員工服務禮儀及行為規(guī)范
培訓課目：員工服務禮儀及行為規(guī)范 培訓時間：180分鐘 受訓者：員工 培訓目的及要求：使新入職員工對商業(yè)基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常 服務禮儀，使服務人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務業(yè)要求標準。 培訓大綱： 1. 商業(yè)服務人員的素質要求及服務規(guī)范 1. 服務人員的素質要求 2. 服務人員的舉止、儀容、儀表要求 3. 服務人員的語言藝術 1. 基本要求（2）服務禁語（3）服務用語及文明用語 2. 商業(yè)道德規(guī)范 1. 公共衛(wèi)生 2. 公共道德 3. 公司的利益 3. 超市服務規(guī)范及服務原則 1. 服務范圍 2. 接待顧客的服務原則 3. 接近顧客的方法 4. 與顧客溝通的技巧 5. 用微笑感染顧客 6. 正確處理顧客的投訴及抱怨 （1）投訴原因（2）處理顧客投訴的步驟（3）處理特殊顧客 培訓內容： 1、禮儀的含義： 所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準則；儀是指人們容貌、舉止、神態(tài)、 服飾、是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會道德觀念和風俗習慣，表達人們禮節(jié)、 動作、容貌、舉止的行為準則。 2、禮儀的本質： 禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友 好的行為；禮節(jié)是交際場合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外 表含容貌、服飾、個人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場合舉行具有專門規(guī)定程序化的行為 規(guī)范及活動。 1. 商業(yè)服務人員的素質要求服務規(guī)范 1. 服務人員的素質要求 1. 儀表要求：端莊大方、行動得體、自然美觀、注意服飾文化 2. 語言要求：談吐文雅、語調親切、表示友好和誠懇 3. 舉止要求：端莊大方、樹立服務意識、良好的風度及人格 2. 服務人員的舉止、儀容、儀表要求 1. 舉止：站姿、行走、坐立、手勢、表情等形體語言 A站姿：抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙 腿并攏，腳尖自然分開 B手勢：注意動作幅度不要過大；在顧客詢問事情時，不要撓頭或擺手勢；在上崗 時無工作時兩手應自然下垂，不要隨意亂動；手勢要適度。 C表情：是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是服務人員的面部表情 情感表達（100%）=語言（7%）+聲音（38%）+表情（55%） D目光：要坦然、親切、友好、和善。 要注意以下幾點： 正視顧客眼睛，行注目禮 視線要與顧客保持相應高度 善于捕捉顧客目光，主動提供服務 學會用目光向顧客致意 2. 儀容、儀表標準） |項目 |標準 |禁忌 | |站姿 |抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、 |低頭含胸、東張西望、彎腰塌 | | |雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前 |背、扣手抱臂、手插兜、趴柜 | | |、雙腿并攏、腳尖自然分開 |靠柜、東游西逛等 | |著裝 |身著工裝或形象裝、保持服裝干凈 |工裝上下身不配套、著裝不整 | | |平整；著襯衣、領帶、領花；男員 |潔；穿厚底鞋 | | |工穿黑色皮鞋、女員工穿黑色皮鞋 | | | |或布鞋；上崗必須佩帶工牌 | | |飾品 |不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒 |飾品個體或造型夸張、光彩眩 | | |指，不得戴與工作內容無關的胸卡 |目、戴多枚耳飾或戒指、戴有 | | | |色眼鏡等 | |個人 |男員工留短發(fā)、女員工長頭發(fā)需束 |將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住 | |衛(wèi)生 |起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需 |眼睛或超過后衣領、女員工不 | | |干凈；女員工化淡妝；手勤洗、保 |化妝或濃妝艷抹、美甲等；上 | | |持指甲干凈、不留長指甲；不涂有 |班前不吃剌激性氣味的食物 | | |色指甲油 | | |手勢 |親切自然、目光隨指示方向移動、 |用單指指點顧客 | | |動作幅度適中 | | |精神 |精神飽滿、情緒高漲、面帶笑容、 |無精打采、蔫頭搭腦、愁眉苦 | |面貌 |心中牢記公司理念和服務理念 |臉、心不在焉、心事重重 | 3. 服務人員的語言藝術 1. 基本要求： A符合禮貌的基本要求 B準確、生動、豐富、靈活 C注意語氣、語調、語言速度的應用，多用請求或商量式的語氣 （2）服務禁語 例：錢太亂，整理好再遞給我；沒零錢了自已出去換。 哎，喊你沒聽見嗎！ 別進來了，該下班了。 沒有了，不賣了。 我也沒辦法，等著吧。 急什么，慢慢來！ 沒看見我一直在忙嗎！ 后邊等著去，擠什么擠！ 客人詢問時，禁止說： 墻上貼著呢，你不會看嗎！ 我不知道，我不懂，不關我的事。 不是告訴你了嗎？怎么還不明白！ 有完沒完！ 客人有疑問時，禁止說： 我不清楚（我不知道） 你以前怎么辦的？ 不是跟你說到那邊去嗎，怎么還問！ 這是電腦算出來的，還能錯嗎！ 不會有錯的，你自己好好算算。 客人有意見時，禁止說： 有意見找領導去！ 我就是這樣的，怎么著！ 有意見箱，寫意見去！ 愿上哪告上哪告去！ 微機（設備）故障時禁止說： 機器壞了，不能辦，明天再來。 我有什么辦法，又不是我讓它壞的。 這不管我的事，找我的領導去。 我怎么知道什么時候修好。 你的運氣不好，再來一次吧。 發(fā)現(xiàn)假幣時禁止說： 假的就是假的，還能坑你嗎！ 怎么看出來的，還用你問嗎，一眼就看出來了。 (3)服務用語 寒暄招呼 上班相遇時，禮貌熱情、點頭致意并問候：你好，早上好等 電話禮儀 A您好，我是××× B接電話時，應注意語氣柔和 C電話應是對方先切斷 賣場禮儀 A站立姿勢端正有禮，身體不倚不靠，精神飽滿面帶笑容，留意顧客的視線和表情 B顧客臨近時，要主動打招呼，語氣溫柔，有禮，“您好！您需要我的幫助嗎？”等 辦公禮儀 出入辦公室時，行走、開關門動作要輕，不打擾他人辦公 接待禮儀 A引導客人走在他的斜前方（一般左斜前方） B把準備好的名片用雙手遞給對方，名片上字的正面對著客人，雙手接對方的名片 C向你的上司介紹來訪客人時，應加上尊稱 D在訪客面前，應注意儀態(tài) E來訪的客人不清楚方向時，應主動上前打招呼或主動引導 服務用語 A歡迎光臨，請 B您好、早上好，請坐，您請看，請稍候 C請排好隊 D請多提意見 E請問，您辦理什么業(yè)務？ F謝謝，我明白了 G是的，我這馬上就辦 H請等一會兒，我馬上就來I對不起，請讓一下 J請收好，您的單據(jù)（東西、證件） K請拿好，您的證件 L 請出示你的身份證，謝謝合作M 請您把款清點一下N 您的款項有誤，請您重新盤點一下好嗎？O 給您添麻煩了，實在對不起。P 慢走，走好，再見，歡迎再次光臨。 2. 商業(yè)道德規(guī)范 1. 公共衛(wèi)生 A員工在工作期間須保持公共場所（賣場、辦公區(qū)）衛(wèi)生，做到不隨地吐痰、亂扔雜 物 B 衛(wèi)生用廁，隨手及時沖洗，衛(wèi)生用紙扔放于紙簍里 C 便后隨手沖廁，沒水時，要用貯備水沖廁 D 水龍頭及時關閉，擰緊 E 不要將臟物扔于水池內 F 用水要謙虛有禮，不要擁擠爭搶 2、公共道德 A 員工和公司之間的任何利益沖突，無論是直接或是間接的都是不允許的，一經發(fā)現(xiàn)違反 公司規(guī)定的員工將受到處分 B 賣場和辦公區(qū)內嚴禁大聲喧嘩，打鬧 3、公司的利益 A任何員工均無權將商品機密泄露給公司以外的任何人，包括防損代號，暗語等細小的信 息 B 所有商業(yè)機密在任何時候都應按照正確的安全措施處理 C 員工收到可能影響到其他員工的機密信息，未經允許前不得與他人討論該信息 D 員工在任何時候都應為公司保密，包括離職后 E 一切公司的財產和設施必須僅僅用在公司的業(yè)務上 F 員工不可通過在公司就職而利用機密信息謀取個人利益 G 所有員工有責任維護公司財產和設施 H 所有的升價和降價必須根據(jù)公司的原則和指令進行處理 3. 