓具有針對性和實用性。同時大多數(shù)專業(yè)培訓公司的培訓講師往往經(jīng)過專 門培訓機構認證，培訓手段多樣，方式靈活專業(yè)化程度較高。另外，外請的專業(yè)講師， 以專家的身份灌輸理念，傳授技巧，所謂外來的和尚好念經(jīng)，員工從心理上更易于接受 。參加培訓的人員可多可少，相對于派員工參加公開培訓費用低。 　　企業(yè)選擇培訓公司要考慮哪些因素呢？企業(yè)選擇培訓公司首先要考慮培訓公司的整 體服務質量，包括其工作人員素質水平，他們是否有一套完整的服務程序，是否包括培 訓前的需求、調查和跟蹤服務等。第二，要確認培訓公司的講師隊伍的實力和背景。第 三要考慮的因素須是，培訓公司提供的培訓課程是否適合你企業(yè)的需要，他們的培訓是 否從企業(yè)的目標和需求出發(fā)設計課程，另外，了解培訓公司以往的客戶反饋如何，也會 對選擇和確定培訓公司有很大幫助。 　　●現(xiàn)身說法：一場別出心裁的元旦晚會 　　時間：2002年12月31日23：00-24：15 　　地點：廣州同和客家王酒樓二摟餐廳。 　　人物：酒樓30位中層管理人員與150多位服務員。 　　主題：《評選最佳學習CS經(jīng)營法管理者元旦聯(lián)歡晚會》 　　評委：CS經(jīng)營法創(chuàng)始人嚴世華教授、客家王酒樓陳經(jīng)理。 　　事由：2002年12月初，客家王酒樓陳經(jīng)理在中山大學聽過嚴教授的CS經(jīng)營講座后， 決定邀請嚴教授在本酒樓全面導入CS經(jīng)營。他考慮到CS經(jīng)營落實的關鍵在中層管理人員 ，于是為他們購買了嚴教授的“實用CS經(jīng)營運作55講匯編”30本，規(guī)定：他們必須利用工 余的時間在半個月內熟讀這本書，并結合自己的工作實際準備在元旦晚會上“登臺演講” 。要求每人必須演講；要有見解、有實例；會上將按學習領會的深入程度分別予以1- 3等獎勵。 　　經(jīng)過：也許這是因為酒樓自開業(yè)以來，第一次舉辦此類活動。全場近200青年人進場 時顯得有些激動不已，當陳經(jīng)理宣布開會時頓時鴉雀無聲。第一位上場的是收...
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