十五、沖突處理技能訓(xùn)練
沖突處理技能訓(xùn)練 目的 一、 加深對工作沖突的性質(zhì)和沖突產(chǎn)生原因的理解。 二、 分析近期和當(dāng)前組織中的工作沖突情況。 三、 尋找避免或解決工作沖突的方法。 沖突處理 工作中沖突產(chǎn)生的主要原因有： 1． 誤解； 2． 個性沖突； 3． 追求目標的差異； 4． 欠佳的績效表現(xiàn)； 5． 工作方式、方法的差異； 6． 工作職責(zé)方面的問題； 7． 缺乏合作； 8． 有關(guān)管理權(quán)威方面的問題； 9． 工作中的失??； 10． 對有限資源的爭奪； 11． 沒有很好地執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度。 沖突的積極影響 1． 促進問題的公開討論； 2． 促進問題的盡快解決； 3． 提高員工在組織事務(wù)處理中的參與程度； 4． 增進員工間的溝通與了解； 5． 化解積怨； 6． 有助于提高員工的相關(guān)能力。 沖突的消極作用 1． 導(dǎo)致員工不能參加某些重要問題的研究與處理； 2． 在組織內(nèi)部造成不滿與不信任； 3． 導(dǎo)致員工和整個組織變得封閉、孤立、缺乏合作。 管理人員要能夠 一、 充分了解工作沖突的性質(zhì)和沖突產(chǎn)生的原因 二、采取恰當(dāng)?shù)姆椒ū苊饣蛱幚砗霉ぷ髦谐霈F(xiàn)的沖突 沖突處理 沖突摩擦是日常生活工作的一個組成部分，"沖突"太少，工作、生活會音調(diào)枯燥，沖突 太多，我們的工作會面臨太多的壓力，生活變得緊張。 沖突產(chǎn)生的原因通常是人們對于同一個問題往往有著不同的看法，以及人們在為實現(xiàn)自 己的目標而奮斗的，往往會觸犯他人的利益。近來關(guān)于管理人員的一項調(diào)查表明：工作 沖突產(chǎn)生的原因有： 1． 誤解； 2． 個性沖突； 3． 追求目標的差異； 4． 欠佳的績效表現(xiàn)； 5． 工作方式、方法的差異； 6． 工作職責(zé)方面的問題； 7． 缺乏合作； 8． 有關(guān)管理權(quán)威方面的問題； 9． 工作中的失敗； 10． 對有限資源的爭奪； 11． 沒有很好地執(zhí)行有關(guān)的規(guī)章制度。 這項調(diào)查還表明，許多管理人員工作時間的1/4都在處理各種矛盾與沖突。 其實，有沖突并不完全是壞事，沖突對一個組織來說既有消極作用又有積極影響。 沖突的積極影響包括： 1． 促進問題的公開討論； 2． 促進問題的盡快解決； 3． 提高員工在組織事務(wù)處理中的參與程度； 4． 增進員工間的溝通與了解； 5． 化解積怨； 6． 有助于提高員工的相關(guān)能力。 沖突的消積作用包括： 1． 導(dǎo)致員工不能參加某些重要事務(wù)的研究與處理； 2． 在組織內(nèi)部造成不滿與不信任； 3． 導(dǎo)致員工和整個組織變得封閉、孤立、缺乏合作。 我們當(dāng)然"歡迎"沖突的積極影響，同時希望盡力避免沖突的消積作用，如果不能避免， 我們就要考慮采取適當(dāng)措施來化解沖突。 在成長過程中，我們遇到過許多需要我們避免或化解沖突的情形。許多管理人員就是通 過總結(jié)自己的人生經(jīng)驗，確立起自己處理工作沖突的辦法的。一個有效的管理人員要能 夠面對不同的沖突情況，采取不同的處理辦法。 充分了解工作沖突的性質(zhì)及其產(chǎn)生原因，以及能夠采取十分恰當(dāng)?shù)姆椒▉肀苊饣蚪鉀Q沖 突，對于任何負有管理責(zé)任的人來說都是非常重要的。 工作沖突研究 這項活動的目的是幫助你分析工作中面臨沖突的性質(zhì)，產(chǎn)生這些沖突的主要原因，以及 如何處理這些沖突等等。 這項活動分成三個部分。A部分要求你根據(jù)個人的情況作單獨回答。在B部分中，你須同 其他受訓(xùn)人員一道討論工作沖突問題，并一起“分享”你在A部分中的觀點。最后，你再單 獨完成C部分。 A部分： 結(jié)合“工作沖突分析研究表”完成下列工作。注意在這一步中，不要與他人進行討論。 1. 在“Ⅰ”欄中，列舉出你的工作中經(jīng)常打交道的“人”或“人的類型”。 2. 在“Ⅱ”欄中，填寫你易與什么樣的人發(fā)生什么樣的沖突。你覺得產(chǎn)生這些沖突的原因 是什么？如果你覺得你與某些人沒有（或不會）發(fā)生沖突，這一欄中的相應(yīng)位置可 以不用填寫。 3. 在“Ⅲ”欄中，請寫出你處理該項沖突采取的各種措施，沖突的另一方采取的措施，其 他與沖突“無關(guān)”的人采取的措施等（越具體越好）。 