超市服務規(guī)范及服務原則 1. 服務范圍 1. 服務圈：從入口到出口提供的所有服務 2. 按時間分類可以分為：售前、售中、售后服務 2. 接待顧客的服務原則 1. 對于任何顧客的服務均應一視同仁 2. 所提供的服務以顧客希望要求為基準，使顧客接受服務應有滿足感 3. 必須做到心細如此，富有人情味 4. 對顧客服務應是出于誠意 5. 認清每一個人，提供的服務就是代表公司的服務 3、接近顧客的方法 |目的 |步驟 |語言 |非語言 |禁忌 | |吸引顧客注意力|整理商品、調| |表現(xiàn)出很忙的|趴柜靠柜、讀| | |整陳列、打掃| |樣子 |書看報、聚伙| | |衛(wèi)生 | | |聊天 | |給顧客建立良好|關注臨柜顧客|您好、歡迎光|微笑、點頭、|打招呼時距離| |的第一印象 | |臨 |目光接觸 |過遠或過近、| | | | | |聲音過大、讓| | | | | |顧客長時間等| | | | | |待 | | |顧客不停的鑒|先生/女士讓 |微笑、目光接|馬上收起顧客| | |賞 |我為您演示一|觸、小心演示|剛打開的包裝| | | |下，這樣會看| |，禁止顧客打| | | |的更清楚一些| |開包裝觀看 | | |手拿商品考慮| |微笑、目光接|切忌從顧客身| | |時 | |觸 |后突然大聲發(fā)| | | | | |問 | | |四周張望找營|你好，有什么|立即上前、微|視而不見，行| | |業(yè)員的時候 |需要我?guī)椭膢笑、詢問語氣|動遲緩、態(tài)度| | | |嗎 |目光接觸 |傲慢 | | |顧客在尋找某|同上 |同上 |同上 | | |一商品時 | | | | | |朋友間就某商| |留意顧客反應|漠視朋友的意| | |品進行討論 | |，適時提出建|見及強迫推銷| | | | |議 |，令他們反感| 4與顧客溝通的技巧 |技巧 |正確的說法 |錯誤的說法 | |1用懇請的口吻而不是機械|請您看一看我們商品的宣|你看看我們的宣傳資| |通告 |傳資料 |料 | |2用肯定的口吻應答，而不|我們有紅色的，也很漂亮|我們沒有你要的顏色| |是給予否定 | | | |3不要主觀決斷，要幫助顧|我們認為這個挺適合您的|這個就不錯，就買這| |客做決定 |，您覺的呢 |個吧 | |4一定要道歉在先，再委婉|真對不起，我們現(xiàn)在只有|沒有您要的顏色了，| |的告之顧客他的要求暫時 |紅色的，您所要的顏色我|真對不起了 | |無法得到滿足 |會盡快為您送到 | | |5多用贊美和感謝的話語來|您真有眼光，這個款式正|這是你要的款式 | |取悅顧客 |適合您 | | |6把責任承擔在自己的身上|對不起，是我沒解釋清楚|你沒有聽明白我說的| | | |話 | |7負面的內容先說，正面的|這件可能是稍微貴了一些|這件的質量非常的可| |內容后說 |，可是它的質量非常的可|靠，可是價格卻貴了| | |靠啊 |一些 | 5用微笑感染顧客 微笑，會給人一種親切，友好的感覺。在零售業(yè)中，服務人員對顧客的每一次微笑 都會讓人感到善意、理解和支持。山姆很早便意識到微笑的魅力有多么大。他對店員們 說，“讓我們成為世界上最友好的服務員——露出表示歡迎的微笑，向所有進入我們商店的 人提供幫助，提供更好的超越客戶期望的服務。你們是世界上最好的店員，最有愛心的 店員，完全可以做到這一點。并且你們會比其他任何零售公司的店員都做得好，你們會 超越顧客的期望。如果你做到了，那么他們就會一次又一次光臨我們的商店?！?因此，作為沃爾瑪?shù)牡陠T，光對已經從商店里購物的客戶表示感謝還不夠，山姆希 望他們通過各種方式表明他們對顧客的真誠態(tài)度。微笑——無疑是最好的方式。早年，山 姆還只擁有幾家小店時，他就總是對每位顧客報以微笑...
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