4. 在“Ⅳ”欄中，針對每一種沖突分析一下受益受損情況。你受益了？與你沖突的另一方 受益了？沖突雙方都受益了？雙方都受損了？ 　 工作沖突分析研究表 |〈Ⅰ〉 |〈Ⅱ〉 |〈Ⅲ〉 |〈Ⅳ〉 | |你工作中常打交道|沖突情況（包括沖|沖突的處理辦法 |沖突的利弊分析（| |的人（或“人的類 |突的內(nèi)容及產(chǎn)生沖| |受益/受損分析） | |型“） |突的原因） | | | |　 |　 |　 |　　 | B部分 對受訓(xùn)人員進行分組，每個小組由3~4人組成，然后完成下列題目： 1. 以小組的形式，總結(jié)、分析沖突產(chǎn)生的主要原因。首先要對所有小組成員“工作沖突 分析研究表”中第Ⅱ欄的內(nèi)容進行必要的概括總結(jié)；然后比較一下小組成員在工作沖 突經(jīng)歷上的相同之處與不同之處。 2. 通過小組討論，找出處理沖突的主要措施。要具體說明沖突雙方應(yīng)該做些什么？其他 相關(guān)人員應(yīng)該做些什么？ 3. 通過小組討論，更重要的是要明確如何才能避免類似沖突的發(fā)生，而不是沖突發(fā)生后 再想辦法去處理。談?wù)勀愕挠H身感受。 4. 最后，通過A部分的分析，進一步討論工作沖突的利弊情況。它有哪些積極影響，有 哪些消極作用。 C部分 這部分須由受訓(xùn)人員單獨完成。首先請回答下面這個問題： 對沖突進行分析和研究后，如果你在工作中今后再遇到類似的沖突，你能保證比過去處 理得好一些嗎？ 如果回答“能”，繼續(xù)回答下面的“1”，如果回答“不能”，請回答下面的問題“2”。 1. 針對你覺得“今后若遇到類似的沖突，你會處理得更好”的工作沖突，回答下列問題： 1〉“我”真正理解這些沖突產(chǎn)生的原因嗎？ 2〉“我”和其他人應(yīng)采取什么措施來防止這些沖突發(fā)生？ 3〉如果這些沖突發(fā)生后，“我”和其他人又該采取什么解決辦法呢？（回答得越具 體越好！） 2. 分析一下你所處的工作環(huán)境，分析其他員工之間及你與其他員工之間可能產(chǎn)生的各種 沖突情況。盡量尋求一些具體措施，以避免或有效處理這些工作沖突。 工作沖突的避免與處理 工作沖突的避免： 在我們?nèi)粘Ｉ钪校S多沖突都是可以避免的。避免工作沖突的具體方法包括： 1． 承認這樣一個事實：人們的價值觀、需求期望以及對問題的看法往往存在差異； 2． 對他人和自己都要誠實； 3． 抽出足夠時間和精力與你常打交道的人多進行一些交流，更好地了解他們的價值觀、信 仰等； 4． 不要以為你總是對的，別人一定是搞錯了； 5． 不要對不同意你的看法的人心存敵意； 6． 耐心傾聽別人的談話； 7． 為人們表達對某件事的看法和意見提供適當(dāng)?shù)那溃?8． 促使人們從以往的工作沖突處理中總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)。 工作沖突的處理： 如果某種沖突的發(fā)生沒能避免，那就要采取積極的、建設(shè)性的措施來處理這些沖突。成 功的處理方法必須建立在對工作沖突本身正確而充分的了解基礎(chǔ)之上。下面介紹五種工 作沖突的處理方法。當(dāng)然，在具體運用這些方法時，必須結(jié)合當(dāng)時的實際情況。 1． 否認或隱瞞。這種方法是通過"否則"工作沖突的存在來處理沖突。當(dāng)沖突不太嚴重或者 沖突處于顯露前后"平靜期"時采用這種方法比較見效。 2． 壓制或緩解。掩蓋矛盾，使組織重新恢復(fù)"和諧"。同樣，這種方法也是在沖突不太嚴重 或者沖突雙方都"不惜一切代價"保持克制時才能取得滿意的效果。， 3． 支配式處理方法。這種方法是沖突中的某一方利用自身的地位和權(quán)威來解決矛盾。沖突 的旁觀者也可利用自身的權(quán)威和影響，采用類似的方法來調(diào)解沖突雙方的矛盾。這種方 法只有當(dāng)憑借的"權(quán)威"確有影響力或沖突雙方都同意這種方法時才能取得滿意效果。 4． 妥協(xié)。這種辦法要求沖突雙方為達到和解的目的，都必須做出一定的讓步。使用這種方 法的前提是沖突雙方都必須有足夠的退讓余地。 5． 合作。當(dāng)我們承認人與人之間確實存在許多差別的事實之后，我們往往就可以通過和解 的方式來處理沖突。通過這種方式處理沖突，沖突雙方都會感到他們是受益者。不過要 使這種方法行之有效，一方面要有足夠的時間保證，另一方面還必須讓別員工"信任"這 種方式，而且沖突雙方都必須具有較高的素質(zhì)。
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